Przejdź do treści
tl;dr: Czy sztuczna inteligencja zastąpi CRM?
Nie. Sztuczna inteligencja zastępuje ręczne wprowadzanie danych do systemu CRM, a nie sam system CRM. Przyszłość oprogramowania CRM to baza danych, którą sztuczna inteligencja uzupełnia, a za którą nadal stoją ludzie.
- GongPrezes tej firmy, Amit Bendov, stwierdził w lipcu 2026 roku na LinkedIn, że aktualizacje w systemie CRM w terenie staną się rzadkością, a rozmowy staną się podstawowym źródłem informacji.
- Ma rację, że w polach danych ginie większość informacji przekazywanych podczas rozmowy. Według jego obliczeń przeciętny formularz zgłoszenia zawiera ich 600.
- W swoich prognozach posuwa się za daleko. Szacuje dokładność sztucznej inteligencji na 80–85%, a na takiej podstawie nie da się opierać prognoz ani prowizji.
- Najbezpieczniejsze rozwiązanie polega na tym, że sztuczna inteligencja zapisuje to, co faktycznie powiedział kupujący, a ustalenie etapu, kwoty i terminu zamknięcia transakcji pozostawia się przedstawicielowi handlowym.
Sztuczna inteligencja nie sprawi, że systemy CRM staną się przestarzałe. To, co jednak stanie się przestarzałe, to ręczne wprowadzanie danych do systemów CRM – a te dwie kwestie są często mylone.
Jednym z najbardziej wyrazistych głosów w tej sprawie jest dyrektor generalny Gong, Amit Bendov. 2 lipca 2026 r. Amit opublikował wpis na LinkedIn, w którym argumentował, że wypełnianie pól w systemie CRM przez sztuczną inteligencję jest jedynie rozwiązaniem tymczasowym. Stwierdza on: „Każde pole w systemie CRM stanowi stratną kompresję rzeczywistości”. 93 komentarze, pochodzące zarówno od pracowników działu sprzedaży, jak i RevOps, były podzielone, a wielu z nich nie zgodziło się z tą opinią.
Jako osoba, która wcześniej pracowała w sprzedaży, zawsze bardzo skrupulatnie wypełniałam dane w systemie CRM. Mam trochę słabą pamięć i wiem, że posiadanie wszystkich tych drobnych szczegółów może naprawdę pomóc, gdy trzy tygodnie później próbuje się przypomnieć sobie, o czym była mowa. Była to jednak epoka sprzed ery sztucznej inteligencji, więc aby naprawdę zgłębić, jakie były odczucia, przeczytałem każdy z tych komentarzy oraz pełną transkrypcję jego wywiadu podcastowego z Sequoia.
Moja opinia? Uważam, że Bendov ma rację co do pól, ale myli się co do prognoz.
Pełna przejrzystość: piszę dla serwisu tl;dv, który integruje się z systemami CRM i konkuruje z serwisem Gong. Każda informacja dotycząca serwisu Gong zawarta w tym artykule zawiera link do źródła.
Co tak naprawdę powiedział dyrektor generalny firmy „ Gong”?
O ile mi wiadomo z moich badań, Amit nigdy nie stwierdził, że system CRM zniknie. Stwierdzenie, że „CRM jest martwy”, nie jest więc trafne. CRM przetrwa jako baza danych, ale zadania związane z jego obsługą, aktualizacją, przeglądaniem i faktycznym wykorzystywaniem przejmie sztuczna inteligencja. W swoim wpisie z lipca 2026 roku rozwija tę myśl, twierdząc, że pola w systemie CRM znikną.
Ten wpis zaczyna się od naprawdę interesującej uwagi: „Niech sztuczna inteligencja aktualizuje mój system CRM” to jedna z najczęściej zgłaszanych funkcji, o którą proszą użytkownicy, i firma ją wdrożyła. Bendov twierdzi, że to niewłaściwa prośba. Żaden przedstawiciel handlowy nie chce wprowadzać danych do systemu CRM, a samo to żądanie sprowadza się po prostu do prośby o „szybszego konia”. Zdecydowana większość szczegółowych informacji wprowadzanych do systemu CRM ma charakter formalny i nigdy nie jest faktycznie wykorzystywana. Przekształcenie słów potencjalnego klienta w opcję z menu rozwijanego pozbawia tę informację jej rzeczywistego znaczenia.
