Le client a toujours raison, c'est du moins ce que l'on dit. Mais ce qui est intéressant, c'est que plus vous commencez à jouer le jeu de la réussite du client playbook et à le récompenser, plus il commence à penser que vous avez toujours raison. C'est ce qu'on appelle la fidélité à la marque. Lorsque viendra le temps de la vente incitative et de la vente croisée, les clients fidèles seront les premiers à monter à bord.
Grâce au succès des clients playbook, votre équipe de vente peut acquérir d'importantes compétences en matière de vente et maîtriser l'art de comprendre les clients.
Lorsque vous vous concentrez sur les principes éprouvés de la réussite des clients, vous pouvez avoir une bien meilleure idée de vos clients, de leurs besoins et de la manière dont vous pouvez vous engager avec eux de manière efficace. Le succès client évoluant rapidement, il est important de rester en phase avec le temps et les tendances du marché. Cet article est votre succès client playbook; plongeons dans les méthodes les plus essentielles pour faire de la vente incitative et de la vente croisée de manière efficace.
Tout d'abord, évitons le jargon...
Comprendre la terminologie
La réussite du client playbook est déjà un mot un peu fort, mais qu'en est-il de la vente incitative et de la vente croisée ? De quoi parlons-nous au juste ?
Qu'est-ce que la vente incitative ?
La vente incitative est une pratique qui consiste à essayer de convaincre un client potentiel d'augmenter son prix d'achat afin d'obtenir davantage de fonctionnalités. La vente incitative est conçue pour augmenter la valeur d'un achat unique.
Les entreprises qui mettent en œuvre des stratégies de vente incitative réussies par gestion des ventes peuvent connaître une 75 % d'augmentation du taux de fidélisation de la clientèle selon Gartner.
Qu'est-ce que la vente croisée ?
La vente croisée, quant à elle, consiste à essayer de vendre des articles supplémentaires en rapport avec l'achat en cours. La vente croisée peut augmenter la la valeur à vie d'un client jusqu'à 14 %..
La vente incitative et la vente croisée sont faciles à réaliser lorsque vous faites preuve d'empathie et que vous établissez une relation humaine avec le prospect. Comment y parvenir ?
Comprendre les besoins des clients
Quel que soit le secteur d'activité, la compréhension et la connaissance des besoins des clients font partie intégrante de la réussite. Toutes les entreprises devraient s'efforcer d'offrir un excellent service à la clientèle. Ce qui se vend le plus semble être la meilleure stratégie, mais si vous êtes en concurrence avec de nombreux concurrents, vous devez vous démarquer.
Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus performantes que celles qui ne mettent pas l'accent sur le client. Si vous êtes capable d'établir une relation et de faire preuve d'empathie à un niveau profond, cela se traduira par des ventes.
Pour y parvenir, vous devez identifier les points de douleur de vos clients et comprendre leur parcours, dès leur première inscription. Travaillez ensuite avec vos clients pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Si vous souhaitez obtenir des conseils supplémentaires pour mieux comprendre votre client, consultez nos 14 principes centrés sur le client,
Quels sont donc les points de douleur les plus fréquents chez les clients ?
Points douloureux pour le client
Les points de douleur des clients sont des problèmes spécifiques que les clients rencontrent avec votre entreprise ou le service qu'elle fournit. Il s'agit généralement d'un obstacle ou d'une source d'irritation pour l'utilisateur, qui peut l'amener à cesser d'utiliser votre service à l'avenir si rien n'est fait.
Les points douloureux peuvent être communs à de nombreuses personnes ou être très spécifiques à l'individu. En fin de compte, chaque client est différent et ses points de douleur le sont aussi. C'est à vous de les découvrir et d'y remédier.
"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage."
Lorsque vous examinez les points de douleur des clients, il se peut que le client avec lequel vous discutez ne se rende même pas compte qu'il a des difficultés avec un autre service ou produit. En posant des questions ouvertes et en encourageant l'honnêteté, vous pouvez amener le client à réaliser que vous pourriez être la réponse à ses problèmes.
N'oubliez pas que vous n'obligez pas votre produit à être la solution à tous les problèmes. Vous prospectez délibérément des personnes qui souffrent de problèmes que votre produit permet d'atténuer.
