Психология продаж гораздо важнее, чем вы думаете, и построение своего общения таким образом, чтобы оно было более убедительным, - это лишь часть процесса. Чтобы преуспеть в столь конкурентной отрасли, освоение и понимание психологии продаж должно стать приоритетом. Разбираясь в тонкостях человеческого поведения и узнавая, что заставляет ваших клиентов "тикать", вы сможете адаптировать свою стратегию к целевой аудитории.
Поскольку психология продаж - это настолько обширная тема, мы собираемся разбить ее на части и углубиться в то, как обрабатывать и включать психологические триггеры в ваши скрипты звонков.
Но прежде всего, что такое психологический триггер в психологии продаж?
Понимание психологических триггеров
Проще говоря, психологический триггер - это фактор, который эмоционально воздействует на клиента, чтобы он с большей вероятностью купил ваш товар или услугу.
Это не обязательно должно быть что-то очевидное. На самом деле, одно из первых правил продаж гласит: чем более тонко вы это сделаете, тем больше клиент поверит, что это его идея. Тонкое использование психологических триггеров во время взаимодействия может помочь вашему клиенту больше заинтересоваться вами и вашим продуктом. Поставьте себя на их место, соотнеситесь с их проблемами и узнайте, что их мотивирует.
Когда вы размышляете о психологии и дизайне UI и UX, путешествие по гештальтовской дорожке непрерывности - отличное начало!
Психология продаж: 6 ключевых факторов
В продажах психологические триггеры, влияющие на поведение человека, могут стать разницей между потерей потенциального покупателя или обеспечением продажи. Существует несколько ключевых принципов, которые вы можете использовать в своих интересах, чтобы получить преимущество, когда речь идет о психологии продаж. Вот наиболее важные факторы, которые следует учитывать.
1. Дефицит
Когда что-то является дефицитным, его наличие ограничено. Обычно это повышает спрос на что-то, потому что желающих купить больше, чем продаваемых вещей. Это известно как принцип дефицита, и его можно использовать для повышения спроса.
Хороший пример - золото. Помимо своих физических свойств, золото ценно из-за своей редкости. Вы не можете просто создать больше золота в лаборатории, хотя многие алхимики пытались это сделать. Для более технически подкованных людей можно обратить внимание на биткойн. Цена на него взлетает примерно раз в четыре года, потому что количество новых добытых биткоинов за ночь сокращается вдвое, что вызывает шок предложения, увеличивает дефицит и порождает необоснованный уровень FOMO (страх упустить выгоду). Конечно, есть и другие факторы, но этот пример хорошо иллюстрирует суть проблемы дефицита.
Как же вы можете использовать это в своей психологии продаж, чтобы заставить своих клиентов разинуть рот?
Честность - лучшая политика. Важно укрепить доверие и авторитет, поэтому не стоит преувеличивать дефицитность вашего предложения. Будьте осторожны и не вводите своих клиентов в заблуждение.
Тем не менее, вы хотите сделать свой продукт более желанным и по возможности увеличить FOMO среди ваших потенциальных покупателей. Вы можете сделать это, предлагая скидки, разовые предложения и бонусы. Это спровоцирует у ваших потенциальных покупателей желание действовать.
Вот несколько примеров того, что вы можете сказать:
- "К вашему сведению, прежде чем я перейду к сути того, что мы предлагаем, у нас есть скидка на регистрацию только в этом месяце".
- "Если вы приобретете годовую подписку, мы подарим вам 6 месяцев бесплатно, только в ограниченное время".
- "Если вы приобретете золотое членство, вы получите бесплатный доступ ко всем инструментам аналитики продаж на нашей платформе, что обычно требует отдельной подписки".
- "Из-за популярности у нас осталось ограниченное количество единиц. Я рекомендую вам действовать быстро, если вы не хотите упустить свой шанс, потому что как только их не станет, их уже не будет".
- "Мы хотим дать вам возможность опробовать новую версию нашего продукта, которую не каждый покупатель сможет использовать".
