Каждый бизнес ценит отзывы клиентов. Неважно, только начинает ли ваш бизнес, или вы управляете многомиллионным брендом, отзывы клиентов всегда помогут вашему бизнесу совершенствоваться. Без исключений.
Главный вопрос заключается в том, каков наилучший способ получения обратной связи от клиентов и как я могу максимально использовать его потенциал?
Введите инструменты обратной связи с клиентами.
Наш Йен не всегда любит интерпретировать отзывы клиентов. Не будьте таким, как Ян.
@tldv.io Вы просто не можете победить #продукт #продуктменеджер #продуктменеджмент #технологии #uxdesign #корпорация #стартап
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Что такое инструмент обратной связи с клиентами?
Инструмент обратной связи с клиентами может быть частью программного решения, разработанного для того, чтобы помочь предприятиям собирать, измерять и анализировать отзывы клиентов. Используя такой инструмент, предприятие может принимать решения на основе данных, основанных на обратной связи.
Проще говоря, инструмент обратной связи поможет вам понять своих клиентов на совершенно новом уровне, что позволит вам принимать решения, которые, как вы заранее знаете, понравятся вашим пользователям.
Почему сбор отзывов клиентов важен?
Почему вода мокрая?
Ответ должен быть очевиден. Сбор отзывов клиентов имеет ряд положительных результатов для вашей компании.
Вот лишь несколько причин, по которым это необходимо:
- Вы можете создать лучший пользовательский опыт
- Вы можете повысить удовлетворенность клиентов
- Вы можете повысить лояльность клиентов
- Вы можете выявить тенденции и закономерности среди ваших клиентов
- Вы можете выявлять проблемы и оперативно их решать
- Вы можете получить конкурентное преимущество
- Вы можете повысить репутацию своего бренда
- Вы можете получить представление о новых рынках
- Вы можете улучшить свой продукт или услугу
- Вы можете принимать решения, основанные на данных, используя инструменты обратной связи с клиентами
Все эти шаги помогут вам в конечном итоге увеличить доход, при этом максимально улучшив отношения с клиентом.
Нет никаких сомнений в том, что сбор отзывов клиентов жизненно важен для вашей бизнес-стратегии. Теперь вы должны задаться вопросом: какие инструменты обратной связи с клиентами я могу использовать, чтобы помочь моему бизнесу получить эти преимущества?
Что ж, мой дорогой друг, вы пришли в нужное место.
Инструменты для оценки веб-сайтов по отзывам клиентов
Hotjar
Используя визуальный подход к обратной связи с клиентами, Hotjar - это всемирно известный инструмент обратной связи с клиентами, созданный с учетом потребностей маркетологов, менеджеров по продуктам и UX-дизайнеров. Этот универсальный инструмент визуализирует поведенческие тенденции ваших клиентов, чтобы вы могли понять, что им нужно, и действовать в соответствии с этим - быстро.
Используя различные тепловые карты, которые показывают, где пользователи нажимают, прокручивают или перемещаются на вашем сайте или в приложении, Hotjar позволяет вам точно знать, чем занимаются ваши пользователи. Они позволят вам узнать, где посетители отсеиваются, и тем самым помогут вам снизить показатель отказов.
У Hotjar есть очень простой бесплатный план, который может быть хорошим способом освоиться с программой, но если вы ищете больше возможностей, платные планы начинаются от $32 в месяц и масштабируются в зависимости от ваших требований.
Маркер
Marker.io предлагает собирать отзывы о сайте в реальном времени от команд, клиентов и пользователей. Используемый такими гигантами индустрии, как The Washington Post, Vimeo и Fujitsu, Marker пытается объяснить необходимые изменения на вашем сайте с помощью визуальных аннотаций и различных инструментов разметки.
Он легко интегрируется с десятками рабочих инструментов и отлично подходит для улучшения сотрудничества с заинтересованными сторонами. Добавив на сайт виджеты для разработчиков, вы сможете легко сообщать об ошибках с помощью скриншотов и аннотаций.
