최종 사용자의 마음을 사로잡는 것은 어려운 일입니다. 사람들이 일반적으로 자신이 디자인한 제품을 어떻게 사용하는지는 오늘날까지도 제품 디자이너들을 괴롭히는 오래된 질문입니다. 실제로 위대한 스티브 잡스도 이 분야에서 지속 가능한 성장을 이루기 위해서는 고객 경험을 최우선 순위로 삼고 그다음으로 기술을 따라야 한다고 언급한 적이 있습니다.
따라서 고객 경험은 기업이 얼마나 잘하고 있는지 평가할 수 있는 훌륭한 탐색 도구입니다. 이제 고객 상호 작용에 대한 명확한 비전과 복합적인 전략을 채택하는 것이 좋은 고객 경험을 보장하는 최적의 방법입니다. 고객 경험을 개선할 때 소비자가 제품을 어떻게 보는지 이해하는 가장 강력한 방법 중 하나는 사용자 여정 맵을 사용하는 것입니다.
사용자 여정 매핑은 종종 간과되지만 고객 경험의 수준을 높일 뿐만 아니라 제품을 더 큰 규모로 개선할 수 있는 단계를 추적하는 데 도움이 되는 중요한 단계입니다. 이 글에서는 사용자 여정 매핑의 기본에 대해 설명하고 다음 브레인스토밍 세션에서 바로 사용할 수 있는 템플릿을 제공합니다. 지금 바로 시작해서 읽어보세요!
이 사용자 여정 가이드에서
사용자 여정 매핑의 기본 사항
강력한 사용자 경험을 구축하기 위해 사용자 여정 매핑의 미묘한 차이를 자세히 알아보기 전에, 아래에서 몇 가지 사용자 여정 매핑의 기본 사항을 살펴보았습니다.
질문: 질문: 사용자 여정 매핑이란 무엇인가요?
답변: 사용자 여정 매핑은 제품 디자이너가 다양한 채널과 시간에 걸쳐 개인과 제품의 관계를 파악하는 데 도움이 되는 필수적인 사용자 경험 전략입니다.
이 사용자 여정 맵은 고객이 각 상호 작용 단계에서 어떻게 움직이는지 시각화하여 기회를 최적화하고 각 단계에서 이러한 경험을 문서화할 수 있도록 도와줍니다. 모든 접점, 진실의 순간, 잠재적인 고객의 감정, 그리고 앞으로 이러한 문제를 줄이기 위한 행동 계획이 포함되어야 합니다. 진실의 순간이란 CJM에 영향을 미칠 수 있는 중요한 인사이트를 발견하는 '아하'의 순간을 말합니다.
질문: 사용자 여정 맵은 문자 그대로의 맵인가요?
답변: 답변: '지도'가 사용자 경험의 여러 단계를 계획하는 데 도움이 되고 소비자의 감정과 경험에 대한 예리한 진행 상황과 이를 해결할 수 있는 방법에 대한 통찰력을 제공하는 시각적 도구라면, 네, 그렇습니다. 리터럴 지도!
말 그대로 고객이 한 단계에서 다른 단계로 이동하는 방식에 따라 터치포인트와 거점을 계획할 수 있는 템플릿입니다. 이를 통해 모든 단계를 추적할 수 있으므로 모든 단계에서 가능한 모든 솔루션을 평가할 수 있습니다. 깔끔하고 체계적이며 간결하기 때문에 모든 중요한 세부 사항을 놓치지 않을 수 있습니다. 제품 디자인 여정을 더욱 편리하게 만들어주는 템플릿도 쉽게 사용할 수 있습니다(자세한 내용은 나중에 자세히 설명합니다!).
고객 여정 맵은 디자이너가 사용자를 완전히 이해하고 팀 전체에서 사용자 중심의 커뮤니케이션을 촉진하는 데 도움이 되는 매핑 기법의 한 예일 뿐입니다. 이 기법은 공감 맵과 유사하지만, 둘 다 사용자의 관점에 초점을 맞춘다는 점에서 차이가 있습니다. 반면에 서비스 청사진은 고객 여정 맵의 속편으로 이해할 수 있습니다. 차이점은 서비스 청사진은 조직의 관점을 반영하므로 프론트 스테이지 및 백스테이지 작업과 지원 프로세스를 포함한다는 것입니다.
