Вы когда-нибудь задумывались, как лучшие отделы продаж неизменно превосходят свои плановые показатели?

Главный секрет заключается в использовании программного обеспечения для анализа и извлечения уроков из каждого взаимодействия с клиентами. Инструменты интеллектуального анализа разговоров стали жизненно необходимыми. Фактически, мировой рынок интеллектуального анализа разговоров оценивался в 21,8 миллиарда долларов в 2022 году и, по прогнозам, достигнет 32,7 миллиарда долларов к 2028 году - свидетельство того, как быстро компании внедряют эти решения.

Но при наличии множества платформ, как выбрать лучшую для ваших нужд? Это руководство поможет вам разобраться:

  • Что такое интеллектуальное программное обеспечение?
  • Основные характеристики, на которые следует обратить внимание
  • Лучшие программные инструменты для анализа разговоров
  • Реальные примеры использования и преимущества
  • Как выбрать правильное решение для вашей команды

 

К концу курса вы будете иметь четкое представление об интеллектуальном общении и о том, какое программное обеспечение выделяется на фоне остальных.

Оглавление

Что такое программное обеспечение для разведки разговоров?

Программное обеспечение для интеллектуального анализа разговоров - это технология (часто на основе ИИ и машинного обучения), которая записывает, расшифровывает и анализирует разговоры (обычно звонки по продажам, встречи или звонки в службу поддержки), чтобы получить полезные сведения. Она преобразует неструктурированные данные устных или письменных разговоров в структурированные данные, на основе которых команды могут учиться.

Хотя многие используют понятия "разговорный интеллект" и "разговорная аналитика" для обозначения одного и того же, на самом деле разговорный интеллект - это правильно реализованная разговорная аналитика. Результат использования этих данных в интересах вас, клиента.

На практике это означает, что каждый звонок Zoom , телефонный разговор или демонстрационная встреча могут быть автоматически зафиксированы и обработаны для получения ценной информации.

Эти инструменты выходят за рамки простой записи разговоров. Они используют обработку естественного языка (NLP), чтобы понять, что и как было сказано. Это включает анализ содержания разговоров, настроения и тона, манеры речи и даже пробелов в тишине. В прошлом то, что происходило во время звонков по продажам, было по сути "черным ящиком", известным только участникам. Менеджерам приходилось полагаться на ручное ведение записей или интуицию при обучении своих команд. Теперь же интеллектуальный анализ разговоров на основе искусственного интеллекта позволяет анализировать звонки в масштабе и автоматически выделять ключевые моменты или "красные флажки". Такая трансформация позволяет лидерам продаж и тренерам точно определить, что является движущей силой успешных разговоров и где сделки идут не так, как хотелось бы, не прослушивая каждый звонок до конца.

Важно отметить, что анализ разговоров нужен не только отделу продаж. Она используется во всех отделах продаж, клиентского успеха, маркетинга и даже в продуктовых командах, чтобы уловить "голос клиента". Например, маркетинговые команды могут изучать распространенные возражения клиентов, а продуктовые команды - собирать отзывы о функциях из реальных диалогов с клиентами. Учитывая, что торговые представители тратят только 28 % своей недели на реальные продажи (остальное время уходит на административные задачи), автоматизация сбора и анализа разговоров - это переломный момент для производительности.

Ключевые характеристики, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для анализа разговоров

Не все инструменты для анализа разговоров созданы одинаковыми. При оценке того, какое программное обеспечение лучше всего подходит для вашей организации, обратите внимание на следующие основные функции и возможности:

  • Расшифровка и резюме с помощью искусственного интеллекта
  • Аналитика и аналитические данные о беседах
  • Интеграция с существующими инструментами (CRM, календарь, видеоконференции)
  • Функции совместной работы и обмена знаниями
  • Безопасность и соответствие нормативным требованиям (конфиденциальность данных)

Расшифровка и резюме с помощью искусственного интеллекта

В основе любой платформы для анализа разговоров лежит автоматическая транскрипция. Программное обеспечение должно надежно записывать ваши звонки или встречи и транскрибировать их в текст с высокой степенью точности. Это избавит членов команды от необходимости судорожно делать заметки и позволит не упустить ни одной детали. Лучшие инструменты используют продвинутый искусственный интеллект для работы с различными акцентами и языками, создавая транскрипты, которые можно искать и просматривать в дальнейшем.

Помимо расшифровки, обратите внимание на резюме каждого звонка или встречи, созданные искусственным интеллектом. Программное обеспечение может выделить ключевые моменты, решения, пункты действий и следующие шаги, которые обсуждались. Некоторые программы для интеллектуального анализа разговоров даже автоматически заполняют вашу CRM заметками о звонках или отправляют итоговые электронные письма участникам. Такой уровень автоматизации позволяет решить основную проблему: торговые представители в настоящее время тратят большую часть своего времени на административные задачи, а не на продажи. Переложив ведение заметок и ввод данных на искусственный интеллект, представители могут больше сосредоточиться на взаимодействии с клиентами.