Examinons trois points douloureux spécifiques.
1. Soutenir les points douloureux
Si vos prospects ou vos clients ont un point de douleur lié à l'assistance, cela signifie qu'ils n'ont pas reçu le service ou l'assistance dont ils avaient besoin au cours de leur cycle de vie de client et de leur expérience générale de la vente.
Assurez-vous de disposer d'une équipe d'assistance à la clientèle pour garantir un cycle de vie des clients sans heurts. Une équipe chargée de la réussite des clients doit également consacrer son énergie à améliorer la vie de ses clients autant qu'elle le peut. Pour ce faire, elle doit être ouverte à la critique et écouter les préoccupations potentielles avec empathie.
Utilisez des mots forts qui sont inclusifs comme " Nous " et "Nous car cela vos clients potentiels ont l'impression que vous êtes là pour eux. Vous êtes dans le même bateau et vous comprenez leur problème autant qu'eux. Vous n'essayez pas de leur vendre quelque chose, mais de résoudre leur problème.
2. Les points douloureux sur le plan financier
Si des problèmes financiers apparaissent, c'est généralement parce que votre client potentiel ne retire pas suffisamment de valeur de son contrat actuel. Il s'agit d'un problème courant, que vous rencontrerez probablement de temps à autre.
S'il est vrai que proposer des offres et des baisses de prix temporaires peut être un bon moyen d'attirer de nouveaux clients, il ne faut pas que cela devienne une habitude. Vous choisissez votre prix pour un certain nombre de raisons. En fin de compte, vous devez connaître l'offre la plus basse possible que vos représentants commerciaux vous proposeront.
Cela dit, une perte à court terme peut être un gain à long terme. Aidez votre prospect en l'assurant des économies qu'il peut réaliser avec votre entreprise, chiffres à l'appui, en lui montrant combien il pourrait économiser en passant à vous. Si vous vous préparez de la sorte avec une présentation complète, peut-être lors d'un des appels de suivi, vous pouvez être sûr que cela attirera l'attention.
3. Points faibles de la productivité
Si votre prospect a l'impression qu'on lui fait perdre son temps précieux, il n'hésitera pas à quitter le navire.
Des facteurs tels que la communication interne et les systèmes d'exploitation complexes contribuent particulièrement à ces points douloureux. Quelque chose qui devrait être un processus courant peut prendre beaucoup plus de temps s'il y a un manque d'organisation. C'est un point sur lequel il faut toujours rester vigilant.
Démontrer virtuellement tout système complexe afin d'aplanir les courbes d'apprentissage abruptes. Montrez le temps que vous avez gagné grâce à un logiciel efficace et performant. Vous pouvez également recueillir des témoignages et des réactions de clients existants afin de présenter des exemples de réussite auxquels le prospect peut s'identifier.
Pour ce qui est de la vente incitative et de la vente croisée, c'est sans doute encore plus facile. Le client a déjà une expérience directe de votre produit et il est automatiquement plus enclin à écouter ce que vous avez à dire.
Développement de la personnalité du client
Une autre étape de la compréhension des besoins des clients consiste à élaborer un profil de client. Vous devez savoir qui est votre public cible avant d'essayer de vendre à n'importe quel Tom, Dick ou Harry.
Tous les clients sont différents. L'élaboration de profils de clients vous prépare à traiter avec une grande variété de personnes différentes, tout en trouvant un point commun essentiel : ils recherchent une solution à leur problème. Votre marque est la solution.
Lorsqu'ils sont utilisés correctement, les profils de clients peuvent vous guider vers la meilleure façon d'aborder la vente incitative. Ils vous permettent d'adapter votre service à des groupes démographiques spécifiques.
Les personas clients peuvent être élaborés en quatre étapes faciles à suivre :
- Recueillir et étudier les données relatives aux clients. Comprenez ce qui motive les prospects : leurs objectifs mais aussi leurs points faibles.
- Segmentez votre portefeuille de clients. Divisez votre portefeuille de clients en sections basées sur des similitudes et des caractéristiques communes . Les groupes peuvent être basés sur des facteurs tels que les caractéristiques démographiques de votre prospect, son comportement ou ses valeurs/intérêts.
