すべてのビジネスは、お客様の声を大切にしています。あなたのビジネスが始まったばかりでも、数百万ドルのブランドを経営していても、お客様のフィードバックは常にあなたのビジネスの改善に役立つものです。例外はありません。
真の問題は、お客様のフィードバックを得るための最良の方法は何か、そしてその可能性を最大限に引き出すにはどうしたらよいか、ということです。
カスタマーフィードバックツールを入力します。
私たちのイアンは、お客様の声を理解することが必ずしも好きではありません。イアンのようにならないようにしましょう。
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カスタマーフィードバックツールとは？
顧客フィードバックツールは、企業が顧客のフィードバックを収集、測定、分析できるように設計されたソフトウェアソリューションの一部です。このようなツールを使用することで、企業はフィードバックに基づいたデータ主導の意思決定を行うことができます。
簡単に言うと、カスタマーフィードバックツールは、全く新しいレベルで顧客を理解し、ユーザーが気に入るような意思決定を事前に行うことができるようになります。
なぜ「お客様の声」を集めることが重要なのか？
水はなぜ濡れるのか？
答えは明白なはずです。お客様の声を集めることは、企業にとって様々な有益な結果をもたらします。
ここでは、それが不可欠である理由の一部をご紹介します。
- より良いユーザーエクスペリエンスを構築することができる
- 顧客満足度を高めることができる
- 顧客ロイヤリティを高めることができる
- お客様の傾向やパターンを把握することができます
- 問題を発見し、迅速に対処できる
- 競争優位を得ることができる
- ブランド評価を高めることができる
- 新しい市場に対する洞察を得ることができる
- 製品・サービスを改善できる
- お客様の声ツールを活用することで、データに基づいた意思決定を行うことができる
これらのステップはすべて、顧客との関係を最大化しながら、最終的に収益を上げることにつながります。
顧客フィードバックの収集がビジネス戦略上不可欠であることは間違いありません。このようなメリットを享受するために、どのようなカスタマー・フィードバック・ツールを活用すればよいのでしょうか？
さて、親愛なる友人よ、あなたは正しい場所に来たのだ。
ウェブサイトを評価するためのカスタマーフィードバックツール
Hotjar
Hotjarは、マーケティング担当者、プロダクトマネージャー、UXデザイナーを念頭に置いて作られた、世界的に有名なカスタマーフィードバックツールで、顧客フィードバックに視覚的なアプローチを取っています。このオールインワンの強力なツールは、顧客の行動傾向を視覚化し、顧客のニーズを理解し、迅速に行動できるようにします。
Hotjarは、ウェブサイトやアプリでユーザーがクリック、スクロール、移動した場所を示す様々なヒートマップを使用することで、ユーザーが何をしようとしているのか、確かな証拠で正確に知ることができます。Hotjarは、訪問者がどこで離脱しているかを知ることができ、そうすることで直帰率を下げることができるのです。
Hotjarには超シンプルな無料プランがあり、ソフトウェアに慣れるには良い方法ですが、より多くの機能を求めるのであれば、有料プランは月額32ドルからで、要件に応じて拡張できます。
マーカー
Marker.ioは、チーム、クライアント、ユーザーからのライブのウェブサイトフィードバックを収集することを提供します。ワシントンポスト、Vimeo、富士通などの業界大手に利用されているMarkerは、視覚的な注釈とさまざまなマークアップツールを使って、サイトに必要な変更を説明しようとします。
数十種類の業務関連ツールとシームレスに連携し、関係者とのコラボレーションを強化するのに最適なツールです。開発者向けのサイトにウィジェットを追加すれば、スクリーンショットや注釈ツールを使って簡単にバグを報告することができます。
月額39ドルからスタートするMarkerのプランは、お客様の必要性に応じて月額159ドルまでアップします。すべてのプランに15日間の無料トライアルが付いており、カードは必要ありません。
サービケート
Survicateは、アンケートを設定し、永遠にインサイトを収集することをお勧めします。顧客フィードバックソフトウェアとして、Survicateは、顧客を喜ばせるために次に何をすべきかを正確に示すことで、当て推量を避けることができます。
Survicateは、ユーザージャーニーのすべてのステップでフィードバックを求めることで、より多くのリードをロイヤルカスタマーに変えることができると約束しています。ウェブサイトに関するユーザーの感情を理解し、オーディエンスの正確なニーズを満たす正確なマーケティングペルソナを作成するのに役立ちます。
また、Survicateは、他のツールの平均アンケート回答率が5％であるのに対し、30％という高い回答率も魅力です。
