С растущим списком требований и ниш обслуживания менеджеры по работе с клиентами часто находятся в поиске лучшего программного обеспечения CSM, которое может эффективно автоматизировать различные задачи, оставляя им больше времени для более важных инициатив по работе с клиентами.
Согласно исследованиям, 51 % клиентов прекращают сотрудничество после негативного опыта. Этот тревожный показатель подчеркивает, почему компании стремительно фокусируются на успехе клиентов. Одно из исследований подтверждает, что 93 % клиентов совершают повторные покупки, когда получают отличное обслуживание. Эти показатели наглядно демонстрируют, почему вам следует инвестировать в программное обеспечение CSM, которое экономит время менеджера по работе с клиентами и позволяет ему оказывать более внимательную поддержку клиентам.
Итак, давайте погрузимся в наш список лучших программ для CSM, соответствующих отраслевым стандартам (плюс несколько необычных вариантов!).
В этой статье:
Чем может помочь программное обеспечение CSM?
Неожиданное программное обеспечение CSM для менеджеров по работе с клиентами
Чем может помочь программное обеспечение CSM?
CSM-инструменты прошли долгий путь и теперь предлагают целый набор инструментов: автоматизация успешной работы с клиентами, чат-боты, отслеживание всей туннели, автоматизация электронной почты, SMS, push-уведомления, а также множество функций справочной службы и других операций по поддержке клиентов.
Таким образом, при наличии широкого спектра целей, которые необходимо достичь в любой момент времени, важно выбрать лучшее программное обеспечение и инструменты CSM, чтобы помочь выполнить работу!
Лучшее программное обеспечение CSM для менеджеров по работе с клиентами
Набор инструментов CSM может быть сложным местом для многих покупателей благодаря целому ряду альтернатив, имеющихся в нашем распоряжении. Мы проверили некоторые отраслевые стандарты, а также несколько наших личных любимых программ CSM.
Это наш список лучших и любимых программ и инструментов CSM:
1. Zendesk
Цена: Предлагает бесплатный пробный период. В дальнейшем цены начинаются от $19 за пользователя в месяц.
Сайт: https://www.zendesk.com/
Известная CSM-платформа , известная своей простотой в использовании и многочисленными преимуществами, - это Zendesk! Это программное обеспечение CSM создано для повышения эффективности работы с клиентами SAAS. Это гибкое и мощное приложение, которое широко используется в бизнесе любого размера. Более того, они предлагают полнофункциональные решения, которые учитывают все этапы пути клиента.
Особенности:
- Они предлагают интеграцию каналов, позволяющую взаимодействовать с клиентами различных категорий, чтобы обслуживать их без каких-либо препятствий.
- Легкое разделение с помощью форм билетов поможет вам отслеживать и организовывать различные запросы клиентов.
- Он дает представление о результатах работы в сравнении с целевым показателем продаж, помогает понять эффективность работы команды и ее усилия по достижению цели.
- Лучше всего подходит для многонациональных брендов, которым нужна поддержка нескольких брендов, поскольку это универсальное решение для всех потребностей клиентов.
- Аналитика и обратная связь помогают оценить эффективность вашей работы и спрогнозировать показатели удовлетворенности клиентов в течение определенного времени.
УТП: Предприятия используют Zendesk за его высококачественные решения, которые заслуживают доверия и надежности. Они известны тем, что расширяют возможности нескольких клиентов по всему миру, предлагая исключительные послепродажные услуги. Более того, простое в использовании программное обеспечение и полное чувство собственности делает их ключевым игроком на рынке программного обеспечения CSM.
Известные клиенты: Uber, Slack, Printful, Ola Cabs и Showpo.
2. Gainsight
Цена: Они не предлагают бесплатный пробный период или бесплатную версию для своих пользователей. Необходимо запрашивать цены в зависимости от выбранного плана.
Сайт: https://www.gainsight.com/
Gainsight - один из самых популярных инструментов для менеджеров по работе с клиентами. Этот инструмент предлагает широкий спектр возможностей, которые помогут вам добиться успеха. Известно, что они помогают компаниям удерживать клиентов и повышать уровень вовлеченности.
Особенности:
- Предлагает оценку состояния здоровья клиентов, чтобы составить карту вашего прогресса и понять, как улучшить свою работу.
