그들은 예스! 새로운 고객이 모두 제품 열차에 탑승했습니다. 디지털 잉크가 마르고 이제 그들은 본격적인 고객입니다. #신규 고객
수표가 통과되기만 하면 영업 사원은 약간의 수수료를 받게 됩니다. 이제 모두 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다...
잠깐만요? 저게 누구죠? 오! 고객 성공입니다. 비즈니스 가족에서 소외된 맏형이지요.
하지만 아직 너무 안심할 필요는 없습니다. 매각은 완료되었지만 여정은 아직 끝나지 않았습니다.
고객 성공 팀(CSM)이 고삐를 잡는 거친 사후 관리의 세계에 오신 것을 환영합니다. 올바른 인사이트와 모든 통화 녹음 원본에 대한 액세스 권한과 같은 비밀 무기를 갖춘 CSM 팀은 고객 유지율을 높이고 고객을 열광적인 브랜드 홍보 대사로 만들 수 있습니다. 모두 준비됐나요? 시작하세요!
판매 후 경험에서 통화 녹음의 가치
무려 89%의 기업이 최고 수준의 고객 서비스가 고객의 재방문을 유도하는 핵심 요소라고 답했다는 사실을 알고 계셨나요?
디지털 시대 이전에는 고객을 만족시키기 위해 메모, 영업팀의 무심코 던지는 말, 순수하고 완전한 행운에 의존해야 했습니다. 결코 쉬운 일은 아니었지만 정보가 부족했기 때문에 로또 번호를 맞히기 위해 점을 치고 예측하는 것과 비슷했습니다.
영업 과정에서는 수많은 고민이 제기되고 약속이 이루어집니다. 모든 것을 이행하고(또는 최소한 이행하려고 시도하고) 고객을 만족시키는 것이 애프터 세일즈의 역할입니다.
다행히 디지털 시대에는 tl;dv 녹화 ( Zoom )와 같은 훌륭한 도구를 사용하여 영상 통화를 녹화하고, 이를 자동으로 CRM 시스템으로 가져오고, 고객 데이터와 지식 라이브러리를 만들고(AI 회의 요약 및 타임스탬프 포함!), 좀 더 간편하게 사용할 수 있습니다.
고객의 고충과 약속 파악하기
열성적인 영업팀이 했던 약속을 기억하시나요? 네, CSM은 그 약속을 모두 기억해야 합니다. 통화 녹음을 통해 고객의 고민과 중요한 약속을 직접 들을 수 있습니다.
시간 프레임 및 약속
고객 만족을 위한 로드맵: 명확한 타임라인을 통해 팀은 고객의 기대치를 충족하거나 그 이상을 충족하여 고객을 감동시킬 수 있습니다. 더 이상 애매모호한 타임라인을 제시하는 일은 없을 것입니다. 고객에게 날짜를 알려주면 팀은 그 날짜에 맞춰 작업하거나 미리 기대치를 관리할 수 있습니다(판매에 대해 다시 이야기하면서).
통화 녹음을 통해 전반적인 성과를 향상시킬 수 있습니다
양말을 벗고 싶으신가요? 통화 녹음을 사용하여 무엇이 효과가 있었고 무엇이 효과가 없었는지 분석함으로써 향후 영업팀의 성과를 지속적으로 개선할 수 있습니다. CS는 어떤 영업이 잘된 점(예이예이!)과 장기적으로 가장 골치 아픈 점(부우!)을 파악함으로써 기대치와 판매 기간 사이의 공통점을 찾을 수 있지만, 동시에 고객으로부터 알림을 받을 때마다 CS가 긴장하지 않도록 할 수 있습니다.
