Ви коли-небудь замислювалися, як найкращі команди продажів постійно перевищують свої цілі?

Ключовим секретом є використання програмного забезпечення для аналізу розмов, яке дозволяє аналізувати та вчитися на кожному взаємодії з клієнтом. Інструменти для аналізу розмов стали незамінними. Фактично, глобальний ринок програмного забезпечення для аналізу розмов у 2022 році оцінювався в 21,8 млрд доларів, а до 2028 року, за прогнозами, досягне 32,7 млрд доларів, що свідчить про те, як швидко компанії впроваджують ці рішення.

Але з огляду на велику кількість доступних платформ, як вибрати найкращу для своїх потреб? Цей посібник допоможе вам у цьому:

  • Що таке програмне забезпечення для аналізу розмов?
  • Основні функції, на які слід звернути увагу
  • Найкращі програмні засоби для аналізу розмов
  • Приклади використання в реальному житті та переваги
  • Як вибрати правильне рішення для вашої команди

 

В кінці ви отримаєте чітке уявлення про інтелектуальну обробку розмов та про те, яке програмне забезпечення виділяється серед інших.

Зміст

Що таке програмне забезпечення для аналізу розмов?

Програмне забезпечення для аналізу розмов — це технологія (часто на базі штучного інтелекту та машинного навчання), яка записує, транскрибує та аналізує розмови (зазвичай дзвінки з продажу, зустрічі або дзвінки до служби підтримки клієнтів) для отримання корисної інформації. Воно перетворює неструктуровані дані усних або письмових розмов на структуровані дані, з яких команди можуть черпати корисну інформацію.

Хоча багато людей використовують терміни «інтелект розмови» та «аналітика розмови» як синоніми, інтелект розмови насправді є правильно реалізованою аналітикою розмови. Результатом використання цих даних є вигода для вас, клієнта.

На практиці це означає, що кожен Zoom , телефонна розмова або демонстраційна зустріч можуть бути автоматично записані та проаналізовані з метою отримання цінної інформації.

Ці інструменти виходять за межі базового запису дзвінків. Вони використовують обробку природної мови (NLP) для розуміння того, що і як говориться. Це включає аналіз змісту розмов, настрою та тону, манери мовлення і навіть пауз. Раніше те, що відбувалося під час продажів по телефону, було по суті «чорною скринькою», відомою лише учасникам. Менеджери мали покладатися на ручні нотатки або інтуїцію, щоб навчати свої команди. Зараз інтелектуальна система розмов на базі штучного інтелекту може аналізувати дзвінки в масштабі та автоматично виділяти ключові моменти або тривожні сигнали. Ця трансформація дозволяє керівникам продажів та тренерам точно визначити, що сприяє успішним розмовам, а що заважає укладанню угод, не прослуховуючи кожен дзвінок від початку до кінця.

Важливо, що інтелектуальний аналіз розмов використовується не тільки в продажах. Він застосовується у відділах продажів, обслуговування клієнтів, маркетингу і навіть у продуктових командах для збору «думки клієнтів». Наприклад, маркетингові команди можуть дізнатися про типові заперечення клієнтів, а команди, що розробляють продукти, можуть зібрати відгуки про функції з реальних діалогів із клієнтами. З огляду на те, що торгові представники витрачають лише 28% свого робочого тижня на фактичний продаж (а решту — на адміністративні завдання), автоматизація фіксації та аналізу розмов є вирішальним фактором для підвищення продуктивності.

Ключові функції, які слід враховувати в програмному забезпеченні для аналізу розмов

Не всі інструменти розпізнавання розмов є однаковими. Оцінюючи, яке програмне забезпечення найкраще підходить для вашої організації, зверніть особливу увагу на такі важливі функції та можливості:

  • Транскрипція та резюме на основі штучного інтелекту
  • Корисні відомості та аналітика щодо розмов
  • Інтеграція з вашими існуючими інструментами (CRM, календар, відеоконференції)
  • Функції співпраці та обміну знаннями
  • Безпека та відповідність вимогам (конфіденційність даних)

Транскрипція та резюме на основі штучного інтелекту

В основі будь-якої платформи розпізнавання розмов лежить автоматична транскрипція. Програмне забезпечення повинно надійно записувати ваші дзвінки або зустрічі та перетворювати їх у текст з високою точністю. Це позбавляє членів команди від необхідності робити нотатки та гарантує, що жодна деталь не буде втрачена. Найкращі інструменти використовують передову технологію перетворення мови в текст на основі штучного інтелекту, щоб обробляти різні акценти та мови, створюючи транскрипти, які можна потім шукати та переглядати.

Крім простої транскрипції, шукайте створені за допомогою штучного інтелекту резюме кожного дзвінка або зустрічі. Програмне забезпечення може виділяти ключові моменти, рішення, завдання та наступні кроки, що обговорювалися. Деякі програми для аналізу розмов навіть автоматично заповнюють вашу CRM нотатками про дзвінки або надсилають підсумкові електронні листи учасникам. Такий рівень автоматизації вирішує одну з головних проблем: зараз торгові представники витрачають більшу частину свого часу на адміністративні завдання, а не на продаж. Переклавши ведення нотаток та введення даних на штучний інтелект, представники можуть більше зосередитися на залученні клієнтів.