- Обслуживание различных сегментов и профилей потребителей
- Хорошо оснащенное машинное обучение, улучшающее прогнозирование оценок и удовлетворенность клиентов
- Удивительная возможность настройки в соответствии с потребностями бизнеса для улучшения мониторинга клиентов
- Мгновенный сбор отзывов, облегчение контроля с помощью информационных панелей и уведомлений
УТП: Компания Gainsight выделяется на фоне других программных продуктов CSM благодаря своим показателям здоровья клиентов. Это стало переломным моментом для бренда, так как помогает им понять свое положение на рынке. Более того, они могут улучшить эту метрику, выделяя больше ресурсов и служа для достижения отличного успеха клиентов.
Известные клиенты: Dropbox, Singular, Green House, Anaplan и Tessian.
3. tl;dv
tl;dv это то, что нужно, если вы хотите освоить более эффективную культуру проведения совещаний remote в качестве менеджера по работе с клиентами. Это простое расширение Google Meet для Chrome или приложение Zoom раскрывает весь потенциал совещаний и помогает извлекать ключевые моменты разговора для удобного обмена, документирования и анализа. Бесплатный диктофон, транскриптор и таймстампер превращает каждый звонок клиента (или внутреннее совещание!) в коллекцию полезных, доступных, легко усваиваемых и применимых на практике выводов.
Цена: Бесплатно! Вы можете записывать, расшифровывать, делиться и редактировать видеозаписи онлайн-совещаний без перехода на платный тарифный план tl;dv . Платный план включает в себя премиум-функции, например, если вы хотите загружать записи или настраивать параметры обмена.
Сайт: https://tldv.io/
Особенности:
- Высококачественная запись Google Meet и Zoom и расшифровка любого звонка.
- Отмеченные временем основные моменты, которые функционируют как кликабельные ссылки на важные моменты разговора
- Быстро просмотреть информацию о прошедших встречах или звонках клиентам в свободное время
- Храните и делитесь всеми важными данными, полученными в ходе встреч, для дальнейшего использования, документирования, обмена знаниями, повышения квалификации и обучения.
- Редактируйте и clip записывайте звонки, превращая их в клипы, которыми можно поделиться.
- Помечайте коллег в определенные моменты совещаний, чтобы они могли мгновенно узнать, когда требуется их вклад или осведомленность
- Поиск в библиотеке прошлых звонков, чтобы найти моменты, в которых обсуждались конкретные темы
- Интеграция с Slack для мгновенных уведомлений о собраниях
- Загружайте звонки, чтобы наверстать упущенное в автономном режиме
- Настройка параметров общего доступа по умолчанию для участников вызова и членов организации
- Интеграция CRM и платформ для совместной работы с Salesforce, Hubspot, Notion, Google Docs и многими другими...
УТП: tl;dv - единственный из этих инструментов, позволяющий извлекать уникальные сведения о клиенте из его звонков. Имея аккаунт tl;dv , вы можете собирать и систематизировать все важные моменты разговоров с клиентами в одном месте, а затем точно определять (ставить временные метки) ключевые моменты, чтобы поделиться ими с другими командами. Запись болевых точек, желаемых функций и общих отзывов клиентов своими словами - это самый простой способ дать вашей организации возможность действовать в соответствии с реальным мнением клиентов. Захват и анализ эмоций клиентов с помощью tl;dv помогает усилить голос клиента в вашей организации. tl;dv особенно хорош для исследований пользователей и звонков в отдел продаж, в частности потому, что с помощью этого инструмента легко clip и делиться моментами встречи, а также эффективно отслеживать последующие действия.
Известные клиенты: PricewaterhouseCoopers (pwc), Cloudflare, YNAB, Xendit, Zalando, Zapier и Botmock.
4. Amity
Цена: Цены предоставляются только по запросу. Пользователи также могут запросить демонстрацию, чтобы принять лучшее решение.
Сайт: https://getamity.com/
Amity - это мощное программное обеспечение CSM для SAAS. Она известна тем, что в режиме реального времени предлагает playbooks и интеллектуальные данные, которые помогают повысить успешность клиентов. Кроме того, оно понимает изменения в клиентском опыте или пути. Учитывая это, оно предлагает рекомендации и предложения по улучшению этого пути и измерению эффективности.
