İçeriğe git
“EVET” dediler! Yeni müşteriniz ürün yolculuğuna katıldı. Dijital imza atıldı ve artık tam anlamıyla sizin müşteriniz oldu. #yeniarkadaşım
Çek karşılığını bulduğu sürece, satış elemanı güzel bir komisyon alacak. Artık hepimiz bir sonraki konuya geçebiliriz…
Ah, bir dakika? O da kim? OH! Müşteri Başarısı ekibi. İş dünyası ailesinin ihmal edilen büyük kardeşi.
Ama şimdilik fazla rahatlamayalım. Satış tamamlanmış olabilir, ancak bu süreç henüz bitmiş sayılmaz.
Müşteri başarı ekibinizin (CSM) dizginleri eline aldığı, müşteri sonrası hizmetlerin heyecan dolu dünyasına hoş geldiniz. Doğru içgörüler ve tüm orijinal görüşme kayıtlarına erişim gibi gizli silahlarla donanmış CSM ekibiniz, müşteri sadakatini en üst düzeye çıkarabilir ve müşterileri markanın tutkulu elçilerine dönüştürebilir. Herkes hazır mı? Haydi başlayalım!
@tldv.io Bu video adeta kendiliğinden ortaya çıktı #ürünyönetimi #geliştirici #satış #bilgisayarbilimi #kullanıcıdeneyimitasarımı #şirketiçindeki espri #teknoloji #startup #AI araçları
♬ orijinal ses - tldv.io - AI Toplantı Kaydedici
Satış Sonrası Deneyimde Çağrı Kayıtlarının Önemi
Şirketlerin tam %89’unun, birinci sınıf müşteri hizmetlerinin müşterilerin tekrar gelmesini sağlamada en önemli faktör olduğunu belirttiğini biliyor muydunuz?
Dijital çağdan önce, müşteri memnuniyetini sağlamak için müşteri başarı ekibi, tutulan notlara, satış ekibinin gündelik ve önemsiz yorumlarına ve tamamen şansa güvenmek zorundaydı. Bu, hiçbir şekilde kolay bir görev değildi; ancak bilgi eksikliği, işi doğru yapabilmek için falcılık yapmaya ve piyango numaralarını tahmin etmeye benzetiyordu.
Satış sürecinde pek çok sorun gündeme gelir ve çeşitli vaatlerde bulunulur. Satış sonrası hizmetlerin görevi, bu vaatlerin her birini yerine getirmek (ya da en azından bunu denemek) ve müşteriyi memnun etmektir.
Neyse ki dijital çağda ve tl;dv gibi harika araçlar sayesinde — Zoom video görüşmelerinikaydedip bunları otomatik olarak CRM sistemine aktarıyor, müşteri verileri ve bilgi kütüphaneleri oluşturuyor (AI ile hazırlanan toplantı özetleri ve zaman damgaları da dahil!) — bu süreç biraz daha kolay hale geldi.
Müşterinin sorunlarını ve vaatlerini tespit etmek
O çok başarılı satış ekibinizin verdiği vaatleri hatırlıyor musunuz? Evet, Müşteri Başarı Yöneticisi (CSM) bunların hepsini bilmeli. Görüşme kayıtları sayesinde, müşterinin endişelerini ve tüm o önemli vaatleri ilk elden dinleyebilir.
Zaman Çerçeveleri ve Taahhütler
Müşteri memnuniyetine giden yol haritası: Zaman çizelgesi son derece net olduğunda, ekibiniz bu beklentileri karşılayarak hatta aşarak müşteriyi hayran bırakabilir. Artık belirsiz zaman çizelgeleriyle karşılaşmayacaksınız. Müşteriye bir tarih verilmiştir ve siz de ekibinizi bu tarihe kadar çalışmaya yönlendirirsiniz ya da beklentileri önceden yönetmeye çalışırsınız (bu sırada satış ekibini yine azarlarken).
Görüşme kayıtları genel performansı artırabilir
Karşı tarafı gerçekten hayran bırakmak mı istiyorsunuz? Görüşme kayıtlarını kullanarak neyin işe yaradığını ve neyin yaramadığını analiz ederek, satış ekibinin performansını gelecekte sürekli olarak iyileştirebilirsiniz. Müşteri Hizmetleri ekibinin, satış ekibinin neyi iyi yaptığını (yaaaay!) ve uzun vadede en çok baş ağrısına neden olacak unsurları (booo!) belirlemesi sayesinde, satışın gerçekleşmesi için beklentileri ve zaman çerçevelerini esnetmekle, aynı zamanda Müşteri Hizmetleri ekibinin müşteriden her bildirim aldığında sinir krizi geçirmesini önlemek arasında bir denge kurabilirsiniz.
