67% des professionnels de la relation client pensent que leur très important score de relation client est inexact. Il s'agit là d'un chiffre alarmant pour une mesure aussi vitale pour le client. La satisfaction des clients est la première étape d'un long parcours visant à établir des relations loyales avec les clients. La longévité d'une entreprise est directement liée à la satisfaction des clients, qui dépend à son tour de votre capacité à apporter des solutions à leurs problèmes. Un score de santé client vous donne accès aux informations dont vous avez besoin pour servir au mieux vos clients. 

Dans cet article :

• Qu'est-ce qu'un score de santé client ?
• Pourquoi le score de santé client est-il important pour les entreprises ?
• La composition de base d'un score de santé client
• Paramètres de mesure du score de santé du client
• Les meilleurs moyens de mesurer le Customer Health Score ?
• Questions relatives au bilan de santé des clients
• Qui tient à jour un score de santé client ?
• Comment améliorer votre score de santé client ?

Qu'est-ce qu'un score de santé client ?

Le score de santé du client est une mesure par laquelle une entreprise note ses clients en fonction de la probabilité d'un résultat et prédit la probabilité que le client se désengage ou continue à rester et à se développer. En d'autres termes, les scores de santé des clients vous permettent de prévoir comment votre relation avec un client donné peut évoluer dans un avenir proche et lointain. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer la façon dont vous interagissez avec votre clientèle. Un bon tableau de bord de la santé des clients indique le bien-être quantitatif d'un compte/client et offre une mesure pour évaluer la santé du compte. 

Pourquoi le score de santé client est-il important pour les entreprises ?

Comme le ratio LTV:CAC, le score de santé du client est une autre mesure essentielle pour évaluer la relation avec le client. Les chefs d'entreprise qui réussissent insistent sur le fait qu'il est important de garder un œil sur la relation avec le compte client par le biais de points de contact et d'interactions réguliers. L'entreprise doit se concentrer sur plusieurs paramètres pour tirer parti du score de santé et fournir un "bon service". Il est important de noter ici qu'un "bon service" n'a pas la même signification pour tous les clients. 

Plus vous offrez un service de qualité, plus vos clients sont susceptibles de répandre un bouche-à-oreille positif. Les recommandations des clients sont incroyablement puissantes et peuvent changer la donne. Elles vous aideront non seulement à conserver vos anciens clients, mais aussi à en acquérir de nouveaux. Lorsque les besoins du client sont satisfaits et que ses attentes sont dépassées, les clients deviennent des agents de marketing gratuits pour votre entreprise. 

La composition de base d'un score de santé client

Quelques aspects clés que les entreprises mesurent dans le cadre de leur score de santé client:

Mesurer l'engagement

Lorsque les clients utilisent le produit ou le service plus fréquemment, la valeur qu'ils en retirent augmente également. Il est important de mesurer la durée de l'engagement, la fréquence, la fluidité et l'efficacité. 

Capturer des données pertinentes en temps réel

Les progrès techniques ont permis aux entreprises d'utiliser des outils et des analyses qui lisent et comparent les données avec rapidité et précision en temps réel. Tout est tellement momentané et rapide que les entreprises doivent agir dans un délai précis pour en tirer des bénéfices.

Analyse des données pour en tirer des enseignements utiles

L'essentiel ici est de ne pas faire d'hypothèses basées sur l'instinct, mais de faire des choix éclairés fondés sur l'analyse des données afin de réduire le risque de perte.

Flexibilité

Chaque entreprise a ses caractéristiques et ses particularités. Le modèle de score de santé doit être adaptable et flexible pour s'adapter aux nouveaux produits/services ou aux tendances du marché.

Paramètres de mesure du score de santé du client

Indice de durée

La durée, la qualité et la fréquence de l'engagement de chaque client doivent être saisies et mesurées de manière appropriée. 

Indice de rétention

Il s'agit d'une mesure du nombre de fois qu'un utilisateur revient sur le produit/service. Si l'on prend l'exemple d'une application, la fréquence d'utilisation de l'application peut être plus élevée certains jours ou à un moment particulier de la journée. 

Indice de performance ou de notation

La performance du produit/service doit être mesurée pour calculer un score précis de la santé du client. Play Store/ Apple store pourrait fournir un indice d'évaluation qui peut être récupéré directement. 

Indice de loyauté

La fidélité est une mesure de la continuité de l'utilisation sur une longue période. Les utilisateurs sont qualifiés de fidèles s'ils continuent à utiliser le produit pendant au moins un mois. Le nombre de fonctionnalités utilisées dans le produit ou le service est également important car l'utilisateur maximise sa valeur.

Indice Net Promoter Score (NPS)

Un utilisateur satisfait est susceptible de recommander le produit ou le service à d'autres personnes. L'indice NPS permet de suivre les niveaux de satisfaction des clients sur une période définie. 

Chaque entité commerciale est unique et a ses propres exigences. Par conséquent, il devrait y avoir suffisamment d'espace pour incorporer des paramètres spécifiques afin d'établir le score de santé du client, car il ne peut y avoir de tableau de bord de santé du client standardisé, étant donné que des entreprises différentes se soucient de résultats différents. L'idée d'une approche unique ne fonctionnera donc pas.

Les meilleurs moyens de mesurer et de suivre le Customer Health Score ?

Examinons maintenant quelques étapes de base pour mesurer le score de santé des clients et la meilleure façon de procéder pour toute entreprise :

Quel est le résultat attendu ?

