Создавая и обновляя свои скрипты холодных звонков, вместо того чтобы просто повторять одни и те же старые концепции в рамках своей стратегии, почему бы не попробовать включить отзывы клиентов непосредственно в сценарий?
Благодаря учету реальных отзывов тех, кто имеет наибольшее значение - клиентов, - ваш отдел продаж сможет построить разговор, который будет иметь более личный отклик и затрагивать конкретные потребности или проблемы. А поскольку 82 % потенциальных клиентов соглашаются на звонок от "холодного" звонящего, это все еще очень важный источник потенциальных клиентов для многих компаний.
Использование отзывов клиентов в сценарии холодного звонка, хотя и не является полностью ориентированным на клиента, но повышает эффективность самого холодного звонка, а также способствует сопереживанию и пониманию между вашим торговым представителем и получателем. Это означает, что вероятность того, что разговор продолжится более естественно и приведет к более успешному результату, гораздо выше.
Но как взять эту обратную связь и внедрить ее в свой сценарий холодных звонков?
Важность обратной связи с клиентами в скриптах продаж
Когда ваш сценарий отражает проблемы, предпочтения и отзывы вашей аудитории, это говорит о том, что вы слушаете. Такое внимание побуждает потенциальных клиентов оставаться на линии, участвовать в разговоре и чувствовать свою значимость. В свою очередь, такое взаимодействие приводит к повышению уровня удовлетворенности, поскольку клиенты видят, что их мнение напрямую влияет на ваш подход.
Проще говоря, когда вы говорите на их языке, основываясь на их отзывах, они с большей вероятностью будут слушать и положительно реагировать.
Однако если вы не используете подход, ориентированный на клиента, в своих скриптах холодных звонков, это может привести к упущенным возможностям и проблемам для вашего отдела продаж.
Вот чего вы должны стараться избегать:
Предотвращение снижения вовлеченности
Без учета отзывов клиентов ваши сценарии холодных звонков могут показаться общими, безличными, роботизированными или совершенно не соответствующими конкретным потребностям и проблемам получателя. Отсутствие персонализации может привести к снижению вовлеченности, что повысит вероятность того, что возможные клиенты быстро завершат звонок или полностью откажутся от разговора.
Предотвращение снижения коэффициента конверсии
Скрипты, не учитывающие специфические интересы или болевые точки аудитории, обычно менее эффективны в плане захвата внимания и формирования интереса. Часто они вызваны применением подхода, ориентированного на продажу продукта, что может привести к снижению конверсии, поскольку потенциальные клиенты не видят ценности или актуальности предлагаемого применительно к их собственной ситуации.
Остановить снижение удовлетворенности клиентов
Когда звонки кажутся заскриптованными, оторванными от реальности клиента или просто плохой продажей, это может привести к разочарованию и негативному восприятию вашего бренда. Такая неудовлетворенность может со временем навредить репутации вашей компании, поскольку недовольные клиенты могут поделиться своим опытом с другими или отказаться от сотрудничества с вами в будущем.
Преодоление повышенного отторжения
Звонки, которые не находят отклика у потенциальных клиентов, скорее всего, будут отклонены. Люди ежедневно подвергаются бомбардировке предложениями о продаже и уже стали экспертами в том, как быстро отклонять звонки, которые, как им кажется, не имеют ценности или значения для их жизни.
Не тратить ресурсы впустую
Продолжение использования подхода, не ориентированного на клиента, может привести к значительной потере времени и ресурсов. Отделы продаж могут часами совершать звонки, которые приносят очень малую отдачу, что негативно сказывается на моральном состоянии и отвлекает ресурсы от более продуктивной деятельности.
Блокировка стагнации бизнеса и отсутствия инноваций
Неумение слушать и учитывать отзывы клиентов также может привести к застою в ваших стратегиях продаж. Когда речь идет о любом виде продаж, постоянное совершенствование и адаптация являются ключом к сохранению конкурентоспособности. Игнорирование мнения клиентов может привести к тому, что вы останетесь позади, когда конкуренты, более чутко реагирующие на меняющиеся потребности своих клиентов, вырвутся вперед.
Как собирать отзывы клиентов
Чтобы эффективно собирать отзывы клиентов, используйте различные методы, каждый из которых предназначен для получения различных сведений и уровней вовлеченности. Интегрируя эти подходы, вы сможете собрать исчерпывающую обратную связь, необходимую для совершенствования стратегий и скриптов продаж.
Опросы
Опросы - это прямой способ получения обратной связи от клиентов для улучшения продаж. Чтобы максимально увеличить количество ответов и собрать значимые данные, составляйте опросы с учетом краткости и целенаправленности. Сочетайте вопросы с несколькими вариантами ответов для простого анализа и открытые вопросы для получения более подробной информации. Анализ результатов опроса, особенно комментариев, связанных с показателями вовлеченности клиентов, может выявить ценные тенденции и конкретные отзывы для совершенствования скриптов холодных звонков.