Планы Marker начинаются от $39 в месяц и до $159 в месяц в зависимости от ваших потребностей. Все тарифные планы поставляются с 15-дневной бесплатной пробной версией, карта не требуется.
Survicate
Survicate предлагает вам проводить опросы и собирать информацию навсегда. Survicate - это отличное программное обеспечение для обратной связи с клиентами, которое поможет вам избежать догадок, точно показывая, что нужно делать дальше, чтобы угодить вашим клиентам.
Survicate обещает, что, запрашивая отзывы на каждом этапе путешествия пользователя, вы сможете превратить большее количество потенциальных клиентов в постоянных покупателей. Это поможет вам понять мнение пользователей о вашем сайте и создать точные маркетинговые персоны для удовлетворения точных потребностей вашей аудитории.
Survicate также имеет дополнительный бонус: средняя скорость ответа на опрос составляет 30% по сравнению с 5% у других инструментов.
Начальный тарифный план Survicate начинается с 89 долларов США в месяц и позволяет проводить 3 активных опроса.
Инструменты обратной связи с клиентами для анализа пользовательского опыта
Лабиринт
Компания Maze понимает, что хорошие продукты создаются на основе хороших привычек. Именно поэтому он намерен сделать фазу открытия продукта бесконечной. Одним из главных достоинств Maze является то, что он пытается стимулировать сотрудничество и облегчить участие всей вашей команды в сборе, обработке и принятии мер в отношении отзывов клиентов.
Пользуясь доверием таких гигантских брендов, как Uber, Glovo и Rappi, Maze является одним из лучших инструментов анализа отзывов клиентов для получения UX-информации в мире приложений. Он позволяет тестировать прототипы и отправлять целевые исследовательские кампании специально подобранной аудитории, при этом безупречно работая с такими инструментами проектирования, как Figma и Adobe XD.
Для частных лиц и небольших команд, которые хотят провести легкое исследование, есть бесплатный план, который они могут использовать. Однако для профессионалов в области продуктов тарифные планы начинаются от 75 долларов США в месяц с ежегодным выставлением счета.
тл;дв
tl;dv твердо верит, что обратная связь с клиентами не заканчивается опросами или юзабилити-тестированием. Нет, нет, нет. tl;dv - это remote инструмент UX-исследований, который помогает раскрыть ценные UX-интуиции через интервью с пользователями. Узнайте, что побуждает ваших клиентов использовать ваш продукт, каково их впечатление о вашем бренде, какие болевые точки они испытывают при использовании вашего продукта и какие функции они хотели бы видеть добавленными в будущем. И все это непосредственно из голоса покупателя.
Позволяя записывать и расшифровывать виртуальные встречи (бесплатно!), tl;dv дает возможность повторно просмотреть важные моменты интервью с пользователями. Это становится еще проще благодаря возможности редактировать, вырезать и создавать основные моменты или ролики из интервью с пользователями, а также делать временные метки, чтобы вы могли перейти к определенным моментам одним нажатием кнопки. Вы даже можете пометить коллег непосредственно в важных моментах, чтобы они могли сразу перейти к размышлениям из своей электронной почты.
Легко обмениваясь гиперссылками и интегрируясь напрямую со Slack, Notion, Hubspot, Salesforce и другими инструментами, tl;dv позволяет легко делиться информацией о пользователях непосредственно с заинтересованными сторонами, вовлекая их во все важные исследования пользователей, чтобы вы могли совместно принимать решения, основанные на данных.
Что самое лучшее? Все важнейшие функции tl;dvостаются бесплатными навсегда.
Особенности бесплатного плана
- Неограниченное количество записей
- Запись Google Meet и Zoom
- Расшифровка звонков Google Meets и Zoom
- Транскрибируйте на 20+ языках
- Установка временных меток и выделения
- Создание и обмен клипами
- Установите автоматизацию записи
План Pro предлагает больше интеграций, аналитику, загружаемые записи, настраиваемые параметры обмена, а также приоритетную поддержку клиентов. Подробно ознакомиться с возможностями тарифного плана Pro можно здесь.
