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En resumen: ¿La IA va a sustituir al CRM?
No. La IA está sustituyendo la introducción manual de datos en el CRM, no el CRM en sí. El futuro del software de CRM es un registro que la IA completa y del que las personas siguen siendo responsables.
- GongEl director general de la empresa, Amit Bendov, afirmó en LinkedIn en julio de 2026 que las actualizaciones en los campos del CRM irán desapareciendo y que las conversaciones se convertirán en el registro oficial.
- Tiene razón en que los campos pierden gran parte de lo que ocurre durante una llamada. Según sus cálculos, el formulario de oportunidad medio tiene 600 de ellos.
- Se pasa un poco con sus previsiones. Dice que la precisión de la IA está entre el 80 % y el 85 %, y con eso no se pueden hacer previsiones ni cobrar comisiones.
- La configuración más segura es dejar que la IA escriba lo que el comprador dijo realmente y que el comercial se encargue de la fase, el importe y la fecha de cierre.
La IA no va a hacer que los CRM queden obsoletos. Pero lo que sí va a quedar obsoleto es la introducción manual de datos en los CRM, y a menudo se confunden ambas cosas.
Una de las voces más destacadas en este tema es la del director general de Gong, Amit Bendov. Amit publicó un post en LinkedIn el 2 de julio de 2026, en el que argumentaba que el hecho de que la IA rellene los campos del CRM no es más que una solución provisional. Afirma: «Cada campo del CRM es una compresión con pérdida de la realidad». Los 93 comentarios, procedentes tanto de gente de ventas como de RevOps, estaban divididos, y muchos de ellos no estaban de acuerdo.
Así que, como alguien que antes trabajaba en ventas, siempre fui muy meticuloso a la hora de rellenar el CRM. Mi memoria es un poco como un colador, y sé que tener todos esos pequeños detalles puede ser de gran ayuda cuando, tres semanas después, intentas recordar lo que se dijo. Pero eso fue en una época anterior a la IA, así que, para profundizar de verdad en cuáles eran sus impresiones, leí cada uno de esos comentarios y la transcripción completa de su entrevista en el podcast con Sequoia.
¿Qué opino? Creo que Bendov tiene razón en lo de los campos, pero se equivoca en lo de las previsiones.
Para que lo sepas: escribo para tl;dv, que se integra con sistemas CRM y compite con Gong. Todas las afirmaciones sobre Gong que aparecen en este artículo incluyen un enlace a su fuente.
¿Qué dijo realmente el director general de « Gong»?
Por lo que he podido averiguar, Amit nunca dijo realmente que el CRM fuera a desaparecer. Así que eso de que «el CRM ha muerto» no es cierto. El CRM seguirá existiendo como base de datos, pero el trabajo de usarlo, actualizarlo, consultarlo y sacarle partido, eso ya lo hará la IA. Su publicación de julio de 2026 se basa en eso y dice que los campos de un CRM acabarán desapareciendo.
La publicación empieza, de hecho, con una reflexión muy interesante: «Que la IA actualice mi CRM» es una de las funciones que más te piden, y ya la han creado. Bendov dice que eso es pedir lo que no hay que pedir. A ningún comercial le apetece añadir datos a un CRM, y esa petición, en sí misma, es simplemente pedir un «caballo más rápido». La gran mayoría de los detalles que se introducen en el CRM son meramente formales y nunca se utilizan de verdad. Coger las palabras de un cliente potencial y convertirlas en una opción de un menú desplegable elimina lo que realmente pasó.
Lo que sí me pareció interesante fue lo de las preguntas. Un campo seleccionado solo puede responder a algo que alguien haya pensado en preguntar de antemano. Así que acabas con un montón de campos personalizados que nadie usa. Su lógica es que vamos a dejar de usar el sistema de campos y, en su lugar, serán las propias llamadas y los correos los que se conviertan en el registro que se consulte directamente.
