Il vaut la peine d'investir dans un logiciel de centrage sur le client si vous souhaitez que votre entreprise et votre équipe soient centrées sur le client.
Vous vous demandez peut-être ce qu'est la centricité client !
L'approche centrée sur le client est une façon élégante de dire qu'il faut donner la priorité au client en ce qui concerne les produits, l'assistance à la clientèle et l'activité de l'entreprise.
"...mais, hé tl;dv... TOUTES les entreprises doivent être centrées sur le client... n'est-ce pas ?"
Mmmm, pas vraiment. L'approche centrée sur le client est une définition précise d'un processus. Tout repose sur la voix du client plutôt que sur le produit lui-même.
Pour être une entreprise véritablement centrée sur le client, les équipes doivent anticiper les souhaits et les besoins de leurs clients ainsi que le type de communication qu'ils préfèrent. Et cela ne peut pas non plus se faire au pifomètre ou à l'aveuglette. Cela doit se faire en suivant et en apprenant à connaître le client. Anticiper leurs pensées, leurs sentiments et leur humeur, et leur donner ce sentiment EN PERMANENCE.
Cela semble être beaucoup de travail, n'est-ce pas ?
C'est le cas, et cela peut l'être, mais les dividendes qu'il peut rapporter sont ÉNORMES.
Dans une étude réalisée par Epsilon en 2018, 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui leur offrent un service personnalisé. C'est énorme, aggravé par le fait que 90 % des personnes interrogées dans le cadre de l'étude ont déclaré trouver la personnalisation attrayante.
C'est très simple.
Les gens aiment être écoutés.
Et si vous pouvez utiliser la connaissance, les données et l'analyse pour anticiper ces pensées et ces sentiments, eh bien... vous aurez un grand nombre de clients heureux si vous le faites correctement.
Dans un monde qui évolue très rapidement, passer d'une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client est essentiel pour rester en tête de la concurrence.
Alors, comment y parvenir ?
C'est là que l'utilisation d'outils et de logiciels centrés sur le client prend toute sa valeur.
De plus en plus d'entreprises utilisent des logiciels centrés sur le client pour les aider à se maintenir au niveau de la concurrence et s'assurer qu'elles fournissent le meilleur service possible à tout moment.
Ne tombez pas dans le piège de "copier vos concurrents". Pauvre Tom
😭😭😭
@tldv.io Ne vous inquiétez pas, c'était assuré. #userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
♬ son original - tldv.io - AI Meeting Recorder
Quels sont les outils logiciels centrés sur le client ?
tl;dv
tl;dv est un formidable point de départ pour toute équipe produit, équipe de suivi de la clientèle ou équipe commerciale en général qui souhaite adopter une approche centrée sur le client.
Vous pouvez certes consulter des graphiques, utiliser des outils d'écoute et contempler des tableaux, qui sont tous des points de données extrêmement précieux, mais rien n'est plus doux que les mots du client.
Pour créer une approche centrée sur le client, il faut commencer par cibler un très petit sous-ensemble de personnes à aider. Plutôt que d'adopter une vision plus large de l'ensemble du marché, d'essayer quelques solutions et de laisser les gens dépenser leur argent pour trouver une solution, vous choisissez le public cible.
Bien que vous puissiez ajouter de nouveaux publics plus tard, en vous concentrant sur un point précis, vous pouvez aller au cœur des problèmes, des douleurs et des souhaits de votre public cible. Et le moyen d'y parvenir ? En écoutant leur voix.
tl;dv permet aux chercheurs UX et produits d'interviewer leur marché cible via Google Meet ou Zoom, en retranscrivant l'intégralité de l'entretien, et vous permet de découvrir ce qui les dérange vraiment. Y a-t-il un thème particulier qui revient sans cesse, une certaine tournure de phrase ? En observant des personnes réelles, ces douleurs et ces problèmes prennent vie.
tl;dv les capture et les rend clippables, étiquetables, partageables et facilement stockables afin de créer un référentiel brillant de commentaires et d'informations sur les clients.
Pour qu'un outil, un logiciel, un produit, quel qu'il soit, réussisse, il doit y avoir une PREUVE. Et il n'y a pas de preuve plus significative qu'une vidéo de votre marché cible énonçant cette preuve.
Il y a un peu plus d'ajustements à faire, et vous devez certainement vous familiariser avec le test de la mère, mais l'utilisation de tl;dv est la meilleure façon de commencer.
HotJar
Si vous êtes à la recherche d'un outil qui porte la collecte de données à un autre niveau, HotJar est un must absolu.
Hotjar prend en compte toutes sortes de commentaires des clients et les transforme en chiffres.
Des chiffres sexy et concrets.
Qu'il s'agisse de comprendre le comportement des clients potentiels sur un site Web ou une application fictifs ou de réaliser des enquêtes et des sondages, Hotjar recueille différents points de données pour vous aider à dresser un tableau plus complet et plus agréable de vos clients potentiels.
Ces données quantitatives peuvent ensuite être recoupées avec des données qualitatives pour s'assurer qu'elles sont en corrélation et, si ce n'est pas le cas, pour comprendre ce qui se passe.