Инструменты обратной связи с клиентами для агентств
Ziflow
Специализируясь на быстрой, творческой обратной связи, Ziflow ускоряет творческий рабочий процесс вашей команды, чтобы пройти путь от дизайна до принятия решения эффективнее, чем когда-либо прежде. Ziflow поможет вам автоматизировать "четыре С" вашего творческого рабочего процесса:
- Содержание
- Сотрудничество
- Соответствие требованиям
- Связь
У Ziflow есть несколько особых статистических данных, которые она утверждает. Например, он утверждает, что сокращает время, затрачиваемое на управление процессом рассмотрения и утверждения творческого контента, на 59%! Он также утверждает, что ускоряет время завершения творческих проектов на 56%.
Поскольку большинство преимуществ Ziflow сосредоточено вокруг скорости, это один из лучших инструментов обратной связи с клиентами, который стоит иметь под рукой, если вы стремитесь сэкономить время и сохранить тот же объем работы.
Первый платный тарифный план Ziflow начинается от 40 долларов США за место в месяц и предполагает 14-дневную бесплатную пробную версию для тестирования программы обратной связи с клиентами. Существует также тарифный план "бесплатно навсегда", который может быть полезен, если вы только начинаете.
Filestage
Названная "платформой для проверки и утверждения, которая работает сама по себе", Filestage позволяет вам делиться любым контентом, устанавливать сроки исполнения, а затем предоставлять обратную связь, освобождая вас от необходимости сосредоточиться на том, что вы делаете лучше всего.
Создав проект в Filestage, вы можете назначать задания на проверку в Asana и отправлять подсказки в Slack, не пошевелив и пальцем благодаря удобной интеграции. По сути, Filestage - это универсальное онлайн-программное обеспечение для корректуры, которое поможет вам уложиться в срок, перепроверив все за вас.
У Filestage довольно приличный бесплатный тарифный план: 2 активных проекта, 2 Гб хранилища и неограниченное количество файлов. Однако для увеличения количества проектов и хранилищ необходимо заплатить $49 в месяц. За дополнительные функции в тарифном плане Professional вы заплатите $249 в месяц.
тл;дв
tl;dv снова здесь, это сексуальное старое чудовище. Хотя инструменты, собирающие данные о поведении пользователей, великолепны, эти количественные исследования часто не рассказывают всей истории. Самый ценный инструмент обратной связи с клиентами - это инструмент, который позволяет напрямую опрашивать клиентов. Именно поэтому вам нужен такой бесплатный бегемот, как tl;dv , чтобы помочь вам собрать и поделиться их голосами. tl;dv раскрывает истинное понимание и эмоциональные свидетельства, которые могут помочь в разработке стратегии и принятии решений.
tl;dvМощный искусственный интеллект подводит итоги совещаний и интервью с пользователями, оставляя вам пункты для размышлений. Он также может автоматически делать заметки по ходу встречи, выделяя важные моменты на ходу. Конечно, вы можете добавлять заметки вручную, чтобы получить лучшее из двух миров.
Как уже упоминалось ранее, подавляющее большинство функций tl;dvсовершенно бесплатны! За некоторые потрясающие интеграции и другие ценные преимущества вы заплатите всего $20 в месяц за одного пользователя записи.
Инструменты анализа отзывов клиентов для пользовательского контента (UGC)
Hootsuite
Эксперт во всем, что касается социальных сетей, Hootsuite имеет новую функцию, которая поможет вам узнать, что является трендом в вашей нише, чтобы вы могли воспользоваться этим. Хотя Hootsuite также может помочь в планировании постов и составлении расписания историй, он является мощным инструментом анализа клиентов для тех, кто специализируется на социальных сетях.
Аналитика социальных сетей поможет вам отслеживать показатели во всех сетях в одном месте. Это поможет вам увидеть, что работает, улучшить то, что не работает, и получить четкие результаты. Используя свой набор знаний, он поможет вам воссоздать то, что работает, чтобы ваш продукт стал вирусным. Он располагает данными, позволяющими отказаться от догадок и показать, когда именно следует размещать информацию, чтобы опередить конкурентов.