Lo que ha dicho Amit Bendov sobre el CRM, de mayo de 2025 a octubre de 2026
El CRM seguirá existiendo dentro de 20 años, pero el mundo de las ventas está pasando de estar centrado en el CRM a estarlo en la IA.
Sobre el CRM. Podcast «Sequoia Training Data»Gong puede actualizar todos los registros de oportunidades, así que nadie tiene que actualizar los campos. Algunas empresas siguen prefiriendo que el comercial confirme cada cambio, porque la IA podría equivocarse.
Sobre los campos del CRM. La misma entrevistaGong alcanza una tasa de ingresos recurrentes anuales (ARR) de 500 millones de dólares. Según el resumen de la CNBC, esto lo sitúa por encima del CRM como sistema de acción.
En el CRM. CNBC, con Jon ForttQue la IA rellene los campos del CRM es solo una solución provisional. Las llamadas y los correos electrónicos se convertirán en el sistema de referencia, y la actualización de los campos irá desapareciendo.
Sobre los campos del CRM. Publicación en LinkedInUn número reducido de campos sigue teniendo sentido. El problema son los 600 que hay en el formulario de oportunidades estándar.
Sobre los campos del CRM. Su respuesta en el mismo hiloEl CRM se creó para hacer un seguimiento de los clientes. La IA aplicada a los ingresos necesita un sistema de actuación diseñado para datos no estructurados, no para formularios y campos.
En el CRM. Resumen de la celebración de LinkedIn y « Gong »
Como puedes ver, la opinión de Bendov sobre el CRM en sí no ha cambiado mucho en un año y medio, pero sí que ha cambiado su visión sobre los campos del CRM.
Fuentes
- Sequoia Capital, podcast « Training Data », «Amit Bendov, deGong: de las grabaciones de reuniones a la inteligencia de ingresos», 20 de mayo de 2025.
- CNBC, «Amit Bendov, director general de Gong : Últimas noticias sobre Fort Knox», 13 de mayo de 2026.
- Amit Bendov, publicación en LinkedIn sobre cómo la IA actualiza los campos del CRM, 2 de julio de 2026.
- Amit Bendov, respuesta a Aaron Hill en los comentarios de la misma entrada, julio de 2026.
- Amit Bendov, publicación en LinkedIn sobre « Gong Celebrate ’26», 2 de octubre de 2026.
Gong Situarse por encima del CRM es una estrategia de producto bastante razonable, aunque resulte un poco conveniente para quien dice vender esa capa concreta. También es una historia que encaja con lo que Bendov le ha contado a Globes: que se está preparando para salir a bolsa en cuanto vuelva a abrir el mercado. Ambas cosas pueden ser ciertas, pero la pregunta que yo me haría es qué se le debería permitir escribir a la IA una vez que esté integrada en el sistema.
¿En qué acierta el director general de « Gong»?
Hay que reconocer lo que hay que reconocer: creo que Bendov tiene razón y que introducir los datos manualmente en el CRM ya no sirve para nada, y que muchos campos del CRM reducen los detalles que ayudan a cerrar un trato a una simple respuesta de opción múltiple.
En el terreno de ventas, puede que tus comerciales escuchen a un cliente potencial explicar por qué se va a decantar por la competencia. Hablarán de características, precios y relaciones, pero cuando llegue el momento de introducirlo en el CRM, solo habrá un menú desplegable: «Motivo de la pérdida: el precio». Amit llama a esto «compresión con pérdida», y creo que es un término acertado. El CRM registra el resultado, pero se pierde el detalle a menos que alguien haya añadido notas con cuidado; sin embargo, eso no significa que vaya a aparecer necesariamente en un informe.
Luego está el tema de la sobrecarga de datos. Bendov afirma que el formulario medio de oportunidades tiene unos 600 campos, e incluso dijo que vio una empresa que tenía 2.400. Es poco probable que los 600 campos se rellenen correctamente cada vez, así que los datos que realmente importan se pierden entre todo ese ruido.