Оценивая возможности транскрипции, обратите внимание на то, поддерживает ли инструмент необходимые вам языки, насколько хорошо он справляется с технической терминологией или названиями продуктов, и может ли он различать говорящих (дикторская диаризация), чтобы вы знали, кто что сказал. Точная транскрипция и краткое резюме являются основой для всех остальных сведений о разговоре.

Аналитика и аналитические данные о беседах

Транскрипты - это только начало. Настоящая сила интеллектуального анализа разговоров заключается в аналитике, которую можно генерировать на основе этих стенограмм. Ведущие платформы анализируют звонки, чтобы извлечь из них такие сведения, как:

  • Анализ настроения: Определите настроение или тон клиента (например, позитивный, нейтральный или негативный настрой) в разные моменты времени.
  • Соотношение разговоров и прослушивания: Измерьте, какой процент разговора представитель говорил с клиентом.
  • Интерактивность и вовлеченность: Отследите, как часто дискуссия переходила из одной темы в другую, и обратите внимание на длинные монологи или длинные истории клиентов.
  • Упоминания ключевых слов и тем: Определите, как часто встречаются определенные ключевые слова или темы (например, название конкурента, цены или конкретные характеристики).
  • Оценочные таблицы звонков: Некоторые продвинутые инструменты используют искусственный интеллект, чтобы "оценивать" каждый звонок по различным критериям и даже давать советы тренера.

 

Эти данные превращают необработанные данные разговора в моменты, которые можно тренировать, и стратегическую информацию. Например, если аналитические данные показывают, что продавец постоянно перебивает клиентов или не задает определенные вопросы, руководитель может провести целевой инструктаж. Генерируемые искусственным интеллектом оценочные листы и резюме разговоров избавляют от необходимости прослушивать весь разговор, позволяя руководителям просмотреть только самые важные моменты.

Интеграция с существующими инструментами (CRM, календарь, видеоконференции)

Любая платформа для анализа разговоров должна легко вписываться в ваш рабочий процесс. Эти инструменты не работают в вакууме - они должны быть связаны с программным обеспечением, которое ваша команда уже использует ежедневно. Интеграционные возможности, на которые следует обратить внимание, включают:

  • Интеграция с видеоконференциями: Программное обеспечение должно интегрироваться с Zoom, Microsoft Teams, Google Meet или другими платформами для проведения совещаний. В идеале оно должно автоматически присоединяться к совещаниям и записывать их без сложных настроек.
  • Интеграция с CRM: Хорошая платформа интегрируется с SalesforceHubSpot и другими CRM, чтобы обеспечить регистрацию данных о звонках, заметок и информации по нужным лидам или возможностям.
  • Интеграция с календарем и электронной почтой: Инструмент может подключаться к календарю Google или Outlook, чтобы фиксировать запланированные звонки, или интегрироваться с электронной почтой, чтобы отслеживать упоминания о потенциальных клиентах по различным каналам связи.
  • Инструменты для совместной работы: Ищите интеграцию со Slack, Microsoft Teams, Notion или Confluence, чтобы легко делиться информацией между командами.

 

Чем больше интеграций, тем меньше ручной работы приходится выполнять вашей команде по перемещению данных между системами. Высокоинтегрированный инструмент для анализа разговоров гарантирует, что информация попадет туда, куда нужно - будь то создание задачи в Asana для последующих действий или отправка резюме в общий канал Slack. Некоторые инструменты (например, tl;dv) также предлагают тысячи интеграций приложений через Zapier, позволяя автоматизировать такие действия, как "после каждого звонка по продажам публикуйте сводку на нашем канале #sales-win Slack".

Функции совместной работы и обмена знаниями

Подумайте, как программное обеспечение позволяет вашей команде сотрудничать и делиться информацией, полученной в ходе бесед. Разговоры продавцов и клиентов - это золотая жила знаний, и инструмент должен помочь распространить эти знания в вашей организации. Основные функции совместной работы включают:

  • Общие библиотеки или хранилища звонков: Место для хранения и организации записанных звонков и их расшифровок, облегчающее поиск и маркировку прошлых разговоров.
  • Ролики или клипы: Некоторые платформы позволяют создавать короткие видео- и аудиоклипы из звонков, чтобы поделиться передовым опытом или рассказать о возражениях клиентов.
  • Комментарии и метки: Возможность оставлять отзывы о конкретных моментах в стенограмме звонка для улучшения коучинга и совместной работы команды.
  • Плейлисты или каналы: Некоторые инструменты позволяют пользователям создавать плейлисты "лучших практик", группируя ключевые звонки вместе для целей обучения.

 

Благодаря этим функциям совместной работы ценные идеи не остаются в руках одного человека, а становятся общим ресурсом. При оценке учитывайте, как менеджеры будут делиться информацией, полученной в ходе звонков, и как различные отделы будут получать доступ к записям.