- Créer des profils de vente détaillés. Créez des profils de vente détaillés et des profils de client à l'aide des informations suivantes :
- Données démographiques: Sexe, âge, lieu de résidence, éducation, emploi, revenu...
- Objectifs. Qu'essaient-ils d'atteindre ?
- Valeurs. Quelles sont leurs valeurs fondamentales ? En quoi croient-ils fermement ? Pensez également aux intérêts et aux passe-temps.
- Traits de comportement. Comment le client se comporte-t-il par rapport à son cycle de vente ? Ont-ils des préférences en matière de logiciels et de médias, ou ont-ils des habitudes d'achat spécifiques ?
- Les points douloureux. Qu'est-ce qui fait grincer les dents de votre prospect ? Découvrez ce qui empêche votre prospect d'atteindre son objectif.
- Cycle de vie des clients et stratégie. Créez différents personas qui ont des parcours clients uniques. À quoi ressemble la réussite d'un client pour eux ?
- Intégration. Intégrez vos personas clients dans les processus pertinents, en optimisant les différents parcours et expériences des acheteurs.
À titre de référence, voici un exemple de persona de développement de la clientèle.
Profil du client
Nom: Michelle
Données démographiques: Femme, 35 ans, urbaine, hauts revenus.
Traits de comportement: Elle aime essayer les nouvelles technologies. Elle est passionnée par la rationalisation de sa charge de travail et par la recherche de temps libre. C'est une passionnée de randonnée.
Objectifs: Elle souhaite gagner 5 heures supplémentaires par semaine, qu'elle consacrera à ses loisirs et à son temps libre.
Points faibles: Elle déteste les communications inefficaces. Elle cherche toujours à améliorer l'efficacité, car le temps est précieux pour elle.
Cycle de vie du client: Elle apprécie les entreprises qui s'efforcent de la tenir au courant et celles qui proposent des services qui lui feront gagner du temps.
Le timing est essentiel
Nous avons tous entendu parler de La Tortue et le Lièvre ; ce n'est pas toujours le plus rapide qui gagne la course. C'est pourquoi il est essentiel de choisir le bon moment pour aborder la vente incitative et la vente croisée. Ne vous précipitez pas une fois que vous avez obtenu l'engagement initial. Il est parfois préférable de ralentir et de prendre son temps. Bien entendu, tout dépend du client et, grâce à votre étude approfondie de la clientèle, vous saurez ce qui fonctionne le mieux en fonction de chaque personne.
Instaurer la confiance et offrir autant de soutien que possible peut faire la différence entre une vente et une perte de marché. Là encore, tout dépend du moment choisi ; trop d'informations sur un produit que vous essayez de vendre peut être accablant et amener votre prospect à se désengager. En revanche, une attente trop longue peut également constituer un obstacle, car votre prospect pourrait s'impatienter et aller voir ailleurs.
"Soit vous dirigez la journée, soit c'est la journée qui vous dirige.
Les points de contact, lorsqu'on les décompose simplement, sont les interactions entre les clients et les entreprises au cours du cycle de vie du client. En donnant la priorité aux points de contact avec les clients et en optimisant leur potentiel, vous améliorerez l'expérience de vos clients et les inciterez à revenir.
Les points de contact sont cartographiés afin d'illustrer le parcours moyen d'un client et de déterminer à quel moment il convient de proposer des ventes incitatives et croisées.
5 points de contact clés
Les points de contact peuvent intervenir à différents stades du parcours du client. Depuis le moment où ils entendent parler de votre marque pour la première fois jusqu'à celui où ils l'envisagent et décident de l'utiliser, en passant par celui où ils confirment leur désir et continuent d' utiliser votre produit ou votre service, ou encore celui où ils incitent d'autres personnes à l'utiliser.
Si vous cherchez à faire de la vente incitative ou de la vente croisée, vous êtes aux stades 3 ou 4. Nos cinq points de contact seront axés sur les étapes de "décision" et de "fidélisation" du parcours du client.
Voici cinq exemples de points de contact clés.
1. Démarrer un abonnement
Lorsque votre client effectue son premier achat chez vous, le rapport est déjà établi et il est déjà engagé. C'est le moment idéal pour faire de la vente incitative. Les clients potentiels sont probablement plus heureux d'explorer d'autres services et produits que vous proposez à ce moment-là.
