Перейти до змісту
Коротко: Чи замінить штучний інтелект CRM?
Ні. Штучний інтелект замінює ручне введення даних у CRM, а не саму систему CRM. Майбутнє програмного забезпечення CRM — це записи, які заповнює штучний інтелект, а люди й надалі залишаються відповідальними за них.
- GongГенеральний директор компанії, Аміт Бендов, у липні 2026 року висловив у LinkedIn думку, що оновлення в полях CRM втратять актуальність, а основним джерелом інформації стануть діалоги.
- Він має рацію в тому, що в полях втрачається більша частина інформації про те, що відбувається під час дзвінка. За його підрахунками, у середньому в формі потенційного клієнта їх налічується 600.
- Він занадто перебільшує у своїх прогнозах. Він оцінює точність штучного інтелекту в 80–85 %, а на таких показниках прогнози та комісійні не можуть працювати.
- Найбезпечніший варіант передбачає, що штучний інтелект записує те, що насправді сказав покупець, а питання щодо етапу, суми та дати укладення угоди залишаються на розсуд торгового представника.
Штучний інтелект не зробить CRM-системи застарілими. Але те, що дійсно стане застарілим, — це ручне введення даних у CRM-системи, і ці два поняття часто плутають.
Одним із найгучніших голосів у цьому питанні є генеральний директор компанії « Gong » Аміт Бендов. 2 липня 2026 року Аміт опублікував допис у LinkedIn, у якому стверджував, що заповнення полів CRM штучним інтелектом є лише тимчасовим рішенням. Він зазначає: «Кожне поле CRM — це стиснення реальності з втратами». 93 коментарі, залишені як фахівцями з продажів, так і представниками RevOps, були неоднозначними, і багато хто з них не погодився з цією думкою.
Отже, як людина, яка раніше працювала у сфері продажів, я завжди ретельно ставилася до заповнення CRM. У мене пам’ять іноді буває не дуже надійною, і я знаю, що наявність усіх цих дрібних деталей може дуже допомогти, коли через 3 тижні ти намагаєшся пригадати, про що йшлося. Але це була епоха до появи штучного інтелекту, тож щоб по-справжньому заглибитися в суть тих відчуттів, я прочитав кожен із тих коментарів та повну стенограму його інтерв’ю для подкасту з Sequoia.
Моя думка? Я вважаю, що Бендов має рацію щодо полів, але помиляється щодо прогнозів.
Повна відкритість інформації: я пишу для сайту tl;dv, який інтегрується з CRM-системами та конкурує з Gong. Кожне твердження щодо Gong у цій статті містить посилання на джерело.
Що насправді сказав генеральний директор компанії « Gong»?
Наскільки мені вдалося з’ясувати, Аміт насправді ніколи не говорив, що CRM зникне. Тож твердження «CRM мертва» є неточним. CRM збережеться як база даних, але робота з нею — її використання, оновлення, перегляд та фактичне застосування — перейде до штучного інтелекту. У своєму дописі від липня 2026 року він розвиває цю думку, зазначаючи, що поля в CRM поступово зникнуть.
Цей пост насправді починається з дуже цікавої думки: «Нехай ШІ оновлює мою CRM» — це одна з найпопулярніших функцій, про яку їх просять, і вони її реалізували. Бендов каже, що це неправильне прохання. Жоден менеджер з продажів не хоче вносити дані до CRM, і сам по собі цей запит — це просто прохання про «швидшого коня». Переважна більшість деталей, що вводяться до CRM, є формальними і насправді ніколи не використовуються. Перетворення слів потенційного клієнта на пункт у випадаючому меню позбавляє інформацію її змісту.
Що я справді визнав цікавим, так це те, що стосується запитань. У вибраному полі можна відповісти лише на те, про що хтось заздалегідь подумав запитати. У результаті ви отримуєте «місто-привид» із налаштованих полів, якими ніхто не користується. Його логіка полягає в тому, що ми відійдемо від системи полів, і натомість самі дзвінки та електронні листи стануть записами, які можна буде безпосередньо запитувати.
