Перейти к содержанию
Коротко: Заменит ли ИИ CRM?
Нет. ИИ заменяет ручной ввод данных в CRM, а не саму систему CRM. Будущее программного обеспечения CRM — это база данных, которую заполняет ИИ, а люди по-прежнему остаются за ней.
- GongГенеральный директор компании, Амит Бендов, в июле 2026 года заявил в LinkedIn, что обновления в поле CRM со временем утратят актуальность, а основным источником информации станут диалоги.
- Он прав в том, что в полях теряется большая часть информации о том, что происходит во время звонка. По его подсчетам, в средней форме записи о потенциальном клиенте их насчитывается 600.
- Он заходит слишком далеко в своих прогнозах. Он оценивает точность ИИ в 80–85 %, а на таких показателях прогнозы и комиссионные не могут работать.
- Наиболее безопасная схема работы предполагает, что ИИ записывает то, что на самом деле сказал покупатель, а вопросы о этапе сделки, сумме и дате заключения остаются на усмотрение менеджера.
ИИ не сделает системы CRM устаревшими. Но вот что действительно станет устаревшим — это ручной ввод данных в CRM, и эти два понятия часто путают.
Одним из самых активных критиков в этом вопросе является генеральный директор компании « Gong » Амит Бендов. 2 июля 2026 года Амит опубликовал пост в LinkedIn, в котором утверждал, что заполнение полей CRM с помощью ИИ — лишь временная мера. Он заявляет: «Каждое поле CRM — это сжатие реальности с потерями». 93 комментария, оставленные как специалистами по продажам, так и сотрудниками отдела RevOps, разделились по мнению, и многие из них не согласились с этим утверждением.
Итак, как человек, ранее работавший в сфере продаж, я всегда очень тщательно подходил к заполнению CRM. У меня память бывает не очень надежной, и я знаю, что все эти мелкие детали могут действительно помочь, когда через три недели ты пытаешься вспомнить, о чём шла речь. Но это было до эпохи искусственного интеллекта, поэтому, чтобы по-настоящему понять, какие чувства он испытывал, я прочитал каждый из этих комментариев и полную стенограмму его интервью в подкасте с Sequoia.
Моё мнение? Я считаю, что Бендов прав в отношении полей, но ошибается в отношении прогнозов.
Полная открытость: я пишу для сайта tl;dv, который интегрируется с CRM-системами и конкурирует с сайтом Gong. Каждое утверждение об Gong в этой статье сопровождается ссылкой на источник.
Что на самом деле сказал генеральный директор компании « Gong»?
Насколько я смог выяснить в ходе своего исследования, Амит на самом деле никогда не говорил, что CRM исчезнет. Поэтому утверждение о том, что «CRM мертво», не соответствует действительности. CRM сохранится в качестве базы данных, но работа по её использованию, обновлению, анализу и практическому применению перейдёт к искусственному интеллекту. В своём посте от июля 2026 года он развивает эту мысль, отмечая, что поля в CRM со временем исчезнут.
На самом деле пост начинается с действительно интересной мысли: «Пусть ИИ обновляет мою CRM» — одна из самых востребованных функций, о которой им просят, и они её реализовали. Бендов утверждает, что просить об этом — неправильно. Ни один менеджер по продажам не хочет вводить данные в CRM, и сам по себе этот запрос — не что иное, как просьба о «более быстрой лошади». Подавляющая часть информации, которая попадает в CRM, носит формальный характер и на самом деле никогда не используется. Превращение слов потенциального клиента в пункт выпадающего меню лишает его смысла.
Что мне действительно показалось интересным, так это размышления о вопросах. Выбранное поле может дать ответ только на тот вопрос, который кто-то заранее додумался задать. В результате получается «город-призрак» из настраиваемых полей, которыми никто не пользуется. Его логика заключается в том, что мы откажемся от системы полей, и вместо этого сами звонки и электронные письма станут записями, по которым будут осуществляться прямые запросы.