질문: 질문: 제품 디자인과 사용자 경험 디자인의 차이점은 무엇인가요?
답변: 고객 충성도와 경험을 향상시키는 방법을 개선하기 위해 모두가 접근 방식을 간소화하고 있는 지금, 고객 매핑이 그 어느 때보다 중요해졌다는 것은 말할 필요도 없습니다.
제품 디자인과 사용자 경험 디자인 사이에는 미세한 경계가 있지만, 어느 쪽의 디자이너가 되더라도 둘 사이에는 수많은 중요한 차이점이 있다는 점에 유의해야 합니다. 종종 B2B 고객 여정을 중시하는 사람들은 이 두 부서를 같은 의미로 받아들일 수 있지만, 디자인의 성패를 좌우할 수 있는 중요한 차이점이 있습니다.
이 문서로 이동하는 것이 좋습니다. tl;dv 문서 에서 UX 디자이너와 제품 디자이너의 차이점을 설명합니다. 이러한 필수적인 차이점은 두 부서의 일원이 되고자 하는 관심 있는 사람들을 위해 remote 온보딩을 평가하고 확장하는 데 도움이 될 것입니다. remote 온보딩 프로세스에 대해 자세히 알아보려면 이 문서로 이동하세요, Remote 온보딩을 확장하고 10배로 늘리세요. 를 읽고 제품 및 UX 디자인 팀을 개선할 수 있는 방법을 알아보세요!
마찬가지로, 현재 UX 디자이너들이 간과하고 무시하기 쉬운 필수적인 부분이 있습니다. 그것이 무엇일까요? 바로 소비자의 경험과 편의성을 더 나은 방향으로 변화시키는 중요한 범위인 학습 가능성입니다. 학습 가능성에 대해 자세히 알아보려면 "학습 가능성: UX 디자인에서 중요하지만 간과되는 학습 가능성"를 읽고 다음 UX 디자인 회의에서 이 매우 중요한 도구의 전체 범위를 파악하세요!
제품 및 사용자 경험 디자이너 모두에게 고객 여정 맵은 도구 상자에서 빼놓을 수 없는 기술 중 하나입니다. 앞서 말했듯이 제품 또는 서비스 개발 프로세스에서 사용자 중심의 디자인 접근 방식을 촉진하여 학습 가능성과 사용자 경험을 전반적으로 개선할 수 있습니다.
질문: 사용자 여정 맵이 필요한 이유는 무엇인가요? 어떤 이점이 있나요?
답변: 고객 여정 맵은 제품 디자인에 대한 사용자 중심의 접근 방식을 촉진하여 궁극적으로 더 나은 고객 경험으로 이어집니다. 이를 통해 사용자의 관점을 들여다볼 수 있으므로 전략적인 개선을 위한 무한한 제품 디자인 기회를 얻을 수 있습니다.
실제로 Hubspot의 연구 의 연구에 따르면 고객 여정 매핑을 비즈니스에 활용하는 기업은 고객 경험 관리에 뚜렷한 긍정적인 효과가 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 기업들은 마케팅 캠페인과 관련된 매출이 전년 대비 24.9% 증가했고, 판매 주기는 16.8% 감소했으며, 서비스 비용도 21.2% 절감했습니다. B2B 고객 여정 매핑을 수행함으로써 연간 관점에서 볼 때 엄청난 이득을 얻을 수 있습니다!
하지만 매년 회사에 미치는 이러한 긍정적인 영향 외에도 사용자 여정 매핑을 수행해야 하는 가장 중요한 이유는 긍정적인 최종 사용자 경험을 향상시키고 브랜드에 대한 충성도를 유지하기 위해서입니다. 따라서 사용자 여정 매핑을 올바르게 수행했다면 다음과 같은 몇 가지 방법을 통해 도움을 받을 수 있습니다:
- 범위 내에서 다양한 채널을 최적화하여 소비자 참여도를 높이세요.