Безопасность и соответствие нормативным требованиям (конфиденциальность данных)

При записи и анализе разговоров, особенно с клиентами, необходимо помнить о безопасности и соответствии нормативным требованиям. Любое программное обеспечение для анализа разговоров, которое вы выбираете, должно включать меры безопасности, защищающие конфиденциальные данные и отвечающие законодательным требованиям к записи разговоров. Ключевые соображения:

  • Шифрование данных: Платформа должна шифровать данные при передаче и в состоянии покоя, обеспечивая безопасное хранение записанных звонков и расшифровок.
  • Контроль доступа: Программное обеспечение должно обеспечивать доступ на основе ролей и разрешений, чтобы только уполномоченный персонал мог получить доступ к конфиденциальным записям.
  • Согласие и соблюдение правил записи: Законы зависят от региона. В некоторых юрисдикциях требуется согласие всех сторон на запись, в то время как в других допускается согласие одной стороны. Платформы должны включать функции получения и регистрации согласия, если это необходимо.
  • Стандарты хранения данных и соответствия: Проверьте, соответствует ли поставщик таким нормам, как SOC 2, ISO 27001, HIPAA и GDPR. Также проверьте, позволяет ли платформа контролировать срок хранения данных и может ли она быть удалена по запросу.

 

Надежный поставщик аналитики разговоров будет прозрачен в отношении своих мер безопасности и сертификатов соответствия. Например, они должны рассказать о том, как они хранят записи, кто может получить к ним доступ и как они помогают вам соблюдать такие законы, как GDPR. Всегда отдавайте предпочтение поставщикам с высоким уровнем безопасности - ведь эти инструменты будут иметь доступ к потенциально конфиденциальной деловой информации. В общем, убедитесь, что программное обеспечение не только предоставляет информацию, но и обеспечивает безопасность ваших данных и соблюдение требований законодательства.

5 лучших программных инструментов для анализа разговоров

Теперь, когда мы рассказали о том, на что следует обратить внимание, давайте рассмотрим пять лучших программных инструментов для анализа разговоров в 2025 году. Мы рассмотрим их отличительные особенности, идеальные сценарии использования и любые соображения, чтобы помочь вам решить, какой из них может подойти для ваших нужд.

  • тл;дв
  • Gong.io
  • Chorus.ai
  • Avoma
  • Convin

1. tl;dv

tl;dv - это наш популярный ассистент для встреч с искусственным интеллектом, который одновременно является платформой для интеллектуального анализа разговоров. Это отличный выбор для команд, которым нужна запись звонков и аналитика без корпоративной цены. tl;dv может автоматически присоединяться к вашим виртуальным встречам (в Zoom, Google Meet, Microsoft Teams и т. д.), чтобы записывать и транслировать обсуждение в реальном времени. Сразу после окончания разговора он генерирует резюме AI и позволяет выделить ключевые моменты или фрагменты встречи.

Основные характеристики

  • Бесплатный план: tl;dv предлагает щедрый бесплатный уровень, что делает его доступным для стартапов и небольших команд. Вы можете записывать неограниченное количество встреч и получать расшифровку без затрат, что является большим преимуществом (многие конкуренты берут плату за час расшифровки).
  • Мгновенные резюме и AI Highlights: После каждой встречи tl;dv автоматически составляет резюме обсуждения. Он также использует искусственный интеллект для определения важных моментов в разговоре (например, задач или решений). Вы можете одним щелчком мыши поделиться этими основными моментами с коллегами по команде или в CRM.
  • 5 000+ интеграций: tl;dv интегрируется с огромным количеством приложений и рабочих процессов. Из коробки он подключается к Slack, Notion, Google Docs, HubSpot, Salesforce и многим другим. Через Zapier он может подключаться к тысячам других инструментов. Например, вы можете настроить его на автоматическую отправку заметок о встречах в канал Slack или создание задач в Asana на основе результатов встреч. Эта возможность интеграции является сильной стороной.
  • Совместная работа и обновление CRM: tl;dv позволяет отмечать членов команды в транскриптах, оставлять комментарии в определенные моменты времени и создавать короткие видеоклипы ("ролики") о важных моментах. Она также может автоматически заполнять вашу CRM деталями звонка, избавляя сотрудников от ручного ввода данных (платформа с гордостью рекламирует "автоматическое заполнение вашей CRM и 6000+ других инструментов" в качестве основного преимущества).

Почему стоит выбрать tl;dv?

