Как гласит старая пословица, дайте человеку клиента, и он сделает одну продажу. Научите человека высококачественным стратегиям удержания клиентов, и он будет продавать всю жизнь. Возможно, я немного перефразирую немногоно это не так уж и далеко.
В итоге получается следующее: все хотят, чтобы клиенты возвращались. Но это не всегда является само собой разумеющимся. На самом деле, 77% клиентов порекомендуют компанию другу после одного положительного опыта, но для этого требуется требуется 12 положительных впечатлений клиентов чтобы компенсировать один негативный.
Как же удержать клиентов, чтобы они возвращались еще и еще? И что заставляет их бежать, чего следует избегать любой ценой? Продолжайте читать, чтобы узнать!
Что такое удержание клиентов?
Проще говоря, под удержанием клиентов понимаются стратегии и действия, предпринимаемые компанией для удержания существующих клиентов в течение длительного периода времени. Как правило, это связано с построением длительных отношений с клиентами, чтобы они возвращались снова и снова. Хотя эта стратегия обычно применяется для обеспечения повторных покупок, она также может быть использована для повышения лояльности клиентов и поощрения постоянного взаимодействия с вашим брендом.
Целью удержания клиентов является максимизация ценности каждого клиента путем обеспечения того, чтобы он продолжал выбирать ваши продукты или услуги вместо продуктов или услуг конкурентов. Для этого необходимо обеспечить исключительный опыт работы с клиентами, удовлетворить их потребности и постоянно предоставлять ценности даже после первоначальной покупки. Высокий уровень удержания клиентов свидетельствует о том, что они удовлетворены, вовлечены и находят ценность в предлагаемых вами продуктах или услугах.
Существует несколько показателей, которые следует учитывать при определении удержания клиентов:
- Удовлетворенность клиентов
- Персонализация
- Эффективная коммуникация
- Программы лояльности
- Исключительное обслуживание клиентов
- Качественные продукты и услуги
- Дополнительные услуги
- Прислушиваться к отзывам клиентов и реагировать на них
- Создание сообществ
Хотя при обсуждении вопроса об удержании клиентов необходимо учитывать еще множество факторов, эти являются наиболее важными.
Но какие преимущества для вашего бизнеса дает удержание клиентов?
Преимущества удержания клиентов
Некоторые из преимуществ удержания клиентов будут очевидны до умопомрачения. Но стоит изложить их в одном месте, чтобы вы поняли всю важность применения эффективных стратегий удержания клиентов стратегии удержания клиентов.
- Увеличение выручки и средней стоимости заказа: 61% владельцев малого бизнеса отметили, что большая часть их доходов поступает от существующих клиентов, и что повторные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.
- Экономия средств: Привлечение новых клиентов может стоить больших маркетинговых затрат, в то время как удержание существующих клиентов обходится дешевле, поскольку вы уже установили с ними отношения.
- Стабильный денежный поток: Постоянная клиентская база приносит стабильный и более предсказуемый доход, в отличие от новых клиентов, которые могут быть более спорадическими.
- Рефералы из уст в уста: Клиенты, которые любят ваш бренд, с гораздо большей вероятностью будут рекомендовать ваши продукты или услуги друзьям, членам семьи или коллегам. По сути, если вы сможете заставить клиентов полюбить ваш бренд, они будут делать маркетинг за вас.
- Повышение коэффициента конверсии для новых продуктов: Если вы запускаете новый продукт или услугу, у вас есть база лояльных клиентов, которые с большей вероятностью конвертируются, чем холодные потенциальные клиенты.
- Обратная связь для улучшения: Постоянные клиенты с большей вероятностью предоставят ценные отзывы - ведь именно они чаще всего пользуются вашим продуктом. Прислушиваясь к ним, вы сможете выявить области, требующие улучшения, и создать положительный цикл обратной связи.
- Лояльность к бренду: Лояльные клиенты с меньшей вероятностью бросят вас ради нового привлекательного конкурента. Они будут более снисходительны к случайным ошибкам.
- Долгосрочный рост: Наличие большого количества лояльных клиентов является прекрасной основой для планирования долгосрочного роста и устойчивости бизнеса.
- Эмоциональная связь: У долгосрочных клиентов часто возникает эмоциональная связь с любимым брендом, что приводит к повышению удовлетворенности, лояльности и пропаганде.
Все это хорошо, но какие стратегии вы можете применить для повышения уровня удержания клиентов, чтобы получить некоторые из вышеперечисленных преимуществ?
Терпение, юный падаван. Вот 15 способов повысить эффективность стратегии удержания клиентов.
