Resumo: A IA vai substituir o CRM?
Não. A IA está substituindo a inserção manual de dados no CRM, não o próprio CRM. O futuro do software de CRM é um registro que a IA preenche e pelo qual as pessoas ainda são responsáveis.
- GongO CEO da empresa, Amit Bendov, afirmou no LinkedIn, em julho de 2026, que as atualizações nos campos do CRM perderão importância e que as conversas passarão a ser o registro oficial.
- Ele está certo ao dizer que os campos perdem a maior parte do que acontece durante uma ligação. Segundo seus cálculos, um formulário de oportunidade tem, em média, 600 desses campos.
- Ele exagera nas previsões. Ele estima que a precisão da IA seja de 80% a 85%, e as previsões e comissões não podem se basear nisso.
- A configuração mais segura permite que a IA registre o que o comprador realmente disse e deixa a responsabilidade pelo estágio, valor e data de fechamento a cargo do representante.
A IA não vai tornar os CRMs obsoletos. Mas o que vai se tornar obsoleto é a entrada manual de dados no CRM, e muitas vezes as duas coisas são confundidas.
Uma das vozes mais influentes nesse assunto é a do CEO da Gong, Amit Bendov. Amit publicou um post no LinkedIn em 2 de julho de 2026, no qual argumentou que o preenchimento de campos do CRM por IA é apenas uma solução provisória. Ele afirma: “Cada campo do CRM é uma compressão com perdas da realidade”. Os 93 comentários, provenientes de uma mistura de profissionais de vendas e de RevOps, ficaram divididos, e muitos deles discordaram.
Então, como alguém que já trabalhou com vendas, sempre fui meticuloso na hora de preencher o CRM. Minha memória pode ser meio fraca, e sei que ter todos esses pequenos detalhes pode realmente ajudar quando, três semanas depois, você está tentando se lembrar do que foi dito. Mas essa era uma época anterior à IA; então, para realmente entender quais eram os sentimentos, li cada um desses comentários e a transcrição completa da entrevista dele no podcast com a Sequoia.
Minha opinião? Acho que Bendov está certo em relação aos campos, mas errado quanto às previsões.
Para total transparência: escrevo para o site tl;dv, que se integra a sistemas de CRM e concorre com o site Gong. Todas as afirmações sobre o site Gong neste artigo incluem um link para a fonte.
O que o CEO da “ Gong” realmente disse?
Pelo que pude apurar em minha pesquisa, Amit nunca disse, de fato, que o CRM iria desaparecer. Portanto, a afirmação de que “o CRM está morto” não é precisa. O CRM sobreviverá como um banco de dados, mas o trabalho de usá-lo, atualizá-lo, consultá-lo e, na verdade, fazer algo com ele, passará a ser realizado pela IA. Sua postagem de julho de 2026 se baseia nisso, afirmando que os campos de um CRM irão desaparecer.
Na verdade, o post começa com uma observação bem interessante: “Quero que a IA atualize meu CRM” é um dos recursos mais solicitados que eles recebem, e eles já o desenvolveram. Bendov afirma que essa não é a coisa certa a se pedir. Nenhum representante de vendas quer ficar inserindo dados em um CRM, e essa solicitação, por si só, é simplesmente pedir um “cavalo mais rápido”. A grande maioria dos detalhes inseridos no CRM é meramente formal e nunca chega a ser utilizada. Pegar as palavras de um cliente em potencial e transformá-las em uma opção de menu suspenso retira o contexto do que realmente aconteceu.
O que realmente achei perspicaz foi a questão das perguntas. Um campo selecionado só pode responder a algo que alguém tenha pensado em perguntar com antecedência. Assim, acabamos com uma “cidade fantasma” de campos personalizados que ninguém usa. A lógica dele é que vamos abandonar o sistema de campos e, em vez disso, as próprias ligações e e-mails se tornarão o registro que será consultado diretamente.