Если вы ищете удобное и бюджетное решение для анализа разговоров, которое охватывает как звонки продавцов, так и внутренние совещания, tl;dv - лучший претендент. Его интерфейс прост и удобен в использовании (часто достаточно пригласить бота tl;dv на встречу, и он позаботится обо всем остальном). Отделам продаж нравятся функции коучинга (в нем есть "ИИ-коуч", который помогает масштабировать обучение продажам), а другие отделы ценят наличие организованного хранилища знаний о совещаниях. Еще один плюс - надежная защита: tl;dv уделяет особое внимание шифрованию и предлагает подробный контроль администратора над тем, кто может получить доступ к записям, что очень удобно для компаний, соблюдающих требования законодательства.

Одно соображение: tl;dv, несмотря на свою мощь, является относительно новой разработкой в области анализа разговоров по продажам по сравнению с такими специализированными платформами, как Gong. В нем может не быть (пока) некоторых сверхглубоких аналитических данных по сделкам с продажами, которые предоставляет такой инструмент, как Gong (например, предиктивная аналитика конвейера сделок). Однако это связано с соответствующими расходами по сравнению с Gong.

Однако быстрое развитие tl;dv и его универсальность (он служит как регистратором встреч, так и анализатором разговоров) делают его привлекательным выбором "все в одном" для многих компаний, особенно для тех, кто хочет обеспечить аналитику разговоров в масштабах всей организации (продажи, успех клиентов, встречи по продуктам и т. д.), не разоряясь при этом на деньги.

2. Gong.io

Gong часто считается лидером на рынке аналитики разговоров для продаж, и не зря. Компания стала первопроходцем в концепции "разведки доходов", которая позволяет расширить анализ разговоров за пределы звонков и включить в него данные по всему конвейеру продаж. Программное обеспечение Gongфиксирует разговоры продавцов по телефону, в веб-конференциях и даже по электронной почте, а затем с помощью искусственного интеллекта анализирует данные и представляет критически важные сведения, помогающие повысить эффективность продажanced3.harvard.edu. На практике многие компании, ориентированные на продажи, используют Gong в качестве основной платформы, чтобы понять, что именно делают их лучшие представители, как продвигаются сделки и какие сообщения находят отклик у клиентов.

Ключевые особенности:

  • Расширенная аналитика и исследования: Gong отслеживает ключевые показатели звонков, такие как соотношение разговоров, терпение и заполняющие слова. Приборные панели позволяют выявить закономерности продаж, например, упоминания конкурентов, тормозящие сделки. Gong Labs предоставляет подкрепленные данными сведения, которые помогают отделам продаж совершенствоваться.
  • ИИ-коучинг и оценочные листы: Gong автоматически оценивает звонки, предупреждая менеджеров о возможностях коучинга. Создаваемые искусственным интеллектом сводки и оценочные листы подчеркивают эффективность работы и предлагают улучшения, делая коучинг масштабируемым.
  • Аналитика конвейера сделок: Gong анализирует тенденции разговоров, чтобы предсказать успех сделки. Он отмечает рискованные сделки на основе вовлеченности и активности заинтересованных сторон, что делает его мощным инструментом прогнозирования.
    Бесшовная интеграция - Gong синхронизируется с CRM, электронной почтой и такими платформами, как Slack, автоматически регистрируя ключевые данные и информируя отделы продаж в режиме реального времени.
 

Почему стоит выбрать Gong?

Gong - известная платформа для анализа продаж, предназначенная для крупных отделов продаж B2B. Она обеспечивает коучинг по звонкам и аналитику сделок, помогая командам улучшить согласованность сообщений и принимать решения на основе данных.

Однако Gong в значительной степени ориентирован на продажи, что делает его менее подходящим для команд, не занимающихся продажами. Будучи продуктом корпоративного класса, он имеет более высокую цену, что может оказаться недоступным для небольших команд. Кроме того, для полноценного использования его широкого набора функций требуется значительное обучение.

Несмотря на то, что Gong предлагает глубокую аналитику, он может не подойти организациям, которые ищут более гибкое, удобное и экономичное решение для анализа разговоров.
Более подробную информацию вы найдете в нашей статье tl;dv vs Gong здесь, а также в наших рекомендациях по альтернативам Gong.

3. Chorus.ai aka ZoomInfo Chorus

Chorus.ai - еще одна ведущая платформа для анализа разговоров, известная, прежде всего, своим сильным влиянием на анализ звонков продавцов. В 2021 году Chorus была приобретена компанией ZoomInfo за 575 миллионов долларов, что подчеркивает важность анализа разговоров в современном стеке продаж. Теперь этот инструмент, получивший название ZoomInfo Chorus, интегрирован в более широкую платформу ZoomInfo, объединяя данные о разговорах с обширными данными о контактах и активности в B2B-секторе ZoomInfo.