Оцінюючи функції транскрипції, зверніть увагу на те, чи підтримує інструмент необхідні вам мови, наскільки добре він обробляє технічну термінологію або назви продуктів, а також чи може він розрізняти мовців (діарізація мовців), щоб ви знали, хто що сказав. Точні транскрипти та стислі резюме є основою для всіх інших висновків щодо розмов.

Корисні відомості та аналітика щодо розмов

Транскрипти — це лише початок. Справжня сила розмовної інтелектуальної системи полягає в аналітиці, яку вона може генерувати на основі цих транскриптів. Провідні платформи аналізують дзвінки, щоб отримати такі відомості, як:

  • Аналіз настроїв: Визначення настрою або тону клієнта (наприклад, позитивний, нейтральний або негативний настрій) у різні моменти.
  • Співвідношення «говорити-слухати»: виміряйте, який відсоток розмови склали висловлювання представника компанії та клієнта.
  • Інтерактивність та залученість: відстежуйте, як часто відбувалися дискусії, та відзначайте довгі монологи або довгі розповіді клієнтів.
  • Згадки ключових слів і тем: визначте, як часто згадувалися певні ключові слова або теми (наприклад, назва конкурента, ціна або конкретні функції).
  • Оціночні картки дзвінків: деякі сучасні інструменти використовують штучний інтелект для «оцінювання» кожного дзвінка за різними критеріями і навіть надають поради щодо навчання.

 

Ці відомості перетворюють необроблені дані розмов на моменти, які можна використовувати для навчання, та стратегічну інформацію. Наприклад, якщо аналітика показує, що продавець постійно перебиває клієнтів або не ставить певних питань, менеджер може надати цільове навчання. Створені штучним інтелектом картки оцінювання розмов та підсумки усувають необхідність прослуховувати весь дзвінок, дозволяючи керівникам переглядати лише найважливіші моменти.

Інтеграція з вашими існуючими інструментами (CRM, календар, відеоконференції)

Будь-яка платформа для аналізу розмов повинна легко вписуватися у ваш робочий процес. Ці інструменти не працюють у вакуумі — вони повинні інтегруватися з програмним забезпеченням, яке ваша команда вже використовує щодня. Необхідні функції інтеграції:

  • Інтеграція відеоконференцій: Програмне забезпечення повинно інтегруватися з Zoom, Microsoft Teams, Google Meet або іншими платформами для проведення зустрічей. В ідеалі, воно повинно автоматично приєднуватися до зустрічей і записувати їх без складних налаштувань.
  • Інтеграція CRM: хороша платформа інтегрується з Salesforce, HubSpot та іншими CRM-системами, щоб забезпечити реєстрацію даних про дзвінки, нотаток та аналітичної інформації під відповідним потенційним клієнтом або можливістю.
  • Інтеграція з календарем та електронною поштою: інструмент може підключатися до календаря Google або Outlook для фіксації запланованих дзвінків або інтегруватися з електронною поштою для відстеження згадок про потенційних клієнтів у різних каналах комунікації.
  • Інструменти для співпраці: шукайте інтеграції зі Slack, Microsoft Teams, Notion або Confluence, щоб легко обмінюватися інформацією між командами.

 

Чим більше інтеграцій доступно, тим менше ручної роботи ваша команда повинна виконувати для переміщення даних між системами. Високоінтегрований інструмент аналізу розмов забезпечує надходження інформації туди, куди вона потрібна — чи то створення завдання в Asana для подальшої роботи, чи то надсилання підсумку до спільного каналу Slack. Деякі інструменти (наприклад, tl;dv) також пропонують тисячі інтеграцій додатків через Zapier, що дозволяє автоматизувати такі дії, як «після кожного дзвінка з продажу опублікувати підсумок у нашому каналі Slack #sales-win».

Функції співпраці та обміну знаннями

Подумайте, як програмне забезпечення дозволяє вашій команді співпрацювати та обмінюватися інформацією, отриманою в ході розмов. Розмови з клієнтами та продавцями містять безцінну інформацію — інструмент повинен допомагати поширювати ці знання в межах вашої організації. Основні функції співпраці включають:

  • Спільні бібліотеки або репозиторії дзвінків: місце для зберігання та упорядкування записаних дзвінків та їх транскриптів, що полегшує пошук і маркування минулих розмов.
  • Вибрані фрагменти або кліпи: деякі платформи дозволяють створювати короткі відео-/аудіокліпи з дзвінків, щоб ділитися кращими практиками або висвітлювати заперечення клієнтів.
  • Коментування та тегування: можливість залишати відгуки про конкретні моменти в транскрипті дзвінка, щоб поліпшити навчання та співпрацю в команді.
  • Плейлисти або канали: деякі інструменти дозволяють користувачам створювати плейлисти «найкращих практик», групуючи ключові дзвінки для навчальних цілей.