Особенности:
- Обеспечивает получение информации в режиме реального времени через общую и настраиваемую базу данных по всем счетам
- Вы можете сократить количество повторяющихся и ручных операций с помощью Smart Playbooks , которые хорошо оснащены информационными принцессами.
- Сочетает в себе глубокое понимание клиентов с помощью оценки клиентов, которая может быть эффективно использована вашей командой для поддержания здоровых отношений с клиентами
- Превосходная отчетность и аналитика помогают закрыть все проблемы и держать всех членов команды в курсе событий.
УТП: Amity выделяет себя из общей массы благодаря безупречным триггерам клиентов и способности к скорингу. Они предлагают ценную информацию, которая помогает снизить уровень оттока. Она может поставить вас на шаг впереди, понимая, как реагируют клиенты, чтобы вы могли действовать в более выгодном положении.
Известные клиенты: Promo Mash, Active Prospect, Cobalt, Mention Me и Lasso.
5. Планхат
Цена: Planhat предлагает 3 различных пакета. Стартовый пакет начинается от $950/месяц за неограниченное количество пользователей и дополнительный $1 за каждого клиента. Он обычно подходит для компаний с ARR менее $500 тыс. Профессиональный пакет включает функции начального пакета, начинается от $1500 в месяц за неограниченное количество пользователей и дополнительно $1 за клиента. Это программное обеспечение CSM рекомендуется для компаний с ARR до $5 млн.
Сайт: https://www.planhat.com/
Особенности:
- Контролирует и оценивает успешность и риск оттока клиентов с помощью функции оценки здоровья клиентов.
- Разделение клиентов на группы на основе их профилей, продуктов и сегментов для эффективной коммуникации
- Отслеживаемость и управление информацией, например, отслеживание доходов и прогнозирование для подготовки к итоговым обстоятельствам
- Опросы для измерения настроения клиентов, их удовлетворенности и сбора обратной связи
- Отслеживание и подведение итогов удержания и оттока клиентов
- Функция обзора для быстрого просмотра и возможность составления отчетов
- Персонализация, интеграция API и возможность организации рабочего процесса
УТП: Planhat предлагает возможность иметь неограниченное количество KPI, что позволяет пользователям отслеживать работу своих клиентов. Он имеет эффективный анализ поведения клиентов, который позволяет пользователям собирать информацию в одном месте и предоставлять полный обзор работы клиентов. Кроме того, это программное обеспечение CSM также известно своим комплексным решением с простым модулем onboarding и отчетностью по большим данным.
Известные клиенты: Recruitee, Workato, Zenloop, Storehub и Elucidat.
6. Акита
Цена: Это программное обеспечение CSM от Akita предлагает один пакет, включающий трех пользователей, но имеет гибкость двух вариантов оплаты. Первый предлагает ежемесячную оплату в размере $200 в месяц и $67 за дополнительного пользователя в месяц, а второй - ежегодную оплату со скидкой 20% в размере $160 в месяц и $54 за дополнительного пользователя в месяц.
Сайт: https://www.akitaapp.com/
Особенности:
- Помощь в отслеживании пути клиента через управление жизненным циклом и поддержку
- Возможность отслеживания обзоров и отзывов клиентов
- Эффективная коммуникация с механизмом группировки клиентов
- Возможность отслеживания показателей здоровья клиентов и уровня оттока
- Сильная техническая поддержка клиентов
- Легкая интегрируемость с различным программным обеспечением
- Оповещения и удобная система отчетности для пользователей
УТП: Пользователи часто выбирают Akita за простоту доступа и широкие возможности интеграции. Пользователи могут проводить кросс-брендинг своих продуктов и эффективно отслеживать их продвижение простым, автоматизированным и эффективным способом. Компания обладает опытом в обслуживании малых и средних предприятий (МСП). Таким образом, он отлично подходит для стартапов, и это подкрепляется сильной поддержкой клиентов и технической поддержкой, предлагаемой Akita.
Известные клиенты: CSL Global IPA Procurement.
7. Коробка успеха клиента
Цена: Ценовые планы разделены на 3 категории - Grow, Business и Enterprise. Цены предоставляются по запросу.