Ключевые особенности:

  • Запись и транскрипция звонков: Chorus записывает и транскрибирует звонки, позволяя пользователям искать стенограммы, фильтровать ключевые моменты и просматривать цитаты конкретных спикеров.
  • ИИ-инсайты и трекеры: Анализ настроений на основе искусственного интеллекта и пользовательские трекеры отмечают такие ключевые темы, как вопросы о ценах или упоминания конкурентов, помогая отделам продаж выявлять тенденции.
  • Интеграция с ZoomInfo: Chorus взаимодействует с ZoomInfo, позволяя получить информацию о потенциальных клиентах и связать данные о звонках непосредственно с CRM и маркетинговыми действиями.
  • Совместная работа и обмен информацией: Пользователи могут обмениваться фрагментами разговоров, создавать библиотеки лучших практик и оставлять отзывы, что позволяет легко анализировать и улучшать переговоры по продажам.
 

Почему стоит выбрать Chorus?

Chorus предоставляет анализ разговоров с простым интерфейсом и интегрируется с инструментами ZoomInfo, что делает его полезным для команд, уже работающих в этой экосистеме.
Однако по сравнению с другими вариантами его аналитика не такая глубокая, как у Gong, и его ценность зависит от того, привязаны ли вы к ZoomInfo. В качестве отдельного решения ему не хватает гибкости и доступности таких альтернатив, как tl;dv, который предлагает аналитику совещаний на основе искусственного интеллекта без высокого ценника и крутой кривой обучения.

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашей статьей tl;dv vs Chorus здесь, а также с нашими рекомендациями по альтернативам Chorus.

4. Avoma

Avoma - это ассистент по организации встреч с искусственным интеллектом, который завоевал популярность благодаря сочетанию интеллектуального общения и управления встречами. По сути, Avoma создан для помощи во всем жизненном цикле совещания: от подготовки повестки дня, записи и расшифровки совещания до заметок и пунктов действий после совещания. Она используется в продажах, работе с клиентами, продуктами и другими командами, что делает ее универсальным вариантом, выходящим за рамки просто звонков по продажам. Avoma также предлагает некоторые возможности анализа доходов, которые помогают не только в индивидуальном коучинге звонков, но и в управлении трубопроводом.

Ключевые особенности:

  • Управление совещаниями и ведение заметок: Avoma помогает структурировать совещания с помощью создания повестки дня, заметок в реальном времени и резюме, сгенерированных искусственным интеллектом, которые выделяют ключевые моменты и обязательства.
  • Анализ разговоров и коучинг: предлагает анализ звонков, отслеживание настроения и коучинг, отмечая области, требующие улучшения в разговорах о продажах.
  • Отслеживание тем и ключевых слов: Автоматически определяет темы обсуждений и позволяет пользователям искать встречи по ключевым словам, таким как "цена" или "возражения".
  • Интеграции и автоматизация рабочих процессов: Синхронизация с CRM, инструментами для видеоконференций и платформами для совместной работы, а также поддержка API и Zapier для создания пользовательских рабочих процессов.
 

Почему стоит выбрать Avoma?

Avoma - отличный выбор для команд, которым нужен инструмент для организации совещаний со встроенным анализом разговоров. Он полезен для всех отделов, поэтому отлично подходит для внутренних совещаний, звонков клиентам и собеседований с пользователями - не только для продаж.

Удобный пользовательский интерфейс и доступная цена делают его привлекательным для малого и среднего бизнеса. Шаблоны ежедневников, записи и транскрипция заменяют несколько инструментов в одной платформе.

Однако Avoma уделяет больше внимания организации встреч, а не глубокому анализу на основе ИИ. Командам, которые ищут более интеллектуальное и интуитивное решение для анализа разговоров, tl;dv предлагает более сильную альтернативу.

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашей статьей tl;dv vs Avoma здесь, а также с нашими рекомендациями по альтернативам Avoma.

5. Убедить

Convin - это платформа для анализа разговоров, предназначенная, в частности, для контакт-центров и отделов продаж, стремящихся к омниканальному анализу. Компания Convin, базирующаяся в Индии (а теперь обслуживающая глобальных клиентов), позиционирует себя как программное обеспечение с поддержкой искусственного интеллекта для записи, расшифровки и анализа разговоров с клиентами по всем каналам - не только телефонных звонков, но и электронных писем и чатов. Если ваши потребности распространяются на колл-центр или вы ведете голосовые и текстовые разговоры с клиентами, Convin - это инструмент, который должен быть у вас на заметке.

Ключевые особенности:

  • Всеканальная запись: Захват и анализ звонков, видеовстреч, журналов чата и электронной почты для получения единого представления о взаимодействии с клиентами.
  • Аналитика контакт-центра: Отслеживает работу агентов с помощью оценочных листов, проверяет соответствие требованиям и соблюдение сценариев для обеспечения качества.
  • ИИ-коучинг и взаимное обучение: Предоставляет управляемую искусственным интеллектом обратную связь, выделяет возможности для коучинга и подбирает примеры лучших звонков для обучения.
  • Интеграции и синхронизация с CRM: Подключение к CRM, таким как Salesforce , и поставщикам услуг телефонии для регистрации взаимодействий и синхронизации данных о клиентах.
 