Одним из отличных ресурсов для создания простых в использовании опросов является SurveyMonkey.
Использование tl;dv
Платформа tl;dv позволяет записывать звонки в отделах продаж и Customer Success, создавая богатую библиотеку реальных взаимодействий с клиентами. Просматривая эти записи, можно получить четкое представление о том, что вызывает отклик у клиентов и где можно улучшить ваши скрипты. Выявление моментов высокой вовлеченности или замешательства поможет скорректировать ваш подход, сделав его более персонализированным и эффективным. Кроме того, функция поиска с помощью искусственного интеллекта позволяет задавать такие вопросы, как "Каковы основные болевые точки клиента?" или "Есть ли фразы, которые действительно способствовали вовлечению клиента?". Эффективный опрос всей базы данных клиентов облегчает включение в нее слов и фраз для привлечения потенциальных клиентов.
Последующие звонки
Последующие звонки служат отличным средством для сбора подробных отзывов. Лучшая практика здесь - задавать открытые вопросы, которые поощряют подробные ответы, и фокусироваться на опыте клиента, чтобы понять степень его удовлетворенности. В ходе таких бесед можно получить глубокие сведения, которые непосредственно повлияют на доработку ваших скриптов в направлении более персонализированной тактики продаж.
Еще один момент, на который стоит обратить внимание, - это то, что последующие звонки являются одним из самых мощных инструментов для отдела продаж, потому что они так мало используются. Существует множество статистических данных, но все сходятся в том, что для того, чтобы потенциальный покупатель сказал "да", требуется около 5 точек контакта, и многие торговые представители сдаются после одного повторного звонка.
Прослушивание социальных сетей
Мониторинг отзывов в социальных сетях очень важен для получения информации о мнениях и тенденциях, не подвергающихся фильтрации. Прислушиваясь к тому, что клиенты говорят о вашем бренде, продуктах или услугах на этих платформах, можно получить широкое представление о настроениях и вовлеченности клиентов. Такая обратная связь может помочь скорректировать подход к продажам, внедрить лучшие скрипты холодных звонков и улучшить общие показатели вовлеченности клиентов.
Существует множество инструментов, которые можно использовать для социального прослушивания, например Sprout Social или MeltWater.
Как внедрить и протестировать изменения в сценарии вызова
После того как вы собрали и сегментировали отзывы клиентов, следующий шаг - проанализировать, что работает, а что нет. Клиент не скажет вам напрямую, что вступление вашего представителя было слишком долгим, но данные обычно показывают это. Если вы будете скрупулезно анализировать и выявлять закономерности в отзывах, вы сможете начать вносить обоснованные изменения в свои скрипты холодных звонков.
Вот структурированный подход к доработке ваших сценариев на основе собранной обратной связи:
Шаг 1: Составьте и проанализируйте отзывы
Соберите все отзывы, полученные в ходе опросов, записей звонков, последующих звонков и прослушивания социальных сетей. Ищите общие темы, такие как конкретные моменты, вызывающие недоумение, или аспекты, которые постоянно получают положительные отзывы. Используйте инструменты и поговорите с коллегами, чтобы количественно оценить отзывы из социальных сетей и ответы на открытые опросы.
Шаг 2: Определите области для внесения изменений в сценарий
На основе проведенного анализа укажите конкретные разделы сценария, которые нуждаются в корректировке. Это может быть сокращение длинных вступлений, разъяснение преимуществ продукта или изменение формулировок, чтобы они больше соответствовали терминам, которые используют ваши клиенты. Отдайте предпочтение тем изменениям, которые могут оказать наиболее значительное влияние на вовлеченность и конверсию.
Шаг 3: Перепишите и персонализируйте
Обновите свои сценарии, уделяя особое внимание персонализации и прямому обращению к потребностям клиентов. Включите в сценарий формулировки, отражающие ваше понимание их проблем и того, как ваш продукт или услуга их решают. Убедитесь, что сценарий выглядит естественно и допускает гибкость, чтобы представители могли корректировать свой подход в зависимости от хода беседы.
Шаг 4: Проведите A/B-тестирование
Представьте пересмотренные скрипты вашему отделу продаж, но не внедряйте изменения сразу. Вместо этого используйте A/B-тестирование, назначая обновленный скрипт на часть команды и сравнивая их эффективность с теми, кто использует первоначальную версию. Отслеживайте ключевые показатели, такие как продолжительность звонка, коэффициент конверсии и отзывы клиентов, чтобы оценить эффективность обновленного сценария. Если вам нужны дополнительные идеи о том, как проводить A/B-тестирование, ознакомьтесь с нашей статьей об оптимизации скриптов звонков по продажам с помощью A/B-тестирования.
