Успех клиентов - одна из тех ролей, которые могут быть невероятно полезными и в равной степени истощающими.
В то время как продажи могут получить славу (и комиссионные), Customer Success - это та роль, которая должна обеспечивать удовлетворенность и удержание клиентов.
Customer Sucess - первая точка контакта. Груша для битья жалоб. Решатель проблем.
Вы должны знать каждую деталь своего бизнеса. Более того, вы должны понимать все тонкости бизнеса ваших клиентов.
Это сложная работа. Поэтому мы расскажем вам, как ИИ может помочь. От автоматизации задач до молниеносного анализа - у нас есть множество идей, как встряхнуть Customer Success с помощью GPT-3.
Вы, несомненно, видели шумиху вокруг ChatGPT. Хотя способность чатбота помогать нам решать проблемы и быстро получать информацию является выдающейся, ChatGPT также проливает свет на то, как ИИ может быть использован в различных профессиях в целом.
Существует множество инструментов для успешной работы с клиентами, которые используют ту же технологию, что и ChatGPT, а именно: GPT-3, самообучающаяся языковая модель. Чем больше данных поступает в эти инструменты ИИ, тем умнее они становятся. Для команд Customer Success, стремящихся ускорить сбор и обработку данных, это хорошая новость.
Искусственный интеллект уже давно используется в сфере успеха клиентов
Если говорить начистоту, то ИИ в сфере Customer Success не представляет собой ничего нового. Многие команды CS уже давно используют инструменты искусственного интеллекта, чтобы облегчить жизнь себе и сделать ее лучше для клиентов. Одним из известных преимуществ является то, как ИИ может обеспечить понимание клиентов в CSM-платформах. Но возможности использования выходят далеко за рамки этого.
ИИ означает, что вместо того, чтобы тушить пожар недовольства клиентов, вы можете проактивно создавать более гладкий опыт и более счастливых клиентов. Будь то упреждение их проблем до того, как они возникнут, или быстрое предоставление руководству продукта информации, которая поможет решить проблемы и разочарования.
ИИ также позволяет как никогда легко предоставлять клиентам индивидуальные решения - без ручной работы и медленного анализа.
Автоматизированные процессы, такие как продажа билетов и системы поддержки, были революционизированы с помощью ИИ, что позволяет CSM быстро устранять любые неполадки и уделять время индивидуальному подходу, который нужен каждому.
Ярким примером использования ИИ в CS могут служить компании, внедряющие Watson от IBM в качестве представителя службы поддержки клиентов. Как и ChatGPT, Watson наполнен данными и может общаться на естественном языке. Разница в том, что Watson обучен представлять компанию для взаимодействия с клиентами. GM Financial и Vodafone - отличные примеры компаний, использующих движок Watson для поддержки своих клиентов.
ИИ и Customer Success идут рука об руку. ИИ - это уже не просто шумиха, а реальная, ощутимая часть работы. И чем больше ИИ будет развиваться, тем быстрее и эффективнее смогут выполнять свою работу представители службы поддержки клиентов.
Дрожите при мысли о том, что можете потерять работу из-за какого-то двоичного кода? Не волнуйтесь. ИИ, подобный GPT-3, следует рассматривать как ресурс для команд по работе с клиентами. Возможности ИИ в работе с клиентами огромны. Они даже не ограничиваются повышением вовлеченности и увеличением продаж в электронной коммерции, как показывает этот список лучших чат-ботов ИИ для умных брендов и маркетологов от Attrock. Они переосмысливают роль и открывают новые возможности. В том числе и те, которые были бы невозможны до появления ИИ. Так что не волнуйтесь - радуйтесь.
Повседневные задачи для успешной работы с клиентами, с которыми может помочь GPT-3
Анализ отзывов клиентов
Чтобы оставаться в выигрыше, команды Customer Success должны уметь не только собирать отзывы клиентов, но и по-настоящему понимать их. Иногда это просто. В других случаях это может быть похоже на перевод языка, половины букв которого вы не знаете. Независимо от того, проводите ли вы качественное или количественное исследование пользователей, понимание того, что хотят и что нужно клиентам, может быть запутанным процессом.
GPT-3 может помочь снизить рабочую нагрузку, анализируя отзывы клиентов и выявляя тенденции или основные выводы. Мы всего лишь люди, и при анализе большого количества отзывов клиентов легко упустить детали, пропустить закономерности, неверно интерпретировать данные или даже привнести собственную предвзятость. ИИ может помочь преодолеть это. Он не упускает ни одной детали, мгновенно видит закономерности и может за считанные секунды проанализировать огромное количество опросов, интервью с пользователями и поведенческих данных.