Почему стоит выбрать Convin?

Convin создан для контакт-центров и служб поддержки, обеспечивая качество, согласованность и обучение во всех видах взаимодействия с клиентами. Команды продаж с большим количеством звонков также могут воспользоваться преимуществами инструментов мониторинга звонков и соблюдения сценариев.

Эта новая платформа быстро развивается, уделяя особое внимание аналитике многоканальных разговоров, объединяя данные из звонков, чатов и электронных писем. Хотя ей, возможно, не хватает лоска более старых конкурентов, она удовлетворяет основные потребности в аналитике по конкурентоспособной цене.

Идеальное решение для команд, которым требуется 360-градусный обзор коммуникаций с клиентами, Convin помогает обеспечить соблюдение требований, повысить эффективность работы агентов и превратить каждый разговор в возможность для роста.

Для более широкого обзора подобных инструментов ознакомьтесь с нашим сравнением лучших ассистентов для встреч с искусственным интеллектом, в которое вошли некоторые из вышеперечисленных и другие альтернативы.

ИЗОБРАЖЕНИЕ ГЕРОЯ УБЕЖДЕНИЯ
Источник: Конвин

Примеры использования и преимущества программного обеспечения для интеллектуального анализа разговоров


Программное обеспечение Conversation Intelligence дает командам ценные сведения, анализируя реальные разговоры. Команды по продажам, поддержке и продуктам могут использовать его для улучшения обучения, повышения качества обслуживания клиентов и принятия решений.

  • Продажи
  • Поддержка клиентов
  • Продукция и маркетинг


Продажи - обучение и понимание сделок


Команды продаж используют эти инструменты для анализа звонков и совершенствования своих подходов. Вместо того чтобы полагаться на догадки, менеджеры видят закономерности - как лучшие представители справляются с возражениями, какие особенности продукта помогают заключать сделки, а где беседа не удается.


Представители могут просматривать свои звонки, сравнивать их с успешными и получать обратную связь на основе искусственного интеллекта по темпу, ключевым темам и вовлеченности. Новые сотрудники быстрее приходят на работу, а опытные представители оттачивают свои навыки.


Руководители отдела продаж также получают более полную информацию о сделках. Анализ разговоров позволяет отслеживать настроения, вовлеченность заинтересованных сторон и сигналы к покупке, что облегчает выявление рисков и улучшение прогнозов.


Поддержка клиентов - качество и обучение


Команды поддержки получают преимущества от автоматического мониторинга звонков и чатов для поддержания согласованности и качества обслуживания. Вместо того чтобы вручную просматривать несколько звонков, менеджеры могут оценить каждое взаимодействие на предмет соответствия требованиям, тональности и решения проблем.


ИИ выявляет, когда агенты пропускают ключевые шаги или нуждаются в обучении работе с трудными клиентами. Он также помогает обучать новых сотрудников, собирая примеры хорошо обработанных звонков. Это приводит к ускорению процесса адаптации и повышению качества обслуживания.


Анализ разговоров также помогает выявить повторяющиеся проблемы. Если клиенты неоднократно спрашивают об одной и той же проблеме, команды могут решить ее до того, как она перерастет в серьезную проблему.


Продукт и маркетинг - Customer Insights


Общение с клиентами позволяет выявить общие болевые точки, пожелания к функциям и возражения. Команды разработчиков продуктов могут отслеживать упоминания определенных функций, чтобы понять, что нужно пользователям, а команды маркетологов могут анализировать, как клиенты описывают свои проблемы.


Эти данные помогают уточнять сообщения, создавать лучшие материалы для продаж и корректировать дорожные карты продуктов на основе реальных отзывов. Компании также могут отслеживать упоминания конкурентов, что дает им более четкое представление о тенденциях рынка.

Как выбрать правильное программное обеспечение для анализа разговоров

Имея четкое представление о возможностях и сценариях использования, вы, возможно, задаетесь вопросом, как решить, какая платформа интеллектуального анализа разговоров вам подходит. Вот несколько критических факторов и советов, которые следует учитывать при выборе:

  • Удобство и простота использования
  • Масштабируемость и приспособленность к работе в команде
  • Ценообразование и окупаемость инвестиций
  • Интеграция и совместимость с рабочими процессами
  • Поддержка и надежность поставщика

Удобство и простота использования

Платформа для анализа разговоров ценна только в том случае, если ваша команда действительно использует ее. Приоритет отдавайте простоте использования, чтобы обеспечить принятие платформы. Ключевые факторы для рассмотрения:

  • Интуитивно понятная приборная панель - быстрый доступ к резюме звонков, стенограммам и основным сведениям.
  • Удобная навигация - легкий поиск, воспроизведение и анализ конкретных разговоров.
  • Простая интеграция - подключение к CRM, календарю и дозвонам с минимальными настройками.