L'une des fonctionnalités les plus intéressantes de Hotjar est sa carte thermique. Trop souvent, les internautes abandonnent les pages web si elles sont lentes à charger. Combien de personnes abandonnent-elles ? Environ 50 % dans les 6 premières secondes. Ce problème, ainsi qu'une navigation difficile à comprendre, sont autant d'éléments qui dissuadent les internautes d'acheter auprès d'une entreprise. Les cartes thermiques permettent d'identifier ce problème avant qu'il ne devienne un VRAI problème.
Enfin, en combinant les données issues des cartes thermiques, des enregistrements d'utilisateurs et des commentaires, vous pouvez réellement comprendre l'ensemble du parcours du client. Cela peut vous aider à identifier les possibilités d'améliorer le centrage sur le client à chaque point de contact, depuis les premières visites sur le site web jusqu'à l'assistance après l'achat. Il ne s'agit donc pas seulement d'attirer les clients et de conclure la vente, mais aussi de les suivre à long terme.
Usertesting.com
Usertesting.com est un autre outil formidable pour l'orientation client et l'optimisation des sites web. Il fait appel à des personnes réelles qui peuvent fournir des informations précieuses du point de vue de l'utilisateur, ce qui vous permet de mieux comprendre ce que les utilisateurs recherchent lorsqu'ils visitent votre site ou utilisent votre produit.
Le site vous permet de rechercher rapidement votre marché cible, d'entrer en contact avec lui et d'obtenir son avis. Si vous avez un produit, un site web ou une application, même s'il ne s'agit que d'un prototype, vous pouvez le partager avec les participants pour qu'ils puissent travailler dessus. Grâce à l'enregistrement d'écran et au retour d'information audio, vous saurez comment les clients utilisent votre site et ce qu'ils aiment ou n'aiment pas.
La possibilité de capturer des enregistrements vidéo d'utilisateurs interagissant avec votre produit est inestimable pour obtenir un retour d'information de la part des clients.
Même si le retour d'information est essentiellement négatif, il fournit des indications constructives et empêche les équipes de s'enfoncer trop loin dans le trou du lapin pour sauver un projet.
HubSpot
HubSpot est un produit énorme dont la plupart des gens ont entendu parler, mais il est incroyablement précieux lorsqu'il s'agit de centrer le client. En tant que service client et plateforme marketing tout-en-un, il permet aux entreprises de rester en contact avec leurs clients et prospects. Le tout en un seul endroit, une seule interface, et avec d'incroyables possibilités d'intégration.
En particulier, c'est un excellent outil pour le retour d'information des clients du point de vue de la réussite des clients, car il offre une multitude de fonctionnalités et de solutions, y compris la gestion de la réussite des clients. Ce type d'informations provenant des clients actuels permet de travailler sur de nouvelles mises à jour, de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits adaptés à l'orientation client.
Il offre également des outils tels que les chatbots, le chat en direct et une plateforme de marketing par courriel pour maintenir l'engagement des clients envers votre marque ou votre produit. C'est une excellente chose pour l'orientation client, car vous pouvez utiliser les données recueillies sur tous ces canaux pour mieux comprendre le comportement et les préférences des clients et obtenir un retour d'information pertinent. De plus, cela donne généralement un bon indice sur la façon dont ces clients aiment communiquer. Ding ding ding, jackpot !
Arroseur arrosé
L'outil d'écoute sociale Sprinklr offre un outil d'expérience client omnicanal qui vous permet de mieux comprendre comment vos clients perçoivent votre produit ou votre marque sur tous les canaux de médias sociaux. Si d'autres outils permettent d'écouter la voix du client, celui-ci permet d'écouter à la fois les CHANTS et les chuchotements du client.
Les médias sociaux sont souvent présentés comme un outil purement marketing ou de réussite client. Il suffit de regarder les mentions de certaines marques pour entendre tous les gens dire "OÙ EST MON PAQUET !?!??!".
Cependant, les médias sociaux sont BEAUCOUP plus puissants que cela. C'est là que vos clients se retrouvent ? Comment le savons-nous ? Parce que TOUT le monde se retrouve sur les médias sociaux.
En 2023, il y aura 4,9 milliards d'utilisateurs de médias sociaux dans le monde. Un chiffre qui ne cessera de croître.
De ce point de vue, il s'agit donc de bien plus qu'un simple canal de service à la clientèle.
Avec Sprinklr, vous pouvez prendre du recul et avoir une vue d'ensemble de vos clients et de la façon dont ils interagissent avec votre marque sur toutes les plateformes. Vous pouvez recueillir des données sur ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas, leur sentiment et, surtout, établir des relations avec eux. Ce type d'informations est inestimable pour comprendre non seulement ce qu'ils veulent, mais aussi POURQUOI ils le veulent !
Cela vous permet d'être à l'écoute de TOUS les utilisateurs en premier lieu et de les utiliser comme base de décision initiale, au lieu de traiter vos médias sociaux comme un bureau de service à la clientèle en réaction.
Canny
Canny est une plateforme de feedback utilisateur conçue pour aider les entreprises à recueillir des informations sur leurs clients de manière organisée et efficace.