To, co uznałem za wnikliwe, dotyczyło pytań. Wybrane pole może odpowiadać jedynie na pytanie, o które ktoś z góry pomyślał. W rezultacie powstaje „miasto duchów” z niestandardowych pól, z których nikt nie korzysta. Jego logika polega na tym, że odejdziemy od systemu pól, a zamiast tego same rozmowy telefoniczne i e-maile staną się rekordami, które będą bezpośrednio przeszukiwane.
Wypowiedzi Amita Bendova na temat CRM, od maja 2025 r. do października 2026 r.
Systemy CRM będą nadal istnieć za 20 lat, ale branża sprzedaży przechodzi z modelu opartego na CRM do modelu opartego na sztucznej inteligencji.
W systemie CRM. Podcast „Sequoia Training Data”Gong może aktualizować każdy rekord szansy sprzedaży, więc nikt nie musi ręcznie aktualizować pól. Niektóre firmy nadal wymagają, aby przedstawiciel handlowy potwierdzał każdą zmianę, ponieważ sztuczna inteligencja może popełnić błąd.
O polach w systemie CRM. Ten sam wywiadGong osiąga roczny przychód powtarzalny (ARR) na poziomie pół miliarda dolarów. Według podsumowania stacji CNBC plasuje się to powyżej CRM jako system działania.
W serwisie CRM. CNBC, z Jonem ForttemWypełnianie pól w systemie CRM przez sztuczną inteligencję to rozwiązanie tymczasowe. Rozmowy telefoniczne i wiadomości e-mail staną się głównym źródłem danych, a aktualizacja pól straci na znaczeniu.
O polach w systemie CRM. Post na LinkedInNiewielka liczba pól nadal ma sens. Problemem jest liczba 600 w formularzu dotyczącym przeciętnej szansy sprzedaży.
O polach w systemie CRM. Jego odpowiedź w tym samym wątkuSystem CRM został stworzony z myślą o śledzeniu klientów. Sztuczna inteligencja w obszarze przychodów wymaga systemu działania dostosowanego do danych nieustrukturyzowanych, a nie do formularzy i pól.
W serwisie CRM. Podsumowanie wydarzenia „LinkedIn, Gong Celebrate”
Jak widać, pogląd Bendova na sam system CRM nie zmienił się zbytnio w ciągu półtora roku, ale to jego podejście do pól w systemie CRM uległo zmianie.
Źródła
- Sequoia Capital, podcast „Training Data ”, „Amit Bendov z serwisu »Gong«: Od nagrań spotkań do analizy przychodów”, 20 maja 2025 r.
- CNBC, „Amit Bendov, dyrektor generalny Gong : Najnowsze informacje o Fort Knox”, 13 maja 2026 r.
- Amit Bendov, wpis na LinkedIn dotyczący aktualizacji pól w systemie CRM przez sztuczną inteligencję, 2 lipca 2026 r.
- Amit Bendov, odpowiedź dla Aarona Hilla w komentarzach do tego samego wpisu, lipiec 2026 r.
- Amit Bendov, wpis na LinkedIn dotyczący wydarzenia „ Gong Celebrate ’26”, 2 października 2026 r.
Gong Podejście polegające na umieszczeniu tej warstwy nad systemem CRM to całkiem rozsądna strategia produktowa, choć może nieco wygodna dla podmiotu, który twierdzi, że sprzedaje właśnie tę konkretną warstwę. Jest to również narracja, która pasuje do firmy, o której Bendov powiedział serwisowi „Globes”, że przygotowuje się do debiutu giełdowego po ponownym otwarciu rynku. Obie te rzeczy mogą być prawdą, ale pytanie, które chciałbym zadać, brzmi: co sztuczna inteligencja powinna mieć prawo tworzyć, gdy zostanie włączona do systemu?
W czym dyrektor generalny firmy „ Gong” ma rację?