CSM 팀의 비밀 무기: 오리지널 통화에 대한 액세스
CS는 고객의 챔피언이 되기 위해 존재합니다. 그들은 미스터, 미스 또는 멀티 고객을 행복하게 만들고 평생 행복한 파트너십을 구축하기 위해 싸우는 사람들입니다. 따라서 고객의 옹호자가 되어야 하며 고객의 사소한 이야기까지 모두 파악해야 합니다. tl;dv의 매우 멋진 검색 가능한 통화 저장소를 통해 원본 통화에 액세스하거나 내부 CRM 시스템과 직접 통합하여 모든 통화에 액세스 할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 방금 온보딩했는데 새로운 메시징 기능이 언제 추가되는지 문의하는 경우입니다. 고객의 이메일을 무시하지 말고, 고객이 전화를 걸어 영업팀이 "또 실수했다!"고 화를 내면 몇 번의 탭만으로 정확히 무슨 말을 언제, 어떻게 해결했는지 알 수 있습니다. 때로는 고객이 영업 사원이 한 말을 잘못 해석한 것일 수도 있습니다... 네, 영업 사원의 실수일 수도 있지만 기적이 일어나기도 하죠.
매출 관리
영업사원은 때때로 과대 약속을 하는 습관이 있을 수 있습니다. 무지개와 유니콘으로 예쁜 그림을 그리고 싶지 않은 사람이 어디 있을까요? 하지만 안타깝게도 현실에 부딪히면 그 유니콘은 파티 모자를 쓴 당나귀로 변하는 경우가 많습니다. 바로 이때 CSM 팀이 통화 녹음의 힘을 발휘합니다.
더 이상 "그가 말했다, 그녀가 말했다"라고 하거나 발로 쓴 것처럼 보이는 영업팀의 메모에서 암호화된 메시지를 해독하려고 애쓰지 않아도 됩니다. 모든 것이 투명하고 모든 것이 책임감 있게 처리됩니다. 사소한 '오해'가 본격적인 고객 불만으로 이어지기 전에 미리 파악할 수 있습니다.
항상 그런 것은 아니며 모든 영업사원이 이렇게 하는 것은 아니라는 것을 알고 있습니다. 하지만, 만약 누군가가 거짓 약속을 하거나 제공할 수 있는 것을 과도하게 강조하는 경우, 통화 내용을 볼 수 있다는 사실 자체가(그리고 이를 알아야 하는 모든 사람이 고위 경영진에게 알릴 수 있다는 사실 자체가) 앞으로는 이런 일이 발생하지 않도록 예방할 수 있습니다.
하지만 이는 단순히 불을 끄는 것만이 아닙니다. 고객을 브랜드에 대한 열정적인 성전사로 만드는 것입니다. 어떻게요? 바로 고객의 말에 귀를 기울이는 것입니다. 신뢰할 수 있는 통화 녹음 덕분에 고객의 머릿속으로 들어가 그들의 요구와 고충을 이해할 수 있습니다. 금융 서비스 업계에서는 고객 유지율을 5%만 높여도 수익이 25% 이상 급증할 수 있습니다. 단골 고객은 시간이 지날수록 지갑 끈을 더 느슨하게 하는 경향이 있기 때문입니다.
약속을 지키고, 기대치를 뛰어넘고, 심지어는 깜짝 선물을 던져 신뢰를 구축하세요. CSM은 단순한 소방관이 아니라 고객을 평생의 친구로 만드는 기억에 남는 경험을 선사하는 파티 기획자이기도 합니다. 고객의 니즈를 선점하여 신용카드를 긁는 순간부터 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다.
콜라보레이션, 베이비!
팀 없는 파티가 무슨 소용이 있을까요? CSM은 혼자서는 할 수 없으며, tl;dv와 같은 도구를 사용하면 영업, 고객 지원, 백오피스 직원들 간에 원활한 커뮤니케이션을 할 수 있습니다. 모두가 초대되고 모두가 무슨 일이 일어나고 있는지 알 수 있는 거대한 가상 파티라고 생각하면 됩니다. 하이파이브와 가끔 케이크 싸움(물론 가상으로)으로 가득한 디지털 회의실과 같은 곳입니다.
몇 가지 팁:
- 소통이 핵심입니다: 모든 사람이 같은 정보를 공유하여 누구도 혼란스러워하지 않도록 하세요.
- 기술을 수용하세요: 삶을 더 어렵지 않게 만들어주는 도구를 사용하세요(여러분을 보세요, tl;dv).
- 언제나 고객 우선: 고객은 단순한 숫자가 아니라 욕구가 있고, 꿈이 있으며, 때로는 고양이 GIF를 좋아하는 사람입니다.
