Проводить исследовательские интервью непросто. Проводить онлайн-интервью еще сложнее.
Для того чтобы люди чувствовали себя комфортно и открывались, необходимо проявить реальный интерес к тому, что они говорят, и создать с ними хорошую связь, даже если это временные отношения. Этого легче достичь, когда вы общаетесь лицом к лицу. В конце концов, говорят, что более 80% нашего общения передается с помощью невербальных средств.которые менее очевидны, когда мы находимся за экраном ноутбука.
Создание безопасной атмосферы, в которой интервьюируемый чувствует себя уверенно и может поделиться всем, чем хочет, требует от интервьюера некоторых общих и специфических стратегий. Ниже перечислены некоторые личные навыки и подходы, которые помогают мне лучше проводить сеансы UX-исследований и получать глубокие знания дистанционно, многие из них взяты непосредственно из моего предыдущего опыта работы клиническим психологом.
Оглавление
Три жизненно важные характеристики для хороших пользовательских сессий
Как интервьюер, чья основная цель - понять мотивацию, стоящую за ответами людей (the почемуs). Подобно глазу в приведенном выше GIF, мы стремимся найти закономерности или увидеть один и тот же предмет или тему с разных точек зрения. Для этого необходимо развить следующие три личностные характеристики:
Эмпатия
Эмпатия - это способность понимать опыт и чувства другого человека, даже если вы с ними не согласны или не разделяете их. Она предполагает уход от собственных линз и попытку понять опыт использования продукта, услуги или того, что вы исследуете, с точки зрения этого человека.
Genuiness
Подлинность означает быть самим собой на сеансах, с вашим акцентом, естественной мимикой и спонтанностью. Это означает оставить костюм и показать интервьюеру человеческую сторону. Некоторые люди могут со мной не согласиться, но по моему опыту это скорее полезно, чем вредно.
Принятие
Когда вы исследуете что-то, что широко используется - по всей стране или даже в мире - существует большая вероятность того, что вы будете общаться с людьми, которые чувствуют, думают и ведут себя совсем не так, как вы. У них, вероятно, будет разный опыт, разные потребности и мотивы, и это тоже нормально. Если вы хотите, чтобы люди открылись и рассказали вам о своих историях, принятие должно быть обязательным условием.
Не забывайте активно слушать 👂
Несмотря на важность этих личных навыков, не стоит забывать и о другом наборе способностей, которые необходимы в любом разговоре между людьми: навыки активного слушания.
Люди любят, когда их слушают другие. Люди, которые присоединяются и участвуют в сессиях исследования пользовательского опыта, обычно мотивированы говорить и делиться своей точкой зрения на продукт или услугу. Это хорошая новость для нас, но мы не должны принимать как должное их позитивную предрасположенность.
Когда мы не чувствуем, что собеседник действительно нас слушает, мы, как правило, говорим меньше, хуже объясняемся и меньше обосновываем свои ответы. Вот почему проявление подлинного умения слушать так важно, когда вы проводите интервью.
Выполните следующие действия, чтобы облегчить активное слушание
Активное слушание подразумевает слушание всеми органами чувств и показывает собеседнику, что мы действительно его слушаем. Я считаю, что одним из самых важных моментов является попытка поддерживать зрительный контакт с собеседником. Вот некоторые из моих рекомендаций по улучшению этого аспекта...
Устраните отвлекающие факторы
Мы все знаем, что у нас слишком много отвлекающих факторов в наше время изнутри и снаружи наших компьютеров. Исследования показали, что средний человек смотрит на свой телефон 58 раз в день, и примерно 30 из 58 раз обычно делаются в рабочее время. Перед началом любой сессии я стараюсь включить авиарежим на телефоне, закрываю все открытые приложения на компьютере и очищаю браузер от ненужных вкладок. Если в браузере есть страницы, которые еще предстоит прочитать, я стараюсь вклеить их ссылку в стикер, чтобы вернуться к ним позже.
Запись сеансов пользователя и их повторный просмотр
Запись исследовательских сессий - очень полезная стратегия. Она позволяет сосредоточиться на разговоре и делать заметки только для самых важных моментов. Tl;dv позволяет мне не только записывать сессию, но и выделять важные моменты. Это экономит массу времени и помогает мне быстро продемонстрировать коллегам живые доказательства моих выводов с временными метками.
Средний человек, который не работал над развитием хороших навыков слушания, скорее всего, поймет и запомнит только около 50% любого разговора, и это сразу после разговора - через 48 часов средний уровень запоминания падает до менее чем 25%!
Вы можете подумать: "Хорошо, но тогда мы теряем зрительный контакт с нашим интервьюируемым". На сайте tl;dv мы прилагаем все усилия, чтобы сделать этот опыт как можно более плавным, чтобы вы могли отмечать моменты беседы, не глядя по сторонам. Однако другим предложением было бы донести до собеседника, что и как вы используете. Оказывается, когда вы делитесь тем, что вы чувствуете в той или иной ситуации, люди обычно относятся к вам с большим пониманием, и они обычно не так сильно возражают против разрыва зрительного контакта на 3 секунды, если для этого есть веская причина.
Психологически подготовьтесь к сессии
Это кажется глупым, но это ключевой момент. Нам нужно время, чтобы настроиться на встречу, и мы не можем сделать это, когда собеседник присоединяется к разговору. Заранее забронируйте время, чтобы освежить в памяти, кто тот человек, с которым вы собираетесь говорить, или просто просмотреть повестку дня заседания.