 

Во время пробной или демонстрационной версии привлеките торговых представителей и менеджеров, чтобы проверить удобство использования. Удобный в использовании инструмент для анализа разговоров приводит к более активному внедрению, получению более качественных данных и достижению более высоких бизнес-результатов.

Масштабируемость и приспособленность к работе в команде

Выберите платформу для анализа разговоров, соответствующую размеру вашей команды и планам развития. Некоторые инструменты хорошо подходят для небольших команд, но не справляются с масштабированием, в то время как другие созданы для внедрения в масштабах предприятия. Ключевые факторы для оценки:

  • Количество пользователей и ценообразование - проверьте ценовые уровни для лицензий, лимиты использования и масштабируемость.
  • Подходит для отделов - отделы, занимающиеся только продажами, могут предпочесть Gong или Chorus, в то время как tl;dv или Avoma поддерживают работу с разными отделами (продажи, поддержка, продукты).
  • Глобальная и языковая поддержка - Обеспечение транскрипции на нескольких языках, соблюдение требований и распознавание акцента для международных команд.
  • Будущий рост - ищите функции с поддержкой ИИ, такие как коучинг в реальном времени, генеративные резюме ИИ и многоканальная аналитика для поддержки развивающихся потребностей.

 

Масштабируемое, готовое к будущему решение для интеллектуального анализа разговоров предотвращает дорогостоящие миграции и обеспечивает долгосрочную ценность.

Ценообразование и окупаемость инвестиций

Инструменты для анализа разговоров варьируются от бесплатных планов с ограничениями до корпоративных контрактов. При сравнении стоимости учитывайте:

  • Модель ценообразования - Стоимость может быть за пользователя, за час записи или по фиксированной ставке. Чтобы получить точный прогноз стоимости, оцените количество пользователей в вашей команде.
  • Бесплатные планы и пробные версии - такие инструменты, как tl;dv, предлагают бесплатный план на всю жизнь, в то время как другие предлагают пробные версии, чтобы проверить ценность перед тем, как принять решение.
  • Окупаемость инвестиций (ROI) - учитывайте экономию времени на ведение записей, улучшение показателей продаж и повышение эффективности. Хорошо используемый инструмент может окупить себя.
  • Скрытые расходы - следите за платой за ввод в эксплуатацию, премиальной поддержкой, дополнительными расходами на хранение или расходами, связанными с соблюдением нормативных требований.

 

Баланс между бюджетом и результатами - ключевой момент. Многие компании начинают с малого - с пробной или пилотной группы, а затем расширяют ее по мере того, как видят улучшения в показателях выигрыша, удовлетворенности клиентов или эффективности работы.

Интеграция и совместимость с рабочими процессами

Инструмент для анализа разговоров должен легко интегрироваться с существующими рабочими процессами. Ключевые области для проверки:

  • Совместимость с CRM - убедитесь, что система работает именно с вашей версией CRM. Проверьте правильность синхронизации зарегистрированных звонков (например, в Salesforce, HubSpot), чтобы избежать ручной работы.
  • Платформы для звонков и совещаний - проверьте поддержку Zoom, Google Meet, Microsoft Teams, RingCentral, Aircall или любых исходящих дозвонов, которые использует ваша команда.
  • API и пользовательские интеграции - если вы используете собственные системы, ищите открытые API или поддержку Zapier для подключения данных, где это необходимо.
  • Автоматизация рабочих процессов - проверьте наличие автоматических меток, оповещений менеджеров и синхронизации данных для оптимизации процессов и устранения дублирования работы.

 

Прежде чем выбрать инструмент, составьте контрольный список необходимых интеграций и протестируйте его в пробном режиме. Хорошая совместимость обеспечит более высокую степень внедрения и эффективность рабочего процесса.

Поддержка и надежность поставщика

Выбор правильного программного обеспечения для анализа разговоров не ограничивается только функциями - оно должно быть надежным, безопасным и хорошо поддерживаемым. Ключевые факторы для оценки:

  • Ввод в эксплуатацию и обучение - предлагает ли поставщик живое обучение, учебные пособия или менеджера по работе с клиентами, чтобы стимулировать внедрение?
  • Служба поддержки - проверьте отзывы на предмет оперативности - быстрая помощь имеет значение, если важный звонок не удалось записать.
  • Надежность и время работы - обратите внимание на гарантии бесперебойной работы, соглашения об уровне обслуживания и политику резервного копирования данных, чтобы предотвратить потерю записей.
  • Безопасность и соответствие - проверьте соблюдение GDPR, HIPAA или отраслевых норм. При необходимости запросите документацию.
  • Дорожная карта и инновации - Идет ли поставщик в ногу с развитием ИИ? Узнайте о последних релизах функций и планах на будущее.

 

Прежде чем принять решение, изучите отзывы на сайтах G2 или Capterra, чтобы выявить тенденции в пользовательском опыте. Проактивный и отзывчивый поставщик - залог успеха в долгосрочной перспективе.

