お客様はクチコミを信じます。彼らのショッピング体験のほとんどは、そのブランドについて聞いた話に基づいているのです。顧客と良好な関係を築くことに重点を置いている企業は、トップクラスの企業である。この戦略は、カスタマーアドボカシーと呼ばれています。
この記事の中で
- カスタマーアドボカシーとは、職場で何を意味するのか？
- カスタマーアドボカシーの取り入れ方
- カスタマーアドボカシーのメリット
- 一流ブランドはどのようにカスタマーアドボカシーを受け入れているのか
- カスタマーアドボカシーにおけるリーダー
カスタマーアドボカシーとは、職場で何を意味するのか？
カスタマー・アドボカシーとは、顧客のニーズを優先し、商品やサービスを通じて解決策を提供しようとする行為である。顧客擁護のアプローチを採用している組織は、常に消費者を支援する新しい方法を模索し、消費者の要求が満たされていることを保証しています。顧客擁護活動は、あなたのビジネスに対する顧客の満足度を高めるために非常に重要です。ある調査によると、アドボカシーがわずか12%増加するだけで、収益は2倍に増加することが明らかになっています。
アドボカシー・マーケティングは、製品やサービスの名前を広めるために、あなたの会社のブランド・フォロワーの力を借りる、強力な口コミの手法である。効果的な評価 アドボカシー・マーケティングの手法があれば、あなたのブランドは、より楽しく、リアルで、顧客志向のアプローチを促進することができます。
アドボケートとは何ですか？
あなたのビジネスのために努力する消費者は、アドボケート（支持者）と呼ばれます。彼らは、あなたの商品やブランドだけでなく、あなたの会社の理念や文化も信頼しており、それはおそらく彼ら自身と似ているのです。Ogilvy Cannes Studyの回答者の74%は、口コミが購買決定において最も重要な要因であると述べています。この熱意は、より有機的な口コミ広告へと変化し、忠実な消費者が金銭的報酬の有無にかかわらず、あなたの会社の大使となるのです。
2つの視点
カスタマーアドボカシーとは、NPSの尺度でいうところの「プロモーター」のことです。さらに掘り下げると、カスタマーアドボカシーというか、この言葉は、過去10年で人気を博しました。カスタマーアドボカシーの説明や定義は、ほとんどすべて2つの基準に当てはまります。
- 内なる視点 - 消費者にとって何が有益であるかに焦点を 当て、優れた顧客体験を生み出し、消費者を擁護し、問題解決に協力する。これは、顧客サービスやマネジメントの分野で一般的な視点である。
- 外側の視点 - 商品、リソース、ビジネスに関する認知度を高めることで我々をサポートする消費者をカスタマーアドボカシーと呼ぶ。営業・マーケティング担当者の間で広く浸透している視点である。
カスタマーアドボカシーをどう取り入れるか？
カスタマー・アドボカシーは、独立したプロジェクトと考えるべきではありません。むしろ、製品イノベーション、広告、カスタマーケア、その他の継続的な業務において、どのようにすれば自然で不可欠なものになるかを考えてみてください。購買の意思決定の70％は、顧客がどのように評価されていると考えるかに影響される。したがって、カスタマーアドボカシーを通じて、顧客に最高の体験を提供する努力が必要である。
アドボカシー・マーケティングとは 、消費者にとって何が理想的かを考え、消費者の支持を獲得し、その支持を自社に還元するための重要な要素である。
研究者は、6つのカテゴリーにおいて「消費者の口コミ」の影響を調べた画期的な研究結果を発表し、オンラインとオフラインの顧客とのやり取りや提案が、平均して販売量の13％、年間支出額の6兆円を占めていることを発見しました。高価格帯の分野では、口コミは購入額の約20%を占めています。
レコメンデーションプログラム
紹介者と被紹介者の両方に報酬を与える推薦制度を提供することで、消費者が他人を推薦することを促進する。アウトリーチを最適化し、ビジネス支援者の関係を利用するために、多くの紹介経路を提供する。
ロイヤルティギフト
クライアントがレビューを書いたり、新製品についてコメントしたり、Instagramで素材を共有したりすることで報酬を得られるようにする。そして、特定のポイント数を達成した個人には、特別な製品やアイテムを提供しましょう。
例）スターバックスのポイントプログラムのイメージです。
ユーザー生成コンテンツ（UGC）の収集
最も人気のあるソーシャルメディアプラットフォームに集中する。そして、ユーザーを説得して、貴社との実際のやり取りをシェアしてもらい、再投稿やウェブサイトでの使用、さらには新しいマーケティング戦略のリソースとして活用する機会を得ましょう。