 

Ці функції співпраці гарантують, що цінна інформація не залишається у володінні однієї людини, а стає спільним ресурсом. Під час оцінки враховуйте, як менеджери будуть ділитися інформацією, отриманою під час дзвінків, та як різні відділи будуть отримувати доступ до записів.

Безпека та відповідність вимогам (конфіденційність даних)

Під час запису та аналізу розмов, особливо з клієнтами, на першому місці мають бути безпека та відповідність вимогам. Будь-яке програмне забезпечення для аналізу розмов, яке ви обираєте, має містити заходи безпеки, що захищають конфіденційні дані та відповідають законодавчим вимогам щодо запису розмов. Ключові аспекти, які слід врахувати:

  • Шифрування даних: Платформа повинна шифрувати дані під час передачі та зберігання, забезпечуючи безпечне зберігання записаних дзвінків та транскриптів.
  • Контроль доступу: Програмне забезпечення повинно забезпечувати доступ та дозволи на основі ролей, щоб гарантувати, що тільки уповноважений персонал може отримати доступ до конфіденційних записів.
  • Згода та дотримання вимог щодо запису: Закони різняться залежно від регіону. У деяких юрисдикціях усі сторони повинні дати згоду на запис, тоді як в інших достатньо згоди однієї сторони. Платформи повинні мати функції для отримання та реєстрації згоди, якщо це необхідно.
  • Стандарти зберігання даних та відповідності вимогам: Перевірте, чи дотримується постачальник таких стандартів, як SOC 2, ISO 27001, HIPAA та GDPR. Також перевірте, чи дозволяє платформа контролювати термін зберігання даних та чи можна їх видалити на запит.

 

Надійний постачальник послуг з аналізу розмов буде відкрито повідомляти про свої заходи безпеки та сертифікати відповідності. Наприклад, він повинен описати, як зберігаються записи, хто має до них доступ і як вони допомагають дотримуватися таких законів, як GDPR. Завжди віддавайте перевагу постачальникам з надійною репутацією в галузі безпеки — адже ці інструменти матимуть доступ до потенційно конфіденційної ділової інформації. Отже, переконайтеся, що програмне забезпечення не тільки надає аналітичну інформацію, але й робить це таким чином, щоб ваші дані були в безпеці та відповідали вимогам.

5 найкращих програмних інструментів для аналізу розмов

Тепер, коли ми розглянули, на що слід звернути увагу, давайте розглянемо п'ять найкращих програмних інструментів для аналізу розмов у 2025 році. Ми розглянемо їхні видатні функції, ідеальні випадки використання та будь-які міркування, які допоможуть вам вирішити, який з них може відповідати вашим потребам.

  • tl;dv
  • Gong.io
  • Chorus.ai
  • Avoma
  • Переконати

1. tl;dv

tl;dv наш популярний AI-асистент для зустрічей, який також виконує функцію платформи для аналізу розмов. Це чудовий вибір для команд, які хочуть записувати та аналізувати дзвінки без високих витрат для підприємства. tl;dv автоматично приєднуватися до ваших віртуальних зустрічей (у Zoom, Google Meet, Microsoft Teams тощо) для запису та транскрибування обговорення в режимі реального часу. Відразу після дзвінка він створює AI-резюме та дозволяє виділити ключові моменти або цитати із зустрічі.

Ключові особливості

  • Безкоштовний план Forever: tl;dv щедрий безкоштовний тариф, що робить його доступним для стартапів і невеликих команд. Ви можете записувати необмежену кількість зустрічей і отримувати транскрипції без додаткових витрат, що є великою перевагою (багато конкурентів стягують плату за годину транскрипції).
  • Миттєві підсумки та висвітлення за допомогою штучного інтелекту: після кожного засідання tl;dv автоматично tl;dv підсумок обговорення. Він також використовує штучний інтелект для виявлення важливих моментів у розмові (наприклад, завдань або рішень). Ви можете одним кліком поділитися цими висвітленнями з колегами або перенести їх у свою CRM.
  • Понад 5000 інтеграцій: tl;dv з величезною кількістю додатків і робочих процесів. З самого початку він підключається до Slack, Notion, Google Docs, HubSpot, Salesforce та інших. За допомогою Zapier він може підключатися до тисяч інших інструментів. Наприклад, ви можете налаштувати його на автоматичне надсилання нотаток із зустрічей до каналу Slack або створення завдань в Asana на основі результатів зустрічей. Ця здатність до інтеграції є сильною стороною.
  • Оновлення щодо співпраці та CRM: tl;dv позначати членів команди в транскриптах, залишати коментарі з конкретними часовими мітками та створювати короткі відеоролики («рели») з найважливішими моментами. Він також може автоматично заповнювати вашу CRM деталями дзвінків, позбавляючи представників від необхідності вручну вводити дані (платформа з гордістю рекламує «Автоматичне заповнення вашої CRM та понад 6000 інших інструментів» як основну перевагу).

Чому саме tl;dv?

