Cuando cree y actualice sus guiones de llamadas en frío, en lugar de limitarse a repetir los mismos conceptos repetitivos de siempre dentro de su estrategia, ¿por qué no prueba a incorporar las opiniones de los clientes directamente en el guión?
Al integrar los comentarios reales de quienes más importan -los clientes-, su equipo de ventas puede elaborar una conversación que resuene de forma más personal y aborde necesidades o preocupaciones específicas. Además, el 82 % de los clientes potenciales acepta una llamada de una persona que llama en frío, por lo que sigue siendo una fuente de contactos muy importante para muchas empresas.
El uso de los comentarios de los clientes en el guión de una llamada en frío, aunque no está totalmente centrado en el cliente, aumenta la eficacia de la propia llamada en frío al tiempo que genera empatía y comprensión entre el representante de ventas y el destinatario. Esto significa que es mucho más probable que la conversación continúe de forma más natural y conduzca a un resultado más satisfactorio.
Pero, ¿cómo incorporas esa información a tu guión de llamadas en frío?
La importancia de la opinión del cliente en los guiones de ventas
Cuando su guión refleja las preocupaciones, preferencias y opiniones de su audiencia, demuestra que está escuchando. Esta relevancia anima a los clientes potenciales a permanecer en línea, participar en la conversación y sentirse valorados. A su vez, este compromiso conduce a mayores índices de satisfacción porque los clientes ven que su aportación influye directamente en su enfoque.
En pocas palabras, cuando hablas su idioma, basándote en sus comentarios, es más probable que te escuchen y respondan positivamente.
Sin embargo, no adoptar un enfoque orientado al cliente en sus guiones de llamadas en frío puede hacer que su equipo de ventas pierda varias oportunidades y se enfrente a diversos retos.
Esto es lo que deberías intentar evitar:
Evitar la reducción del compromiso
Si no se tienen en cuenta las opiniones de los clientes, los guiones de las llamadas en frío pueden parecer genéricos, impersonales, robóticos o totalmente irrelevantes para las necesidades y preocupaciones específicas del destinatario. Esta falta de personalización puede dar lugar a una reducción del compromiso, haciendo que los posibles clientes sean más propensos a terminar la llamada rápidamente o a desentenderse totalmente de la conversación.
Evitar tasas de conversión más bajas
Los guiones que no tienen en cuenta los intereses específicos o los puntos de dolor de la audiencia suelen ser menos eficaces a la hora de captar la atención y crear interés. Suelen deberse a la adopción de un enfoque de ventas centrado en el producto, y esto puede dar lugar a tasas de conversión más bajas, ya que los clientes potenciales no ven el valor o la relevancia de lo que se les ofrece en relación con su propia situación.
Detener la disminución de la satisfacción del cliente
Cuando las llamadas parecen guionizadas, desconectadas de la realidad del cliente o simplemente una mala llamada de ventas, pueden provocar frustración y una percepción negativa de su marca. Esta insatisfacción puede dañar la reputación de su empresa con el tiempo, ya que los clientes insatisfechos pueden compartir sus experiencias con otras personas o decidir no hacer negocios con usted en el futuro.
Frenar el aumento del rechazo
Las llamadas que no resuenan entre los clientes potenciales tienen más probabilidades de ser rechazadas. La gente es bombardeada a diario con argumentos de venta y se ha convertido en experta en rechazar rápidamente las llamadas que no parecen ofrecer valor o relevancia para sus vidas.
No malgastar recursos
Persistir en un enfoque no orientado al cliente puede suponer una importante pérdida de tiempo y recursos. Los equipos de ventas pueden pasarse horas haciendo llamadas que producen muy pocos beneficios, lo que afecta a la moral y desvía recursos de actividades más productivas.
Bloquear el estancamiento empresarial y la falta de innovación
No escuchar e incorporar los comentarios de los clientes también puede provocar un estancamiento en sus estrategias de ventas. En cualquier tipo de venta, la mejora y la adaptación continuas son fundamentales para mantener la competitividad. Ignorar las opiniones de los clientes puede dejarle rezagado frente a competidores más atentos a las necesidades cambiantes de sus clientes.
Cómo recoger las opiniones de los clientes
Para recoger las opiniones de los clientes de forma eficaz, considere la posibilidad de emplear diversos métodos, cada uno de ellos adaptado para captar distintos tipos de información y niveles de compromiso. La integración de estos métodos le permitirá recabar la información necesaria para perfeccionar sus estrategias y guiones de venta.
Encuestas
Las encuestas ofrecen una forma directa de solicitar la opinión de los clientes para mejorar las ventas. Para maximizar los índices de respuesta y recopilar datos significativos, diseñe sus encuestas teniendo en cuenta la brevedad y el enfoque. Incorpore una combinación de preguntas de opción múltiple para un análisis directo y preguntas abiertas para captar información más matizada. El análisis de los resultados de la encuesta, especialmente los comentarios relacionados con las métricas de compromiso del cliente, puede revelar tendencias valiosas y comentarios específicos para mejorar sus guiones de llamadas en frío.
Un gran recurso para crear encuestas fáciles de usar es SurveyMonkey.
Utilizando tl;dv
La plataforma tl;dv permite la grabación de llamadas entre los equipos de ventas y de éxito del cliente, creando una rica biblioteca de interacciones reales con los clientes. La revisión de estas grabaciones puede proporcionar una visión clara de lo que resuena con los clientes y dónde podría haber margen de mejora en sus guiones. Identificar los momentos de mayor compromiso o confusión puede ayudar a adaptar su enfoque, haciéndolo más personalizado y eficaz. También está la función de búsqueda de IA, que permite hacer preguntas como "¿Cuáles son los principales puntos de dolor del cliente?" o "¿Hay alguna frase que realmente fomente el compromiso del cliente potencial?". Al entrevistar eficazmente a toda su base de datos de clientes, resulta más fácil incluir palabras y frases que atraigan a los clientes potenciales.