Шаг 5: Доработка и итерация
Используйте информацию, полученную в результате A/B-тестирования, для дальнейшей корректировки ваших сценариев. Этот процесс непрерывного совершенствования помогает обеспечить динамичность вашей стратегии холодных звонков и ее соответствие предпочтениям клиентов и изменениям на рынке. Поощряйте сотрудников отдела продаж оставлять отзывы об эффективности скриптов и предлагать области для улучшения, основываясь на их непосредственном опыте общения с клиентами.
Шаг 6: Обучение и поддержка команды
Убедитесь, что ваш отдел продаж полностью обучен любым изменениям в скриптах и понимает их обоснование. Обеспечьте постоянную поддержку, пока они адаптируются к новым скриптам, и поощряйте культуру открытости, когда представители чувствуют себякомфортно, делясь своим опытом и знаниями, полученными при использовании пересмотренных скриптов.
Примеры того, как можно использовать инсайт для изменения сценариев холодных звонков
Понимание теории о том, как корректировать скрипты продаж, - это одно, а вот видение того, как это воплощается в действии, может дать ясность, необходимую для эффективного применения этих концепций. Вот несколько гипотетических примеров того, как конкретные виды обратной связи могут привести к изменениям в скриптах холодных звонков.
Пример 1: устранение недоразумений, связанных с продукцией
Полученные отзывы: В ходе опросов и звонков клиенты выражают недоумение по поводу структуры цен на продукт, не понимая, что входит в базовый пакет, а что - в дополнительные опции.
Сценарий до обратной связи: "Наш продукт поставляется с широким набором функций, разработанных для удовлетворения всех ваших потребностей, с дополнительными опциями, которые можно добавить".
Сценарий после интеграции отзывов: "Базовый пакет нашего продукта включает [следующие функции], которые соответствуют тому, что вы упомянули о x, y и z. Если вы хотели расширить функциональность, мы предлагаем [описать дополнения], позволяющие настроить решение под ваши конкретные требования. Давайте обсудим, что лучше всего подходит для вашей ситуации".
Этот скорректированный скрипт напрямую устраняет путаницу, четко разграничивая базовый пакет и дополнения, что предотвращает возможную путаницу.
Пример 2: Выделение недооцененных преимуществ
Полученные отзывы: Во время последующих звонков клиенты бывают приятно удивлены тем, как легко программное обеспечение интегрируется с существующими системами, а это преимущество они не ожидали увидеть во время первого звонка.
Сценарий перед обратной связью: "Наше программное обеспечение является мощным и многофункциональным, предлагая вам все инструменты, необходимые для достижения успеха".
Сценарий после интеграции отзывов: "Наше программное обеспечение не только оснащено мощными функциями, но и разработано для легкой интеграции с существующими системами, что делает переход плавным и простым. Многие наши клиенты удивлены и восхищены тем, насколько просто его запустить".
Использование этой обратной связи в вашем сценарии подчеркнет преимущества, которые находят отклик у клиентов, но о которых ранее не сообщалось, что потенциально повысит интерес и снизит нерешительность потенциальных покупателей.
Пример 3: Преодоление распространенных возражений
Полученные отзывы: Записи звонков и заметки торговых представителей показывают, что распространенным возражением является беспокойство по поводу времени, необходимого для изучения новой системы.
Скрипт до обратной связи: "Как только вы начнете использовать нашу систему, вы увидите разницу в работе".
Скрипт после интеграции обратной связи: "Мы понимаем, что изучение новой системы может показаться сложным. Именно поэтому наша система имеет удобный интерфейс и поставляется с комплексной поддержкой и обучающими материалами. Большинство пользователей обнаруживают, что они начинают работать гораздо быстрее, чем ожидалось, что делает переход более плавным, чем вы могли бы подумать."
Этот прием упреждает распространенные возражения, признавая их и предлагая заверения прямо в сценарии, что помогает укрепить доверие и снизить барьеры для принятия.
Повышение эффективности "холодных звонков" благодаря анализу клиентов
Интеграция отзывов клиентов в скрипты холодных звонков - это не просто разовая задача, а постоянный путь к созданию более персонализированных и эффективных разговоров о продажах.
Регулярно собирая, анализируя и внедряя информацию о клиентах, менеджеры и руководители отделов продаж могут создавать скрипты, которые непосредственно отвечают реальным проблемам клиентов и повышают успешность их работы по холодному обзвону.
Этот процесс гарантирует, что ваши стратегии продаж остаются динамичными, оперативными и, самое главное, ориентированными на клиента. Чем выше качество звонка, тем легче удержать клиента.
Загрузите tl;dv уже сегодня, чтобы начать получать бесценные сведения из ваших звонков по продажам и работе с клиентами. Возможность получить полную информацию, функции искусственного интеллекта и возможность совместной работы позволят вам действительно улучшить скрипты холодных звонков, гарантируя, что ваша команда всегда будет впереди.