Survicateの初期プランは月額89ドルからで、3つのアクティブなアンケートを利用することができます。
ユーザーエクスペリエンスインサイトのためのカスタマーフィードバックツール
迷路
Mazeは、良い製品は良い習慣の上に成り立つと理解しています。そのため、Mazeは、製品の発見段階を無限大にすることを意図しています。Mazeの大きな魅力のひとつは、コラボレーションを促進し、チーム全体が顧客フィードバックの収集、消費、アクションに簡単に参加できるようにすることです。
Uber、Glovo、Rappiなどの巨大ブランドから信頼されているMazeは、アプリの世界におけるUXインサイトのための最高の顧客フィードバック分析ツールの1つです。FigmaやAdobe XDのようなデザインツールと完璧に連携しながら、プロトタイプのテストや、ターゲットとなるオーディエンスへのリサーチキャンペーンの送信を可能にします。
個人や小規模なチームが軽いリサーチをする場合は、無料プランが用意されています。しかし、製品プロフェッショナル向けには、月額75ドル（年額）から利用できるプランがあります。
tl;dv
tl;dv顧客からのフィードバックは、アンケートやユーザビリティ・テストで終わるものではないと確信しています。tl;dv は、remote UXリサーチツールで、ユーザーインタビューを通じて貴重なUXインサイトを明らかにするのに役立ちます。顧客が製品を使う動機、ブランドに対する印象、製品を使って経験したペインポイント、今後追加してほしい機能などを発見することができます。これらはすべて、顧客の声から直接得られたものです。
tl;dv では、バーチャルミーティングの録画と文字起こしを（無料で！）行うことができるため、ユーザーインタビューの重要な瞬間をもう一度見直すことができます。また、ユーザーインタビューからハイライトやリールを編集、カット、作成したり、タイムスタンプを作成して、ボタンをクリックするだけで特定の瞬間にジャンプできるようにすることで、さらに簡単になりました。重要な場面で同僚を直接タグ付けして、電子メールから直接インサイトにジャンプできるようにすることも可能です。
ハイパーリンクで簡単に共有でき、Slack、Notion、Hubspot、Salesforceなどのツールと直接統合されているtl;dv 、ユーザーインサイトを関係者と直接共有し、重要なユーザー調査に参加させ、データに基づいた意思決定を集団で行うことが容易にできます。
一番いいのは？tl;dvの重要な機能は、すべて永久に完全に無料です。
フリープランの特徴
- 無制限で録音が可能
- レコードGoogle Meet Zoom
- グーグルミーツとZoom 通話の書き起こし
- 20以上の言語での転写
- タイムスタンプとハイライトの設定
- クリップの作成と共有
- 録音オートメーションの設定
Proプランでは、より多くの統合、分析、ダウンロード可能な録画、カスタマイズ可能な共有設定に加え、優先的なカスタマーサポートが提供されます。Proプランの詳細な機能はこちらでご確認ください。
代理店向けクライアントフィードバックツール
ジフロー
Ziflowは、迅速でクリエイティブなフィードバックに特化し、チームのクリエイティブワークフローを加速させ、デザインから意思決定までをこれまで以上に効果的に行うことができます。Ziflowは、クリエイティブワークフローの「4つのC」を自動化することができます。
- コンテンツ
- コラボレーション
- コンプライアンス
- コネクティビティ
Ziflowには、特別な統計があると謳っています。例えば、クリエイティブなコンテンツのレビューと承認プロセスの管理に費やす時間を59%削減することができるとしています。また、クリエイティブなプロジェクトが完了するまでの時間を56%短縮するとしています。
Ziflowの特典のほとんどがスピードを中心としたものであるため、時間を節約して同じ仕事量を維持しようと考えている方には、ぜひとも導入していただきたい顧客フィードバックツールの1つです。
Ziflowの最初の有料プランは、14日間の無料トライアルでカスタマーフィードバックソフトウェアを試すことができ、1シートあたり月額40ドルからとなっています。また、「永久無料」プランもあり、これから始めようとする方には最適です。
フィルステージ
Filestageは「自走するレビュー・承認プラットフォーム」と呼ばれ、あらゆるコンテンツを共有し、期日を設定し、フィードバックを受けることで、自分の得意なことに集中することができます。
Filestageでプロジェクトを作成すると、Asanaでレビュータスクを割り当てたり、Slackでナッジを送信したりすることができ、その巧妙な統合機能により、指一本動かすことなくすべてを実行できます。基本的に、Filestageはワンストップのオンライン校正ソフトウェアであり、あなたの代わりにすべてをダブルチェックすることで、締め切りを守るのを助けてくれます。