Создание отчетов
GPT-3 берет данные, соединяет точки и создает проницательные отчеты. Командам по работе с клиентами больше не придется вручную и кропотливо собирать необходимые данные в формат отчета. Ведь искусственный интеллект может создать обзор ключевых данных за считанные секунды.
Теперь, когда отчеты занимают всего секунду, у представителей отдела по работе с клиентами появляется гораздо больше времени для общения с клиентами. Чем больше времени вы сможете посвятить общению с клиентами, тем лучше будет ваше взаимопонимание с ними. Позвольте искусственному интеллекту выполнять работу с данными, пока вы общаетесь с клиентами на человеческом уровне. Ваши клиенты будут чувствовать, что их ценят, а это повышает вероятность успешных продаж или продления контрактов.
реагирование на жалобы и запросы
Индустрия обслуживания клиентов, в частности, была революционизирована технологическим прогрессом последних лет. Чат-боты с искусственным интеллектом стали обычным явлением и могут быстро и точно отвечать на все повседневные вопросы, поэтому специалистам по работе с клиентами не нужно тратить время на изучение всех распространенных жалоб или постоянное обращение к страницам часто задаваемых вопросов.
Кстати, о часто задаваемых вопросах - знаете ли вы, что искусственный интеллект может превратить ваши страницы часто задаваемых вопросов в источник информации для чатботов? Недавно компания AskAI запустила инструмент, который делает ваши FAQ разговорными. Клиенты задают вопросы, а ИИ сканирует материалы вашего FAQ, чтобы дать ответ, похожий на человеческий.
GPT-3 может даже предложить персонализированные ответы, основанные на предыдущих запросах клиента, перекрестные ссылки на ваши внутренние записи о клиентах и данные для контекста. Таким образом, ответы GPT-3 могут быть действительно уникальными для клиента - они определяются не только тем, что он спросил, но и тем , кто он есть. Результат? Клиенты чувствуют себя услышанными - как будто их проблемы решает реальный человек.
И когда разговоры со службой поддержки действительно ведет человек, вы все равно можете использовать ИИ. Так, компания Intercom недавно запустила инструмент, позволяющий обобщать беседы со службой поддержки таким образом, чтобы проблема и решение были четко описаны для дальнейшего использования.
Сегментация клиентов
Один из лучших способов для CSM обеспечить первоклассное качество обслуживания клиентов - это понимание каждого клиента и того, что ему нужно от вашего продукта или услуги.
GPT-3 может принимать данные о клиентах и сегментировать их на различные группы, что позволяет CSM предоставлять более индивидуальные решения для каждого клиента.
Это возможно даже на сверхдетальном уровне. Например, если клиент работает в нишевой отрасли, сегментация бизнеса может создать небольшую подгруппу всего из пары клиентов, которым требуются более интенсивные руководства по определенной функции продукта.
Группировка может быть и более общей. GPT-3 может идентифицировать и маркировать клиентов на основе того, предлагает ли их бизнес услуги или физические продукты. Партнерские компании, электронная коммерция, SaaS - все эти виды бизнеса имеют различные потребности, и возможность ИИ классифицировать ваших клиентов в соответствии с их потребностями является настоящим спасением.
Сгруппировав их в несколько сегментов, вы сможете составить представление о приоритетах в таких вопросах, как обучение, разработка продукции, а также о том, кто ваши самые ценные клиенты. Это необходимо для того, чтобы стать организацией, ориентированной на клиента.
Привлечение новых клиентов
Принятие клиентов и заказчиков может отнимать много времени и быть утомительным для команд CS. GPT-3 помогает в этом, принимая информацию о клиенте, понимая его потребности и создавая индивидуальный план онбординга, учитывающий его особенности. Это сократит объем ручной работы и обеспечит более успешные результаты в удержании и удовлетворенности клиентов.
Ввод в должность можно даже автоматизировать с помощью последовательности электронных писем, предварительно записанных вебинаров или путем планирования специализированного виртуального обучения для сегментированных клиентов.
Базы данных с возможностью поиска
Каждый клиент считает, что его проблема индивидуальна. На самом деле это редко так. Любой, кто когда-либо работал в отделе по работе с клиентами, знает, что одни и те же вопросы возникают неоднократно.
Наличие хорошо документированной и доступной для поиска базы данных для представителей службы поддержки клиентов , безусловно, удобно. Однако GPT-3 может сделать еще один шаг вперед, предлагая дополнительные рекомендации на основе вопросов клиента. Другими словами, вы не ограничены тем, что есть в базе данных. GPT-3 заполнит пробелы. Кроме того, он может представить краткое изложение информации из базы данных в наиболее полезном формате.