Для Hootsuite предусмотрена 30-дневная пробная версия, чтобы понять, подходит ли она вашей компании. После этого вы будете платить 99 долларов в месяц за стандартный план Professional. В тарифном плане Enterprise вы можете в итоге платить 4 тысячи долларов в месяц.
Поток чудес
Wonderflow превращает голос клиента в ценность. Его предиктивный искусственный интеллект осмысливает все типы отзывов клиентов, помогая вам одержать большую победу на конкурентных рынках. Будь то онлайн-отзывы, записи центра поддержки или NPS, Wonderflow объединяет данные и делает их более детализированными, чтобы вы могли предпринимать простые и решительные действия.
Wonderflow может не только анализировать миллионы отзывов клиентов с помощью своего высококлассного искусственного интеллекта, но и делать это за считанные секунды. Он агрегирует данные из различных источников, включая частные и публичные отзывы, а затем использует их для выработки четких рекомендаций по улучшению работы. Если у вас есть много рейтингов и отзывов, которые вы хотите использовать, то это хлеб и масло Wonderflow.
В Wonderflow нет опции ценообразования, поэтому сложно дать цену. Вы можете позвонить им напрямую, что кажется утомительным и ненужным занятием, или запросить демо-версию.
Инструменты сбора отзывов клиентов для любого вида бизнеса
Mopinion
Несмотря на то, что вы можете подумать, Mopinion - это не программное обеспечение для выражения вашего мнения о швабрах. На самом деле это универсальное программное обеспечение для сбора отзывов пользователей, которое поможет вам создать бесшовный цифровой опыт.
Mopinion позволяет по-новому взглянуть на онлайн-путешествие и получить действенную информацию о мотивах поведения клиентов на ваших цифровых каналах. Вы можете использовать его для веб-сайтов, приложений и даже для маркетинга по электронной почте. Он предоставляет вам различные шаблоны для создания опросов в тех местах, где пользователи с большей вероятностью примут участие.
Сами формы разработаны с учетом всех точек соприкосновения. Он даже используется для улучшения клиентского опыта таких крупных компаний, как KLM и TUI. Он имеет множество интеграций и может быть использован для радикального улучшения пользовательского опыта.
Благодаря 14-дневной бесплатной пробной версии вы можете попробовать Mopinion, прежде чем платить $275 в месяц.
SurveyMonkey
Еще один из лучших инструментов для сбора отзывов клиентов, SurveyMonkey, утверждает, что ежедневно на 20 миллионов вопросов дается ответ. Это очень много вопросов...
Он поможет вам определить целевую аудиторию и выбрать из сотен профессиональных шаблонов, ориентированных на конкретные ниши. При желании вы можете воспользоваться конструктором опросов, чтобы создать свой собственный специфический опрос, а затем беспрепятственно распространить его по нескольким каналам.
Самый базовый командный план стоит около $20 за пользователя в месяц при минимальном количестве пользователей 3 человека. Этот план включает в себя многое, но есть и целый ряд планов более высокого уровня.
Qualtrics
Недавно приобретя компанию Calabridge, SaaS для анализа отзывов клиентов, Qualtrics стала самопровозглашенной "конечной платформой для сбора, понимания и принятия мер в отношении всех форм данных об опыте". Платформа Qualtrics XM позволяет вам понять, что люди говорят о вашей компании, где бы они это ни говорили. Ее мощный искусственный интеллект понимает эмоции, усилия и намерения ваших клиентов, позволяя вам принимать решительные меры на основе полученных данных.
Qualtrics позволяет вам разрабатывать гиперперсонализированный опыт работы с клиентами и сотрудниками за счет более глубокого понимания каждого отдельного клиента или сотрудника. Вы можете решать проблемы, связанные с продуктом, на основе отзывов клиентов из социальных сетей, обзоров продукта, бесед со службой поддержки и многого другого.
Базовая стоимость Qualtrics составляет около 1500 долларов США в год, но они предлагают бесплатную пробную версию, чтобы вы могли протестировать ее и посмотреть, как она подходит для вашего бизнеса.