Filestageは、2つのアクティブなプロジェクト、2GBのストレージ、無制限のファイルという、かなりまともな無料プランを持っています。しかし、プロジェクトとストレージを増やすには、月額49ドルを請求されます。さらに機能を充実させたい場合は、プロフェッショナルプランで月々249ドル。
tl;dv
tl;dv は、あのセクシーな獣の登場です。ユーザーの行動に関するデータを収集するツールは素晴らしいですが、このような定量的な調査だけでは全体がわからないことがよくあります。最も価値のある顧客フィードバックツールは、顧客に直接インタビューできるものです。だからこそ、tl;dv のような無料の巨大ツールが必要なのです。tl;dv は、戦略や意思決定に役立つ真の洞察と感情の証拠を解き放ちます。
tl;dvの強力なAIは、会議やユーザーインタビューを要約し、考えるべきアクションポイントを残します。また、会議の進行に合わせて自動的にメモを作成し、重要なインサイトを外出先で強調することもできます。もちろん、手動でメモを追加することも可能なので、両方のメリットを享受することができます。
前述の通り、tl;dv'の機能の大部分は完全に無料です。また、レコーディングユーザー1人につき月額20ドル（約2,000円）をお支払いいただくだけで、様々な機能をご利用いただけます。
UGC（ユーザー生成コンテンツ）のための顧客フィードバック分析ツール
フートスイート
ソーシャルメディア全般のエキスパートであるHootsuiteは、ニッチな分野で何がトレンドなのかを発見し、それを活用できるようにするための全く新しい機能を備えています。投稿の計画やストーリーのスケジュール管理にも役立ちますが、Hootsuiteはソーシャルメディアに特化した強力な顧客分析ツールでもあります。
ソーシャルメディア分析では、すべてのネットワークの指標を一箇所で追跡することができます。何がうまくいっているのか、何がうまくいっていないのかを確認し、改善し、明確な結果を得ることができます。一連の知識を使って、あなたの製品がバイラルになるように、うまくいったことを再現するのを助けます。推測を排除し、競合他社に差をつけるための投稿のタイミングを正確に示すデータを備えています。
Hootsuiteには30日間のトライアルがあり、自社に合うかどうかを確認することができます。その後、標準的なプロフェッショナルプランでは月額99ドルが課金されます。エンタープライズプランでは、月々4桁の料金を支払うことになるかもしれません。
ワンダーフロー
Wonderflowは、顧客の声を価値に変えます。その予測AIは、あらゆるタイプの顧客フィードバックを理解し、競争力のある市場で大きな勝利を収めることを支援します。オンラインレビュー、サポートセンターの記録、NPSなど、Wonderflowはデータを統合し、粒度を細かくすることで、シンプルで決定的なアクションを起こせるようにします。
Wonderflowは、数百万件のカスタマーレビューを最高級のAIで分析できるだけでなく、それを数秒で実行することが可能です。プライベートやパブリックなフィードバックなど、さまざまなソースからデータを集約し、それを使って改善すべき点を明確に提案します。評価やレビューをたくさん持っていて、それを活用したいのであれば、それはWonderflowの糧となります。
価格設定のオプションがないワンダーフローは、見積もりを出すのが難しいです。直接電話で問い合わせるか、デモを依頼するか、面倒で無駄な負担が多いように思います。
あらゆる業種に対応したお客様の声収集ツール
モピニオン
あなたが思っているかもしれませんが、Mopinionはモップに関する意見を述べるためのソフトウェアではありません。実は、シームレスなデジタル体験を実現するための、オールインワンのユーザーフィードバック・ソフトウェアなのです。
Mopinionは、デジタルチャネルにおける顧客行動の背景にある動機について実用的な洞察を提供し、オンラインジャーニーに新しい視点を与えます。ウェブサイト、アプリ、そしてメールマーケティングに使用することができます。ユーザーが参加しやすい場所にアンケートを作成するための様々なテンプレートを提供しています。
フォーム自体も、あらゆるタッチポイントに対応できるように専門的に設計されています。KLMやTUIのような巨大な業界団体のカスタマーエクスペリエンス向上にも利用されています。豊富な統合機能を持ち、ユーザーエクスペリエンスを飛躍的に向上させることができます。
14日間の無料トライアルで、月額275ドルの料金を支払う前に、Mopinionを試すことができます。
SurveyMonkey
もう一つの顧客フィードバック収集ツールのトップであるSurveyMonkeyは、毎日2,000万件の質問に回答していると主張しています。それは、たくさんの質問です...