Сотрудникам службы поддержки клиентов больше не нужно искать решения вручную или спрашивать у коллег. И нет необходимости держать это внутри компании. База данных информации на основе GPT-3 может быть передана непосредственно клиенту, функционируя как всеобъемлющее и в то же время быстрое справочное руководство.
В зависимости от того, как настроен ИИ, он также может помочь в устранении общих неисправностей и предложить оптимальное решение без участия сотрудника службы поддержки клиентов.
Свежие идеи и новые перспективы
Работая в отделе по работе с клиентами, вы часто обнаружите, что многие запросы и проблемы, с которыми вы сталкиваетесь ежедневно, одинаковы. Это часто похоже на бесконечное повторение одних и тех же ответов и действий.
Но когда вы думаете о "лучшем" способе ведения дел, выйти за рамки проверенных и испытанных процессов, ответов и того, как все всегда делалось, может быть непросто.
Однако искусственный интеллект может помочь, а с помощью интерактивного интерфейса, такого как Chat GPT, вы сможете задавать вопросы, которые помогут внедрить инновации в Customer Success.
Это могут быть различные способы непосредственной поддержки клиентов, или даже просьба поделиться идеями о различных способах предоставления решений.
Это может стать долгожданной передышкой для эхо-камеры, которая может возникнуть в бизнесе, привнеся менее предвзятый, свежий взгляд на деятельность.
Один из способов сделать это - использовать подсказки; некоторые примеры включают:
- Какими инновационными способами команды Customer Success могут взаимодействовать со своими клиентами и обеспечивать их ценность?
- Как команды Customer Success могут использовать технологии для повышения эффективности и результативности своей работы?
- Каковы примеры компаний, успешно внедряющих инновационные стратегии в своей деятельности по достижению успеха клиентов?
- Каким образом команды, отвечающие за успех клиентов, могут быть в курсе последних тенденций и событий в своей отрасли, чтобы стимулировать инновации?
- Каковы некоторые стратегии использования отзывов клиентов для стимулирования инноваций и улучшения клиентского опыта?
- Как команды Customer Success могут сотрудничать с другими отделами, такими как разработка продуктов и маркетинг, чтобы внедрять инновации и улучшать общий клиентский опыт?
- Какие показатели могут использовать команды Customer Success для оценки эффективности своих инновационных стратегий и инициатив?
GPT3 Инструменты и программное обеспечение для команд успеха клиентов
Чат-боты
Хотя в прошлом чат-боты для компаний получили дурную славу, они становятся все более хитрыми, умными и почти неотличимыми от реального человека. Эмодзи и все остальное!
Благодаря усовершенствованию моделей обработки естественного языка и объединению всех знаний и информации в чатбот, они могут сэкономить много времени и усилий.
Хотя вы можете создать свой собственный чатбот с помощью GPT-3, есть также инструменты, которые вы можете использовать. Conversica, Intercom, Drift и Watson от IBM - все это отличные инструменты, рекомендованные в отрасли.
Это определенно тот случай использования CS, который стоит рассмотреть. В исследовании, проведенном LeadDesk, пенсионная компания (Varma) создала чат-бота Helmi для помощи в работе с клиентами. Он сэкономил 330 часов времени для команды по работе с клиентами, сделав поддержку клиентов на 85 % управляемой искусственным интеллектом. В перспективе это эквивалент времени более чем двух штатных сотрудников.
Программное обеспечение для записи совещаний
Программное обеспечение для записи совещаний невероятно полезно для внутренних командных встреч, позволяя отслеживать действия, идеи и вопросы. Но оно также может полностью изменить ситуацию для команд поддержки и успешной работы с клиентами.
Использование такого инструмента для проведения совещаний GPT3, как tl;dv , дает CSM множество преимуществ. По своей сути, он фиксирует и передает голос клиента для более широкой организации. Часто, когда клиенты выражают недовольство или потребности, эту информацию необходимо передать высшему руководству, отделу продаж, маркетинга или разработчикам.
Написание анекдотов в электронном письме - один из способов передать эту информацию, но он не имеет должного эффекта. tl;dv позволяет командам по работе с клиентами записывать, транскрибировать, clip, выделять звонки клиентов - тем самым передавая слова самого клиента (со всеми эмоциональными нюансами).
Эти сведения о клиентах очень просто разместить в Slack, Hubspot, Salesforce - и в результате вы получите большее сочувствие к клиенту во всей организации.
tl;dv использует GPT-3 для автоматического определения ключевых моментов на встречах с клиентами, их временной маркировки и предоставления резюме. Вы также можете отметить конкретные заинтересованные стороны непосредственно в любой части записи, которую стоит пересмотреть. Одним словом, это упрощает и ускоряет документирование встреч и последующие действия.
