多くの企業では、ソフトウェアの採用プロセスに従うことが困難であると考えられています。Really Simple Systemsによると、83％の上級管理職にとって最大の障害は、従業員にソフトウェアを使用させ、採用させることでした。新しいCRMフレームワーク、タイムシートトラッカー、マーケティングハブなどを導入しようとする場合、始める前にビジネスが成功するように設定されていることを確認する必要があります。
この記事の中で
- ソフトウェア採用vs. 製品採用 vs. ユーザー/顧客採用
- ソフトウェア導入戦略
- 採用戦略の選択
- ソフトウェアを導入するための組織を準備するプロセス
- ソフトウェア導入の成功に向けた課題
- ソフトウェア導入成功のための5つのステップ
- 製品採用率
- ソフトウェアのデジタル導入を測定するKPI
ソフトウェア導入と製品導入、ユーザー/顧客導入の比較
まず、プロダクト・アダプション、カスタマー／ユーザー・アダプションと比較して、ソフトウェア・アダプションをどのように定義できるかを見てみましょう。
| ソフトウェアの採用 | 製品採用 | ユーザー導入 | お客様による採用 | |
|---|---|---|---|---|
| 平均値 -ing | 組織内（広くは誰でも）で、古いソフトウェアと対象ソフトウェアの間を移動すること。 | 個人が新しい製品を試し、常用するようになるまでの完全なプロセス。 | 旧システムから新システムを採用するユーザーへの移行のこと。 | 組織の製品またはサービスを利用する新規の顧客を獲得すること。 |
| KPI | * ユーザーログイン率 * 更新率 * コンタクト作成 * チャンス作成/更新 * 活動完了 * オープン/クローズドタスク * Chatter使用率 | * 採用率 * 最初のアクションまでの時間 * 機能を使用しているユニークユーザー数 * 機能が使用された回数の総数 | * 採用率 * 初回行動までの時間 * 機能を初めて使用するユーザーの割合 | * Adoption Rate * Time To First Key Action * Time To Value * Satisfaction, Proficiency, & Usage |
| Adop -tionStages | (1) サポートチームの関与の確保 (2) コミュニケーション (3) 社内チャンピオンの発掘 (4) トレーニングイベントの開催 (5) 社内マーケティング | (1) 啓発 (2) 情報収集 (3) 評価・検討 (4) 試行 (5) 採択 | (1) Awareness (2) Interest (3) Evaluation (4) Trial (5) Adoption (5)。 | (1) Awareness (2) Interest (3) Evaluation (4) Trial (5) Adoption (5)。 |
ソフトウェア導入戦略
ソフトウェアの導入戦略は、ユーザーが新しいソフトウェアを社内 CRM として使用できるようにするためのものです。多くの企業では、企業が費用を負担したCRM機能のうち 、従業員に利用されているのは50%程度に過ぎません 。
CRM は、今や成長するすべてのビジネスの中心となっています。報告によると、CRMは2025年までに800億ドル以上の収益を超えると予想されています。アクセシビリティは、CRMの重要な成長要因の1つです。組織は、モバイルとクラウドのソリューションが先導して、顧客データにリアルタイムでアクセスできるようになりました（顧客サービス、Eメールマーケティングなど）。
CRMは、プラットフォームやテクノロジーと顧客データを結びつけ、パーソナライズされた体験を提供し、販売ノルマの達成に大きな影響を与えることを、企業は認識しています。
ソフトウェアを組織に取り込むために、様々な採用方法が考えられます。ビッグバン導入、パラレル導入、段階的導入などが主な方法である。また、パイロット採用も一般的ではない方法として使われています。
ビッグバン採用
既存システムと新システムの間に移行期間を設けずに新システムを導入することを、ビッグバン導入またはダイレクトチェンジオーバーと呼ぶ。ビッグバン導入のメリットは、新システムが既存のシステムに準拠したり、関連付けたりする必要がないことである。
これは、特に互換性のない多くのシステムを抱える企業では、新システムの設計をかなり簡素化します。しかし、他の採用形態に比べ、戦略に組み込まれた学習リソースが少なく、より多くの計画が必要となるため、リスクが高くなります。
並行輸入
企業において、従来の（IT）システムから目標とする（IT）システムへ移行する戦略をパラレル・アダプションという。リスクを最小限に抑えるため、一定期間、旧システムと新システムを並行して運用し、その間に新システムの要件が満たされれば旧システムを撤去する。
この手続きには、綿密な準備と監視、そして多大な労働時間が必要です。ここでは、一般的な並行輸入の方法を中心に説明し、場合によっては、より深く理解できるようにイラストを使用しています。
段階的な導入
あるイノベーション（情報技術、ソフトウェア移行、プロセスなど）を、組織のさまざまな部分を時間差で導入する方法を段階的導入という。段階的採用、段階的移行、段階的ソリューション、段階的計画、段階的導入、段階的転換などは、他の用語として使われることもある。