- 비효율적인 접점 제거
- 회사에서 보다 고객 중심적인 관점으로의 전환을 만들어보세요.
- 고객을 위한 진실의 순간 파악 및 최적화
- 고객의 정체성과 관련된 전략적 캠페인을 통해 특정 고객 페르소나를 평가합니다.
- 부서 간 격차 해소 및 부서 간 격차 해소
- 기존 정량적 데이터 및 수치에 불규칙성을 야기할 수 있는 방식 이해
- 소비자와 관련된 다양한 접점에 대한 소유권을 부여하여 직원의 책임감을 높입니다.
- 향후 사용자/고객 경험 투자의 ROI에 대한 적절한 전망 제공
사용자 여정 매핑을 위한 단계별 가이드
이제 몇 가지 기본 사항에 대해 알아봤으니 이제 사용자 여정 약속을 실행할 차례입니다! 먼저,사용자 여정 맵을 만들기 전에 비즈니스의 목표를 검토하는 것이 중요합니다. 이를 알면 목표를 사용자의 요구사항에 맞추는 데 도움이 됩니다.
#1 범위 선택
범위를 선택하면 비즈니스에서 제공하는 내용에 따라 특정 상호 작용에 초점을 맞춰 엔드투엔드 경험을 보다 상세한 맵에 표시할 수 있습니다.
#2 사용자 페르소나 이상화하기
스스로에게 물어보세요: "이 제품의 사용자로 누구를 타겟팅하고 있는가?"라고 자문해 보세요. 고객 여정 맵은 특정 타겟 최종 사용자 한 명에게만 초점을 맞춘다는 점을 기억해야 합니다. 그렇기 때문에 CJM을 만들기 전에 먼저 사용자 조사부터 시작해야 합니다. 확실한 근거 데이터가 있으면 잘못된 가정에 빠지거나 불확실한 단계에 빠지는 것을 방지할 수 있습니다.
따라서 다음을 수행하여 사용자 정보를 수집하는 것이 필수적입니다:
- 맥락에 맞는 질문 수행
- 실제 또는 잠재 소비자 인터뷰
- 사용자 설문조사 결과 분석하기
#3 명확한 사용자 경험 및 시나리오 제공
여정 맵에 실제 발생하거나 현재 나타나고 있는 시나리오 또는 예상되는 시나리오를 구체적으로 제시하는 것이 중요합니다. 다른 매핑 기법과 달리 CJM은 은 특정 행위자(제품의 단일 사용자)와 특정 시나리오(제품 또는 서비스)에 초점을 맞춥니다.
좋은 예는 다음과 같은 실시간 탐색을 보장하는 것입니다. 택배 서비스 의 실시간 내비게이션을 예로 들 수 있습니다.
#4 접점 목록 작성
터치포인트는 본질적으로 사용자와 비즈니스 제품 간의 상호작용입니다. 제품이나 서비스와의 직접적인 상호작용 전, 도중, 후에 가능한 모든 채널과 터치포인트를 고려하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 사용자가 귀사를 어떻게 (이전에) 발견했나요? 사용자는 소셜 미디어, 광고, 광고판, 추천 등을 통해 귀사에 대해 알게 될 수 있으며, (중) 귀사와 어떻게 상호 작용할까요? 웹사이트, 웹앱, 모바일 앱, 오프라인 매장...; 제품을 사용한 후(사용 후) 무엇을 할까요? 경험을 공유하거나 추천하나요?
#5 사용자 의도 고려하기
사용자가 제품과 상호 작용하는 동기가 무엇인지 스스로에게 물어보세요. 사용자가 해결하고자 하는 문제는 무엇이며 이에 대한 해결책을 어떻게 제공하나요?