Как видите, все дело в том, какие слова вы выбираете. Есть некоторые слова, известные как " сильные слова", которые могут оказать кардинальное влияние на ваших потенциальных покупателей. Вот некоторые из таких сильных слов (или фраз), которые следует иметь в виду, когда речь идет о FOMO, вызванном дефицитом:
- Ограниченное время
- Только в этом месяце/неделе
- Специальное предложение
- Сейчас
- Сегодня
2. Взаимность
Взаимность - это предложение чего-то ценного вашему клиенту в надежде, что он в ответ совершит покупку. Это может быть бесплатная пробная версия, личные ответы на проблемы или совет/информация.
Если у вас уже сложились доверительные отношения с существующим клиентом, искреннее предложение, представляющее ценность для него, склонит его к ответной любезности. Это базовое человеческое поведение.
Предлагая ценность заранее и проявляя подлинность в своих жестах, вы можете заложить прочный фундамент для длительных отношений с клиентами. Это отличный способ использовать психологию продаж и при этом действительно предоставлять ценность первым. Предоставляя ценность первым, вы показываете свою искренность и уверенность в своем продукте. Все это передается потенциальным покупателям.
Взаимность - это один из самых эффективных психологических триггеров, который следует включить в скрипты звонков по продажам. Вот несколько примеров того, что вы можете сказать:
- "Мы изучили ваши проблемы и нашли решение, основанное на статистике использования".
- "После сегодняшнего разговора я разработал стратегию, которая наилучшим образом соответствует вашим потребностям и целям".
- "В знак признательности за то, что вы являетесь нашим ценным клиентом, мы хотели бы пригласить вас на бесплатный семинар, чтобы вы могли подробнее изучить особенности и преимущества нашего продукта без дополнительных затрат".
- "Чтобы дать вам представление о том, что может предложить наш продукт, я хотел бы предложить вам бесплатную пробную версию, чтобы вы смогли испытать его на собственном опыте и получить представление о том, что может предложить наша подписка".
- "В качестве благодарности за то, что вы выслушали и рассмотрели предложенное предложение, я хотел бы предложить вам бесплатное повышение класса обслуживания, чтобы выразить нашу признательность за ваш интерес к нашему сервису".
Такие щедрые поступки всегда ценятся потенциальными клиентами. С их стороны нет никаких обязательств, но они получают доступ к тому, чего не могли бы получить в обычных условиях. Это действует как личное одолжение. Вы помогаете им принять важное решение, и когда они попробуют ваш продукт, он убедит их сам по себе.
3. Авторитет
Продемонстрировав уверенность и знание продукта, который вы предлагаете, вы сможете покорить своих клиентов. Уверенность заразительна. Если вы с энтузиазмом рассказываете о том, какую пользу принесет ваш товар или услуга вашим клиентам, они тоже будут в восторге. Это психология продаж. Вы заставляете своих клиентов чувствовать себя определенным образом, основываясь на том, что вы говорите, и на энергии, которую вы вкладываете в свои слова.
Ваш авторитет и компетентность будут продемонстрированы с самого начала, и ваш клиент автоматически оценит авторитет, который вы демонстрируете во время сценария звонка. Так сделайте же его запоминающимся!
Подкрепляйте свои заявления показателями продаж, чтобы просветить и убедить своих клиентов. Если вы верите в то, что говорите, и подкрепляете это данными, это вызовет доверие и авторитет.
Вот несколько способов утвердить свой авторитет в скриптах торговых звонков:
- "Мы гордимся тем, что критики признали нас лидером в нашей отрасли, и вы можете быть уверены, что работаете с надежным и авторитетным партнером".
- "За более чем (X) лет работы в этой компании мы помогли многим клиентам достичь их целей".
- "Недавно мы разработали стратегический подход для одной из компаний нашего клиента, и их удовлетворение говорит о нашем продукте и о том, что мы стремимся предоставить лучшую версию нашего продукта".