Що сказав Аміт Бендов про CRM, травень 2025 року — жовтень 2026 року
CRM і через 20 років буде існувати, але сфера продажів переходить від моделі, орієнтованої на CRM, до моделі, орієнтованої на штучний інтелект.
У CRM. Подкаст «Sequoia Training Data»Gong може оновлювати всі записи про можливості, тому нікому не доведеться вручну вносити зміни в поля. Деякі компанії все ж бажають, щоб торговий представник підтверджував кожну зміну, оскільки штучний інтелект може помилятися.
Про поля CRM. Те саме інтерв’юGong досягає річного повторюваного доходу (ARR) у розмірі півмільярда доларів. Згідно з аналізом CNBC, ця система посідає перше місце серед інструментів управління, випереджаючи CRM.
У програмі CRM. CNBC, з Джоном ФорттомЗаповнення полів CRM за допомогою штучного інтелекту — це тимчасове рішення. Дзвінки та електронні листи стануть основним джерелом інформації, а оновлення полів поступово втратить актуальність.
Про поля в CRM. Публікація в LinkedInНевелика кількість полів все ще має сенс. Проблема полягає в тому, що у формі середньої угоди їх налічується 600.
Щодо полів CRM. Його відповідь у цій же гілці обговоренняCRM було створено для відстеження клієнтів. Revenue AI потребує системи дій, розробленої для роботи з неструктурованими даними, а не з формами та полями.
У CRM. Підсумки святкування LinkedIn та « Gong »
Як бачите, погляд Бендова на саму систему CRM за півтора року майже не змінився, але змінилося його ставлення до полів CRM.
Джерела
- Sequoia Capital, подкаст «Training Data», «Аміт Бендов із компанії „Gong“: від записів зустрічей до аналітики доходів», 20 травня 2025 року.
- CNBC, «Аміт Бендов, генеральний директор компанії „ Gong “: Новини про „Fortt Knox“», 13 травня 2026 року.
- Аміт Бендов, допис у LinkedIn про оновлення полів CRM за допомогою штучного інтелекту, 2 липня 2026 року.
- Аміт Бендов, відповідь Аарону Хіллу в коментарях до того самого допису, липень 2026 року.
- Аміт Бендов, допис у LinkedIn на сторінці « Gong : Celebrate ’26», 2 жовтня 2026 року.
Gong Позиціонування продукту як такого, що працює на рівні вище CRM, є цілком обґрунтованою стратегією, хоча й дещо вигідною для того, хто заявляє, що продає саме цей рівень. Ця концепція також добре підходить компанії, про яку Бендов розповів виданню «Globes», що вона готується до IPO, щойно ринок знову відкриється. Обидві речі можуть бути правдою, але питання, яке я хотів би поставити, полягає в тому, що саме слід дозволити штучному інтелекту писати, коли він буде інтегрований у систему.
У чому генеральний директор компанії « Gong» має рацію?
Треба віддати належне: я дійсно вважаю, що Бендов має рацію, що ручне введення даних у CRM більше не відповідає поставленим завданням, а також що багато полів у CRM зводить деталі, які допомагають укласти угоду, до варіантів відповіді з обмеженим вибором.
Що стосується роботи на місцях, ваші торгові представники можуть почути від потенційного клієнта пояснення, чому той віддає перевагу вашим конкурентам. Вони розкажуть про функції, ціни та взаємовідносини, але коли справа дійде до CRM, там з’явиться лише пункт із випадаючого списку: «Причина втрати: ціна». Аміт називає це «стисненням із втратами», і я вважаю, що це влучний термін. CRM фіксує результат, але пропускає деталі, якщо хтось не додав до нього ретельних приміток, і це не обов’язково відобразиться у звіті.
Крім того, існує проблема надмірної деталізації. Бендов зазначає, що середня форма для потенційних угод містить близько 600 полів, і навіть стверджує, що бачив компанію, де їх було 2 400. Малоймовірно, що всі 600 полів заповнюються правильно кожного разу, тому важливі дані губляться серед зайвої інформації.
Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), якими я користувався раніше, були дещо простішими, але навіть тоді дані з окремого поля, що містило інформацію про клієнтів, не враховувалися у прогнозних звітах нашого керівника відділу продажів, і багато торгових представників просто ставили «х» і переходили до наступного пункту.
Крім того, він виступає проти функції, яку пропонує компанія « Gong » і яка, за його словами, дуже подобається клієнтам, що додає ваги його аргументам.
У чому генеральний директор « Gong» переходить межу?
Незважаючи на ці висновки, Бендов, ймовірно, дещо перебільшує, коли йдеться про прогнозування. У своєму інтерв’ю для Sequoia він стверджує, що ручне прогнозування не потрібне, оскільки штучний інтелект справляється з цим краще, а також що етапи продажів є застарілими і більше не потрібні.
Найвагоміший аргумент проти цього наводить сам Бендов у тому ж інтерв’ю. Він стверджує, що ШІ не може замінити людей там, де необхідна відповідальність або де потрібно приймати рішення. У інтерв’ю він зазначив, що відповіді, які надає « Gong», є правильними приблизно на 80–85 %, і що їх приймають саме тому, що вони надаються швидко. Він також зауважив, що розрахунок комісії — це той вид обчислення, який не може бути помилковим (як колишній продавець, я з цим погоджуюся).
Але прогноз — це саме така цифра. Це офіційна заява, яка подається до правління, і саме воно вирішує, чи отримають представники винагороду.
Прогноз має ґрунтуватися на цифрах, за якими стоїть людина, і, за власними критеріями Бендова, штучний інтелект ще не досяг цього рівня.
Він навіть додав, якою має бути правильна схема роботи. Усе, що стосується взаємодії з клієнтами: Gong готує чернетку листа, а співробітник вручну натискає кнопку «Надіслати». Він назвав це четвертим рівнем за п’ятибальною шкалою. Отже, представник у курсі справи, але до полів, які формують прогноз, слід застосовувати те саме правило.
А що на це відповіли керівники відділів продажів?
Більшість учасників обговорення погодилися з тим, що поля занадто роздуті. Заперечення стосувалися повної відмови від структури, і постійно повторювалися три аргументи проти.
Для прогнозів потрібні структуровані дані
Навін Персауд, віце-президент з питань управління доходами, зазначив, що скласти прогноз, спираючись виключно на записи розмов, неможливо. Він висловив думку, що CRM як джерело інформації для торгових представників може втратити своє значення; найважливішим є рівень даних, оскільки агентам на базі штучного інтелекту потрібна саме така структурована інформація для зчитування та запису.
Записувати — ось як мислять торгові представники
Я сам погоджуюся з цим, і, судячи з того, що це один із коментарів, який отримав найбільше вподобань у всьому ланцюжку відповідей, я не єдиний, хто так думає. Рой Талпаз із компанії Backdrop — розробника інструменту для технічних представників — зазначив, що системи кваліфікації, такі як MEDDPICC, використовуються в CRM саме для того, щоб перевірити, чи дійсно угода відповідає критеріям; доручення цього завдання штучному інтелекту суперечить самій суті системи.
У стенограмах не відображається те, що не було сказано
Я б ніколи не робив прогнозів, спираючись лише на «відчуття». Стенограма, навіть якщо вона детальна, дослівна і точна до найдрібніших деталей, не дає повного уявлення про ситуацію. Чарльз Г., директор з роботи з клієнтами, розповів про дзвінок, у якому аналіз стенограми за допомогою штучного інтелекту показав, що покупець побачив у пропозиції цінність. Однак відеозапис, на якому було зафіксовано реакцію покупця, продемонстрував, що це не відповідало дійсності.
Чому CRM досі має існувати?
CRM має продовжувати працювати в тому чи іншому вигляді, оскільки це спільна база даних для всієї компанії, і значна частина інформації, що міститься в ній, не відображається у стенограмах. Команда продажів, можливо, зможе працювати виключно на основі цих даних, але фінансовий відділ чи відділ супроводу клієнтів — ні. А коли керівник відділу продажів повинен за 30 секунд перед засіданням ради директорів ознайомитися з усім поточним портфелем продажів, йому потрібен екран, а не пошук серед сотень стенограм.