15 стратегий удержания клиентов, которые действительно работают
1. Персонализированная коммуникация
Одним из ключевых способов повышения уровня удержания клиентов является персонализация общения с ними. Никто не хочет, чтобы с ним обращались как с безликой массой. Если ваше общение персонализировано, то это очень помогает. Даже такое простое действие, как использование в электронных письмах их реального имени, а не чего-то вроде "клиент".
Если вы отправляете персональные предложения, основанные на предпочтениях клиента, его истории покупок и покупательском поведении, вы показываете ему, что цените его личное положение. Сделайте это правильно, и клиент будет в восторге. Если сделать это неправильно, они будут отклонены.
Более того, 78% клиентов называют персонализированную коммуникацию одной из причин, по которой они с большей вероятностью совершат повторную покупку.
2. Программы лояльности
Программы лояльности важнее, чем кажется на первый взгляд. Например, 57% покупателей тратят больше на бренды, к которым они лояльны. Когда покупатель присоединяется к вашей программе лояльности, он с большей вероятностью совершит повторную покупку и с большей вероятностью снова обратится к вашему бренду в будущем.
В настоящее время 19% участников программ лояльности чувствуют себя особенными и признанными представителями бренда. Это не так уж много, но если сравнить это с 57% клиентов, которые тратят больше на бренды, к которым они лояльны, то становится ясно, насколько выгодно персонализировать общение и дать лояльным клиентам почувствовать себя более замеченными. Они будут тратить больше на ваш бренд.
3. Исключительное обслуживание клиентов
89% компаний считают превосходное обслуживание клиентов важнейшим элементом их удержания. Обеспечивая отзывчивость, дружелюбие и доброжелательность своей службы поддержки, вы даете своим клиентам понять, что искренне заботитесь об их удовлетворении.
Этого можно добиться различными способами. Одним из лучших является использование инструмент "голос клиента например, tl;dv , чтобы записать слова ваших клиентов в четкой форме. Такие записи можно сделать клипами или роликами и передать их в отдел обслуживания клиентов, отдел продукции и отдел продаж, чтобы начать упорядоченный процесс совершенствования.
4. Регулярное взаимодействие
Постоянно привлекайте клиентов к сотрудничеству, отправляя им актуальные материалы, такие как информационные бюллетени, записи в блогах или отраслевые новости. Это позволяет поддерживать присутствие вашего бренда в их сознании даже тогда, когда они не совершают активных покупок.
Исследования показывают, что высокововлеченные клиенты покупают на 90% чаще и тратят в среднем на 60% больше за сделку.
5. Сбор обратной связи
Активно искать отзывы и мнения клиентов. Не просто ищите их, а реально действуйте в соответствии с ними. Это не только покажет, что вы цените их мнение, но и поможет вам выявить области, требующие улучшения. Если все ваши постоянные клиенты говорят одно и то же, это, скорее всего, знак того, что они что-то поняли. Ваши клиенты умны. Отдайте им должное и дайте возможность высказать свое мнение о том, как работает ваш продукт.
Стоит отметить, что 77% покупателей более благосклонно относятся к брендам, которые запрашивают и принимают отзывы клиентов.
@tldv.io Мы любим конструктивную критикуm #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Лучший способ собрать отзывы клиентов - это личная встреча. Однако это не всегда возможно - особенно для remote и глобальных команд. В этом случае воспользуйтесь remote инструмент UX-исследований например tl;dv , чтобы собрать информацию и легко поделиться ею с заинтересованными сторонами и лицами, принимающими решения в вашей компании.
6. Удивление и восторг
Кто не любит сюрпризы? Может быть, не стоит набрасываться на них, когда они одни дома, но отправить им письмо с бесплатным подарком время от времени никогда не помешает. Подарок не обязательно должен быть чем-то материальным. Это может быть суперэксклюзивное предложение или ограниченное по времени предложение по фотопечати на холсте для ваших самых крутых клиентов.
Подобные сюрпризы для клиентов создают положительную эмоциональную связь и повышают лояльность к бренду. Недавнее исследование утверждает, что восхищенные клиенты чаще остаются в компании и, следовательно, чаще становятся лояльными.
7. Исключительность
Если говорить об эксклюзивности, то, предлагая своим постоянным клиентам эксклюзивный доступ к новым продуктам, услугам или мероприятиям, вы даете им почувствовать себя особенными и ценными. Они как будто входят в тайный клуб, где являются VIP-членами. Они получают преимущество перед обычными покупателями, и это может быть очень сильным.
Это не только отличный инструмент для предложения предложений, но и хорошая стратегия удержания клиентов, если вы хотите ориентироваться на какую-то конкретную область. Например, если вы хотите, чтобы больше пользователей скачивали ваше приложение, вы можете запустить эксклюзивные мобильные предложения. Фактически, это главная мобильная стратегия, которую использовали маркетологи в 2019 году.