Якщо ви шукаєте зручне та економічне рішення для аналізу розмов, яке охоплює як дзвінки з продажу, так і внутрішні наради, tl;dv одним з найкращих варіантів. Його інтерфейс простий, і він створений так, щоб ним міг легко користуватися будь-хто (часто достатньо просто запросити tl;dv на нараду, а він подбає про все інше). Команди продажів люблять функції коучингу (він надає «AI Coach» для допомоги в масштабуванні навчання продажів), а інші відділи цінують наявність організованого сховища знань про зустрічі. Ще одним плюсом є високий рівень безпеки — tl;dv шифруванні та пропонує детальний адміністративний контроль за тим, хто може отримати доступ до записів, що чудово підходить для компаній, які дбають про дотримання нормативних вимог.

Одне зауваження: tl;dv, хоч і є потужним інструментом, але порівняно з спеціалізованими платформами, орієнтованими на продажі, такими як Gong, є відносно новим у сфері аналізу продажів. Він може (поки що) не мати деяких надзвичайно глибоких аналітичних функцій, які Gong такий інструмент, як Gong (наприклад, прогнозний аналіз угоди). Однак це пов'язано з відповідними витратами від Gong.

Однак швидкий розвиток tl;dvта його універсальність (використання як для запису зустрічей, так і для аналізу розмов) роблять його привабливим універсальним вибором для багатьох підприємств, особливо тих, які хочуть забезпечити інтелектуальний аналіз розмов у всій організації (продажі, успіх клієнтів, зустрічі щодо продуктів тощо) без значних фінансових витрат.

2. Gong.io

Gong часто Gong лідером ринку в галузі аналізу розмов для продажів, і на це Gong вагомі причини. Компанія стала піонером концепції «аналізу доходів», яка розширює аналіз розмов за межі дзвінків і включає інформацію про весь процес продажів. Програмне забезпечення Gongфіксує розмови про продажі по телефону, під час веб-конференцій і навіть в електронних листах, а потім використовує штучний інтелект для аналізу даних і надання важливої інформації, яка допомагає покращити результати продажів performanced3.harvard.edu. На практиці багато компаній, орієнтованих на продажі, використовують Gong основну платформу для розуміння того, що роблять їхні найкращі представники, як просуваються угоди та які повідомлення знаходять відгук у клієнтів.

Основні характеристики:

  • Розширена аналітика та дослідження:Gong ключові показники дзвінків, такі як співвідношення розмов, терпіння та слова-заповнювачі. Його інформаційні панелі показують тенденції продажів, наприклад, згадки конкурентів, що гальмують угоди. Gong надає дані, що допомагають командам продажів покращувати свою роботу.
  • AI Coaching & Scorecards: Gong автоматично Gong дзвінки, сповіщаючи менеджерів про можливості для коучингу. Створені за допомогою AI підсумки та оціночні картки висвітлюють результати роботи та пропонують шляхи її поліпшення, роблячи коучинг масштабованим.
  • Інформація про потенційні угоди: Gong тенденції розмов, щоб передбачити успіх угоди. Він позначає ризиковані угоди на основі залученості та активності зацікавлених сторін, що робить його потужним інструментом прогнозування.
    Безперебійна інтеграція – Gong з CRM, електронною поштою та платформами, такими як Slack, автоматично реєструючи ключові відомості та інформуючи команди продажів у режимі реального часу.
 

Чому варто вибрати Gong?

Gong відома платформа для аналізу продажів, розроблена для великих команд B2B-продажів. Вона надає коучинг з телефонних дзвінків та інформацію про угоди, допомагаючи командам покращити узгодженість повідомлень та прийняття рішень на основі даних.

Однак Gong основному Gong на продажі, тому він менш підходить для команд, які не займаються продажами. Як продукт корпоративного рівня, він має вищу ціну, що може бути недоступним для невеликих команд. Його широкий набір функцій також вимагає значного навчання для повного використання.

Хоча Gong пропонує глибоку аналітику, Gong не підходити організаціям, які шукають більш гнучке, зручне та економічно ефективне рішення для аналізу розмов.
Для отримання додаткової інформації ознайомтеся з нашою Gong tl;dv Gong тут, а також з нашими рекомендаціями щодо альтернатив Gong.

3. Chorus.ai, також відомий як ZoomInfo Chorus

Chorus.ai — ще одна провідна платформа для аналізу розмов, яка особливо відома своїм значним внеском у сферу аналізу продажів. У 2021 роціChorus придбана ZoomInfo за 575 мільйонів доларів, що підкреслює важливість аналізу розмов у сучасній системі продажів. Зараз цей інструмент, який отримав назву ZoomInfo Chorus, інтегрований у більш широку платформу ZoomInfo, поєднуючи аналітичні дані розмов з обширними даними ZoomInfo про контакти та діяльність у сфері B2B.

Основні характеристики:

  • Запис та транскрипція дзвінків: Chorus та транскрибує дзвінки, дозволяючи користувачам шукати транскрипти, фільтрувати ключові моменти та переглядати цитати конкретних співрозмовників.
  • AI Insights & Trackers: Аналіз настроїв на основі штучного інтелекту та спеціальні трекери відзначають ключові теми, такі як питання ціноутворення або згадки про конкурентів, допомагаючи командам продажів виявляти тенденції.
  • Інтеграція ZoomInfo:Chorus з ZoomInfo, надаючи інформацію про потенційних клієнтів і пов'язуючи дані про дзвінки безпосередньо з CRM та маркетинговими діями.
  • Співпраця та обмін інформацією: користувачі можуть ділитися фрагментами розмов, створювати бібліотеки найкращих практик та залишати відгуки, що полегшує перегляд та вдосконалення продажів.
 