2. Embarquement
Lorsque vos clients sont en train d'apprendre à utiliser votre produit, vous avez la possibilité de leur proposer des services supplémentaires susceptibles d'améliorer leur expérience. Cela peut rapidement devenir intrusif, aussi veillez à ne pas en abuser. Vous ne voulez pas donner l'impression de verrouiller certaines fonctionnalités de votre produit dès que le client a commencé à payer.
3. Suivi
Après l'achat d'un produit ou d'un abonnement, un suivi par courrier électronique ou un appel téléphonique peut être l'occasion de suggérer d'autres services pour répondre à leurs besoins.
4. Soutien à la clientèle
Si vos clients vous demandent de l'aide ou du soutien, il peut être judicieux de leur proposer des services supplémentaires pour résoudre leurs problèmes. Faites preuve de prudence. En règle générale, si vous pouvez résoudre le problème sans faire de vente incitative, proposez d'abord et avant tout la solution gratuite.
5. Gestion des abonnements
Si votre entreprise a un modèle d'abonnement, lorsque le renouvellement est dû, approchez les clients et proposez-leur des mises à niveau de leur plan actuel. Il s'agit d'un point de contact efficace pour entamer un dialogue sur la vente incitative.
Lorsque vous planifiez en conséquence, par exemple en utilisant un logiciel de gestion des abonnements, et que vous utilisez chaque point de contact au mieux de ses capacités, vous pouvez capitaliser sur les opportunités de vente incitative et augmenter la satisfaction des clients.
Exploiter les signaux des clients
Il peut être difficile de juger de l'intention de votre prospect lorsque vous évaluez les possibilités de vente incitative. Mais en comprenant les signaux d'achat courants, vous pouvez déterminer si votre prospect ou client est prêt à passer à l'achat de l'abonnement ou du logiciel.
Vous devez approfondir les intentions qui se cachent derrière les signaux d'achat en évaluant et en interprétant chaque client différemment. L'écoute active est essentielle. Vous pouvez comprendre les signaux verbaux qui indiquent les intentions du prospect ou du client pour faire avancer la conversation ou le processus. Laissez le prospect parler et il vous aidera souvent.
Comme indiqué précédemment, les questions ouvertes sont un excellent moyen d'encourager votre prospect ou client à être plus précis et à expliquer en détail ce qu'il attend de cette relation d'affaires.
Il est essentiel de prêter attention au retour d'information fourni lors des interactions. Les enquêtes auprès des clients, les entretiens ou les commentaires peuvent indiquer des signaux d'achat, qui peuvent tous vous donner l'occasion de faire de la vente incitative.
En outre, l'analyse de l'engagement de vos clients, comme les taux de réponse, les taux de clics et l'ouverture des courriels de marketing, peut vous donner une idée de l'efficacité de certaines campagnes de marketing ou de la nécessité de modifier votre stratégie. Si les clients sont désengagés, les chances d'augmenter les ventes sont de plus en plus minces.
Consultez cet article pour connaître les moyens d'améliorer vos performances commerciales.
Personnaliser votre approche
Les campagnes de marketing personnalisées aident les entreprises à cibler un groupe démographique particulier et à proposer des possibilités de vente incitative et de vente croisée. Si votre client a l'impression que vous vous concentrez spécifiquement sur lui, il sera plus ouvert aux idées et aux améliorations.
Vous trouverez ci-dessous des informations plus détaillées sur les avantages de la personnalisation des recommandations.
Satisfaction des clients
Lorsque vous adaptez personnellement votre approche commerciale à un client ou à une entreprise, celui-ci ou celle-ci aura l'impression que vous vous souciez vraiment de lui. Cela accroît la satisfaction du client et le fidélise. Un client fidèle signifie plus d'argent dépensé pour votre produit.
Augmentation des revenus et des conversions
Des recommandations personnalisées, adressées aux bonnes personnes au bon moment, peuvent augmenter votre taux de conversion et votre chiffre d'affaires. Si les clients reçoivent des promotions adaptées à leurs besoins, ils seront plus enclins à effectuer des achats supplémentaires et des mises à niveau.