Что сказал Амит Бендов о CRM: с мая 2025 года по октябрь 2026 года
CRM будет существовать и через 20 лет, но сфера продаж переходит от модели, ориентированной на CRM, к модели, ориентированной на искусственный интеллект.
В CRM. Подкаст «Sequoia Training Data»Gong может обновлять каждую запись о потенциальной сделке, поэтому никому не нужно вручную вносить изменения в поля. Некоторые компании по-прежнему требуют, чтобы торговый представитель подтверждал каждое изменение, поскольку ИИ может ошибаться.
О полях CRM. То же интервьюGong достигает годового повторяемого дохода (ARR) в размере полумиллиарда долларов. По данным CNBC, эта система занимает более высокое место, чем CRM, в рейтинге систем для ведения бизнеса.
В CRM. CNBC, с Джоном ФорттомАвтоматическое заполнение полей в CRM с помощью ИИ — это временная мера. Основным источником данных станут телефонные звонки и электронные письма, а обновление полей постепенно утратит свою актуальность.
О полях CRM. Публикация в LinkedInНебольшое количество полей по-прежнему имеет смысл. Проблема заключается в том, что в форме средней сделки их насчитывается 600.
О полях CRM. Его ответ в той же веткеCRM была создана для отслеживания клиентов. Для Revenue AI требуется система действий, разработанная с учетом неструктурированных данных, а не форм и полей.
В системе CRM. LinkedIn и « Gong » отмечают итоги мероприятия
Как видно, взгляды Бендова на саму систему CRM за полтора года практически не изменились, но изменилось его отношение к полям CRM.
Источники
- Sequoia Capital, подкаст «Training Data», «Амит Бендов из компании „Gong“: от записей встреч до анализа данных о выручке», 20 мая 2025 г.
- CNBC, «Амит Бендов, генеральный директор компании „ Gong “: новости о „Fortt Knox“», 13 мая 2026 г.
- Амит Бендов, публикация в LinkedIn об обновлении полей CRM с помощью ИИ, 2 июля 2026 года.
- Амит Бендов, ответ Аарону Хиллу в комментариях к тому же посту, июль 2026 года.
- Амит Бендов, пост в LinkedIn на странице « Gong Celebrate ’26», 2 октября 2026 года.
Gong Позиционирование продукта как «находящегося на уровне выше CRM» — вполне разумная стратегия, пусть и несколько выгодная для того, кто заявляет о продаже именно этого уровня. Кроме того, эта версия хорошо вписывается в картину компании, о которой Бендов рассказал изданию «Globes», что она готовится к IPO, как только рынок возобновит работу. Обе версии могут быть верны, но вопрос, который я бы задал, заключается в том, что именно ИИ должен иметь право генерировать, когда он будет интегрирован в систему.
В чём прав генеральный директор компании « Gong»?
Следует отдать должное: я действительно считаю, что Бендов прав, что ручной ввод данных в CRM больше не соответствует поставленным задачам, и что многие поля CRM сводят детали, помогающие заключить сделку, к вариантам ответа с несколькими вариантами выбора.
Что касается работы на местах, ваши менеджеры по продажам могут выслушать потенциального клиента, объясняющего, почему он выбирает ваших конкурентов. Они расскажут о функциях, ценах и взаимоотношениях, но когда дело доходит до CRM, там будет просто выпадающий список: «Причина потери: цена». Амит называет это «сжатием с потерями», и я считаю, что это подходящий термин. CRM фиксирует результат, но упускает детали, если только кто-то не добавил к нему тщательно составленные примечания, и эти данные не обязательно появятся в отчете.
Кроме того, существует проблема избыточности данных. Бендов отмечает, что средняя форма по сделке содержит около 600 полей, и даже утверждает, что видел компанию, где их было 2 400. Вероятность того, что все 600 полей будут правильно заполняться каждый раз, крайне мала, поэтому важные данные теряются в потоке ненужной информации.