CSM Ekibinin Gizli Silahı: Orijinal Görüşmelere Erişim
Müşteri Hizmetleri ekibi, müşterinin en büyük destekçisi olmak için buradadır. Bay, Bayan veya Mx. Müşteri’yi mutlu etmek ve ömür boyu sürecek mutlu bir ortaklık kurmak için çaba gösterenler onlardır. Bu nedenle, müşterinin savunucusu olmalı ve söylenen tüm küçük ayrıntıları bilmelidirler. tl;dvson derece kullanışlı, arama yapılabilen çağrı arşivine erişerek ya da hatta bunu şirket içi CRM sistemiyle doğrudan entegre ederek, tüm bilgilere anında ulaşmak mümkündür.
Örneğin, müşteriniz sisteme yeni kaydoldu ve yeni mesajlaşma özelliğinin ne zaman ekleneceğini soruyor. E-postalarını görmezden gelmek yerine, aradıklarında bir tünelden geçiyormuş gibi davranın ve satış ekibinin “yine aynı şeyi yaptığını” söyleyerek öfkelenin; sadece birkaç dokunuşla tam olarak ne söylendiğini, ne zaman söylendiğini ve sorunun nasıl çözüleceğini öğrenebilirsiniz. Bazen müşterinin satış temsilcisinin söylediği bir şeyi yanlış yorumladığını bile fark edebilirsiniz, haha… evet, hayır, muhtemelen suçlu satış temsilcisidir ama mucizeler de olur.
Satışları Kontrol Altında Tutmak
Dürüst olalım – satış elemanları bazen abartılı vaatlerde bulunma alışkanlığına sahip olabilirler. Yani, kim gökkuşağı ve tek boynuzlu atlarla süslenmiş güzel bir tablo çizmek istemez ki? Ama ne yazık ki, gerçeklerle yüzleşildiğinde o tek boynuzlu atlar genellikle parti şapkalı eşeklere dönüşür. İşte tam da bu noktada CSM ekibi, çağrı kayıtlarının gücüyle devreye girer.
Artık “O şöyle dedi, bu böyle dedi” gibi tartışmalar ya da satış ekibinin notlarında, sanki ayakla yazılmış gibi görünen şifreli mesajları deşifre etmeye çalışmak yok. Her şey şeffaf ve her şeyden hesap verilebilir. O küçük “yanlış anlaşılmaları”, tam anlamıyla bir müşteri krizine dönüşmeden önce fark edebilirsiniz.
Bu her zaman böyle değildir ve tüm satış elemanlarının böyle davranmadığını biliyoruz. ANCAK – ve bu büyük bir “ANCAK” – eğer birisi sahte vaatlerde bulunuyorsa ya da sunulabileceklerin ötesinde abartılı iddialarda bulunuyorsa, görüşmelerin izlenebilir olması (ve bunu bilmesi gereken herkes tarafından, merhaba üst yönetim), aslında bu tür … abartıların gelecekte yaşanmasını engelleyebilir.
Tek Seferlik Satışlardan Sadık Müşterilere
Ancak bu, sadece sorunları çözmekle ilgili değildir. Müşterileri markanızın tutkulu savunucularına dönüştürmekle ilgilidir. Nasıl mı? Onları gerçekten DİNLEYEREK. O güvenilir görüşme kayıtları sayesinde, müşterilerin zihnini gerçekten anlayabilir ve ihtiyaçlarını ile sorunlarını kavrayabilirsiniz. Finansal hizmetler dünyasında, müşteri sadakatini sadece %5 artırmak, kârı %25’in üzerinde bir artışa neden olabilir. Bunun nedeni, geri dönen müşterilerin zamanla harcama eğilimlerinin artmasıdır.
Sözlerinizi tutarak, beklentileri aşarak ve hatta belki bir iki sürpriz yaparak güven oluşturun. Müşteri başarı yöneticileriniz (CSM’ler) sadece yangın söndürücüler değildir; aynı zamanda parti organizatörleridir ve müşterileri ömür boyu dostlara dönüştüren unutulmaz deneyimler yaratırlar. Hatta müşterilerinizin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmeye başlayabilir ve kredi kartı işleminden çok sonra bile onları hayran bırakabilirsiniz.
İşbirliği, dostum!
Peki, bir ekip olmadan parti neye benzer ki? CSM’ler bunu tek başlarına başaramazlar; tl;dv gibi araçlarla satış, müşteri desteği ve gizemli arka ofis ekibi arasında kesintisiz bir iletişim kurabilirsiniz. Bunu, herkesin davet edildiği ve herkesin neler olup bittiğini bildiği devasa bir sanal parti olarak düşünün. Sanki high-five'larla ve ara sıra pastalı kavgalarla (tabii ki sanal olarak) dolu dijital bir konferans odası gibi.
Birkaç İpucu:
- İletişim çok önemlidir: Herkesin aynı bilgiye sahip olmasını sağlayın, böylece kimse telaşlanmasın.
- Teknolojiyi kucaklayın: Hayatınızı zorlaştıran değil, kolaylaştıran araçları kullanın (sana bakıyorum, tl;dv).
- Her Zaman Önce Müşteri: Onlar sadece rakamlar değil; ihtiyaçları, hayalleri ve bazen de kedi GIF’lerine düşkünlüğü olan insanlardır.