Инструменты опроса для обратной связи с клиентами
NiceReply
Голос клиента имеет решающее значение для улучшения вашего бизнеса, и NiceReply знает об этом. Она утверждает, что это легкий способ улучшить качество обслуживания клиентов. Он собирает немедленную обратную связь с помощью простых форм опроса в один клик, увеличивая объем получаемой информации. Настройте его один раз и собирайте отзывы вечно.
Простота - ключевой момент для NiceReply. Хотя она предлагает множество каналов распространения опросов, а также тонны различных типов опросов, настоящая радость NiceReply заключается в том, что после настройки вам не нужно ничего делать. Все автоматизировано.
В нем также содержатся советы о том, как справиться с распространенными "подводными камнями", например, при проведении опросов:
- Недостаточная обратная связь
- Неполучение релевантной обратной связи
- Получение обратной связи слишком поздно, чтобы исправить ситуацию
Широкий выбор вариантов опросов делает NiceReply одним из лучших инструментов обратной связи с клиентами, который только можно пожелать. Стартовый тарифный план обойдется вам в 59 долларов США в месяц, для следующего тарифного плана вам придется удвоить сумму, а для последующего - снова удвоить. В зависимости от количества ответов и пользователей, NiceReply может стоить более $359 в месяц.
Идиоматика
Idiomatic - это платформа для анализа клиентов на основе искусственного интеллекта. Она выявляет проблемы клиентов, которые:
- стоят больше всего времени или денег
- можно решить с помощью автоматизации или чатбота
- будут иметь самую высокую рентабельность инвестиций в улучшение рабочих процессов / самообслуживания
После сотрудничества с Idiomatic компании сообщили об увеличении удовлетворенности продукцией на 250%, снижении количества жалоб на 49% и сокращении числа основных проблем клиентов на 40%.
Цель Idiomatic - заставить вас действовать уверенно, чтобы устранить болевые точки и создать лояльных клиентов на всю жизнь. Это достигается путем раскрытия "почему", стоящего за отзывами ваших клиентов, с помощью искусственного интеллекта мирового класса, который адаптирован для вашего бизнеса.
Похоже на то, что вас заинтересует? Самый дешевый тарифный план обойдется вам в 5 тысяч в год, а если вам нужны дополнительные функции, вам придется обращаться к ним напрямую. Это может быть дорого, но у него есть проверенные результаты.
Капиче
Kapiche позволяет вам за считанные минуты получить и проанализировать горы данных об отзывах клиентов. Вы можете быстро генерировать глубокие выводы без какой-либо настройки или кодирования. Только простые и быстрые выводы.
Kapiche лучше всего подходит для тех, кто уже накопил множество данных о клиентах, но просто не знает, как их просеять и найти в них смысл. Kapiche дарит вам центральную платформу, на которую вы можете передавать все свои данные о клиентах, чтобы она могла быстро объединять данные из различных источников и предоставлять богатую, практичную информацию.
Kapiche стремится сэкономить время и даже дает вам возможность попробовать его бесплатно, чтобы вы могли понять, что к чему. Kapiche гарантирует 99,9% времени безотказной работы продукта и нацелен на то, чтобы сделать ваш сайт в 30 раз быстрее, но при этом он обойдется вам в $2650 в месяц.
Выберите инструмент обратной связи с клиентами, который подходит для вашего бизнеса
Очевидное эмпирическое правило - выбирать инструмент для обратной связи с клиентами, который вам подходит. Если ваши пользователи не проводят опросы, вы можете сразу исключить Survicate, NiceReply и SurveyMonkey, например. Вы должны найти то, что подходит вашей компании и, что более важно, вашим клиентам.
Общаясь с ними напрямую, вы можете узнать, что именно побуждает их использовать ваш продукт, а затем отталкиваться от этого. Вполне возможно, что вы выберете несколько инструментов обратной связи с клиентами, чтобы охватить как можно более широкий спектр. Если у вас есть на это бюджет и желание улучшить пользовательский опыт в десятки раз, то это чертовски хорошее решение.
Что бы вы ни выбрали. удачи вам в вашем бизнесе в будущем!