Чого не можна дізнатися з даних про розмови
У телефонних дзвінках та електронних листах міститься те, що сказали покупці. Вони не можуть надати вам інформацію про зважений портфель замовлень за регіонами, про те, хто відповідає за клієнта, або про те, коли і на яку суму поновлюється контракт. Для таких відповідей потрібні структуровані поля, які хтось має налаштувати, часто на основі контрактів та рахунків-фактур, до яких жоден інструмент для проведення зустрічей не має доступу. Навіть об’єднання всіх даних через MCP нічого не змінює, оскільки дані все одно мають зберігатися в структурованому вигляді. Іноді розмови, які ми аналізуємо, містять неточності: дати, які ніколи не настануть, або вигадані бюджети; саме CRM має бути джерелом достовірної інформації.
Якщо більша частина вашої компанії покладається на CRM, зробіть її центральним елементом і підключіть до неї штучний інтелект.
Навіть « Gong » підключається до CRM
Так, навіть « Gong » інтегрується з CRM. Згідно з інформацією в центрі допомоги на сайті Gong, ця система підключається до однієї CRM-системи на кожен екземпляр і будує свої прогнози на основі цих даних. Вона може працювати й без цього: функція під назвою «Auto Context» формує записи про клієнтів на основі наявних даних, таких як дзвінки та події календаря, що підходить для команд, які раніше не користувалися CRM.
Щоб отримати більш повне уявлення, ознайомтеся з принципом роботи сервісу « Gong ».
Що втрачається, коли все писання бере на себе штучний інтелект?
Якщо використовувати виключно штучний інтелект, то в процесі щось втрачається. Якщо ШІ вносить дані безпосередньо в поля вашої CRM-системи, при цьому роблячи припущення або не надаючи достатніх деталей, виникає ризик виникнення помилок або непорозумінь. Якщо ж відмовитися від полів і замість цього аналізувати саму розмову, як пропонує Бендов, стабільність записів змінюється, і одне й те саме запитання, поставлене двічі, може дати два різних результати.
Отже, наприклад, покупець каже представнику: «Ми б дуже хотіли завершити цю угоду до Різдва, але кошти в бюджеті з’являться лише в січні». Тут є дві дати, і ШІ може вирішити, що, з огляду на терміновість у передсвятковий період, датою укладення угоди є грудень. Отже, угода потрапляє до прогнозу на 4-й квартал, керівник відділу продажів повідомляє про це правлінню, хоча насправді угода ніяк не могла бути укладена раніше 1-го кварталу.
Навіть наявність етапу затвердження не вирішує всіх проблем. Аналіз досліджень щодо упередженості автоматизації, проведений Парасураманом і Манзі, показав, що навіть експерти потрапляють у цю пастку, і скільки б ви не навчали людей, помилки все одно проскакують. Якщо представник вручну затверджує 40 оновлень на день, все одно траплятимуться людські помилки, через які щось проскочить.
Витяг даних проти інференції
Витяг — це фіксація факту, про який заявив покупець. Хорошим прикладом може бути фраза «закупівля розпочнеться в листопаді». Потім це можна перевірити, зіставивши з записом та стенограмою.
Висновок — це рішення, яке штучний інтелект ухвалить на основі даних дзвінка. Наприклад: «Цю угоду слід перевести у стадію переговорів». Конкретних даних для перевірки немає; модель сформувала свою думку, але подає її як факт.
Нехай штучний інтелект формулює факти, наведені покупцем, а його висновки залишаються лише пропозиціями, щодо яких рішення приймає представник.