Веб-сайт: https://customersuccessbox.com/
CustomerSuccessBox предоставляет проактивные рекомендации, генерируемые искусственным интеллектом, для CSM по удержанию клиентов путем обучения и анализа исторических данных. Он анализирует прошлые данные и поведение клиентов, чтобы дать проактивные рекомендации, которые способствуют удержанию и раскрытию LTV в проактивном режиме. Теперь CSM не нужно настраивать правила для получения оповещений. Этот инструмент Customer Success отслеживает уровень внедрения продукта, уровень отношений, финансовый уровень и уровень обслуживания каждого клиента, чтобы дать 360-градусное представление об аккаунте клиента.
Особенности:
- Платформа на базе искусственного интеллекта, обеспечивающая успех клиентов.
- Платформа гарантирует своим клиентам доведение удержания MRR до 130%.
- Обеспечивает 360-градусный обзор состояния здоровья клиента для отслеживания прогресса в режиме реального времени. Это относится к данным клиента, включая каждое взаимодействие, от использования продукта, финансового состояния счета, точек соприкосновения, поддерживаемых и отслеживаемых, оценки рисков высокого уровня, здоровья на уровне сегмента до эффективности и результативности системы поддержки клиентов.
- Создает предупреждения о дополнительных продажах, продлении и высоком уровне использования лицензий.
- Платформа позволяет создавать playbooks не только для определения того, когда аккаунт готов к обновлению, но и для регистрации, продления и повышения продаж.
УСП: Sheldon-[AI]. Он предоставляет SMART-рекомендации на основе искусственного интеллекта, анализируя исторические данные о принятии продукта и вовлеченности, отслеживая все учетные записи, зная все прошлые продления, изучая, какие действия приводят к удержанию, а затем рекомендует следующее лучшее действие.
Известные клиенты: LeadSquared, NetCore, Fleetx, Extraaedge, Jacando и другие.
8. Churn360
Цена: Ежемесячная тарификация составляет $99 за CSM в месяц. При ежегодной тарификации цена составляет $79 за CSM в месяц. Пользователи только для чтения неограниченны.
Сайт: https://churn360.com/
Churn360 - это основанная на данных платформа искусственного интеллекта для успешной работы с клиентами, которая помогает SaaS-компаниям сократить отток и повысить пожизненную ценность клиентов. Churn360 объединяет данные о клиентах, которые распространяются по нескольким SaaS-продуктам, таким как CRM, Helpdesk, биллинговое программное обеспечение и т. д. Эти данные сводятся в единую приборную панель и позволяют менеджерам по работе с клиентами получить 360-градусное представление о клиенте. Churn360 также предоставляет такие функции, как автоматизация playbook , включение клиентов в систему, картирование и отслеживание пути клиента, а также проведение опросов. Это помогает клиентам в различных обстоятельствах, что приводит к снижению оттока клиентов и, следовательно, к увеличению их удержания.
Особенности:
- Бот Eddy, работающий на основе искусственного интеллекта, дает представления и советы по управлению клиентами
- Получите полное представление о клиенте в один клик
- Управление клиентами в масштабе путем их сегментирования и группировки по общим признакам
- Автоматизируйте процессы работы с клиентами с помощью игр и автоматизаций
- Отслеживайте путешествия клиентов, управляйте их жизненным циклом и помогайте клиентам, которые застряли.
- Получать уведомления о клиентах, входящих в группу риска
- Встроенная функциональность для отправки клиентам опросов NPS, CSAT и CES
- Позволяет маркетинговой команде отправлять целевые сообщения существующим клиентам по электронной почте и в приложении
- Полностью настраиваемый расчет оценки здоровья на основе любого из параметров, доступных в системе
УТП: Простой и чистый UX/UI делает этот инструмент простым в использовании
Известные клиенты: Ozonetel, Material Exchange
Заключительные мысли о лучшем программном обеспечении CSM
Повышение качества обслуживания клиентов больше не является трудновыполнимой задачей. С помощью этого программного обеспечения CSM различные предприятия могут достичь больших высот в обслуживании клиентов и улучшить их путешествие. Более того, они просты в использовании и обеспечивают множество преимуществ для бизнеса. Вы можете быть уверены, что сможете создать счастливых и лояльных клиентов для своего бренда без особых проблем!
Масштабируете свою команду по работе с клиентами? Почему бы не ознакомиться с нашей статьей о лучших инструментах службы поддержки для 2021 года!