Как выбрать правильное программное обеспечение для ведения беседы?

Правильный выбор программного обеспечения для анализа разговоров может повысить эффективность работы вашей команды, удовлетворенность клиентов и общую производительность. 

Такие инструменты, как tl;dv, автоматически фиксируют и анализируют звонки и встречи, превращая каждый разговор в ценную возможность для обучения и совершенствования. 

Оценивая варианты, учитывайте свои цели: масштабирование отдела продаж, обеспечение обратной связи с клиентами или принятие решений на основе данных. tl;dv выделяется своими заметками для совещаний на основе искусственного интеллекта, бесшовной интеграцией с CRM и интуитивно понятным интерфейсом, что делает его лучшим выбором для команд, стремящихся к эффективности без сложностей. Начните с пробной версии, привлеките свою команду и сосредоточьтесь на функциях, которые соответствуют вашим рабочим процессам.

Хотя такие решения, как Gong, Chorus, Avoma и Convin, обладают различными преимуществами, tl;dv предназначен для компаний, которые хотят получить мощную аналитику на основе искусственного интеллекта без высоких затрат и сложной кривой обучения.

Интеллектуальное сопровождение переговоров быстро становится необходимым. С помощью правильной платформы вы сможете превратить каждую встречу в возможность лучше продавать, закрывать и создавать продукты, которые нужны людям. 

Вопросы и ответы о программном обеспечении Conversation Intelligence

Программное обеспечение Conversation Intelligence записывает, транскрибирует и анализирует разговорные взаимодействия из звонков, встреч и бесед в службе поддержки. Используя искусственный интеллект, оно извлекает такие сведения, как настроение, уровень вовлеченности, ключевые темы и пункты действий. Эти данные помогают командам улучшить обучение, повысить качество обслуживания клиентов и улучшить процесс принятия решений.

Отделы продаж используют интеллектуальный анализ разговоров для анализа звонков, отслеживания хода сделки и совершенствования коучинга. Данные, полученные с помощью искусственного интеллекта, показывают, что лучшие представители делают по-другому, помогают менеджерам обеспечить целенаправленную обратную связь и выявить тенденции, влияющие на количество побед. Автоматизация ведения заметок также экономит время, позволяя продавцам сосредоточиться на заключении сделок.

Основные функции включают Транскрипция на основе искусственного интеллекта, резюме звонков, анализ настроений, интеграция CRMи транскрипты с возможностью поиска. Ищите инструменты, которые обеспечивают анализ в реальном времени, предложения по коучингуи автоматическая пометка для удобного доступа к данным.

Анализируя взаимодействие с клиентами, компании могут выявлять общие проблемы, повышать качество поддержки и персонализировать ответы. Анализ на основе искусственного интеллекта помогает командам выявлять болевые точки клиентов, отслеживать настроения и следить за тем, чтобы агенты следовали лучшим практикам, что приводит к улучшению качества обслуживания и повышению удовлетворенности.

Большинство платформ следуют строгим протоколы безопасности и соответствуют GDPR, HIPAA и отраслевым нормам.. Данные обычно шифруются, надежно хранятся, а доступ к ним ограничивается в соответствии с ролями пользователей. Перед внедрением всегда проверяйте сертификаты соответствия поставщика.

Да, большинство решений интегрируются с CRM-системамиSalesforce, HubSpot), инструментами для проведения видеоконференцийZoom, Microsoft Teams, Google Meet), и платформами для совместной работы (Slack, Notion, Trello).. Некоторые из них также предлагают открытые API для пользовательских интеграций.

Такие отрасли, как продажи, поддержка клиентов, маркетинг, разработка продуктов, финансы и здравоохранение все они получают пользу от интеллектуального анализа разговоров. Любой бизнес, который при принятии решений полагается на звонки или встречи, может использовать его для повышения эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами.

Многие платформы поддерживают многоязычную транскрипцию и используют модели искусственного интеллекта, обученные на различных акцентах. Однако точность транскрипции может быть разной, поэтому лучше проверить, насколько хорошо программное обеспечение справляется с конкретными языками или региональными акцентами, имеющими отношение к вашему бизнесу.

Оцените простоту использования, цены, масштабируемость, интеграции и возможности искусственного интеллекта.. Если вам нужен инструмент для нескольких отделов, выберите гибкий вариант, например tl;dv. Командам, ориентированным на продажи, может потребоваться более глубокая аналитика, в то время как службам поддержки следует отдать предпочтение функциям мониторинга звонков и соблюдения нормативных требований.

Общие проблемы включают точность транскрипции, кривые обучения для новых пользователейи сложность первоначальной настройки. Некоторые инструменты могут не справляться с фоновый шум или сильные акцентыВ то время как другие могут потребовать тонкой настройки моделей искусственного интеллекта в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Выбор интуитивно понятной и хорошо поддерживаемой платформы поможет преодолеть эти препятствия.