Чому варто вибрати Chorus?

Chorus аналіз розмов за допомогою простого інтерфейсу та інтегрується з інструментами ZoomInfo, що робить його корисним для команд, які вже працюють у цій екосистемі.
Однак, порівняно з іншими варіантами, його аналітика не така глибока, як Gong, і його цінність залежить від того, чи пов'язані ви з ZoomInfo. Як самостійне рішення, йому бракує гнучкості та доступності альтернатив, таких як tl;dv, який пропонує аналітику зустрічей на основі штучного інтелекту без високої ціни та складного навчання.

Для отримання додаткової інформації ознайомтеся з нашою Chorus tl;dv Chorus тут, а також з нашими рекомендаціями щодо альтернатив Chorus.

4. Avoma

Avoma штучний інтелект-асистент для зустрічей, який здобув популярність завдяки поєднанню інтелектуального аналізу розмов та управління зустрічами. По суті, Avoma для допомоги протягом усього циклу зустрічі: від підготовки порядку денного до запису та транскрибування зустрічі, а також до нотаток після зустрічі та пунктів дій. Він використовується у відділах продажів, обслуговування клієнтів, продуктів та інших командах, що робить його універсальним варіантом, який виходить за межі лише продажів. Avoma пропонує деякі функції аналізу доходів, надаючи інформацію, яка допомагає не тільки в індивідуальному навчанні дзвінків, але й в управлінні продажами.

Основні характеристики:

  • Управління зустрічами та ведення нотаток: Avoma структурувати зустрічі за допомогою створення порядку денного, нотаток в режимі реального часу та підсумків, згенерованих штучним інтелектом, які виділяють ключові моменти та зобов'язання.
  • Інтелектуальний аналіз розмов та коучинг: пропонує аналіз дзвінків, відстеження настроїв та коучинг-інсайти, виділяючи області, які потребують поліпшення в розмовах з продажу.
  • Відстеження тем і ключових слів: автоматично визначає теми обговорення і дозволяє користувачам шукати в зустрічах ключові терміни, такі як ціноутворення або заперечення.
  • Інтеграція та автоматизація робочих процесів: синхронізація з CRM, інструментами для відеоконференцій та платформами для спільної роботи, з підтримкою API та Zapier для налаштування робочих процесів.
 

Чому варто вибрати Avoma?

Avoma надійний вибір для команд, які потребують інструменту для підвищення продуктивності зустрічей із вбудованою функцією аналізу розмов. Він корисний для різних відділів, тому чудово підходить не тільки для продажів, а й для внутрішніх зустрічей, дзвінків клієнтам та інтерв'ю з користувачами.

Зручний інтерфейс та доступна ціна роблять його привабливим для малих та середніх підприємств. Завдяки шаблонам порядку денного, функції створення нотаток та транскрипції, він замінює декілька інструментів на одній платформі.

Однак Avoma більше Avoma на організації зустрічей, ніж на глибоких аналітичних даних на основі штучного інтелекту. Для команд, які шукають більш інтелектуальне та інтуїтивне рішення для аналізу розмов, tl;dv більш потужну альтернативу.

Для отримання додаткової інформації ознайомтеся з нашою Avoma tl;dv Avoma тут, а також з нашими рекомендаціями щодо альтернатив Avoma.

5. Переконати

Convin — це платформа для аналізу розмов, яка спеціально розроблена для контакт-центрів та команд продажів, що потребують омніканальної аналітики. Компанія Convin, що базується в Індії (а зараз обслуговує клієнтів по всьому світу), позиціонує себе як програмне забезпечення на базі штучного інтелекту для запису, транскрибування та аналізу розмов із клієнтами в різних каналах — не тільки телефонних дзвінків, але й електронних листів та чатів. Якщо ваші потреби поширюються на середовище кол-центру або ви маєте справу з поєднанням голосових та текстових розмов із клієнтами, Convin — це інструмент, на який варто звернути увагу.

Основні характеристики:

  • Омніканальний запис: фіксує та аналізує дзвінки, відеоконференції, журнали чатів та електронні листи для отримання єдиного уявлення про взаємодію з клієнтами.
  • Аналітика контакт-центру: відстежує ефективність роботи агентів за допомогою оціночних карток, перевірок відповідності вимогам та дотримання сценаріїв для забезпечення якості.
  • AI Coaching & Peer Learning: Надає зворотний зв'язок на основі штучного інтелекту, виділяє можливості для навчання та підбирає найкращі приклади дзвінків для навчання.
  • Інтеграція та синхронізація CRM: підключається до CRM-систем, таких як Salesforce телефонних операторів для реєстрації взаємодій та синхронізації даних про клієнтів.
 