Los CRM que solía usar eran un poco más sencillos, pero incluso entonces no se incluía en los informes de previsión de nuestro jefe de ventas un campo concreto con los datos de los clientes, y muchos comerciales se limitaban a marcar una «x» y pasar a otra cosa.
Además, se opone a una función que vende Gong y que, según él, encanta a los clientes, lo que le da más peso a su argumento.
¿En qué aspectos se pasa de la raya el director general de « Gong»?
A pesar de estas ideas, Bendov probablemente se pasa un poco de la raya en lo que respecta a las previsiones. En su entrevista con Sequoia, sugiere que las previsiones manuales ya no son necesarias porque la IA lo hace mejor y que las fases de ventas están desfasadas y ya no sirven para nada.
El argumento más sólido en contra de esto lo da el propio Bendov en esa misma entrevista. Lo que dice es que la IA no puede sustituir a las personas cuando hay que rendir cuentas o cuando hay que tomar decisiones. En la entrevista, dijo que las respuestas de Gongson correctas en un 80 % o un 85 % aproximadamente, y que se aceptan porque son rápidas. También señaló que el cálculo de las comisiones es de esos que no pueden salir mal (como antiguo comercial, estoy de acuerdo).
Pero una previsión es precisamente ese tipo de cifra. Es una declaración oficial que se envía a la junta directiva, y es esta la que decide si se paga a los comerciales.
Una predicción necesita una cifra en la que alguien confíe, y según los propios criterios de Bendov, la IA aún no ha llegado a ese punto.
Incluso llegó a explicar cuál era la configuración adecuada. Para todo lo relacionado con los clientes: Gong redacta el correo y la persona hace clic manualmente en «enviar». A esto lo llamó «nivel cuatro» en una escala de cinco niveles. Así que el representante está al tanto, pero los campos que alimentan la previsión merecerían seguir la misma regla.
¿Qué respondieron los responsables de ventas?
La mayoría de los participantes en el hilo estaban de acuerdo en que los campos estaban sobrecargados. Las críticas se centraban en la idea de prescindir por completo de la estructura, y había tres objeciones que se repetían una y otra vez.
Las previsiones necesitan datos estructurados
Navin Persaud, vicepresidente de Operaciones de Ingresos, comentó que no se puede hacer una previsión basándose únicamente en la grabación de una llamada. Lo que quería decir es que el CRM, como lugar donde los comerciales consultan la información, podría perder importancia; lo que más importa es la capa de datos, porque los agentes de IA necesitan ese elemento estructurado para leer y escribir.
Anotarlo es la forma de pensar de los comerciales
Yo también estoy de acuerdo con esto y, como es uno de los comentarios con más «me gusta» de toda la cadena de respuestas, veo que no soy el único. Roi Talpaz, de Backdrop —una herramienta de ventas para comerciales técnicos—, señaló que los marcos de calificación como MEDDPICC están en el CRM para que el comercial compruebe si un negocio está realmente cualificado; delegar esa tarea a una IA va en contra del objetivo.
Las transcripciones no recogen lo que no se dice
Nunca haría una previsión basándome solo en «corazonadas». La transcripción, aunque sea detallada, literal y precisa, no ofrece una visión completa. Charles H., un director de cuentas, contó una llamada en la que un análisis de la transcripción realizado por IA indicaba que el comprador veía valor en la propuesta. El vídeo mostraba la reacción del comprador, lo que dejaba claro que no era sincera.
¿Por qué tiene que seguir existiendo el CRM?
El CRM tiene que seguir funcionando de una forma u otra, porque es un registro compartido por toda la empresa, y gran parte de lo que contiene no va a aparecer en las transcripciones. Puede que un equipo de ventas pueda trabajar solo con eso, pero un equipo de finanzas o de éxito del cliente no puede. Y cuando un responsable de ventas necesita ver todo el proceso de ventas en 30 segundos antes de una reunión con la junta directiva, necesita una pantalla, no tener que buscar entre cientos de transcripciones.