따라서 이러한 점을 고려할 때는 다음과 같은 질문을 통해 이러한 동기를 정확히 파악하는 것이 가장 좋습니다:
- 동기 부여 - 왜 그렇게 하려고 할까요?
- 채널 - 상호 작용이 이루어지는 곳
- 행동 - 소비자가 실제로 취한 행동 및 단계
- 문제점 - 사용자가 직면하고 있는 어려움은 무엇인가요?
#6 시각화하기
재미있는 부분은 여기 있습니다. 이러한 일상적인 시나리오에 대한 세부 사항을 매핑하는 것이 바로 CJM의 핵심입니다. 이는 제품 사용과 관련된 모든 단계를 스토리보드로 만드는 것과 비슷합니다.
#7 각 단계에서 사용자의 감정 고려하기
사용자의 감정은 여정에 따라 그 유형과 강도가 달라질 수 있습니다. 이러한 뉘앙스를 포착하면 나중에 고객 경험을 개선하는 데 핵심이 되는 진실의 순간에 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이를 시각화하는 좋은 방법은 이전에 '공감 지도'라는 보완적인 기술을 사용하여 소비자가 제품과 상호작용할 때 어떻게 생각하고, 느끼고, 행동하는지를 자세히 설명하는 것입니다. 문제를 해결하는 데 더 많은 어려움을 겪고 있나요? 프로세스가 지루해서 좌절하고 있지는 않나요? 이러한 질문은 개선 기회를 평가하기 위해 내부적으로 물어볼 수 있는 몇 가지 질문일 뿐입니다.
#8 유효성 검사
사용성 테스트 세션과 앱 분석에서 얻은 데이터를 사용하여 실제 사용 사례를 모방한 여정을 만들어야 합니다. 이러한 데이터가 현실에 근거하고 있는지, 그리고 실제로 이러한 문제를 해결하려고 노력하고 있는지 확인해야 합니다. 고객 여정 맵은 살아 숨 쉬는 문서로, 회사/제품의 변화 속도에 맞춰 업데이트하는 것이 가장 이상적입니다. 새로운 경쟁자, 발전하는 기술, 새로운 아이디어, 새로운 제품 기능 등 고객 경험 중에 고객의 요구, 인식, 감정에 영향을 미칠 수 있는 변수는 많습니다. 따라서 고객 여정 맵은 진화하는 문서가 되어야 합니다.
고객 및 사용자 여정 맵 및 템플릿
사용자 여정 맵은 매우 유용하기 때문에 많은 기업이 이를 활용하는 것은 당연한 일입니다. 하지만 웹에서 쉽게 사용할 수 있는 고객 여정 맵 템플릿이 많이 있다는 것은 비밀이 아닙니다.
따라서 원하는 사용자에게 맞는 좋은 템플릿을 원한다면 다음 링크에서 사용 가능한 템플릿을 확인할 수 있습니다. 링크 에서 사용 가능한 템플릿을 확인하여 자신에게 가장 적합한 템플릿을 선택할 수 있습니다. 또한 자신만의 CJM 템플릿을 만들 때 기초로 사용할 수 있는 구체적인 시나리오 템플릿도 있습니다.
위의 슬라이더에는 사용자 여정 매핑용 템플릿, 완성된 사용자 여정 맵의 두 가지 예시 및 UX 툴킷에 추가할 수 있는 ICP 템플릿이 배치되어 있습니다.
이제 마무리하겠습니다!
사용자 여정 맵은 긍정적인 고객 경험을 창출하고 그 과정에서 충성도를 구축하는 데 매우 중요합니다. 또한 고객이 일상 생활에서 제품이나 서비스를 사용하는 방식을 파악하여 사용 편의성을 최적화할 수 있는 훌륭한 방법이기도 합니다. 처음부터 시작할 시간이 없을 수도 있지만 걱정하지 마세요! 이러한 템플릿과 주요 세부 정보를 통해 모든 작업을 완료했습니다. 다음 브레인스토밍 세션에 이 템플릿을 가지고 가시면 분명 멋진 아이디어를 얻으실 수 있을 것입니다.