- Öğrenmeye Devam Edin: Bu görüşme kayıtlarını inceleyin, hem iyi hem de kötü yönlerden dersler çıkarın ve kendinizi geliştirmeye devam edin.
Müşteri Deneyimini Sürekli Olarak Geliştirmeye Devam Etmek
Müşteri Başarı ekibinin hayati rolünü ve çağrı kayıtlarının sunduğu olanakları inceledik; ancak müşterilerinizi gerçekten kazanabilmek için nelerin gerekli olduğu konusuna henüz yüzeysel bir bakış attık. Bu, sadece sözleri tutmaktan ibaret değildir; kalıcı etki bırakan, akılda kalıcı deneyimler yaratmakla ilgilidir.
1. Müşteri Yolculuğunu Anlamak
Müşterileri sadece memnun etmekle kalmayın; onları mutlu edin! Müşteri yolculuğunu haritalandırmak ve kilit temas noktalarını belirlemek, sıradan bir müşteriyi markanın savunucusuna dönüştürebilir. Müşteri başarısı, ilk aşamada sona ermez; bu sadece bir başlangıçtır.
2. Geri Bildirim Döngüleri
Müşterilerinizle etkileşim kurun, geri bildirimlerini isteyin ve bu geri bildirimlere göre HAREKETE GEÇİN. Bu sadece göstermelik bir şey değil; hayati öneme sahip bir bilgidir. Hatta müşterilerinizin ürün geliştirme konusunda olağanüstü fikirleri bile olabilir. Üstelik, dinlendiğini hissetmekten kim hoşlanmaz ki?
3. Deneyimi Kişiselleştirme
Verileri (örneğin, o kullanışlı çağrı kayıtlarını) müşterilerinizin kendine özgü ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için kullanın. Böylelikle içeriği, üslubu, teklifleri ve etkileşimleri her müşteriye özel olarak uyarlayabilirsiniz. Birinin evcil hayvanının adını ve doğum gününü hatırlayıp bunu etkileşimlerinizde kullandığınızı hayal edin. Anında bir bağ kurulur! Bir yapay zeka müşteri hizmetleri temsilcisi, işletmelerin bu tür kişiselleştirmeyi daha da ileriye götürmesine yardımcı olabilir ve personel sayısını artırmadan 24 saat boyunca bağlama duyarlı yanıtlar sunabilir.
4. Müşteriyi Bilgilendirin ve Güçlendirin:
Müşterilere kaynaklar, eğitim kılavuzları, web seminerleri ve hatta sanal pasta süsleme dersleri (tamam, belki sonuncusu hariç) sunun. Ne kadar çok bilirlerse, ürününüzle birlikte o kadar çok gelişirler!
5. İçerik Pazarlamasıyla Etkileşim Kurun
Müşterilerinizin sorunlarına çözüm sunan içerikler sunun. Düzenli blog yazıları, video eğitimleri ve o sevimli kedi GIF’leri, ilişkinizi güçlendirebilir. Ne de olsa içerik kral, kraliçe ve kraliyet corgileridir. Ayrıca, “PAZARLAMA” kelimesine dikkat edin; pazarlamanın sadece ilk etapta müşteri kazanmak için olduğu düşüncesini bir kenara bırakmalısınız; asıl mesele, iletişiminiz aracılığıyla tutarlı bir şekilde müşteri kazanmaktır.
6. Ekipler Arasında İşbirliği ve Şeffaflık
Satış, destek, pazarlama ve hatta muhasebeden Fred’in bile müşterinin durumunu, endişelerini ve ihtiyaçlarını anladığından emin olun. tl;dvçağrı kayıtları gibi araçlar bu bölünmüş yapıları ortadan kaldırabilir. Ne de olsa, kimse Müşteri Başarısı’nı bir köşeye atmaz.
Onların başarısı mı? SİZİN başarınız!
Müşteri başarısı, narin bir sufle gibidir – özenle ele alın, yoksa çökebilir. Bu, özen gösterilmesi, yenilikçilik ve biraz da eğlence gerektiren, sürekli gelişen bir ilişkidir. Doğru yaklaşım, tl;dv gibi araçlar ve müşteri memnuniyetine yönelik kesintisiz bir odaklanma sayesinde, her iki tarafın da yararına olan kalıcı ilişkiler kurabilirsiniz.
Unutmayın, mutlu bir müşteri sadece sadık kalmakla kalmaz; her yerde sizin övgünüzü dillerine dolayacaktır. Öyleyse sanal parti şapkalarınızı takın, görüşme kayıtlarınızı elinizin altında tutun ve bu tek seferlik satışları, ömür boyu markanızın savunucularına dönüştürelim. Ve pastayı da unutmayın (tabii ki sanal olarak)!
Peki, kim müşterilerle birlikte eğlenmeye hazır? 🎉 tl;dv ÜCRETSİZ olarak indirip kutlamaya ne dersiniz? Vay canına, parti hediyeleri!