Fidélisation de la clientèle
En associant la bonne campagne de marketing à la bonne personne, vous établirez une relation beaucoup plus forte avec vos clients. Lorsque le lien est établi, les clients ne ressentent pas le besoin de quitter le navire à chaque vague. Ils sont là pour longtemps.
Données et perspectives
Recueillir des données sur les clients afin d'optimiser les stratégies et les campagnes. Pour ce faire, vous pouvez analyser les données afin d'obtenir une vision plus complète des souhaits, des besoins et des problèmes du client.
Pour commencer, vérifiez le comportement de navigation, les données démographiques et l'historique des achats d'un client.
1. Données démographiques
Pour un détaillant de vêtements, vous pouvez segmenter votre public en hommes et femmes, en personnalisant les courriels pour donner un aperçu de la nouvelle gamme de votre marque.
2. Comportement de navigation
Si votre client envisage de passer un week-end au spa et consulte les différents forfaits proposés sur votre site web, vous pouvez personnaliser vos recommandations en lui envoyant des offres et des offres exclusives assorties de réductions.
3. Historique des achats
Vous avez un client qui a déjà souscrit un abonnement à la formule de base de votre logiciel ? Proposez-lui une mise à niveau vers un plan premium, avec des fonctionnalités et des intégrations supplémentaires pour améliorer son expérience.
"Ne trouvez pas de clients pour vos produits, trouvez des produits pour vos clients.
Sensibiliser les clients à la valeur
Dans le cadre d'un succès client playbook, vous devez comprendre quelle est la valeur de votre proposition pour votre client. Il aura une abondance de choix, se battant pour obtenir son abonnement ou son achat. Qu'est-ce qui rend votre produit/entreprise spécial(e) ?
Aider vos clients à comprendre les avantages de votre service par rapport à vos concurrents leur facilitera la vie. Vous devez clairement articuler les valeurs de votre service, non seulement avec des phrases courtes et percutantes, mais aussi avec des faits concrets. Il ne sert à rien de parler si l'on n'est pas capable de passer à l'action.
Faites-le comprendre à tous vos commerciaux : un client bien informé est un client précieux. Lorsqu'un client comprend parfaitement la valeur de vos ventes incitatives, c'est la santé de votre entreprise qui en dépend, et pas seulement un argumentaire de vente. C'est la victoire d'une seule bataille qui contribue à la victoire de toute la guerre.
Pour insister sur le fait qu'il ne s'agit pas seulement d'un travail avant la vente, l'éducation de vos clients doit être une stratégie continue. La connaissance est une richesse. Plus votre client sait pourquoi il devrait passer à une version supérieure, plus il sera enclin à suivre vos suggestions.
Il existe de nombreuses astuces que vous pouvez tirer de votre succès auprès des clients playbook. En voici quelques-uns.
Utiliser des infographies ou des visuels
Les informations visuelles sont traitées beaucoup plus rapidement par le cerveau. Les gens se souviennent davantage des images. C'est un moyen rapide et facile de faire entrer votre proposition de valeur dans le crâne du client.
Médias et canaux sociaux
L'internet regorge de canaux de communication différents qui permettent de partager des informations dans des formats variés. Découvrez le coin de l'internet que fréquentent vos clients. Soyez-y présent. En fournissant un contenu attrayant sur les plateformes appropriées, vous pouvez transmettre votre message directement au cœur de vos futurs clients.
Une communication claire et concise
Veillez à ce que votre communication soit facile à comprendre. Soyez clair et concis. Exprimez la valeur de votre produit aussi clairement que possible. Quels sont les avantages pour l'utilisateur ?
Messagerie sur mesure
Créez des messages adaptés aux besoins spécifiques de chaque client en fonction de l'historique des ventes et des intentions futures. Une approche personnelle et directe amplifiera l'expérience de vos clients avec votre entreprise.
Ateliers de formation et d'intégration
Fournissez à vos clients les informations et les outils nécessaires pour réussir avec votre produit. Fournissez-leur des tutoriels, des explications et une assistance clientèle de qualité lorsqu'ils en ont besoin. Vous vous assurez ainsi que vos clients en ont pour leur argent.