- 계속 학습하세요: 통화 녹음을 분석하고, 좋은 점과 나쁜 점으로부터 교훈을 얻어 계속 개선하세요.
고객 여정의 지속적인 개선
지금까지 고객 성공 팀의 필수적인 역할과 통화 녹음의 놀라운 기능에 대해 살펴보았지만, 고객의 마음을 사로잡는 데 필요한 요소는 아직 표면적으로 드러나지 않았습니다. 고객 성공은 단순히 약속을 지키는 것 이상의 의미이며, 공감을 불러일으키는 기억에 남는 경험을 만드는 것입니다.
1. 고객 여정 이해하기
고객 만족을 넘어 고객 감동을! 고객의 여정을 매핑하고 주요 접점을 파악하면 단순한 고객을 브랜드 옹호자로 만들 수 있습니다. 고객 성공은 온보딩에서 끝나는 것이 아니라 시작에 불과합니다.
2. 피드백 루프
고객과 소통하고, 피드백을 요청하고, 피드백에 따라 행동하세요. 이는 단순히 보여주기 위한 것이 아니라 중요한 정보입니다. 고객들은 훌륭한 제품 개선 아이디어를 가지고 있을 수도 있습니다. 게다가 남의 의견을 듣는다는 느낌을 싫어하는 사람이 있을까요?
3. 경험 개인화
편리한 통화 녹음과 같은 데이터를 활용하여 고객의 고유한 요구와 선호도를 파악하세요. 이렇게 하면 콘텐츠, 어조, 오퍼, 상호작용을 각 고객에 맞게 맞춤화할 수 있습니다. 반려동물의 이름과 생일을 기억하고 이를 대화에 활용한다고 상상해 보세요. 즉각적인 연결!
4. 고객 교육 및 역량 강화:
고객에게 리소스, 튜토리얼, 웨비나 또는 가상 케이크 데코레이션 클래스(마지막은 아닐 수도 있습니다)를 제공하세요. 고객이 더 많이 알수록 제품과 함께 성장합니다!
5. 콘텐츠 마케팅을 통한 참여 유도
고객의 고충에 공감할 수 있는 콘텐츠를 제공하세요. 정기적인 블로그 게시물, 동영상 튜토리얼, 사랑스러운 고양이 GIF를 통해 관계를 강화할 수 있습니다. 결국, 콘텐츠는 왕이자 여왕이며 왕의 코기입니다. 또한 마케팅은 처음부터 고객을 확보하기 위한 것이라는 생각에서 벗어나 커뮤니케이션을 통해 지속적으로 고객을 확보하는 것이라는 점을 잊지 마세요.
6. 팀 간 협업 및 투명성
영업, 지원, 마케팅, 심지어 회계팀의 프레드까지 고객의 상태, 우려 사항, 요구 사항을 이해하도록 하세요. tl;dv의 통화 녹음과 같은 도구는 이러한 사일로를 무너뜨릴 수 있습니다. 결국, 고객 성공을 구석에 두는 사람은 아무도 없습니다.
그들의 성공? 당신의 성공!
고객 성공은 섬세한 수플레와 같아서 조심스럽게 다루지 않으면 무너질 수 있습니다. 고객과의 관계는 육성, 혁신, 그리고 약간의 재미가 필요한 지속적인 관계입니다. 올바른 접근 방식, TL;DV와 같은 도구, 고객 만족에 대한 끊임없는 집중을 통해 양측 모두에게 이익이 되는 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.
만족한 고객은 그냥 머물러 있는 것이 아니라 옥상에서까지 여러분의 브랜드를 칭찬한다는 사실을 기억하세요. 그러니 가상 파티 모자를 쓰고 통화 녹음을 잘 보관하여 일회성 판매를 평생 브랜드 홍보대사로 만들어 보세요. 그리고 케이크도 잊지 마세요(물론 가상으로)!
이제 고객들과 함께 파티를 즐길 준비가 되셨나요? 전액 무료로 다운로드하여 축하하는 것은 어떨까요? 우와, 파티를 즐겨보세요!