8. Общественное здание
Создайте чувство сопричастности, сформировав вокруг своего бренда сообщество. В идеале клиенты могут взаимодействовать, делиться опытом и оказывать друг другу поддержку. Это также отличный способ собрать в одном месте всех ваших постоянных клиентов.
74,5% клиентов согласны с тем, что доступ к онлайновому сообществу позволяет им чувствовать себя более ценными клиентами.
9. Непрерывное совершенствование
Само собой разумеется, что постоянное совершенствование является краеугольным камнем для удержания клиентов. Никто не хочет работать с брендом, который все еще застрял в 2010 году. О таких брендах мы поговорим позже, но главное - постоянно стремиться к улучшению пользовательского опыта. Если при принятии бизнес-решений во главу угла ставится клиент, то он становится клиентом на всю жизнь.
И всегда помните: увеличение удержания клиентов на 5% может привести к росту прибыли на 25-95%.
10. Сегментация
Сегментирование клиентов на отдельные группы, основанные на определенных характеристиках, поведении, предпочтениях или демографических показателях, позволяет более эффективно разрабатывать стратегии удержания клиентов. Используйте инструмент анализа настроений например, tl;dv для точной группировки клиентов с помощью искусственного интеллекта.
Одним из примеров сегментации является предложение локальных предложений для различных географических регионов. Если в США отмечается День независимости, вы можете предложить своим американским покупателям предложение, приуроченное к 4 июля. Но не стоит предлагать ту же самую сделку британским покупателям.
Еще один отличный способ сегментировать клиентов - разделить их на группы, что облегчает ретаргетинг. Например, если кто-то зарегистрировал жалобу, его можно поместить в сегмент с другими недовольными клиентами. Таким образом, вы можете попытаться решить их проблемы в рамках кампании по удержанию клиентов.
11. Кампании по восстановлению связей
Это должно быть частью любой стратегии удержания клиентов. Выявите неактивных или "спящих" клиентов и проведите целевые кампании по их возвращению. Предложение стимулов или напоминание о ценности предоставляемых вами услуг может возродить их интерес. Это стоит сделать, так как вероятность того, что на 70% выше вероятность ретаргетинг старого клиента на 70% выше, чем привлечение нового.
12. Многоканальное присутствие
Важно быть там, где находятся ваши клиенты. Нет смысла постить весь день в Facebook, если ваши клиенты находятся в TikTok. Зная своих клиентов как свои пять пальцев, вы сможете создавать контент именно для них, и именно там, где они его увидят. Поддерживайте свое присутствие на различных платформах социальных сетей, в электронной почте и даже в физических офисах, если это необходимо.
Хотите услышать что-то невероятное? Компании, использующие стратегии омниканального взаимодействия с клиентами, удерживают в среднем 89% своих клиентов, в то время как у компаний со слабым омниканальным взаимодействием уровень удержания клиентов составляет 33%.
13. Своевременное выполнение последующих действий
После совершения покупки проконсультируйтесь с покупателем, чтобы убедиться, что он доволен, и решить все вопросы. Это демонстрирует вашу заинтересованность в удовлетворении их потребностей. Кроме того, это дает покупателям ощущение, что их мнение важно. Правда в том, что при использовании всех этих стратегий удержания клиентов самое главное - это то, что вы действительно ставите клиента на первое место и искренне заботитесь о нем. Если же все это делается понарошку, лишь бы получить больше продаж, то клиент будет видеть вас как сквозь стеклянную витрину. Культивируйте подлинную клиентоориентированную культуру на работе, и вы не сможете ошибиться.
Компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем те, которые не ориентированы на клиента. Помните об этом...
14. Использование данных
Ценность данных не подлежит обсуждению. Они являются жизненной силой нескольких крупнейших компаний, включая Facebook, Alphabet (Google), Amazon и даже Tesla. Анализируя данные, вы можете получить представление о поведении, предпочтениях и моделях поведения клиентов. Используйте эту информацию для более эффективной адаптации своих стратегий.
Starbucks начала рассылать игры в рамках своей программы лояльности еще в 2014 году. Однако в 2016 году они начали кастомизировать игры, используя данные о своих клиентах. Это позволило увеличить результаты маркетинговой кампании на 300%. Это лишь один из примеров того, как использование данных о клиентах может стать решающим фактором.
Всегда помните, что право собственности на данные является спорной темой. Убедитесь, что вы получили полное разрешение и согласие, прежде чем использовать данные своих клиентов для более эффективного таргетирования.
15. Построение долгосрочных отношений
62% клиентов, доверяющих бренду, с большей вероятностью останутся лояльными.