Trzeba przyznać, że Bendov ma rację – ręczne wprowadzanie danych do systemu CRM nie spełnia już swojej roli, a wiele pól w systemie sprowadza szczegóły, które pomagają sfinalizować transakcję, do odpowiedzi z listy wielokrotnego wyboru.
W terenie handlowcy mogą słuchać, jak potencjalny klient wyjaśnia, dlaczego decyduje się na konkurencję. Klient omówi funkcje, ceny i relacje, ale w systemie CRM pojawi się tylko rozwijane menu: „Powód utraty: cena”. Amit nazywa to „kompresją ze stratami” i uważam, że to trafne określenie. System CRM rejestruje wynik, ale pomija szczegóły, chyba że ktoś starannie dodał do niego notatki, które niekoniecznie zostaną uwzględnione w raporcie.
Do tego dochodzi kwestia nadmiernej rozbudowy formularzy. Bendov twierdzi, że przeciętny formularz dotyczący szansy sprzedaży zawiera około 600 pól, a nawet wspomniał, że widział firmę, w której było ich aż 2 400. Jest mało prawdopodobne, aby wszystkie 600 pól było za każdym razem poprawnie wypełniane, więc istotne dane giną w morzu zbędnych informacji.
Systemy CRM, z których korzystałem wcześniej, były nieco prostsze, ale nawet wtedy dane klientów z jednego pola nie były uwzględniane w raportach prognozowych naszego kierownika sprzedaży, a wielu przedstawicieli handlowych po prostu zaznaczało „x” i przechodziło dalej.
Ponadto krytykuje on funkcję oferowaną przez serwis Gong , która – jak twierdzi – cieszy się popularnością wśród klientów, co nadaje jego argumentacji dodatkową wagę.
W jakich kwestiach prezes „ Gong” posuwa się za daleko?
Pomimo tych spostrzeżeń Bendov prawdopodobnie nieco przesadza, jeśli chodzi o prognozowanie. W wywiadzie dla Sequoia sugeruje, że ręczne prognozowanie nie jest potrzebne, ponieważ sztuczna inteligencja radzi sobie z tym lepiej, a etapy sprzedaży są przestarzałe i nie są już potrzebne.
Najsilniejszy argument przeciwko temu pochodzi od samego Bendova w tym samym wywiadzie. Twierdzi on, że sztuczna inteligencja nie może zastąpić ludzi wszędzie tam, gdzie wymagana jest odpowiedzialność lub gdzie konieczne jest podejmowanie decyzji. W wywiadzie powiedział, że odpowiedzi serwisu Gongsą poprawne w około 80–85%, a są one akceptowane, ponieważ są szybkie. Zaznaczył również, że obliczanie prowizji to rodzaj kalkulacji, w której nie ma miejsca na błąd (jako były sprzedawca zgadzam się z tym).
Jednak prognoza jest właśnie taką liczbą. To oficjalne oświadczenie, które trafia do zarządu, a to on decyduje, czy przedstawiciele handlowi otrzymają wynagrodzenie.
Prognoza wymaga danych, za którymi stoi konkretna osoba, a według własnych kryteriów Bendova sztuczna inteligencja jeszcze nie osiągnęła tego poziomu.
Powiedział nawet, jak powinna wyglądać właściwa konfiguracja. Wszystko, co dotyczy kontaktu z klientem: Gong przygotowuje wiadomość e-mail, a dana osoba ręcznie klika „Wyślij”. Nazwał to poziomem czwartym w pięciostopniowej skali. Przedstawiciel jest więc w pętli, ale pola, które zasilają prognozę, powinny podlegać tej samej zasadzie.
Co na to powiedzieli liderzy sprzedaży?
Większość uczestników dyskusji zgodziła się co do nadmiernej rozbudowy pól. Sprzeciw dotyczył całkowitej rezygnacji ze struktury, a trzy zastrzeżenia powracały wielokrotnie.