Клиент столкнулся с ошибкой? Их не устраивает структура ценообразования? Действительно ли они хотят, чтобы была добавлена новая функция? С помощью видеоинформации, передаваемой непосредственно от клиента, как никогда легко заставить заинтересованные стороны понять клиента и принять решение на основе его потребностей.
Как уже говорилось, командам Customer Success часто приходится брать на себя большую часть ответственности за клиентов, когда что-то идет не так. Тем не менее, они поддерживают постоянные отношения с клиентами. Если они делают что-то правильно, эти фрагменты похвалы могут быть вырезаны и распространены. Это не только поднимает моральный дух, но и дает сотрудникам положительные отзывы, чтобы просить о повышении зарплаты. *winkwink*
Добавление интеллектуального инструмента для проведения ИИ-митингов в ваш инструментарий CSM делает вашу организацию еще более клиентоориентированной. Все сотрудники компании могут слышать, видеть и ощущать чувства клиентов, что делает их более склонными к поддержке и отстаиванию их интересов.
Больше не нужно оставлять CSM разбираться со всем тем дерьмом, которое возвращается. С таким инструментом, как tl;dv, КАЖДЫЙ может взять на себя ответственность за свое пространство, а команды CS больше не остаются в силосе.
Команды CS - это лакмусовая бумажка здоровья, основанного на клиентах. tl;dv гарантирует, что у них есть доказательства, подтверждающие их отзывы, и все остаются довольны!
Анализ настроений
Анализ настроения изучает отзывы и обзоры клиентов, чтобы определить, как клиенты относятся к вашим продуктам, услугам и общему опыту общения с вашим брендом. Традиционно это можно сделать вручную, читая отзывы, просматривая социальные сети, ища "горячие" слова, эмодзи и т. д. Это важно, но вручную это может быть тяжелой работой.
Но благодаря современным инструментам, работающим на основе искусственного интеллекта, анализ настроений становится все более интеллектуальным и быстрым. Автоматизированные инструменты позволяют провести глубокий анализ текстовых или голосовых отзывов клиентов, чтобы определить, являются ли они положительными, отрицательными или нейтральными. Полученные данные можно использовать для ежедневной оценки уровня удовлетворенности клиентов и выявления областей, требующих улучшения. Даже если сканируемая информация является качественной и субъективной, искусственный интеллект может устранить многие из основных проблем, связанных с предвзятостью, и превратить их в более количественный результат.
Некоторые отличные инструменты для этого включают Lexalytics и Reputation. Даже элементы этих инструментов могут быть использованы для выявления дополнительных продаж. Предположим, клиенты выражают недовольство, а решение есть. В этом случае анализ настроений может послужить сигналом для команды CSM, чтобы предложить различные варианты. Это не только поможет увеличить прибыль и доходы компании, но и даст клиенту ощущение, что его слушают и что ваша компания может предложить решение его проблем.
Предотвращение оттока и улучшение удержания персонала
Опять же, используя другие инструменты и преимущества ИИ, такие как анализ настроений, ИИ может помочь управлять оттоком вашей клиентской базы. Такие инструменты, как Totango, имеют встроенные системы проверки здоровья, управляемые ИИ, чтобы быстро предупредить CSM, когда клиенты могут быть недовольны или подумывают об уходе.
В области, где KPI зависят от удержания клиентов, а прогнозирование доходов клиентов является ключом к инновациям и развитию компании, это очень важно отслеживать. ИИ может помочь вам быть на шаг впереди. Используя предиктивную аналитику, ИИ может выявить закономерности в поведении клиентов и предупредить вас, когда клиенты могут уйти. Команды CSM могут связаться с клиентами и работать над их привлечением и лояльностью, пока не стало слишком поздно.
Будущее GPT и успех клиентов
Хотя трансформация ИИ и Customer Success еще только начинается, уже сейчас существует множество способов, с помощью которых ИИ и машинное обучение могут принести пользу командам CS.
Как ни странно, многие инструменты GPT-3, разрабатываемые для менеджеров и команд Customer Success, несомненно, используют их собственные инструменты и наработки для себя. Это означает, что чем больше эти инструменты используются, тем больше клиенты, использующие их, предоставляют свои отзывы и тем лучше они становятся, что делает их еще более удобными.
Это отличная причина, по которой раннее внедрение инструментов управления успехом клиентов на основе GPT-3 может помочь компаниям в долгосрочной перспективе. Покупая, пробуя и тестируя, вы можете помочь направить инструменты в нужное вам будущее, формируя дорожную карту этих инструментов ИИ с учетом ваших собственных болевых точек и требований.
Поднимите Customer Success на новый уровень, вскочив на поезд искусственного интеллекта и сэкономив при этом время и деньги. Все на борт!