Чому варто вибрати Convin?

Convin створений для контакт-центрів та команд підтримки, забезпечуючи якість, послідовність та аналітичні дані щодо навчання у всіх взаємодіях з клієнтами. Команди продажів з великим обсягом дзвінків також можуть скористатися його інструментами моніторингу дзвінків та дотримання сценаріїв.

Як нова платформа, вона швидко розвивається, зосереджуючись на омніканальній аналітиці розмов, агрегуючи дані з дзвінків, чатів та електронних листів. Хоча їй може бракувати досконалості старіших конкурентів, вона задовольняє основні потреби в аналітиці за конкурентною ціною.

Ідеально підходить для команд, яким необхідний повний огляд комунікацій з клієнтами. Convin допомагає забезпечити відповідність вимогам, підвищити ефективність роботи агентів і перетворити кожну розмову на можливість для зростання.

Щоб отримати більш широке уявлення про подібні інструменти, ознайомтеся з нашим порівнянням найкращих AI-асистентів для зустрічей, яке включає деякі з вищезазначених та інші альтернативи.

ЗОБРАЖЕННЯ ГЕРОЯ CONVIN
Джерело: Convin

Приклади використання та переваги програмного забезпечення для аналізу розмов


Програмне забезпечення для аналізу розмов надає командам цінну інформацію, аналізуючи реальні розмови. Команди з продажу, підтримки та продуктів можуть використовувати його для поліпшення навчання, клієнтського досвіду та прийняття рішень.

  • Продажі
  • Підтримка клієнтів
  • Продукт та маркетинг


Продажі – Навчання та інформація про угоди


Команди продажів використовують ці інструменти для аналізу дзвінків і вдосконалення свого підходу. Замість того, щоб покладатися на припущення, менеджери бачать закономірності — як кращі представники реагують на заперечення, які характеристики продукту допомагають укладати угоди і в яких моментах розмови заходять у глухий кут.


Представники можуть переглядати свої дзвінки, порівнювати їх з успішними та отримувати відгуки на основі штучного інтелекту щодо темпу, ключових тем та залучення. Нові співробітники швидше адаптуються, а досвідчені представники вдосконалюють свої навички.


Керівники відділу продажів також отримують кращий огляд угод. Інтелектуальна система аналізу розмов відстежує настрої, залученість зацікавлених сторін та сигнали про намір придбати товар, що полегшує виявлення ризиків та покращує прогнози.


Підтримка клієнтів – Якість та навчання


Команди підтримки користуються перевагами автоматичного моніторингу дзвінків і чатів, що дозволяє підтримувати стабільність і якість обслуговування. Замість того, щоб вручну перевіряти кілька дзвінків, менеджери можуть оцінювати кожну взаємодію на предмет відповідності, тону та вирішення проблеми.


Штучний інтелект виділяє випадки, коли агенти пропускають ключові кроки або потребують навчання щодо роботи з важкими клієнтами. Він також допомагає навчати нових співробітників, підбираючи приклади вдало оброблених дзвінків. Це прискорює адаптацію нових співробітників і покращує якість обслуговування.


Інтелектуальна обробка розмов також допомагає виявляти повторювані проблеми. Якщо клієнти неодноразово запитують про одну й ту саму проблему, команди можуть вирішити її, перш ніж вона загостриться.


Продукт і маркетинг – Інформація про клієнтів


Розмови з клієнтами виявляють типові проблеми, запити на нові функції та заперечення. Команди, що розробляють продукти, можуть відстежувати згадки про певні функції, щоб зрозуміти, що потрібно користувачам, а маркетингові команди можуть аналізувати, як клієнти описують свої проблеми.


Ці відомості допомагають вдосконалити повідомлення, створити кращі матеріали для продажу та скоригувати плани розвитку продуктів на основі реальних відгуків. Компанії також можуть відстежувати згадки про конкурентів, що дає їм більш чітке уявлення про ринкові тенденції.

Як вибрати правильне програмне забезпечення для аналізу розмов

Маючи чітке уявлення про функції та випадки використання, ви, можливо, задаєтеся питанням, як саме вибрати платформу для аналізу розмов, яка підійде саме вам. Ось кілька важливих факторів та порад, які варто врахувати при виборі:

  • Користувацький досвід та зручність використання
  • Масштабованість та відповідність команді
  • Ціноутворення та рентабельність інвестицій
  • Інтеграція та сумісність робочих процесів
  • Підтримка постачальників та надійність

Користувацький досвід та зручність використання

Платформа для аналізу розмов має цінність лише в тому випадку, якщо ваша команда її дійсно використовує. Щоб забезпечити її впровадження, надайте пріоритет простоті використання. Ключові фактори, які слід врахувати:

  • Інтуїтивно зрозуміла панель інструментів – швидкий доступ до підсумків дзвінків, транскриптів та ключової інформації.
  • Безперебійна навігація – легко шукайте, відтворюйте та аналізуйте конкретні розмови.
  • Проста інтеграція – підключається до CRM, календаря та номерів з мінімальними налаштуваннями.