- "За последнее десятилетие мы установили партнерские отношения с ведущими компаниями в области аналитики продаж. Наши партнерские отношения свидетельствуют о том, что мы стремимся предоставить нашим клиентам самые лучшие инструменты для достижения максимальных результатов".
Следует отметить, что чем более конкретны ваши статистические данные, тем больше авторитета вы демонстрируете и тем больше доверия и надежности вы создаете. Также следует выбирать данные, которые подчеркивают ваши лучшие стороны.
Кроме того, Сабри Суби предлагает сосредоточиться на тональности как ключевом моменте в завоевании авторитета при продаже. Он предлагает отказаться от любезностей и сразу перейти к тому, как вы можете решить их проблему. Смотрите, что он сказал ниже.
4. Последовательность и приверженность
Ключевой принцип психологии продаж - последовательность. Как только вы нашли свой стиль, нужно промыть и повторить. Вы берете то, что работает, и воспроизводите это снова и снова.
Если вы проявите сочувствие к нуждам и заботам клиента, он это почувствует. Ваши энергии будут резонировать друг с другом, и в ваших отношениях появится искра. Элемент доверия может быть построен именно так.
"Как только мы сделали выбор или заняли определенную позицию, мы столкнемся с личным и межличностным давлением, требующим вести себя в соответствии с этим обязательством. Это давление заставит нас реагировать таким образом, чтобы оправдать принятое ранее решение".
Доктор Чалдини считает, что если мы берем на себя обязательства, то внутри нас есть нечто, что побуждает нас выполнять эти обязательства. Мы действуем в соответствии с нашими обязательствами.
Если рассуждать с точки зрения психологии продаж, этот маленький трюк может творить чудеса. Заставьте потенциального покупателя взаимодействовать с вашим брендом, предоставив ему что-то бесплатно (например, руководство или демо-версию), и это увеличит вероятность того, что он будет рассматривать себя в качестве будущего покупателя. Это создает тонкое изменение в самовосприятии. Они уже начинают воспринимать себя как вашего клиента еще до того, как что-то приобретут.
Вот несколько примеров того, как вы можете включить последовательность и обязательность в свои скрипты звонков по продажам:
- "Как мы уже обсуждали ранее, процесс внедрения нашего продукта потребует от нас обоюдных усилий, но будьте уверены, мы готовы помочь вам обеспечить беспроблемный переход".
- "Рад снова с вами связаться. Основываясь на нашем предыдущем общении, я хотел бы предоставить вам дополнительные рекомендации, которые могут оказаться полезными".
- "Во время нашего последнего разговора вы назвали свои основные цели. Сегодня я хотел бы обсудить, как, по моему мнению, с помощью нашего продукта мы можем согласовать эти цели и обеспечить конверсию и доход, к которым вы стремитесь".
- "Я понимаю, что вы сомневаетесь в том, чтобы работать с нами, однако, чтобы снять эти опасения, я хотел бы предложить вам безрисковый пробный период, чтобы показать вам, насколько мы уверены в нашем продукте".
5. Установление взаимопонимания
Установление взаимопонимания с клиентами так же важно, как вода для рыбы. Без укрепления доверия ваши клиенты никогда не поверят в вас или ваш продукт, а если вы не начнете строить раппорт с самого начала, то убедить потенциальных клиентов в том, что вы им подходите, будет очень непросто.
Активное слушание, позитивный язык тела и предоставление клиенту свободы выражать свои опасения или задавать сложные вопросы - это идеальное начало для построения раппорта. Существует множество других навыков продаж, которые вы можете использовать для укрепления раппорта, но демонстрация того, что вам не все равно, поможет вам в этом.
Возможно, общий опыт может стать ключом к установлению связи с человеком на другом конце провода. Быть искренним, личным и сопереживающим - все эти черты вы можете применить при изменении скриптов звонков по продажам.
Ниже приведенынесколько конкретных категорий с примерами под каждой из них. Помните, что это лишь общие примеры, и вам придется изменить специфику в соответствии с вашей ситуацией.