Сосредоточьтесь на построении настоящих, долгосрочных отношений, а не на одноразовых сделках. Такой подход, ориентированный на клиента, создает доверие и лояльность. Поддерживая здоровые отношения с клиентами, вы не только заставите их возвращаться из года в год, но и закрепите свой бренд в качестве первого, который они порекомендуют друзьям, нуждающимся в аналогичном товаре.
5 катастроф удержания клиентов: Урок о том, чего следует избегать
Не все стратегии удержания клиентов идут по плану. Иногда непредвиденные обстоятельства меняют все, а иногда компании застревают на своем пути и отказываются адаптироваться к новым вызовам и переменам, которые бросает им жизнь. Вот пять известных случаев, которые заставили клиентов бросить бренд, как мешок с простудой.
1. Nokia
Помните Nokia? Они были сделаны как кирпичи, могли выдержать падение с небоскреба и были практически первым мобильным телефоном каждого, кто родился до 2000 года. Все их любили. У них были Snake и мелодия Hurdy Gurdy. Что еще можно было не любить?
Ну а когда смартфоны вошли в моду, "Нокии" остались "тупыми". В 2007 году Nokia принадлежало почти 50% доли рынка мобильных устройств. Всего шесть лет спустя она сократилась до 3%.. Apple и Samsung вышли с сенсорными экранами, а Nokia осталась в прошлом, уверенная, что сенсорные экраны - это всего лишь причуда. Они стали самодовольными и упустили важность программного обеспечения в пользу аппаратного.
Эта катастрофа объясняется тем, что они проигнорировали своих клиентов - пользователей телефонов - и доверились собственным прогнозам, в то время как рынок менялся вокруг них. Когда они поняли, что нужно делать, было уже слишком поздно. Ущерб был нанесен.
2. Блокчейн
Компания Blockbuster, некогда занимавшая доминирующее положение в индустрии видеопроката, постигла та же участь, что и Nokia. Они не смогли адаптироваться к меняющимся моделям поведения потребителей и технологиям. Они недостаточно инвестировали в потоковое вещание и цифровую дистрибуцию, что в конечном итоге и привело их к краху.
Сравните их с компанией Netflix, которая начинала с аналогичного бизнеса по прокату фильмов. Они ухватились за идею потокового вещания в Интернете и теперь являются бесспорным королем потокового вещания. Несмотря на то, что конкуренты начинают наступать на них, они по-прежнему занимают более 50% рынка. они по-прежнему занимают более 50% рынка.
3. MySpace
Видео убило звезду радио, а Facebook - звезду MySpace. MySpace не смог обеспечить бесперебойную и удобную работу, как это сделал Facebook. Загроможденный дизайн, медленная загрузка и отсутствие эффективных средств контроля конфиденциальности заставили пользователей перейти на более привлекательные альтернативы.
Они просто не могли угнаться за своими конкурентами.
4. Gap
Хотя компания Gap все еще существует, в 2010 году произошел инцидент, когда она решила изменить дизайн своего логотипа. Это вызвало широкую негативную реакцию со стороны покупателей и дизайнерского сообщества. Реакция показала, что у покупателей была сильная эмоциональная связь со старым логотипом.
Прислушавшись к мнению своих клиентов, компания Gap быстро вернулась к первоначальному варианту логотипа. Это прекрасный пример того, как важно слушать, понимать и уважать мнение клиентов.
5. United Airlines
В 2017 году авиакомпания United Airlines столкнулась с масштабным кризисом в сфере связей с общественностью, когда в сети появилось видео, на котором пассажира насильно снимают с переполненного рейса. Этот инцидент продемонстрировал низкий уровень обслуживания клиентов и пренебрежение правами пассажиров. Негативная огласка негативно сказалась на репутации авиакомпании и удержании клиентов.
Чтобы компенсировать драму, пришлось предложить клиентам более значительные вознаграждения. Пассажирам, перебронировавшим билеты, можно было предложить до 10 000 долларов США в виде туристических сертификатов для замены рейса после этого события. Впоследствии компания вернула себе часть клиентов, но первоначальные последствия этого события, безусловно, вызывали беспокойство.
Начните удерживать своих клиентов
Удержание клиентов сегодня важно как никогда. Лояльный клиент тратит больше, чаще рекомендует ваш бренд и с большей вероятностью предпочтет вас конкурентам. Чем больше постоянных клиентов вы получите, тем лучше будет развиваться ваш бизнес.
Мы надеемся, что вы узнали достаточно стратегий удержания клиентов, чтобы сразу же приступить к их реализации. Скачайте tl;dv для Google Meet или Zoom и начните развивать более прочные отношения с клиентами уже сегодня.