Prognozy wymagają danych ustrukturyzowanych
Navin Persaud, wiceprezes ds. operacji przychodowych, stwierdził, że sporządzenie prognozy wyłącznie na podstawie nagrań rozmów nie jest możliwe. Chodziło mu o to, że system CRM jako miejsce, z którego korzystają handlowcy, może stracić na znaczeniu; najważniejsza jest warstwa danych, ponieważ agenci oparci na sztucznej inteligencji potrzebują tego ustrukturyzowanego elementu do odczytu i zapisu informacji.
Zapisywanie to sposób myślenia przedstawicieli handlowych
Sam się z tym zgadzam, a skoro jest to jeden z najczęściej polubionych komentarzy w całym wątku, to nie jestem w tym osamotniony. Roi Talpaz z Backdrop – narzędzia sprzedażowego dla przedstawicieli technicznych – zauważył, że modele kwalifikacji, takie jak MEDDPICC, znajdują się w systemie CRM po to, by sprawdzić, czy przedstawiciel faktycznie zakwalifikował daną transakcję; powierzenie tego zadania sztucznej inteligencji mija się z celem.
W transkrypcjach pomija się to, czego nie powiedziano
Nigdy nie opierałbym swoich prognoz wyłącznie na „wrażeniach”. Transkrypcja – nawet jeśli jest szczegółowa, dosłowna i dokładna co do treści – nie oddaje pełnego obrazu sytuacji. Charles H., dyrektor ds. klientów, opisał rozmowę, w której analiza transkrypcji przeprowadzona przez sztuczną inteligencję wykazała, że nabywca dostrzegł wartość oferty. Nagranie wideo ujawniło jednak sposób, w jaki nabywca przedstawił swoją ofertę, co wskazywało, że nie był on szczery.
Dlaczego system CRM wciąż musi istnieć?
System CRM musi w jakiś sposób funkcjonować dalej, ponieważ stanowi wspólną bazę danych dla całej firmy, a wiele zawartych w nim informacji nie pojawi się w transkrypcjach. Zespół sprzedaży może być w stanie pracować wyłącznie na tej podstawie, ale zespoły finansowe czy ds. obsługi klienta już nie. A kiedy kierownik sprzedaży musi w ciągu 30 sekund przed posiedzeniem zarządu zapoznać się z całym procesem sprzedaży, potrzebuje ekranu, a nie przeszukiwania setek transkrypcji.
Czego nie dowiesz się z danych dotyczących rozmów
Rozmowy telefoniczne i e-maile zawierają wypowiedzi kupujących. Nie dostarczają one jednak informacji o ważonej wartości potencjalnych transakcji w podziale na regiony, o tym, kto jest odpowiedzialny za danego klienta, ani o terminie odnowienia umowy i jej wartości. Odpowiedzi na te pytania wymagają ustrukturyzowanych pól, które ktoś musiał wcześniej skonfigurować – często na podstawie umów i faktur, do których żadne narzędzie do prowadzenia spotkań nie ma dostępu. Nawet połączenie wszystkich danych za pośrednictwem platformy MCP niczego tu nie zmienia, ponieważ dane nadal muszą znajdować się w ustrukturyzowanej formie. Czasami analizowane przez nas rozmowy zawierają nieścisłości, daty, które nigdy nie nadejdą, lub zmyślone budżety; system CRM ma być źródłem prawdziwych informacji.
Jeśli większość pracowników Twojej firmy korzysta z systemu CRM, umieść go w centrum i połącz z nim sztuczną inteligencję.
Nawet Gong łączy się z systemem CRM
Tak, nawet Gong łączy się z systemem CRM. Zgodnie z informacjami zawartymi w centrum pomocy serwisu Gong, aplikacja łączy się z jednym systemem CRM na instancję i na podstawie tych danych tworzy prognozy. Może jednak działać również bez niego; funkcja o nazwie „Auto Context” tworzy konta na podstawie posiadanych danych, takich jak rozmowy telefoniczne i wydarzenia z kalendarza, co jest dobrym rozwiązaniem dla zespołów, które nigdy nie korzystały z systemu CRM.
Aby uzyskać bardziej szczegółowe porównanie, zapoznaj się z działaniem serwisu Gong .
Co tracimy, gdy pisanie przejmuje sztuczna inteligencja?