株式会社ペットラボの共同設立者であり、グロースマーケターであるダミアン・グラバーチクは、「私たちの最大の課題のひとつは、特にペットの健康に関して、視聴者と真の信頼を築くことでした。私たちは、最も信頼できる推薦文は私たちからではなく、お客様からであることに気づきました。InstagramやTikTokでペットの飼い主が実際の体験を共有することを奨励することで、私たちは顧客が支持者になれるスペースを作りました。愛犬が私たちの関節用サプリメントで元気になったとか、デンタル・チューを楽しんでいるといった投稿は、私たちがどんな広告を作るよりもずっと心に響きます。このユーザー生成コンテンツは、エンゲージメントを促進するだけでなく、当社のブランドを信頼するペットオーナーのコミュニティを構築し、自然で長続きする方法でロイヤルティを強化します。"
アンバサダーアイデンティティ
ユニークなグローバル・ブランド・ネットワークにサポーターを招待することで、サポーターは、あなたのブランドをより正確に説明し、サポートするよう、より強力な報酬と目標を得ることができます。支援者にホームと呼べる場所を提供することで、支援者とあなたのビジネスとの結びつきを強め、内部からの口コミマーケティングを促進し、低コストで潜在的なユーザーを獲得することができます。
ビジネスにおけるメリット
お客さまが話してくれる!
好むと好まざるとにかかわらず、あなたの顧客は話をします。そこで、彼らの語りに影響を与え、何か良いことを伝えてはどうでしょう。彼らは、そのレーベルの製品を購入し、使用することによって、企業のイメージを高め、ブランドの認知度を広める効果的な触媒となることができます。アドボケートは、アドボケートでない人に比べて、2〜3倍も購買を促す効果があります。そのため、企業はより多くのブランドアドボケイトを獲得するために努力する必要があります。
多様な小売のあり方への道
アドボカシー・マーケティングに参加するお客様は、ソーシャルメディア、会話やネットワーキングのためのゲートウェイ、eコマースのウェブページ、電子メールやオンラインチャットなど、さまざまなチャネルでデータを提供します。
クチコミ
あなたの商品を使用した著名なブロガーが、彼らの合法的なチャンネルで良い意見や経験を述べることによって引き起こされる購買のインパクトに勝るものはないでしょう。セレブリティの支持は、業界に革命をもたらす新世代のデジタル・マーケティングの一部なのです。
ブロガーとの提携は、ブランドの信頼性と権威をさらに高めるだけでなく、より大きな市場に社会的な露出を広げることで、アドボカシー・マーケティングと露出を強化するための堅実なシステムである。
信頼を築く
消費者は、自分が知っている人からの提案を92％の確率で信用しています。同僚、ファン、近親者を説得することは、無名の商標を信じるよりもはるかに可能性が高いのです。組織が有名な人物を支持者や伝道師として求めるのは、このような理由からです。しかし、高い購買意欲が証明するように、アーティストや有名人を起用した広告（エンドースメント）は、購買に与える影響が限定的である。
一流ブランドはどのようにカスタマーアドボカシーを取り入れているのか
顧客体験のパーソナライズ
フォロワーとの接点をより多く設け、ポジティブで心地よいコンテンツにしましょう。顧客の購買習慣や地域に応じてメッセージをパーソナライズし、貴社への特別な愛着を持たせるようにしましょう。電子メール、SMS、ソーシャルメディア、あるいはマルチメディアを駆使して、消費者と交流することができます。
ソーシャルメディアの活用
ユーザーの不安を解消するために、ソーシャルメディアプラットフォームを顧客サービスやリサーチの延長線上として考えてください。オープンで誠実であることが重要です。パブリックなプラットフォームで顧客からの苦情に対処し、学び、成長しようとする姿勢は、あなたと消費者双方の生産性を高め、ロイヤリティも向上させます。
フィードバックが重要
ユーザーの意見を聞くには、自社のブランドフォロワーや最も忠実な顧客に出向くことです。これを行うにはいくつかの方法があります。しっかりとした顧客インタビューを行い、適切な顧客インタビューの質問をすることから、オンライン投稿への対応を促進し、接触後のアンケートを実行し、あなたのグループがあなたのアイテムに関して公表した評価にインセンティブを与え、関心を示すことによって消費者のアイデアや意見を測定することまで、いくつかの方法があります。