Общая основа
"Я видел, что вы интересуетесь (общие интересы). Я тоже люблю (общий интерес). Расскажите мне, как вы им увлеклись. Вы начали заниматься этим, когда были моложе?"
Активное слушание
"Я полностью понимаю, о чем вы говорите. (Повторяйте слова с сочувствием). Правильно ли я вас понимаю?"
Подлинный интерес
"Прежде чем мы перейдем к мелкому шрифту, я бы хотел, чтобы вы рассказали мне больше о себе и своем бизнесе. Что вдохновило вас на создание бизнеса?"
Совместный опыт
"Я заметил, что ваш офис находится в (определенном месте). Я сам оттуда родом, что вы думаете об этом?"
Благодарности
"Я просматривал ваш сайт и был очень впечатлен отзывами. Очевидно, что вы предлагаете фантастические услуги".
6. Социальное доказательство
Социальное доказательство - это свидетельство качества продукта и того, насколько надежным его считают существующие покупатели. Оно может быть разным, в основном это свидетельства и отзывы, или даже одобрение со стороны другой компании.
Используя социальные доказательства, вы можете вселить веру и доверие в свой продукт или услугу. 76 % потребителей "регулярно" читают отзывы в Интернете, когда ищут местные предприятия, поэтому очевидно, что мнение клиента имеет значение.
Потребители читают отзывы, и если в них нет ничего, кроме комплиментов в адрес вашей компании, потенциальному клиенту будет сложно отвести взгляд в другую сторону. Доказательства находятся прямо перед их глазами: другие, такие же, как они, имели прекрасный опыт работы с вашей компанией. Подтекст здесь подразумевает, что у потенциального клиента будет такой же опыт.
На людей влияет психология продаж, лежащая в основе социального доказательства. Все мы в той или иной степени подвержены влиянию действий и мнений других людей. Это заложено в нашей природе. Нам свойственно искать совета, когда мы не уверены в принятии решения. Включив социальное доказательство в свои предложения по продажам, вы сможете легче убедить клиентов, подчеркнув преимущества ваших услуг на примере реального опыта существующих клиентов.
Вот несколько конкретных категорий с примерами того, как это можно сделать:
Статистика акций
"Наше программное обеспечение помогло (Х)% таких компаний, как вы, избежать опасностей, связанных с (проблема)".
Используйте отзывы
"Могу ли я воспользоваться моментом, чтобы поделиться отзывом одного из наших клиентов, работающих в той же отрасли, что и вы? Они сказали (вставьте отзыв клиента)".
Cite Partnerships
"Недавно мы объединили свои усилия с такими гигантами индустрии продаж, как (лидер индустрии). Мы создали альянс, основанный на нашей приверженности к удовлетворению потребностей клиентов".
Читайте истории успешных клиентов
"Недавно мы сотрудничали с клиентом, работающим в том же секторе, что и вы, у которого была такая же проблема. Позволив нам продемонстрировать наше решение, они смогли прийти к желаемому выводу".
Что касается всех этих примеров, то они просто дают вам представление о том, как подходить к этой теме. В зависимости от вашей ниши и перспектив, вам может потребоваться немного другой подход. Эти примеры не являются универсальными. Они просто для вдохновения.
Психология продаж 101
Как профессионал в области продаж, базовое понимание человеческого поведения и психологии имеет решающее значение для успеха в современном динамичном ландшафте продаж. Это может стать разницей между тем, чтобы слиться с толпой или стать лидером.
Когда вы используете дефицит, взаимность, авторитет, обязательства, построение раппорта и социальное доказательство, вы создаете уровень доверия, который невозможно отрицать. Именно здесь вы начинаете строить прочные отношения со своими клиентами.
Добейтесь максимального эффекта от своих выступлений с помощью этих основных знаний из психологии продаж. Скорректируйте свои скрипты продаж и вперед. Вас ждет мир новых возможностей...