O que Amit Bendov disse sobre o CRM, de maio de 2025 a outubro de 2026
O CRM ainda existirá daqui a 20 anos, mas a área de vendas está passando de um mundo centrado no CRM para um mundo centrado na IA.
No CRM. Podcast “Sequoia Training Data”Gong pode atualizar todos os registros de oportunidades, de modo que ninguém precise atualizar os campos. Algumas empresas ainda preferem que o representante confirme cada alteração, pois a IA pode estar errada.
Sobre os campos do CRM. A mesma entrevistaGong atinge uma taxa de receita recorrente anual (ARR) de meio bilhão de dólares. O resumo da CNBC o coloca acima do CRM como o sistema de ação.
No CRM. CNBC, com Jon ForttO preenchimento de campos do CRM por IA é uma solução provisória. As ligações e os e-mails passarão a ser a fonte oficial de registro, e a atualização dos campos perderá importância.
Sobre os campos do CRM. Postagem no LinkedInUm número reduzido de campos ainda faz sentido. O problema são os 600 campos do formulário padrão de oportunidades.
Sobre os campos do CRM. A resposta dele no mesmo tópicoO CRM foi criado para acompanhar os clientes. A IA de receita precisa de um sistema de ação desenvolvido para dados não estruturados, e não para formulários e campos.
No CRM. Resumo das comemorações do LinkedIn e d Gong
Como você pode ver, a visão de Bendov sobre o CRM em si não mudou muito ao longo de um ano e meio, mas foi sua visão sobre os campos do CRM que sofreu uma mudança.
Fontes
- Sequoia Capital, podcast “ Training Data ”, “Amit Bendov, daGong: das gravações de reuniões à inteligência de receita”, 20 de maio de 2025.
- CNBC, “Amit Bendov, CEO d Gong : Novidades sobre o Fort Knox”, 13 de maio de 2026.
- Amit Bendov, postagem no LinkedIn sobre IA atualizando campos do CRM, 2 de julho de 2026.
- Amit Bendov, resposta a Aaron Hill nos comentários da mesma postagem, julho de 2026.
- Amit Bendov, postagem no LinkedIn sobre o evento “ Gong Celebrate ’26”, em 2 de outubro de 2026.
Gong Posicionar-se acima do CRM é uma estratégia de produto bastante razoável, embora seja um pouco conveniente para quem afirma vender essa camada específica. É também um argumento que se encaixa bem em uma empresa que, segundo Bendov disse ao Globes, está se preparando para uma oferta pública inicial (IPO) assim que o mercado reabrir. Ambas as coisas podem ser verdadeiras, mas a questão que eu levantaria é: o que a IA deveria ter permissão para escrever uma vez integrada ao sistema?
O que o CEO d Gong. faz de certo?
Para ser justo, eu realmente acho que o Bendov está certo e que a inserção manual de dados no CRM já não atende mais ao objetivo, além de que muitos campos do CRM simplificam demais os detalhes que ajudam a fechar um negócio, reduzindo-os a uma resposta de múltipla escolha.
Quando se trata de campos, seus representantes podem ouvir um cliente em potencial explicando por que está optando pela concorrência. Eles abordarão recursos, preços e relacionamentos, mas, no CRM, isso se resumirá a uma lista suspensa: “Motivo da perda: Preço”. Amit chama isso de “compressão com perdas”, e acho que é um termo adequado. O CRM registra o resultado, mas perde os detalhes, a menos que alguém tenha adicionado notas cuidadosamente junto com ele; no entanto, isso não significa necessariamente que esses detalhes aparecerão em um relatório.
Além disso, há a questão do excesso de campos. Bendov afirma que um formulário de oportunidade médio tem cerca de 600 campos e chegou a dizer que viu uma empresa com 2.400. É improvável que todos os 600 campos sejam preenchidos corretamente todas as vezes, de modo que os dados que realmente importam acabam sendo ofuscados pelo ruído.