Системы CRM, которыми я пользовался раньше, были немного проще, но даже тогда данные из отдельного поля, содержащего информацию о клиентах, не переносились в отчеты о прогнозах нашего руководителя отдела продаж, и многие менеджеры по продажам просто ставили галочку «х» и переходили к следующему пункту.
Кроме того, он выступает против одной из функций, которую рекламирует компания « Gong » и которая, по его словам, очень нравится клиентам, что придает вес его аргументам.
В чём генеральный директор компании « Gong» перегибает палку?
Несмотря на эти выводы, Бендов, вероятно, немного перегибает палку, когда речь заходит о прогнозировании. В интервью для Sequoia он высказывает мнение, что ручное прогнозирование не нужно, поскольку ИИ справляется с этой задачей лучше, а этапы продаж устарели и больше не нужны.
Самый весомый аргумент против этого высказал сам Бендов в том же интервью. Он утверждает, что ИИ не может заменить людей везде, где требуется подотчетность или где необходимо принимать решения. В интервью он сказал, что собственные ответы « Gong» верны примерно на 80–85 %, и что их принимают, потому что они даются быстро. Он также отметил, что расчёт комиссионных — это тот вид вычислений, в котором не может быть ошибок (как бывший продавец, я с этим согласен).
Но прогноз — это как раз именно такая цифра. Это официальное заявление, которое направляется в совет директоров, и именно он принимает решение о выплате вознаграждения торговым представителям.
Прогноз должен опираться на цифры, за которыми стоит человек, и, судя по собственным критериям Бендова, искусственный интеллект пока не достиг этого уровня.
Он даже подробно объяснил, как именно следует организовать этот процесс. Всё, что касается работы с клиентами: письмо составляется в Gong , а сотрудник вручную нажимает кнопку «Отправить». Он назвал это четвёртым уровнем по пятибалльной шкале. То есть представитель в курсе дела, но к полям, которые формируют прогноз, следует применять такое же правило.
Что ответили руководители отделов продаж?
Большинство участников обсуждения сошлись во мнении относительно избыточных полей. Несогласие вызывало предложение полностью отказаться от структуры, и при этом постоянно звучали три основных аргумента против.
Для составления прогнозов необходимы структурированные данные
Навин Персауд, вице-президент по операциям с доходами, отметил, что составить прогноз, опираясь исключительно на записи разговоров, невозможно. Он высказал мнение, что CRM как среда, с которой работают менеджеры по продажам, может утратить свою актуальность; наиболее важную роль играет уровень данных, поскольку ИИ-агентам необходим этот структурированный элемент для чтения и записи информации.
Записывать — вот как думают торговые представители
Я сам согласен с этим, и, судя по тому, что это один из самых популярных комментариев во всей цепочке ответов, я не единственный, кто так думает. Рой Талпаз из Backdrop — инструмента для работы технических представителей — высказал мнение, что системы квалификации, такие как MEDDPICC, используются в CRM для проверки того, действительно ли сделка соответствует критериям; передача этой задачи искусственному интеллекту лишает систему смысла.
В стенограммах упускается то, что не было сказано
Я бы никогда не делал прогнозы, опираясь лишь на «ощущения». Стенограмма, даже если она подробная, дословная и точная до мелочей, не дает полного представления о ситуации. Чарльз Х., директор по работе с клиентами, рассказал о звонке, в котором ИИ, проанализировав стенограмму, пришел к выводу, что покупатель увидел ценность предложения. Однако видеозапись, на которой было запечатлено поведение покупателя, показала, что его реакция была неискренней.
Почему CRM по-прежнему необходима?
CRM-система должна продолжать функционировать в том или ином виде, поскольку она представляет собой единую базу данных для всей компании, и значительная часть содержащейся в ней информации не будет отражена в стенограммах. Команда продаж, возможно, сможет работать исключительно на основе этих данных, но финансовый отдел или отдел по работе с клиентами — нет. А когда руководителю отдела продаж нужно за 30 секунд перед совещанием с советом директоров получить полную картину по всему конверсионному воронку, ему нужен экран, а не поиск среди сотен стенограмм.