 

Під час випробування або демонстрації залучіть торгових представників і менеджерів для тестування зручності використання. Зручний інструмент аналізу розмов сприяє більш широкому впровадженню, отриманню якісніших даних і кращих бізнес-результатів.

Масштабованість та відповідність команді

Виберіть платформу для аналізу розмов, яка відповідає розміру вашої команди та планам її зростання. Деякі інструменти добре працюють для невеликих команд, але не підходять для великих, тоді як інші створені для використання в масштабах всього підприємства. Ключові фактори, які слід оцінити:

  • Кількість користувачів і ціна – Перевірте рівні цін на ліцензії, обмеження використання та масштабованість.
  • Відповідність відділу – Команди, що займаються виключно продажами, можуть віддати перевагу Gong Chorus, тоді як tl;dv Avoma міжвідомче використання (продажі, підтримка, продукт).
  • Глобальна та мовна підтримка – Забезпечте багатомовну транскрипцію, відповідність вимогам та розпізнавання акцентів для міжнародних команд.
  • Майбутнє зростання – Шукайте функції на базі штучного інтелекту, такі як навчання в режимі реального часу, генеративні резюме на базі штучного інтелекту та омніканальна аналітика, щоб задовольнити мінливі потреби.

 

Масштабоване, готове до майбутнього рішення для аналізу розмов запобігає дороговартісним міграціям і забезпечує довгострокову цінність.

Ціноутворення та рентабельність інвестицій

Інструменти для аналізу розмов варіюються від безкоштовних тарифних планів з обмеженнями до корпоративних контрактів. Порівнюючи витрати, враховуйте наступне:

  • Модель ціноутворення – Вартість може розраховуватися за кожного користувача, за годину запису або за фіксованою ставкою. Оцініть використання та кількість користувачів у вашій команді, щоб отримати точний прогноз витрат.
  • Безкоштовні плани та пробні версії – Такі інструменти, як tl;dv безкоштовний безстроковий план, а інші надають пробні версії, щоб перевірити цінність продукту перед тим, як прийняти остаточне рішення.
  • Рентабельність інвестицій (ROI) – врахуйте економію часу на ведення нотаток, підвищення ефективності продажів та збільшення продуктивності. Правильно використовуваний інструмент може окупитися.
  • Приховані витрати – зверніть увагу на витрати на підключення, преміум-підтримку, додаткові витрати на зберігання або витрати, пов'язані з дотриманням вимог.

 

Ключовим фактором є баланс між бюджетом та результативністю. Багато підприємств починають з невеликих пробних або пілотних проектів, а потім розширюються, коли бачать поліпшення показників успішності, задоволеності клієнтів або операційної ефективності.

Інтеграція та сумісність робочих процесів

Інструмент для аналізу розмов повинен легко інтегруватися у ваші існуючі робочі процеси. Основні аспекти, на які слід звернути увагу:

  • Сумісність з CRM – Переконайтеся, що програма працює з вашою версією CRM. Перевірте, чи правильно синхронізуються зареєстровані дзвінки (наприклад, у Salesforce, HubSpot), щоб уникнути ручної роботи.
  • Платформи для дзвінків і зустрічей – Перевірте підтримку Zoom, Google Meet, Microsoft Teams, RingCentral, Aircall або будь-яких інших програм для вихідних дзвінків, які використовує ваша команда.
  • API та індивідуальні інтеграції – якщо ви використовуєте власні системи, шукайте відкриті API або підтримку Zapier для підключення даних там, де це необхідно.
  • Автоматизація робочих процесів – Перевірте наявність автоматичного тегування, сповіщень для менеджерів та синхронізації даних, щоб оптимізувати процеси та усунути дублювання роботи.

 

Перш ніж вибрати інструмент, створіть список обов'язкових інтеграцій та протестуйте його під час пробного періоду. Правильний вибір забезпечує вищу ефективність впровадження та кращу ефективність робочого процесу.

Підтримка постачальників та надійність

Вибір правильного програмного забезпечення для аналізу розмов виходить за межі функціональних можливостей — воно повинно бути надійним, безпечним і мати хорошу підтримку. Ключові фактори, які слід оцінити:

  • Впровадження та навчання – Чи пропонує постачальник живі тренінги, навчальні посібники або менеджера з успішності клієнтів для сприяння впровадженню?
  • Підтримка клієнтів – Перевірте відгуки на предмет оперативності реагування – швидка допомога має велике значення, якщо важливий дзвінок не вдалося записати.
  • Надійність та час безвідмовної роботи – зверніть увагу на гарантії безвідмовної роботи, угоди про рівень обслуговування (SLA) та політику резервного копіювання даних, щоб запобігти втраті записів.
  • Безпека та відповідність вимогам – Перевірте дотримання вимог GDPR, HIPAA або галузевих нормативних актів. За необхідності вимагайте надання документації.
  • Дорожня карта та інновації – Чи йде постачальник в ногу з розвитком штучного інтелекту? Запитайте про останні випуски функцій та майбутні плани.

 

Перш ніж прийняти рішення, перегляньте відгуки на G2 або Capterra, щоб визначити тенденції в користувацькому досвіді. Проактивний, чуйний постачальник має вирішальне значення для довгострокового успіху.