Os CRMs que eu costumava usar eram um pouco mais simples, mas, mesmo assim, um único campo com os dados dos clientes não era transferido para os relatórios de previsão do nosso líder de vendas, e muitos representantes simplesmente marcavam um “x” e seguiam em frente.
Ele também está se opondo a um recurso que a Gong oferece — e que, segundo ele, os clientes adoram —, o que dá mais peso ao seu argumento.
Em que ponto o CEO de “ Gong” vai longe demais?
Apesar dessas percepções, Bendov provavelmente exagera um pouco quando se trata de previsões. Em sua entrevista à Sequoia, ele sugere que as previsões manuais não são necessárias porque a IA faz um trabalho melhor e que os estágios de vendas estão ultrapassados e não são mais necessários.
O argumento mais forte contra isso vem do próprio Bendov, na mesma entrevista. Ele afirma que a IA não pode substituir as pessoas sempre que houver necessidade de prestação de contas ou quando estiver envolvido algum nível de tomada de decisão. Na entrevista, ele disse que as respostas do próprio “ Gong” estão corretas em cerca de 80% a 85%, e que são aceitas porque são rápidas. Ele também observou que o cálculo de comissões é o tipo de cálculo que não pode dar errado (como ex-vendedor, concordo).
Mas uma previsão é exatamente esse tipo de número. É uma declaração formal que é encaminhada ao conselho, e é ele que decide se os representantes receberão o pagamento.
Uma previsão precisa de um número no qual a pessoa acredite, e, segundo os próprios critérios de Bendov, a IA ainda não chegou a esse ponto.
Ele chegou até a explicar qual era a configuração correta. Para qualquer coisa que envolva contato direto com o cliente: Gong redige o e-mail e a pessoa clica manualmente em “enviar”. Ele chamou isso de nível quatro em uma escala de cinco níveis. Portanto, o representante está a par do processo, mas os campos que alimentam a previsão merecem, de certa forma, a mesma regra.
O que os líderes de vendas responderam?
A maioria dos participantes da discussão concordou quanto aos campos supérfluos. A resistência dizia respeito à eliminação total da estrutura, e três objeções surgiram repetidamente.
As previsões exigem dados estruturados
Navin Persaud, vice-presidente de Operações de Receita, comentou que não é possível fazer uma previsão baseando-se exclusivamente na gravação de uma ligação. Seu argumento foi que o CRM, como um local onde os representantes consultam informações, pode perder importância; a camada de dados é o que mais importa, pois os agentes de IA precisam desse elemento estruturado para ler e gravar informações.
Anotar é a forma como os representantes pensam
Eu mesmo concordo com isso e, como esse é um dos comentários mais curtidos em toda a sequência de respostas, vejo que não sou o único. Roi Talpaz, da Backdrop — uma ferramenta de vendas para representantes técnicos —, argumentou que estruturas de qualificação como o MEDDPICC estão no CRM para testar o representante e verificar se um negócio foi realmente qualificado; delegar essa tarefa a uma IA vai contra o objetivo.
As transcrições não captam o que não é dito
Eu nunca faria uma previsão baseando-me apenas em “impressões”. A transcrição, mesmo que seja detalhada, literal e precisa, não mostra o quadro completo. Charles H., um diretor de contas, descreveu uma ligação em que uma análise de IA da transcrição indicou que o comprador percebeu valor. O vídeo mostrou a reação do comprador, o que revelou que ela não era genuína.
Por que o CRM ainda precisa existir?
O CRM precisa continuar de alguma forma, pois é um registro compartilhado por toda a empresa, e grande parte do que está nele não vai aparecer nas transcrições. Uma equipe de vendas pode ser capaz de trabalhar exclusivamente com base nisso, mas uma equipe financeira ou de sucesso do cliente não consegue. E quando um líder de vendas precisa ver todo o pipeline em 30 segundos antes de uma reunião com a diretoria, ele precisa de uma tela, não de vasculhar centenas de transcrições.