ターゲットオーディエンスを絞り込み、特定のニッチに対応する何百ものプロフェッショナルなテンプレートから選択することができます。アンケートビルダーを使えば、独自のアンケートを作成し、複数のチャネルでシームレスに共有することができます。
最もベーシックなチームプランは、1ユーザーあたり月額20ドル前後で、最低3ユーザーから利用可能です。このプランに付属するものはたくさんありますが、よりハイエンドのプランも一杯あります。
クオルトリックス
最近、顧客フィードバック分析SaaSのCalabridgeを買収したQualtricsは、「あらゆる形態の経験データを収集、理解、行動するための究極のプラットフォーム」を自認するようになりました。Qualtrics XMプラットフォームは、人々が自社について何を言っているのか、どこで言っているのかを理解することを可能にします。その強力なAIは、顧客の感情、努力、意図を理解し、その結果に基づいて決定的なアクションを起こすことができます。
Qualtricsは、顧客や従業員一人ひとりをより深く理解することで、超パーソナライズされた顧客体験や従業員体験を設計することを可能にします。ソーシャルメディアへの投稿、製品レビュー、サポートとの会話などから顧客からのフィードバックを取り込むことで、製品の問題に正面から取り組むことができます。
Qualtricsの基本料金は年間1,500ドル程度ですが、無料トライアルが用意されているので、試しに使ってみて、自分のビジネスとの相性を確認することができます。
お客様の声をフィードバックするアンケートツール
ナイス返信
顧客の声はビジネスを向上させるために不可欠であり、NiceReplyはそれを知っています。NiceReplyは、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を向上させるための簡単な方法であると主張しています。ワンクリックの簡単なアンケートフォームを使用して即時フィードバックを収集し、受け取るインサイトの量を増やします。一度セットアップすれば、永遠に集め続けることができます。
NiceReplyはシンプルであることが重要です。NiceReplyは、様々なアンケート配信チャンネルと、膨大な種類のアンケートを提供していますが、NiceReplyの本当の喜びは、一度セットアップしたら何もしなくていいということです。すべて自動化されているのです。
また、例えばアンケートを取る際によくある落とし穴に対処するためのヒントも紹介しています。
- 十分なフィードバックが得られない
- 適切なフィードバックが得られない
- フィードバックを得るのが遅すぎて、物事を修正できない
NiceReplyは、多彩なアンケートオプションにより、お客様が望む最高のカスタマーフィードバックツールの1つです。スタータープランでは月額59ドル、次のプランでは2倍、その次のプランではさらに2倍が必要です。回答数やユーザー数によっては、NiceReplyは月々359ドル以上の費用がかかることもあります。
イディオム
Idiomaticは、AIを活用したカスタマーインテリジェンスプラットフォームです。それは、顧客の課題を特定します。
- 一番掛かる
- は、自動化やチャットボットで解決できる可能性がある
- は、より良いワークフローやセルフサービスに投資することで、最も高いROIを得ることができます。
イディオムとの協業後、企業からは製品満足度が250％向上し、クレームが49％減少し、トップカスタマーイシューが40％減少したとの報告を受けています。
Idiomaticは、お客様が自信を持って行動することで、ペインポイントを解消し、忠実な生涯顧客を作ることを目的としています。これは、お客様のビジネスに合わせてカスタマイズされた世界レベルのAIによって、お客様のフィードバックの背後にある「なぜ」を解き明かすことによって実現されます。
ご興味をお持ちいただけたでしょうか？一番安いプランでも年間5桁はかかるし、追加機能が必要な場合は直接問い合わせる必要がある。高いかもしれませんが、その分、実績はあります。
カピシュ
Kapicheでは、山ほどあるお客様の声データを数分で取り込み、分析することができます。セットアップやコーディングは一切不要で、深いインサイトを素早く生成できます。シンプルで迅速なインサイトを提供します。
Kapicheは、すでに豊富な顧客データを蓄積しているにもかかわらず、それらをどのように選別し、意味を持たせるか分からないという方に最適なソリューションです。カピッシュは、様々なソースからのデータを素早く組み合わせ、実用的で豊かなインサイトを提供するために、すべての顧客インサイトを送り込むことができる中央プラットフォームという贈り物をあなたに贈ります。
Kapicheは、時間を節約することに重点を置いており、無料で試すことができるので、何がどうなっているのかを正確に確認することができます。99.9%のアップタイムを保証し、30倍の速さでインサイトを提供することを目指しますが、そのためには月々2650ドルという高額な費用がかかります。
ビジネスに合ったカスタマーフィードバックツールを選ぼう
明白な経験則は、自分に合ったカスタマーフィードバックツールを選ぶことです。もしあなたのユーザーがアンケートをやっていないなら、例えばSurvicate、NiceReply、SurveyMonkeyは即座に除外してよいでしょう。あなたの会社、そしてもっと重要なのは、あなたの顧客に合うものを見つけることです。
直接話をすることで、彼らが製品を使う動機を正確に把握し、それをもとに製品を作ることができます。複数のカスタマー・フィードバック・ツールを選択し、可能な限り広い範囲をカバーすることも可能でしょう。もし、予算があり、ユーザー体験を10倍向上させたいという思いがあるのなら、それはとても良い解決策だと思います。
どんな選択であれ、これからのビジネスで頑張ってください。