Чего не показывают данные о разговорах
В телефонных разговорах и электронных письмах содержатся высказывания покупателей. Но они не могут предоставить вам информацию о взвешенном портфеле заказов по регионам, о том, кто отвечает за того или иного клиента, или о сроках и суммах продления контрактов. Для получения таких ответов необходимы структурированные поля, которые кто-то должен настроить, зачастую на основе данных из контрактов и счетов-фактур, к которым ни один инструмент для проведения встреч не имеет доступа. Даже объединение всех данных через MCP ничего не меняет, поскольку данные по-прежнему должны храниться в структурированном виде. А иногда в разговорах, которые мы анализируем, встречаются неточности: даты, когда ничего не произойдет, или вымышленные бюджеты; CRM должна быть источником достоверной информации.
Если большая часть вашей компании использует CRM, сделайте его центральным элементом и подключите к нему ИИ.
Даже « Gong » подключается к CRM
Да, даже Gong подключается к CRM. Согласно справочному центру Gong, сервис подключается к одной CRM на каждый экземпляр и строит свои прогнозы на основе этих данных. Он может работать и без этого: функция под названием «Auto Context» формирует учетные записи на основе имеющихся данных, таких как звонки и события календаря, что подходит для команд, у которых никогда не было CRM.
Для более полного сравнения ознакомьтесь с принципом работы Gong .
Что теряется, когда искусственный интеллект берет на себя всю работу по написанию текстов?
При использовании подхода, основанного исключительно на ИИ, теряется часть контекста. Если ИИ вводит данные напрямую в поля вашей CRM-системы, а при этом делает догадки или упускает детали, возникает риск появления «галлюцинаций» или недопонимания. Если же отказаться от полей и вместо этого анализировать сам текст разговора, как предлагает Бендов, стабильность записей меняется, и один и тот же вопрос, заданный дважды, может дать два разных результата.
Так, например, покупатель говорит представителю: «Мы бы хотели завершить сделку до Рождества, но средства в бюджете появятся только в январе». Здесь указаны две даты, и ИИ может решить, что, учитывая срочность в преддверии праздников, датой закрытия сделки является декабрь. Таким образом, сделка попадает в прогноз на 4-й квартал, руководитель отдела продаж сообщает об этом совету директоров, хотя на самом деле сделка не могла быть закрыта раньше 1-го квартала.
Наличие этапа утверждения тоже не решает всех проблем. Анализ исследований по вопросу «уклона автоматизации», проведённый Парасураманом и Манзи, показал, что даже эксперты попадают в эту ловушку, и сколько бы вы ни обучали людей, ошибки всё равно проскальзывают. Если сотрудник вручную утверждает 40 обновлений в день, всё равно будут человеческие ошибки, из-за которых что-то проскользнет.
Извлечение данных и вывод
Извлечение — это фиксация факта, о котором заявил покупатель. Хорошим примером может служить фраза «закупки начнутся в ноябре». Затем эту информацию можно сверить с записью и стенограммой.
Вывод — это решение, которое ИИ примет на основании данных о звонке. Например: «Эту сделку следует перевести в стадию переговоров». При этом у него нет никаких конкретных критериев для проверки; модель сформировала мнение, но представляет его как факт.
Пусть ИИ излагает факты, указанные покупателем, а свои выводы представляет в виде рекомендаций, по поводу которых решение принимает менеджер по продажам.