O que os dados de conversas não revelam
As ligações e os e-mails registram o que os compradores disseram. Eles não conseguem informar qual é o seu pipeline ponderado por região, quem é o responsável por uma conta, nem quando um contrato é renovado e qual é o valor. Essas respostas exigem campos estruturados que alguém tenha configurado, muitas vezes a partir de contratos e faturas que nenhuma ferramenta de reuniões consegue acessar. Mesmo conectar tudo por meio de um MCP não muda isso, pois os dados ainda precisam estar armazenados em algum lugar de forma estruturada. E, às vezes, as conversas que estamos analisando contêm imprecisões, datas que não vão ocorrer, orçamentos que foram inventados; o CRM deve ser a fonte da verdade.
Se a maior parte da sua empresa depende do CRM, mantenha-o no centro e conecte a IA a ele.
Até mesmo o Gong se conecta a um CRM
Sim, até mesmo o Gong se conecta a um CRM. De acordo com a central de ajuda do Gong, ele se conecta a um CRM por instância e elabora suas previsões com base nesses dados. Ele é capaz de funcionar sem isso; um recurso chamado Auto Context cria contas a partir dos dados de que dispõe, como chamadas e eventos da agenda, o que é ideal para uma equipe que nunca teve um CRM.
Para uma comparação mais completa, veja como funciona o site Gong .
O que se perde quando a IA faz toda a redação?
Usar uma abordagem baseada exclusivamente em IA faz com que algo se perca no processo. Se a IA preencher diretamente os campos do seu CRM e tiver que adivinhar ou não tiver detalhes suficientes, corre-se o risco de alucinações ou mal-entendidos. Se você eliminar os campos e, em vez disso, consultar a conversa, exatamente como propõe Bendov, a estabilidade do registro é afetada, e a mesma pergunta feita duas vezes pode gerar dois resultados diferentes.
Então, por exemplo, um comprador diz a um representante: “Adoraríamos fechar isso antes do Natal, mas o orçamento só vai ficar disponível em janeiro”. Há duas datas aqui, e a IA pode decidir que, devido à urgência em torno do período de festas, a data de fechamento é dezembro. Assim, o negócio entra na previsão do quarto trimestre, e o líder de vendas apresenta isso ao conselho, mas o negócio nunca iria ser fechado antes do primeiro trimestre.
Ter uma etapa de aprovação também não resolve tudo. Uma análise das pesquisas sobre viés de automação, realizada por Parasuraman e Manzey, revelou que até mesmo especialistas caem nessa armadilha e, por mais que se treine as pessoas, isso acaba passando despercebido. Se um representante aprovar manualmente 40 atualizações por dia, ainda haverá erros humanos que permitirão que algo passe despercebido.
Extração x Inferência
A extração consiste em registrar uma informação declarada por um comprador. Um bom exemplo seria: “a aquisição começa em novembro”. Isso pode, então, ser verificado em relação ao registro e à transcrição.
A inferência é uma decisão que a IA tomará com base na chamada. Por exemplo: “esse negócio deve ser transferido para a fase de negociação”. Não há nada concreto com que comparar; o modelo formou uma opinião, mas ela é apresentada como um fato.
Deixe que a IA redija os fatos relatados pelo comprador e que suas inferências sejam tratadas como sugestões sobre as quais o representante decidirá.