C'est à vous qu'il incombe de rendre l'expérience d'intégration aussi transparente que possible. Vous pouvez utiliser tl;dv pour cette raison précise, en mettant tous vos employés sur la même page de votre succès client playbook presque instantanément. Il vous suffit d'enregistrer vos réunions et de les fusionner en clips et bobines de taille réduite pour présenter des exemples concrets.
Surmonter les objections
La confiance. Si vous avez confiance en votre connaissance du produit, vous êtes déjà sur la bonne voie. Si vous avez la possibilité de proposer des solutions aux problèmes des clients par le biais de la vente incitative, vous devez vous préparer à l'avance à faire face aux objections. Elles sont inévitables et les équipes de vente performantes les prennent à bras-le-corps plutôt que de les considérer comme des échecs.
Une fois de plus, l'écoute active est essentielle pour répondre aux objections. L'une des compétences les plus importantes mais les plus sous-estimées pour garantir un succès maximal auprès des clients est de se taire et d'écouter. Lorsque vous écoutez, faites preuve d'empathie et comprenez l'objection, au lieu de la rejeter immédiatement, le client vous fera davantage confiance et votre relation se renforcera.
Vous devrez peut-être utiliser des statistiques pour répondre à l'objection. Vous pouvez le faire à titre préventif en incluant des graphiques, des tableaux et d'autres statistiques visuellement agréables dans l'argumentaire de vente lui-même. Vous pouvez toujours garder des statistiques plus détaillées à portée de main pour répondre aux objections.
Une fois que vous avez écouté et mis l'accent, l'étape suivante consiste à répondre aux objections.
Chaque objection est différente. Certaines sont liées à un manque de compréhension du produit. Parfois, le moment est mal choisi. D'autres fois, il s'agit simplement d'un prix un peu trop élevé. Examinons ces objections spécifiques et la manière d'y répondre dans vos présentations.
Manque de compréhension
Si un prospect ne comprend pas votre produit, c'est que vous ne l'avez pas suffisamment bien expliqué.
Proposez des conseils gratuits, des vidéos, des infographies, des démonstrations et bien d'autres choses encore pour guider votre client. Soyez clair et concis dans vos explications. N'utilisez pas trop de jargon et ne divaguez pas. N'oubliez pas que c'est le prospect qui parle le plus.
Calendrier
Il n'est pas difficile de comprendre ou de compatir à l'inquiétude des clients qui pensent que ce n'est peut-être pas le bon moment. Toutefois, veillez à assurer un suivi à des moments convenus à l'avance afin de garder le contact avec le client. Soyez prêt à lui offrir une assistance supplémentaire lorsqu'il sera prêt à passer à l'étape suivante.
D'un autre côté, vous pouvez induire le FOMO en faisant des offres qui ne sont pas limitées dans le temps. Il est possible de tordre le bras d'un prospect pour l'inciter à sauter le pas lorsque c'est sa seule objection, mais vous ne devez pas vous montrer trop pressant.
Tarification
Si votre client n'est pas d'accord avec votre structure de prix, vous pouvez lui proposer des paiements plus souples ou une réduction pour rendre l'achat plus abordable.
Toutefois, si vous avez l'impression que votre prospect essaie de vous rouler dans la farine et que vous êtes convaincu que votre prix est raisonnable, mettez en évidence le retour sur investissement qu'offre votre service. Établissez des statistiques et des témoignages pour étayer votre affirmation. Vous pouvez même révéler une analyse de la concurrence si votre prix est conforme au marché.
Commencez à utiliser votre succès auprès des clients Playbook
La vente incitative et la vente croisée ne se limitent pas à l'utilisation du jargon commercial habituel et à l'art du charme pour conclure une vente. Vous devez comprendre le moment opportun, comment personnaliser votre approche commerciale et comment informer précisément vos clients sur votre proposition de valeur.
Si vous respectez les principes de ce succès client playbook, vous pourrez fournir à votre équipe un aperçu du succès client.
Il ne s'agit pas d'imposer des mises à niveau à vos clients à la moindre occasion, mais d'une combinaison parfaite de timing et d'exécution. Avec un peu d'entraînement, vous pourrez maîtriser les arts de la vente incitative et de la vente croisée et faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure.