Le score de santé d'un client est basé sur un résultat particulier : le renouvellement, la reconduction ou la vente incitative. La prédiction du résultat est basée sur les données recueillies au cours des derniers mois dans votre entreprise. En fonction du taux de fidélisation faible ou élevé des clients, vous pouvez prédire une résiliation ou une vente incitative, respectivement. 

Naviguer entre les drapeaux verts et rouges

Un signal ou un indicateur prédictif est le comportement ou le modèle comportemental qui est lié au résultat que vous avez sélectionné. Vous devez observer quel comportement peut indiquer qu'un client est susceptible de se désabonner. Il s'agit notamment des clients qui ont à peine utilisé le produit au cours des dernières semaines ou qui n'ont utilisé qu'une gamme étroite de fonctionnalités. Dans ce cas, le client est fortement susceptible de se désabonner.

La meilleure façon d'y aller : Remettre en question vos hypothèses. Il se peut qu'il y ait un taux de désabonnement important parmi les clients qui utilisent souvent votre produit ; dans ce cas, vous devrez ajuster vos sélections de signaux.

Attribution de poids à vos signaux

Vous devez attribuer un poids à chaque signal car ils ont une importance inégale pour votre entreprise et le score de santé. La mesure de chaque signal est importante pour obtenir un score de santé précis. 

La meilleure façon de procéder : Organisez des réunions régulières avec les représentants de votre service clientèle. Ils interagissent plus intimement avec les clients et seront en mesure de fournir des indications sur les signaux qui ont plus de poids que les autres. 

L'échelle des scores de santé

Une fois que nous avons noté chaque compte individuellement, nous devons les comparer les uns aux autres pour former une échelle de score de santé. Cela permet de distinguer les différentes gammes et catégories de clients. De cette façon, le score de chaque client communique un message significatif sur sa relation avec votre entreprise.

La meilleure façon de procéder : Segmentez vos clients en fonction de leur score de santé.

Personnalisez votre stratégie commerciale

Le but de l'évaluation de la santé des clients est d'améliorer la relation de l'entreprise avec chaque client de manière mutuellement bénéfique. Vous devez planifier l'étape suivante après la collecte et l'analyse des données. Vous pourriez offrir aux clients malsains des prix réduits ou un accès gratuit à des fonctionnalités supplémentaires comme appât ou motiver vos clients sains à passer à un abonnement premium.

La meilleure façon d'y aller : Tenez-vous au courant des tendances du marché.

Questions relatives au bilan de santé des clients

Voici quelques-uns des sujets que vous devez inclure dans votre questionnaire sur le score de santé des clients:

Qui tient à jour un score de santé client ?

Au quatrième trimestre 2020, CSM Practice a publié les résultats d'une enquête sur la santé des clients menée auprès de près de 200 entreprises SAAS basées aux États-Unis. Selon le rapport, les types d'organisations qui maintiennent le plus souvent un score de santé client sont :

• 31% d'entreprises disposant d'une grande équipe chargée de la réussite des clients.
• 7% des entreprises qui ont plus de 100 clients. 
• 30% SaaS vs On-Premise ou organisation de services.
• Les entreprises où les CSM gèrent moins de 60 comptes.

Les résultats de l'enquête montrent un impact clair des scores de santé pour les organisations qui cherchent à gérer le risque de désabonnement des comptes ou les équipes ayant des engagements à fort contact. Cependant, les entreprises ayant des engagements de haute technologie ou à faible niveau de contact doivent également se pencher sur les scores de santé des clientspour obtenir de meilleurs résultats.

Comment améliorer votre score de santé client ?

Enregistrez vos entretiens avec les clients

Mettez au rebut vos vieilles notes d'entretien avec les clients et remplacez-les par des enregistrements et des transcriptions de réunions nuancées sur le plan émotionnel. Nous visons à vaincre la lassitude des réunions grâce à des extraits horodatés qui facilitent la navigation dans la réunion et le partage grâce à notre intégration dans Slack. Installez simplement l'extension Chrometl;dv Google Meet ou inscrivez-vous à la version bêta ici !

Parler aux clients

Un excellent moyen de découvrir les problèmes auxquels les clients peuvent être confrontés est de leur parler directement. Cela peut se faire par le biais de robots de messagerie contextuelle, d'engagements sur les médias sociaux, de services d'assistance physiques ou virtuels basés sur votre produit/service ou de commentaires de clients sur divers sites et blogs. 

Identifier les modèles d'utilisation

L'observation des habitudes d'utilisation du client peut mettre en lumière les spécifications du produit ou du service sur lesquelles les équipes doivent concentrer leur attention. L'entreprise peut créer des guides d'introduction pour les nouvelles fonctionnalités ou les fonctionnalités spéciales qu'elle propose et la manière dont elles peuvent bénéficier au client.

Dernières réflexions sur "Customer Health Score" (score de santé du client) 

Le score de santé client fait partie intégrante de la réussite de toute entreprise. Il s'agit d'un outil puissant qui aide les entreprises à prévoir les désabonnements et à accroître l'adoption des produits. Il contribue à la croissance du chiffre d'affaires, à l'amélioration de la valeur à vie et au suivi du comportement, des tendances et de la satisfaction des clients afin d'aider les CSM à prendre des mesures significatives pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

Bonus : voici une petite infographie pratique sur le score de santé du client réalisée par l'équipe de UserIQ. ✅