Korzystanie wyłącznie z rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji wiąże się z pewnymi stratami. Jeśli sztuczna inteligencja wpisuje dane bezpośrednio do pól systemu CRM, a przy tym opiera się na domysłach lub brakuje jej szczegółowych informacji, istnieje ryzyko wystąpienia błędów lub nieporozumień. Jeśli natomiast zrezygnuje się z tych pól i zamiast tego będzie się analizować samą rozmowę – tak jak proponuje Bendov – stabilność zapisów ulega zmianie, a to samo pytanie zadane dwukrotnie może dać dwa różne wyniki.
Na przykład klient mówi przedstawicielowi handlowym: „Chcielibyśmy to załatwić przed świętami Bożego Narodzenia, ale środki z budżetu będą dostępne dopiero w styczniu”. Mamy tu dwie daty, a sztuczna inteligencja może uznać, że ze względu na pilność sprawy w okresie świątecznym termin zamknięcia transakcji to grudzień. W związku z tym transakcja trafia do prognozy na IV kwartał, a kierownik ds. sprzedaży przedstawia to zarządowi, mimo że transakcja i tak nie miałaby zostać sfinalizowana przed I kwartałem.
Również wprowadzenie etapu zatwierdzania nie rozwiązuje wszystkich problemów. Przegląd badań dotyczących stronniczości związanej z automatyzacją, przeprowadzony przez Parasuramana i Manzeya, wykazał, że nawet eksperci wpadają w tę pułapkę i bez względu na to, jak intensywnie szkoli się pracowników, błędy i tak się zdarzają. Jeśli przedstawiciel handlowy ręcznie zatwierdza 40 aktualizacji dziennie, nadal będą występować błędy ludzkie, które pozwolą na ich przeoczenie.
Ekstrakcja a wnioskowanie
Wyciąg to zapis stwierdzenia wygłoszonego przez kupującego. Dobrym przykładem może być zdanie: „Zakupy rozpoczną się w listopadzie”. Można to następnie zweryfikować na podstawie zapisu i transkrypcji.
Wnioskowanie to decyzja, którą sztuczna inteligencja podejmie na podstawie rozmowy. Na przykład: „tę transakcję należy przenieść do etapu negocjacji”. Nie ma tu żadnych konkretnych danych, z którymi można by to porównać; model sformułował opinię, ale przedstawia ją jako fakt.
Niech sztuczna inteligencja zapisze fakty podane przez kupującego, a jej wnioski niech pozostaną jedynie sugestiami, o których wykorzystaniu decyduje przedstawiciel handlowy.
Które pola w systemie CRM powinny być przetwarzane przez sztuczną inteligencję?
| Typ pola | Przykłady | Czym powinna zajmować się sztuczna inteligencja |
|---|---|---|
| Dziennik działań | Podsumowanie rozmowy, uczestnicy, link do nagrania | Pisz automatycznie |
| Informacje przedstawione podczas rozmowy telefonicznej | Kolejne spotkanie, wskazanie konkurenta, osoba podejmująca decyzję | Zapisuj automatycznie, powiązając z chwilą, w której to zostało powiedziane |
| Dane kontaktowe | Nowy interesariusz, zmiana stanowiska | Projekt do zatwierdzenia przez przedstawiciela |
| Etap transakcji, kwota, data zamknięcia | Etap, kategoria prognozy, wartość | Tylko sugestie |
| Własność i prowizja | Właściciel konta, obszar, podział | Nigdy |
W jaki sposób usługa „ tl;dv ” współpracuje z systemem CRM, zamiast go zastępować?
tl;dv rejestruje i podsumowuje rozmowy, a następnie przesyła notatki bezpośrednio do systemów HubSpot, Salesforce, Pipedrive oraz Zoho CRM. System CRM pozostaje głównym źródłem danych; tl;dv dostarcza treść rozmowy, a użytkownik może wybrać, które fragmenty trafią do poszczególnych pól.