Lo que los datos de las conversaciones no te dicen
Las llamadas y los correos electrónicos recogen lo que dicen los compradores. Pero no te dicen cuál es tu cartera de oportunidades ponderada por región, quién se encarga de cada cuenta, ni cuándo se renueva un contrato ni por qué importe. Para eso se necesitan campos estructurados que alguien haya configurado, a menudo a partir de contratos y facturas que ninguna herramienta de reuniones puede ver. Ni siquiera conectarlo todo a través de un MCP cambia eso, porque los datos siguen teniendo que estar almacenados en algún sitio de forma estructurada. Y a veces las conversaciones que estamos analizando tienen imprecisiones, fechas que no se cumplirán o presupuestos inventados; el CRM está pensado para ser la fuente de verdad.
Si la mayor parte de tu empresa depende del CRM, manténlo como eje central y conecta la IA a él.
Incluso Gong se conecta a un CRM
Sí, incluso Gong se conecta a un CRM. Según el centro de ayuda de Gong, se conecta a un CRM por instancia y elabora sus previsiones a partir de esos datos. Puede funcionar sin él; una función llamada «Auto Context» crea cuentas a partir de los datos de los que dispone, como llamadas y eventos del calendario, lo que resulta ideal para un equipo que nunca ha tenido un CRM.
Para una comparación más completa, echa un vistazo a cómo funciona Gong .
¿Qué se pierde cuando la IA se encarga de escribirlo todo?
Si sigues un enfoque basado exclusivamente en la IA, se pierde algo por el camino. Si la IA escribe directamente en los campos de tu CRM y tiene que adivinar o le faltan detalles, corre el riesgo de cometer errores o malinterpretaciones. Si eliminas los campos y, en su lugar, consultas la conversación, tal y como propone Bendov, la estabilidad del registro cambia, y la misma pregunta formulada dos veces puede dar lugar a dos resultados distintos.
Por ejemplo, un comprador le dice a un comercial: «Nos encantaría tenerlo todo listo antes de Navidad, pero el presupuesto no estará disponible hasta enero». Aquí hay dos fechas, y la IA podría decidir que, dada la urgencia que supone el periodo navideño, la fecha de cierre es diciembre. Así que el acuerdo se incluye en la previsión del cuarto trimestre, el responsable de ventas se lo comunica a la junta directiva, pero el acuerdo nunca iba a cerrarse antes del primer trimestre.
Tener un paso de aprobación tampoco lo soluciona todo. Un análisis de los estudios sobre el sesgo de automatización realizado por Parasuraman y Manzey reveló que incluso los expertos caen en esta trampa y, por mucho que formes a la gente, se les sigue pasando por alto. Si un agente aprueba manualmente 40 actualizaciones al día, seguirá habiendo errores humanos que permitan que se cuelen.
Extracción frente a inferencia
La extracción consiste en registrar algo que ha dicho un comprador. Un buen ejemplo sería: «La contratación empieza en noviembre». Después, esto se puede contrastar con el registro y la transcripción.
La inferencia es una decisión que la IA tomará a partir de la llamada. Por ejemplo: «Este acuerdo debería pasar a la fase de negociación». No hay nada concreto con lo que contrastarlo; el modelo se ha formado una opinión, pero la presenta como un hecho.
Deja que la IA redacte los datos que haya dado el comprador y que sus conclusiones se queden como sugerencias sobre las que el comercial pueda decidir.