エジソンリサーチのジェイ・ベアーは、著書「Hug Your Haters」（上）のための調査で、珍しい傾向を発見した。ソーシャルメディア上の顧客の苦情に対応するだけで、消費者支持を最大25％向上させることができる。そのような懸念に対応しない場合、顧客支持率は50%も低下するのです。カスタマー・アドボカシーを採用することにまだ納得していないのですか？
誘引の提案
消費者が参加でき、かつ賞品がもらえるような課題を出す。特別な割引や無料の製品など、消費者と企業の結びつきを強めるようなインセンティブを与えるのです。このようなコンテストは、ソーシャルメディアを通じて簡単に参加することができます。
適切なタイミングで支援する
最初の5分間は、消費者との関わりを持ちましょうこれは、ランキングの輝かしい星の数を増やすためにあなたをサポートする基本原則です。購入後の最初の5分間で、顧客の大半は支援を必要とします。今、あなたの顧客擁護の開発努力の構成要素として、あなたはこの限られた時間内にその消費者を発見する必要があります。
批判を受け止める
たとえ、ほとんどの顧客があなたを賞賛していたとしても、勇気を出して、好ましくないコメントも受け入れてください。問題に対処する。あらゆる種類の不快感や損失と引き換えに、インセンティブや商品などの補償給付を行い、顧客をなだめようとし、反応を待つことだ。否定的なフィードバックは、さまざまな点で有益な場合があります。
カスタマーアドボカシーを最も効果的に行っているのは、どのブランドでしょうか？
ユーザーエクスペリエンス戦略を効果的に導入している企業は、顧客の幸福度の向上、離職率の低下、収益性の改善を実現しています。
Airbnbの親密なアプローチ
地元の人々は、共同消費のトレンドに刺激され、新しい場所を探索するために、より親密なアプローチを求めるゲストに自分の家を提供するようになりました。1億ドルの企業からわずか6年で310億ドルに成長したAirbnbは、 アドボカシー・マーケティングに役立つ協力と寛容の価値観を構築したおかげで、顧客との直感的なつながりを見いだしたのです。
スターバックスとスタッフのアドボカシー
アマゾンやアルファベットに次いで、スターバックス・コーポレーションがForbesの50 Most Engaged Companiesの3位と上位に食い込んでいます。スターバックスは、優れた顧客サービスを提供しているため、このような順位になりました。従業員を優先することで、スタッフの支持を促し、それが消費者の購買意欲を高める。その結果、スターバックスは2017年の平均成長率が11％を超え、市場価値は840億ドルを超えました。
サウスウエスト航空とカスタマー・サービス
CX Solutionsの顧客エンゲージメント・ベンチマーク調査によると、ユナイテッド航空の利用者が26%であるのに対し、 サウスウエスト航空の利用者の51%は積極的に関与していました。さらに、ユナイテッド航空の16%に比べ、46%の消費者がサウスウエスト航空はゲストを大切にしていると高く評価しています。それは、彼らが優れた顧客サービスを重視していることと、スタッフにそれを奨励する方法である。
パタゴニア
パタゴニアは、自分たちにとって重要な問題にスポンサーとして参加することで、同じ考えを持つ消費者と関わりを持ちます。有名な例としては、パタゴニアが「反ブラックフライデー」運動を支援する「このジャケットは買わないで」キャンペーンを行い、顧客層の共感を得たことが挙げられます。パタゴニアは、自社のビジネスではなく、顧客の利益になる（ように見える）問題で協調することで、カスタマー・アドボカシーで勝ち、顧客の熱烈な忠誠心を獲得する方法を真に示しているのです。サプライチェーンの運営から適正な報酬にいたるまで、パタゴニアのあらゆる面においてその倫理的姿勢が反映されています。パタゴニアは、一般的に持続可能性に欠ける衣料品業界のなかで、社会貢献活動へのコミットメントで際立った存在となっています。しかし、顧客はパタゴニアのオープンな姿勢に最も好意的です。
カスタマーアドボカシーに関する最終的な考え
顧客は協力者を求めており、企業もそのように考えなければならない。お客様のために答えを出すことに集中することで、お客様をブランドアンバサダーにすることができるかもしれません。カスタマーアドボカシーを社内に浸透させるためには、いくつかの方法で慎重に展開する必要があります。
消費者の意見を収集し、消費者の問題や支援方法を十分に理解する。アドボカシー・マーケティングの理想を会社全体に浸透させるために、ソーシャル戦略を立てる。優れたサービスを提供するために、カスタマーサポートを改善する。