Co pisze serwis „ tl;dv ” do HubSpot, Salesforce oraz Pipedrive
Poszczególne sekcje szablonu spotkania należy przypisać do odpowiednich pól w systemie CRM. Na przykład sekcja „Kolejne kroki” może wypełnić pole „Kolejne kroki”, a sekcja „Osoba podejmująca decyzję” – pole „Osoba podejmująca decyzję”.
Po każdym spotkaniu, do którego ma zastosowanie szablon, notatki te są automatycznie wprowadzane do przypisanych pól. Usługa „ tl;dv ” wyszukuje rekord spośród uczestników spotkania. Natomiast Zoho CRM działa za pośrednictwem silnika przepływów pracy serwisu tl;dv, który rejestruje każdą rozmowę jako spotkanie i dodaje notatki do dopasowanego kontaktu. Przypisywanie pól odbywa się dla jednego obiektu na raz, więc należy wybrać kontakty lub transakcje, a nie obie te opcje jednocześnie.
To Ty decydujesz, jakie informacje mają zostać przypisane. Przypisz to, co powiedział kupujący – na przykład kolejne kroki lub osobę podejmującą decyzję – a etapy, kwotę i datę zamknięcia transakcji pozostaw przedstawicielowi handlowym. Platforma „ tl;dv ” nie wykorzystuje danych klientów do uczenia maszynowego, a dane są standardowo przechowywane w UE.
Dlaczego rozwiązanie „ tl;dv ” idealnie pasuje do systemu CRM, z którego już korzystasz
Podejście, za którym opowiada się ten artykuł, jest zgodne z tym, jak już działa platforma „ tl;dv ”. Wpisuje ona wypowiedzi kupującego w wybrane przez Ciebie pola, a decyzje pozostawia przedstawicielowi handlowym. Platforma „ Gong ” oferuje bardziej zaawansowane funkcje w zakresie prognozowania i tablic transakcji, jeśli chcesz mieć cały proces sprzedaży w jednym narzędziu i dysponujesz odpowiednim budżetem.
Nie musisz rezygnować z systemu CRM ani podpisywać umowy na platformę do zarządzania przychodami, aby to osiągnąć. Połącz tl;dv z HubSpot, Salesforce, Pipedrive lub Zoho, wybierz, jakie informacje mają być zapisywane, a Twoi handlowcy nie będą już musieli pod koniec dnia spisywać rozmów z pamięci. Najłatwiejszym sposobem, by to ocenić, jest wypróbowanie tl;dv podczas następnej rozmowy.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące sztucznej inteligencji i przyszłości CRM
Czy system CRM zostanie zastąpiony przez sztuczną inteligencję?
Co powiedział dyrektor generalny firmy „ Gong” na temat systemu CRM?
Amit Bendov nigdy nie stwierdził, że system CRM przestał istnieć. W poście opublikowanym na LinkedIn w lipcu 2026 roku argumentował, że automatyczne wypełnianie pól w systemie CRM przez sztuczną inteligencję jest rozwiązaniem tymczasowym, a rozmowy telefoniczne i wiadomości e-mail staną się podstawą dokumentacji. W tym samym wątku zgodził się, że niewielka liczba pól nadal ma sens.
Jaka jest przyszłość CRM?
System CRM przenosi się z miejsca pracy przedstawicieli handlowych do samego rejestru. Sztuczna inteligencja przejmuje wprowadzanie danych i znaczną część czynności związanych z przeglądaniem informacji, często za pośrednictwem narzędzi działających w ramach systemu CRM. Ustrukturyzowany rejestr pozostaje, ponieważ opierają się na nim prognozy i inne zespoły.
Czy w 2026 roku naprawdę potrzebujesz systemu CRM?
Jeśli masz więcej niż jednego przedstawiciela handlowego lub musisz zrealizować prognozę, to tak. System CRM przechowuje dane dotyczące klientów i potencjalnych transakcji, które nigdy nie pojawiają się podczas rozmowy telefonicznej. Założyciel działający samodzielnie, który ma tylko kilka transakcji, może sobie poradzić za pomocą narzędzia do spotkań opartego na sztucznej inteligencji i arkusza kalkulacyjnego, ale to przestaje działać, gdy nad danym kontem pracuje więcej niż jedna osoba.