Какие поля CRM должны обрабатываться искусственным интеллектом?
| Тип поля | Примеры | Чем должен заниматься ИИ |
|---|---|---|
| Журнал действий | Краткое содержание звонка, участники, ссылка на запись | Автоматическое написание |
| Факты, озвученные во время телефонной конференции | Следующее заседание, назначение участника конкурса, лицо, принимающее решение | Автоматическое записывание с привязкой к моменту произнесения |
| Контактные данные | Новый участник, изменение должности | Проект на утверждение представителем |
| Стадия сделки, сумма, дата завершения | Этап, категория прогноза, значение | Только предложить |
| Право собственности и комиссионные | Владелец счета, территория, распределение | Никогда |
Как « tl;dv » взаимодействует с вашей CRM-системой, а не заменяет её?
tl;dv записывает и обобщает ваши звонки, а затем отправляет заметки напрямую в HubSpot, Salesforce, Pipedrive и Zoho CRM. Основной записью остается система CRM; tl;dv предоставляет информацию о том, что было сказано, и вы можете выбрать, какие фрагменты будут занесены в какие поля.
Что пишет « tl;dv » в адрес HubSpot, Salesforce и Pipedrive
Вы сопоставляете разделы шаблона встречи с полями в вашей CRM -системе. Например, раздел «Следующие шаги» может заполнять поле «Следующие шаги», а раздел «Лицо, принимающее решение» — поле «Лицо, принимающее решение».
После каждой встречи, к которой применяется этот шаблон, эти заметки автоматически заносятся в сопоставленные поля. Сервис « tl;dv » находит запись по участникам встречи. Zoho CRM же работает через механизм рабочих процессов tl;dv, который регистрирует каждый звонок как встречу и добавляет заметки к соответствующему контакту. Сопоставление полей осуществляется для одного объекта за раз, поэтому вы выбираете либо контакты, либо сделки, но не и то, и другое одновременно.
Вы сами выбираете, какие данные следует сопоставить. Сопоставьте то, что сказал покупатель, например, дальнейшие шаги или лицо, принимающее решение, а информацию о стадии, сумме и дате заключения сделки оставьте на усмотрение менеджера. Система « tl;dv » не обучается на данных клиентов и по умолчанию хранит данные в ЕС.
Почему « tl;dv » идеально подходит для вашей существующей системы CRM
Подход, который отстаивается в этой статье, уже реализован в сервисе « tl;dv ». Он вносит слова покупателя в выбранные вами поля и оставляет право принятия решений за менеджером по продажам. Сервис « Gong » предлагает более расширенные возможности в области прогнозирования и управления сделками, если вы хотите объединить весь рабочий процесс продаж в одном инструменте и располагаете необходимым бюджетом.
Для этого не нужно отказываться от вашей CRM-системы или заключать договор с платформой по управлению доходами. Подключите tl;dv к HubSpot, Salesforce, Pipedrive или Zoho, выберите, какую информацию система будет записывать, — и вашим менеджерам больше не придётся в конце дня вводить данные о звонках по памяти. Самый простой способ оценить эту функцию — попробовать tl;dv во время следующего звонка.
Часто задаваемые вопросы об искусственном интеллекте и будущем CRM
Заменит ли искусственный интеллект CRM?
Что сказал генеральный директор компании « Gong» о системе CRM?
Амит Бендов никогда не говорил, что CRM умерла. В посте на LinkedIn от июля 2026 года он утверждал, что заполнение полей CRM с помощью ИИ — это временная мера, а основным источником информации станут телефонные звонки и электронные письма. В той же ветке обсуждения он согласился с тем, что небольшое количество полей по-прежнему имеет смысл.
Каково будущее CRM?
CRM переходит из рабочей среды менеджеров в базу данных, лежащую в ее основе. Искусственный интеллект берет на себя ввод данных и большую часть работы по анализу информации, зачастую с помощью инструментов, интегрированных в CRM. Структурированная база данных остается неизменной, поскольку от нее зависят прогнозы и работа других отделов.
Действительно ли вам понадобится CRM в 2026 году?
Если у вас более одного менеджера по продажам или нужно выполнить план продаж, то да. В CRM хранятся данные об ответственности за клиентов и стадии продаж, которые никогда не обсуждаются во время звонков. Одинокий основатель с небольшим количеством сделок может обходиться инструментом для проведения встреч на базе ИИ и электронной таблицей, но это перестает работать, как только к клиенту начинает причастен более одного человека.