Quais campos do CRM a IA deveria analisar?
| Tipo de campo | Exemplos | O que a IA deveria fazer |
|---|---|---|
| Registro de atividades | Resumo da chamada, participantes, link da gravação | Escrever automaticamente |
| Fatos relatados durante a teleconferência | Próxima reunião, nome do concorrente, responsável pela tomada de decisão | Escrever automaticamente, vinculado ao momento em que foi dito |
| Dados de contato | Nova parte interessada, mudança no cargo | Rascunho para aprovação do representante |
| Fase da transação, valor, data de fechamento | Etapa, categoria de previsão, valor | Apenas sugerir |
| Propriedade e comissão | Titular da conta, território, divisão | Nunca |
Como o tl;dv funciona em conjunto com o seu CRM, em vez de substituí-lo?
tl;dv grava e resume suas chamadas e, em seguida, envia as anotações diretamente para o HubSpot, Salesforce, Pipedrive e o Zoho CRM. O CRM mantém o registro; o tl;dv fornece o conteúdo da conversa, e você pode escolher quais partes serão inseridas em quais campos.
O que o site “ tl;dv ” escreve para a HubSpot, Salesforce e Pipedrive
Você mapeia as seções de um modelo de reunião para os campos do seu CRM. Por exemplo, a seção “Próximos passos” pode preencher o campo “Próximos passos”; “Tomador de decisão” pode preencher o campo “Tomador de decisão”.
Após cada reunião em que o modelo se aplica, essas anotações são inseridas automaticamente nos campos mapeados. O tl;dv localiza o registro a partir dos participantes. Já o Zoho CRM opera por meio do mecanismo de fluxos de trabalho do tl;dv, que registra cada ligação como uma reunião e adiciona as anotações ao contato correspondente. O mapeamento de campos funciona em um objeto por vez; portanto, você deve escolher entre contatos ou negócios, e não ambos.
Você escolhe o que será mapeado. Mapeie o que o comprador disse, como os próximos passos ou quem toma a decisão, e deixe o estágio, o valor e a data de fechamento a cargo do representante. O tl;dv não utiliza dados de clientes para treinamento e, por padrão, hospeda os dados na UE.
Por que o “ tl;dv ” se adapta ao CRM que você já possui
A abordagem defendida neste artigo é a mesma que o tl;dv já adota. Ele insere o que o comprador disse nos campos que você escolher e deixa as decisões a critério do representante de vendas. O Gong vai além em termos de previsões e painéis de negócios, caso você queira ter todo o seu fluxo de trabalho de vendas em uma única ferramenta e tenha orçamento para isso.
Você não precisa descartar seu CRM nem assinar um contrato com uma plataforma de receitas para chegar lá. Conecte o tl;dv ao HubSpot, Salesforce, Pipedrive ou ao Zoho, escolha o que ele deve registrar, e seus representantes deixarão de ter que digitar as chamadas de memória no final do dia. A maneira mais fácil de avaliar isso é experimentar o tl;dv na sua próxima chamada.
Perguntas frequentes sobre IA e o futuro do CRM
O CRM será substituído pela IA?
O que o CEO da Gongdisse sobre o CRM?
Amit Bendov nunca disse que o CRM está obsoleto. Em uma postagem no LinkedIn de julho de 2026, ele argumentou que o preenchimento automático de campos do CRM por IA é uma solução provisória e que as ligações e os e-mails passarão a constituir o registro. Na mesma discussão, ele concordou que um número reduzido de campos ainda faz sentido.
Qual é o futuro do CRM?
O CRM está deixando de ser apenas o local onde os representantes trabalham para se tornar o registro em si. A IA está assumindo a entrada de dados e grande parte da leitura, muitas vezes por meio de ferramentas integradas ao CRM. O registro estruturado permanece, pois as previsões e outras equipes dependem dele.
Você realmente precisa de um CRM em 2026?
Se você tiver mais de um representante de vendas ou uma meta a atingir, sim. Um CRM armazena dados sobre a titularidade e o funil de vendas que nunca são mencionados durante uma ligação. Um fundador que trabalha sozinho, com apenas algumas negociações, pode se virar com uma ferramenta de reuniões baseada em IA e uma planilha, mas isso deixa de funcionar assim que mais de uma pessoa passa a lidar com uma conta.