¿Qué campos del CRM debería tratar la IA?
| Tipo de campo | Ejemplos | Lo que debería hacer la IA |
|---|---|---|
| Registro de actividades | Resumen de la llamada, participantes, enlace a la grabación | Escribir automáticamente |
| Datos que se mencionaron en la llamada | Próxima reunión, nombre del competidor, responsable de la decisión | Escribe automáticamente, vinculado al momento en que se dijo |
| Datos de contacto | Nueva parte interesada, cambio de cargo | Borrador para que lo apruebe el representante |
| Fase de la operación, importe, fecha de cierre | Fase, categoría de previsión, valor | Solo sugerir |
| Titularidad y comisión | Titular de la cuenta, territorio, reparto | Nunca |
¿Cómo funciona « tl;dv » junto con tu CRM en lugar de sustituirlo?
tl;dv graba y resume tus llamadas, y luego envía las notas directamente a HubSpot, Salesforce, Pipedrive y Zoho CRM. El CRM es donde queda el registro; tl;dv te muestra lo que se dijo, y tú puedes elegir qué partes se incluyen en cada campo.
Lo que escribe « tl;dv » a HubSpot, « Salesforce » y Pipedrive
Asignas las secciones de una plantilla de reunión a los campos de tu CRM. Por ejemplo, la sección «Próximos pasos» puede rellenar el campo «Próximos pasos»; «Responsable de la decisión» puede rellenar el campo «Responsable de la decisión».
Después de cada reunión en la que se aplique la plantilla, esas notas se introducen automáticamente en los campos asignados. tl;dv localiza el registro de los asistentes. Zoho CRM, en cambio, funciona a través del motor de flujos de trabajo de tl;dv, que registra cada llamada como una reunión y añade las notas al contacto correspondiente. La asignación de campos se realiza en un objeto cada vez, así que tienes que elegir entre contactos u oportunidades, no ambos.
Tú eliges qué se registra. Registra lo que haya dicho el comprador, como los próximos pasos o quién toma la decisión, y deja que el comercial se encargue de la fase, el importe y la fecha de cierre. « tl;dv » no utiliza datos de clientes para su entrenamiento y, por defecto, aloja los datos en la UE.
Por qué « tl;dv » encaja con el CRM que ya tienes
El enfoque que defiende este artículo es el mismo con el que ya funciona tl;dv . Introduce lo que ha dicho el comprador en los campos que elijas y deja las decisiones a criterio del comercial. Gong va más allá en cuanto a previsiones y paneles de oportunidades, si quieres tener todo tu flujo de trabajo de ventas en una sola herramienta y dispones del presupuesto necesario.
No hace falta que te deshagas de tu CRM ni que firmes un contrato con una plataforma de ingresos para conseguirlo. Conecta tl;dv con HubSpot, Salesforce, Pipedrive o Zoho, elige qué información quieres que registre y tus comerciales ya no tendrán que escribir las llamadas de memoria al final del día. La forma más fácil de comprobarlo es probar tl;dv en tu próxima llamada.
Preguntas frecuentes sobre la IA y el futuro del CRM
¿El CRM va a ser sustituido por la IA?
¿Qué dijo el director general de « Gong» sobre el CRM?
Amit Bendov nunca dijo que el CRM estuviera muerto. En una publicación de LinkedIn de julio de 2026, argumentó que el hecho de que la IA rellene los campos del CRM es una solución provisional, y que las llamadas y los correos electrónicos pasarán a ser el registro oficial. En el mismo hilo, reconoció que sigue teniendo sentido contar con un pequeño número de campos.
¿Cuál es el futuro del CRM?
El CRM está pasando de ser el lugar donde trabajan los comerciales a convertirse en el registro que hay detrás. La IA se está encargando de la introducción de datos y de gran parte de la lectura, a menudo a través de herramientas que se integran en el CRM. El registro estructurado se mantiene, porque las previsiones y otros equipos dependen de él.
¿De verdad necesitas un CRM en 2026?
Si tienes más de un comercial o un objetivo de ventas que cumplir, sí. Un CRM guarda datos sobre la titularidad y el proceso de ventas que nunca salen a relucir en una llamada. Un fundador que trabaja solo y tiene unas cuantas operaciones puede arreglárselas con una herramienta de reuniones basada en IA y una hoja de cálculo, pero eso deja de funcionar en cuanto hay más de una persona involucrada en una cuenta.