Як вибрати правильне програмне забезпечення для спілкування?

Вибір правильного програмного забезпечення для аналізу розмов може змінити ефективність роботи вашої команди, рівень задоволеності клієнтів та загальну продуктивність. 

Такі інструменти, як tl;dv фіксують і аналізують дзвінки та зустрічі, перетворюючи кожну розмову на цінну можливість для навчання та вдосконалення. 

Оцінюючи варіанти, враховуйте свої цілі — чи то розширення команди продажів, чи то забезпечення врахування всіх відгуків клієнтів, чи то прийняття рішень на основі даних. tl;dv своїми нотатками з нарад на основі штучного інтелекту, безперебійною інтеграцією CRM та інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом, що робить його найкращим вибором для команд, які прагнуть ефективності без складнощів. Почніть з пробної версії, залучіть свою команду та зосередьтеся на функціях, які відповідають вашим робочим процесам.

Хоча такі рішення, як Gong, Chorus, Avoma та Convin, мають різні переваги, tl;dv для підприємств, які хочуть отримати потужні аналітичні дані на основі штучного інтелекту без високих витрат та складного навчання.

Інтелектуальна обробка розмов швидко стає необхідною. За допомогою правильної платформи ви можете перетворити кожну зустріч на можливість краще продавати, укладати угоди та створювати продукти, які потрібні людям. 

Часті запитання про програмне забезпечення для аналізу розмов

Програмне забезпечення для аналізу розмов записує, транскрибує та аналізує усні взаємодії під час продажів, зустрічей та розмов із клієнтами. За допомогою штучного інтелекту воно виокремлює такі відомості, як настрій, рівень залученості, ключові теми та пункти дій. Ці відомості допомагають командам покращити навчання, досвід клієнтів та прийняття рішень.

Команди продажів використовують інтелектуальну обробку розмов для аналізу дзвінків, відстеження прогресу угод та вдосконалення навчання. Інформація, отримана за допомогою штучного інтелекту, висвітлює особливості роботи найкращих представників, допомагає менеджерам надавати цільові відгуки та визначати тенденції, що впливають на рівень успішності. Автоматизація створення нотаток також економить час, дозволяючи продавцям зосередитися на укладанні угод.

Основні функції включають транскрипцію на основі штучного інтелекту, підсумки дзвінків, аналіз настроїв, інтеграція CRMта транскриптами з можливістю пошуку. Шукайте інструменти, які надають інформацію в режимі реального часу, рекомендації щодо навчаннята автоматичне тегування для легкого доступу до даних.

Аналізуючи взаємодію з клієнтами, підприємства можуть виявляти типові проблеми, покращувати якість підтримки та персоналізувати відповіді. Інформація, отримана за допомогою штучного інтелекту, допомагає командам виявляти проблемні моменти для клієнтів, відстежувати їхні настрої та забезпечувати дотримання агентами найкращих практик, що призводить до покращення якості обслуговування та підвищення рівня задоволеності.

Більшість платформ дотримуються суворих протоколам безпеки та відповідають вимогам GDPR, HIPAA та галузевими нормами. Дані зазвичай шифруються, надійно зберігаються, а доступ до них обмежується залежно від ролі користувача. Перед впровадженням завжди перевіряйте сертифікати відповідності постачальника.

Так, більшість рішень інтегруються з CRM-системами (Salesforce, HubSpot), інструментами для відеоконференцій (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet)та платформами для співпраці (Slack, Notion, Trello). Деякі також пропонують відкриті API для індивідуальної інтеграції.

Такі галузі, як продажі, підтримка клієнтів, маркетинг, розробка продуктів, фінанси та охорона здоров'я отримують вигоду від аналізу розмов. Будь-яка компанія, яка покладається на дзвінки або зустрічі для прийняття рішень, може використовувати його для підвищення ефективності та поліпшення взаємодії з клієнтами.

Багато платформ підтримують багатомовну транскрипцію та використовують моделі штучного інтелекту, навчені на різних акцентах. Однак точність варіюється, тому найкраще перевірити, наскільки добре програмне забезпечення обробляє конкретні мови або регіональні акценти, що мають значення для вашого бізнесу.

Оцініть простоту використання, ціну, масштабованість, інтеграцію та можливості штучного інтелекту. Якщо вам потрібен інструмент для декількох відділів, виберіть гнучкий варіант, такий як tl;dv. Команди, орієнтовані на продаж, можуть потребувати більш глибокої аналітики, тоді як команди підтримки повинні надавати пріоритет функціям моніторингу дзвінків та дотримання вимог.

Серед типових проблем можна назвати точність транскрипції, криві навчання для нових користувачівта складність початкового налаштування. Деякі інструменти можуть мати проблеми з фоновим шумом або сильним акцентом, а інші можуть вимагати тонкого налаштування моделей штучного інтелекту відповідно до потреб вашого бізнесу. Вибір інтуїтивно зрозумілої платформи з хорошою підтримкою допомагає подолати ці перешкоди.