パイロット版採用
試験的な採用方法は、完全に自律している多くの拠点やユニットを持つ多国籍企業で見られるものです。新しい仕組みは、まず1つの拠点や部署で導入され、その後徐々に他の拠点や部署に拡大されます。
採用戦略の選択
採用を開始する前に、採用計画を決定する必要があり、それは望ましい成果と採用する方法の形態に依存する。ビッグバン、パラレル・アダプション、スタッガード・アダプションの3つが採用の形態で、すぐに移行するものから、一定期間（数週間、数ヶ月、あるいは数年に及ぶこともある）をかけて徐々に新しい技術を使い始める方法まで様々である。
ケン・イーソンの著書によると、最終的な選択は、達成すべき目標に優先順位をつけ、それにプランを合わせることで行われるという。以下は、Easonが説明した目標である。
- システムを機能させるためには、「クリティカル・マス」が必要かもしれない
- リスクがあれば、リスクマネジメントが必要である
- 変革のためのファシリテーションが必要
- 移行率
- ローカルデザイン要件
ソフトウェア導入のための組織を準備するプロセス
新しいソフトウェアを導入するための組織を計画するために、起こりうる修正を決めておく必要がある。これは、移行のスケジュールや概要を示すために重要であり、フレームワークの仕様書を書くことによって実現できる。
条件を決定した後、移行計画を進める前に、経営陣はその条件に合意しなければならない。合意が得られない場合、経営陣は合意に達するまで再度条件を見直さなければならない。合意に達し、契約書に署名した場合は、次の段階に進むことができます。
ソフトウェア導入の成功に向けた課題
- 変化への抵抗
- 実用的な採用戦略の欠如
- データ管理・分析が追いついていない
- 学習しやすいように最適化されていないユーザーエクスペリエンス
ソフトウェア導入成功のための5つのステップ
- チームのサポートを確保する
- コミュニケーションを大切にする
- 社内のチームリーダーを探す
- トレーニングイベントの開催
- 内部での市場
製品採用率
ウェブアプリケーションやスマートフォンアプリケーションのユーザー活性化は、製品の採用率で測定されます。これは、ある日付のサインアップ数に対する割合として、あるいは月間アクティブユーザー数（MAU）のような時間的なカウントとして表現することができます。月間製品導入率（パーセント）= [新規MAU / 月間サインアップ数] * 100, 例.
スティッキネスは、いくつかの企業で製品の採用を測るために使われている指標である。製品に最低回数ログインしたユーザーの数を、時間の経過とともにカウントとして表したものがスティッキネスと呼ばれる。アクティベーションの定義は変化しているが、製品採用の定義の大部分は変化していない。
ソフトウェアのデジタル導入を測定するKPI
デジタル導入を測定するためのKPIは、4つに分類することができます。
- 成果
- 特徴
- 満足度
- 意図
成果
このKPIのサブセットは、デジタル導入のコンセプトとはあまり関係がない。むしろ、その機能に関連するものである。デジタル化の目的は、人間のパフォーマンスを向上させることであり、労働者や消費者がよりシンプルかつ迅速に優れた結果を出せるようにすることである。その目的は、人間のアウトプットと、それに関連するすべての原因、例えば効率性を改善することです。
特徴
もし、人々が新しいツールのすべての機能を知らなかったり、評価しなかったりすれば、効果的に導入することはできないでしょう。例えば、ある銀行が顧客向けに、銀行小切手を自宅で印刷できる機能を盛り込んだ新しいアプリを発表したとします。顧客はオンライン・バンキングの概念に慣れ親しみ、満足しているので、このバンキング・アプリは多くの利用が見込めます。しかし一方で、顧客は最新のバンカーズチェックの機能をまったく知りません。
満足度
このKPI集は、特に当該インタラクティブツールのユーザーに関するものである。ユーザーの満足度を評価するために使用できるいくつかのメトリクスがあります。
- カスタマーエクスペリエンス全般
- 意図したタスクの完了率
- 再訪問の可能性がある訪問者数
- 推薦を希望する訪問者の数
意図
では、今の発明やデバイスは何に使われるのでしょうか？それは何のためにあるのか？どんな要件を満たし、どんな問題を解決するものなのか？意図KPIは、これらの質問に対する答えに基づいて設定することができます。例えば、販売手続きをスピードアップするために自動化を導入した場合、それぞれにどれだけの時間が費やされたかを追跡することができます。
カスタマーサービスセンターの負担を軽減するためにチャットボットを導入している企業では、チャットボットの利用状況だけでなく、センターへの問い合わせ件数も把握することができます。
ソフトウェア導入の最終的な考え方
組織におけるソフトウェア導入は 、困難な戦いです。しかし、それは必要な戦いです。企業が時間と労力を投資して、その組織に最適な導入率とソフトウェアを把握し、企業と従業員に学習と成長のための時間と空間を与えれば、ソフトウェアを適切に導入することができ、その過程で多くの利益を得ることができます。このように、ソフトウェアの導入はすべての人にとって計り知れない重要性を持っているのです。