Подготовьте список тем вместо списка вопросов
Это может оказаться сложным, если у вас нет большого опыта и вы чувствуете себя неловко без четко структурированного сценария. Однако одним из преимуществ интервью является его гибкость, и это похоже на волшебство, когда вы вливаетесь в беседу, а не проверяете каждый вопрос. Подготовка тем позволяет вам быть более расслабленным, больше смотреть на собеседника и иметь больше ресурсов внимания, чтобы уловить интересные моменты.
Стратегии для обеспечения точности пользовательских представлений
Исследовательские сессии для пользователей - это, по сути, процесс общения между двумя людьми. Обычно интервьюер ведет сессию, а интервьюируемый предоставляет информацию о различных исследуемых аспектах. С моей точки зрения, чем более разговорный стиль сессии, тем лучше.
В любом процессе коммуникации есть отправитель, сообщение и получатель. Когда отправитель и получатель имеют общий язык и репертуар знаков, взаимодействие обычно проще с точки зрения понимания. Однако мы живем в эпоху глобализации и можем обнаружить, что общаемся с людьми с разными стилями и кодами общения. Поэтому очень важно, чтобы мы приложили усилия для того, чтобы исходное сообщение дошло до нас наиболее точным способом. В конце концов, выводы исследования бесполезны, если собранные нами данные неточны или недействительны.
Осветление
Люди часто используют очень неопределенный или запутанный язык для передачи своих идей. Иногда они используют слова, которые могут иметь двойное значение. Учитывая характер интервью и их цель (понимание причин), очень важно попытаться прояснить точное значение этих идей, попросив собеседника рассказать о них подробнее.
Перефразирование
Эта стратегия заключается в повторении основных идей или мыслей, высказанных собеседником, иногда используя собственные слова. Это помогает нам убедиться, что мы правильно поняли сообщение, а также направить сессию по нужным нам пунктам.
Вербализация эмоций
Этот подход меньше используется в технической сфере, но я считаю его важным и полезным. Он заключается в вербализации эмоций, которые человек пытается выразить через объяснение ситуации. Например, если человек пытается скачать файл и говорит, что не может найти эту опцию в приложении, мы можем выяснить, чувствует ли он разочарование, когда не может найти то, что ему нужно.
Синтез
Это комбинация предыдущих стратегий, позволяющая выявить паттерны или аспекты, которые повторяются снова и снова с большой интенсивностью вместе с сессией. Это полезно для прояснения неоднозначной информации, а также для перенаправления разговора, если он идет в неправильном направлении.
Наконец, вот некоторые из моделей поведения, которые противоречат активному слушанию:
- Попытка решить проблему, которой делится собеседник, в ходе одной сессии.
- Осуждать или не признавать мнение человека.
- Перебивайте или заканчивайте их предложения.
- Расскажите человеку о своем собственном опыте.
Хорошая новость заключается в том, что этим навыкам и стратегиям можно обучиться. Это требует усилий и терпения, но у нас есть много возможностей отрепетировать их в нашей повседневной жизни, поскольку мы постоянно взаимодействуем с людьми.
tl;dv не только помогает мне записывать и фиксировать самые важные моменты моих сессий, экономя мне много времени и делая исследование более доступным для команды. Он также позволяет мне поощрять себя, когда все прошло хорошо, выявлять области, в которых нужно совершенствоваться, и тренировать свои исследовательские навыки.
Выводы после исследования...
Последняя и самая важная часть головоломки - это уделение необходимого количества времени для прохождения каждой исследовательской сессии, освещения важных выводов, сравнения и сопоставления других сессий. Это самый быстрый способ выявления закономерностей. Позже (надеюсь) они станут рекомендациями по продуктам, подкрепленными исследованиями. Мне лично нравится отслеживать все свои исследовательские сессии в надежной таблице Notion. Я вставляю в таблицу ссылку tl;dv , чтобы не только я мог легко получить доступ, отследить и сравнить каждую пользовательскую исследовательскую сессию, но и другие пользователи.
Однако настоящим ударом является тот факт, что основные моменты, отмеченные временем, также связаны между собой. Таким образом, я могу сразу перейти к любому важному моменту исследования (и мои коллеги тоже!) Вы можете увидеть это на изображении выше.
Последние мысли об извлечении максимальной пользы из сессий исследования пользователей
Сколько раз вы заканчивали интервью с чувством "не очень"? Это может быть вызвано множеством причин: интервьюируемый оказался не таким любезным и разговорчивым, как вы ожидали, вы чувствовали себя менее свободно во время сессии, вы столкнулись с множеством ошибок или проблем во время разговора...
Просмотр записи сеанса позволяет мне увидеть реальность произошедшего и сопоставить ее с тем, что я представлял в своей голове. Иногда это подтверждает мои чувства, но чаще всего я думаю: "О, все было не так уж плохо!!!", и это своего рода психологическая награда.
Осознание того, как человек проводит собеседование, полезно для выявления областей, требующих улучшения. Вначале это может показаться странным, но потом привыкаешь. Когда я просматриваю свои сессии, я стараюсь обращать внимание и на свое поведение, и на реакцию интервьюируемого. Наблюдения могут касаться общих аспектов (например, стараться начинать медленно, с менее деликатной темы) или очень конкретных моментов (например, стараться не предугадывать, что скажет собеседник, и заканчивать свое предложение).