Які поля CRM слід обробляти за допомогою штучного інтелекту?
| Тип поля | Приклади | Що має робити штучний інтелект |
|---|---|---|
| Журнал дій | Короткий звіт про дзвінок, учасники, посилання на запис | Автоматичне написання |
| Факти, озвучені під час телефонної розмови | Наступне засідання, названо учасника конкурсу, особа, що приймає рішення | Автоматичне записування, прив’язане до моменту, коли це було сказано |
| Контактні дані | Новий зацікавлений учасник, зміна посади | Проект для затвердження представником |
| Стадія угоди, сума, дата укладення | Етап, категорія прогнозу, значення | Лише пропонувати |
| Право власності та комісія | Власник рахунку, територія, розподіл | Ніколи |
Як « tl;dv » взаємодіє з вашою CRM-системою, а не замінює її?
tl;dv записує та узагальнює ваші дзвінки, а потім надсилає нотатки безпосередньо до HubSpot, Salesforce, Pipedrive та Zoho CRM. Основною базою даних залишається CRM; tl;dv надає інформацію про те, що було сказано, і ви можете вибрати, які частини інформації потраплятимуть у які поля.
Що пише « tl;dv » про HubSpot, « Salesforce » та Pipedrive
Ви пов’язуєте розділи шаблону зустрічі з полями у вашій CRM-системі. Наприклад, розділ «Наступні кроки» може заповнити поле «Наступні кроки», а розділ «Особа, що приймає рішення» — поле «Особа, що приймає рішення».
Після кожної зустрічі, до якої застосовується цей шаблон, ці нотатки автоматично заносяться у відповідні поля. « tl;dv » визначає запис серед учасників зустрічі. Натомість Zoho CRM працює через механізм робочих процесів « tl;dv», який реєструє кожен дзвінок як зустріч і додає нотатки до відповідного контакту. Прив’язка полів здійснюється для одного об’єкта за раз, тому ви обираєте або контакти, або угоди, але не обидва типи одночасно.
Ви самі обираєте, які дані відображатимуться. Відображайте те, що сказав покупець, наприклад, наступні кроки або особу, яка приймає рішення, а інформацію про етап, суму та дату укладення угоди залиште на розсуд торгового представника. « tl;dv » не використовує дані клієнтів для навчання моделей і, як правило, зберігає дані на серверах у ЄС.
Чому « tl;dv » ідеально підходить до вашої існуючої CRM-системи
Підхід, який відстоюється в цій статті, вже застосовується в сервісі « tl;dv ». Він вносить слова покупця у вибрані вами поля, а рішення залишає на розсуд менеджера з продажу. Сервіс « Gong » пропонує ще більше можливостей щодо прогнозування та панелей угод, якщо ви хочете об’єднати весь робочий процес продажів в одному інструменті та маєте для цього бюджет.
Для цього не потрібно відмовлятися від вашої CRM-системи чи укладати договір із платформою для управління доходами. Підключіть tl;dv до HubSpot, Salesforce, Pipedrive або Zoho, виберіть, що саме має записуватися, — і ваші менеджери більше не будуть наприкінці дня вводити дані про дзвінки з пам’яті. Найпростіший спосіб оцінити це — спробувати tl;dv під час вашого наступного дзвінка.
Поширені запитання щодо штучного інтелекту та майбутнього CRM
Чи замінить штучний інтелект CRM?
Що сказав генеральний директор компанії « Gong» про систему CRM?
Аміт Бендов ніколи не стверджував, що CRM віджила своє. У дописі в LinkedIn від липня 2026 року він висловив думку, що заповнення полів CRM за допомогою штучного інтелекту є лише тимчасовим рішенням, а основним джерелом інформації стануть телефонні дзвінки та електронні листи. У тому ж журналі він погодився, що невелика кількість полів все ж має сенс.
Яке майбутнє чекає на CRM?
CRM переходить від робочого місця торгових представників до відповідного запису в системі. Штучний інтелект бере на себе введення даних та значну частину роботи з опрацювання інформації, часто за допомогою інструментів, інтегрованих у CRM. Структурований запис залишається, оскільки від нього залежать прогнози та робота інших команд.
Чи справді вам знадобиться CRM у 2026 році?
Якщо у вас більше одного торгового представника або є план, який потрібно виконати, то так. У CRM зберігаються дані про клієнтів та потік угод, які ніколи не згадуються під час телефонних розмов. Засновник, який працює самостійно та має лише кілька угод, може обійтися інструментом для проведення зустрічей на базі штучного інтелекту та електронною таблицею, але це перестає працювати, щойно до клієнта починає долучатися більше ніж одна людина.