Il vous permet de créer des enquêtes personnalisables pour cibler des utilisateurs ou des segments de clientèle spécifiques. Vous pouvez facilement segmenter vos clients en fonction de données démographiques, de l'équipe produit ou d'autres critères afin de recueillir des commentaires pertinents auprès de chaque groupe.
L'un des grands avantages de Canny est que vos clients peuvent s'abonner à votre feuille de route, ce qui signifie qu'ils seront alertés lorsque de nouvelles fonctionnalités seront mises en place. En outre, ils peuvent également demander des fonctionnalités. Ainsi, vous ne vous contentez pas d'écouter leurs besoins et leurs souhaits, mais vous pouvez également leur donner un sentiment d'appartenance et les rendre plus investis dans la relation client-produit.
Tout cela contribue à créer un environnement centré sur le client, où celui-ci se sent écouté et respecté. Cela signifie également que vous n'êtes pas en quête d'inspiration. En écoutant vos clients et vos clients potentiels, ils demandent littéralement des fonctionnalités. Bien que vous deviez faire preuve d'un peu de discernement lors de la conception du produit, il s'agit d'un excellent moyen d'avoir une idée des fonctionnalités qui pourraient être populaires.
Totango
Vous avez peut-être déjà une entreprise. Il se peut même que vous ayez déjà beaucoup de clients. Est-ce que vous vous reposez sur vos lauriers en pensant que tout va bien ? NON !
Toute entreprise peut adopter une approche centrée sur le client, même si elle existe depuis des années. Totango est une plateforme de réussite client qui vous aide à gérer vos clients actuels, à mesurer leur réussite et à identifier de nouvelles opportunités.
Totango vous permet de suivre l'ensemble du parcours client du début à la fin. Vous pouvez voir quels sont les points de contact qui fonctionnent pour vos clients et ceux qui ne fonctionnent pas. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur les poches de votre public actuel afin de l'orienter et de créer ce qu'il souhaite.
Considéré comme un outil "après-vente", cela signifie que vous avez en quelque sorte déjà qualifié ces personnes en tant qu'acheteurs potentiels. Comment cela se fait-il ? Ils ont déjà acheté des produits chez vous.
Cela signifie que les données fournies sont probablement plus solides et beaucoup plus ciblées que si vous partiez de zéro. Vous n'avez donc pas besoin de deviner ce que veulent vos clients, vous pouvez simplement le leur demander !
L'utilisation d'un outil comme Totango est parfaite pour les entreprises qui cherchent à passer d'une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client. Il vous permet de recueillir des données sur ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné dans vos produits actuels, puis de les mélanger dans un bon vieux cocktail de "Ooooh, n'est-ce pas le produit le plus parfait de tous les temps ?".
Canal Slack dédié à la communauté
Bien que Slack puisse être considéré comme un outil de travail, il peut toujours être étendu à la création d'une communauté. Si une entreprise dispose déjà d'un espace de travail Slack, il serait judicieux d'ajouter un canal dédié au service client et à la communauté.
Non seulement cela n'entraîne que peu ou pas de frais si vous êtes déjà mis à niveau sur Slack, mais cela permet également une connexion constante. Les clients peuvent facilement entrer en contact avec votre entreprise, directement et ouvertement, sans avoir besoin d'emails privés ou de tickets.
De plus, les clients peuvent se connecter entre eux, ce qui fait de cet espace un lieu de partage des connaissances. Cet espace peut être utilisé pour le service à la clientèle (help desk), mais aussi pour fournir des réponses et des résolutions à la volée de la part des clients eux-mêmes.
En surveillant les clients et en interagissant avec eux, en organisant des sondages et en s'engageant auprès de la communauté, ils vous donneront un retour d'information franc, étayé par de multiples sources.
Ils n'auront pas d'autre objectif que d'améliorer leur propre expérience.
Certes, cela nécessite une certaine gestion et une modération occasionnelle, mais il ne faut pas sous-estimer les avantages d'un espace dédié à la rencontre de vos clients.
Le centrage sur le client l'emporte
Les clients sont la raison d'être de toute entreprise. Si, pendant de nombreuses années, l'accent a été mis sur le produit, il est temps de changer d'approche et de se concentrer sur le service à la clientèle et la création de produits.
À mesure que le monde et la technologie se développent, les consommateurs deviennent plus avisés et ont besoin de plus de spécificité. Il est donc primordial d'être à l'écoute de leurs besoins.
En mettant en œuvre des outils centrés sur le client tels que tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack et Totango, les entreprises peuvent améliorer l'expérience globale de l'utilisateur et construire une base de clients fidèles. Chaque outil fournit des informations différentes sur le parcours du client, ce qui vous permet de concevoir et d'affiner vos produits pour qu'ils répondent exactement aux besoins et aux attentes de vos clients.
Il n'y a pas de caractéristiques douteuses que tout le monde détestera, et il y a des données solides pour étayer le tout. Si le fait d'être centré sur le client peut sembler un peu exagéré, les produits se créent d'eux-mêmes en prenant le pouls de votre public.