Llamadas de seguimiento
Las llamadas de seguimiento son una excelente vía para recabar opiniones en profundidad. Las mejores prácticas en este caso incluyen hacer preguntas abiertas que fomenten respuestas detalladas y centrarse en la experiencia del cliente para comprender su nivel de satisfacción. Estas conversaciones pueden ofrecer información detallada que influya directamente en el perfeccionamiento de los guiones para lograr tácticas de venta más personalizadas.
Otra cosa que hay que tener en cuenta es que las llamadas de seguimiento son una de las herramientas más poderosas para un equipo de ventas, porque están muy infrautilizadas. Las estadísticas son variadas, pero el consenso es que hacen falta unos cinco puntos de contacto para que un cliente potencial diga que sí, y muchos representantes de ventas se rinden tras una sola llamada de seguimiento.
Escucha de las redes sociales
Supervisar los comentarios en las redes sociales es crucial para conocer las opiniones y tendencias de los clientes sin filtrar. Escuchar lo que dicen los clientes sobre su marca, productos o servicios en estas plataformas puede proporcionar una visión amplia de la opinión y el compromiso de los clientes. Este tipo de información puede ser fundamental para ajustar su enfoque de ventas, incorporar las mejores prácticas de guiones de llamadas en frío y mejorar las métricas generales de compromiso con el cliente.
Hay muchas herramientas que se pueden utilizar para la escucha social como Sprout Social, o MeltWater.
Cómo aplicar y probar los cambios en los guiones de llamada
Una vez que haya recopilado y segmentado los comentarios de los clientes, el siguiente paso es analizar lo que funciona y lo que no. Un cliente no le dirá directamente que la presentación de su representante fue demasiado larga, pero los datos suelen revelarlo. Si se es meticuloso en el análisis y se identifican patrones en los comentarios, se pueden empezar a realizar cambios informados en los guiones de llamadas en frío.
He aquí un método estructurado para perfeccionar los guiones a partir de los comentarios recibidos:
Paso 1: Recopilar y analizar los comentarios
Reúna todos los comentarios que haya recogido a través de encuestas, grabaciones de llamadas, llamadas de seguimiento y escucha en las redes sociales. Busque temas comunes, como puntos concretos de confusión o aspectos que reciban sistemáticamente comentarios positivos. Utilice herramientas y hable con sus colegas para cuantificar los comentarios de las redes sociales y las respuestas abiertas de las encuestas.
Paso 2: Identifique las áreas de modificación del guión
Basándose en su análisis, identifique las secciones específicas de su guión que necesitan ajustes. Esto podría implicar acortar las largas introducciones, aclarar los beneficios del producto o modificar el lenguaje para que se ajuste más a los términos que utilizan sus clientes. Dé prioridad a los cambios que puedan tener un impacto más significativo en los índices de compromiso y conversión.
Paso 3: Reescriba y personalice
Actualice sus guiones centrándose en la personalización y abordando directamente las necesidades del cliente. Incorpore un lenguaje que refleje su comprensión de sus retos y cómo su producto o servicio ofrece una solución. Asegúrese de que el guión resulte natural y permita flexibilidad, para que los representantes puedan ajustar su enfoque en función del flujo de la conversación.
Paso 4: Realice pruebas A/B
Presente los guiones revisados a su equipo de ventas, pero no introduzca los cambios de golpe. En su lugar, utilice pruebas A/B asignando el guión actualizado a una parte de su equipo y comparando su rendimiento con el de los que utilizan la versión original. Controle métricas clave como la duración de la llamada, la tasa de conversión y las opiniones de los clientes para medir la eficacia del guión revisado. Si desea más ideas sobre cómo realizar pruebas A/B, consulte nuestro artículo sobre la optimización de los guiones de llamadas de ventas mediante pruebas A/B.
Paso 5: Perfeccione e itere
Utilice la información obtenida de las pruebas A/B para realizar más ajustes en sus guiones. Este proceso de perfeccionamiento continuo ayuda a garantizar que su estrategia de llamadas en frío siga siendo dinámica y responda a las preferencias de los clientes y a los cambios del mercado. Anime a su equipo de ventas a dar su opinión sobre la eficacia del guión y a sugerir áreas de mejora basadas en sus experiencias directas con los clientes potenciales.
Paso 6: Forme y apoye a su equipo
Asegúrese de que su equipo de ventas reciba una formación completa sobre cualquier cambio en los guiones y comprenda las razones que lo justifican. Proporcione apoyo continuo mientras se adaptan al nuevo guión y fomente una cultura de apertura en la que los representantes se sientancómodos compartiendo sus experiencias y puntos de vista sobre el uso de los guiones revisados.
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Ejemplos de cómo utilizar la información para modificar los guiones de llamadas en frío
Comprender la teoría de cómo ajustar los guiones de ventas es una cosa, pero ver cómo se traduce en acción puede aportar la claridad necesaria para aplicar estos conceptos con eficacia. He aquí algunos ejemplos hipotéticos de cómo determinados tipos de comentarios pueden dar lugar a cambios en los guiones de llamadas en frío.
Ejemplo 1: Abordar los malentendidos sobre el producto
Comentarios recibidos: A través de encuestas e información derivada de llamadas, los clientes expresan confusión sobre la estructura de precios del producto, sintiéndose inseguros sobre lo que se incluye en el paquete base frente a los complementos.
Script Before Feedback: "Nuestro producto viene con una amplia gama de funciones diseñadas para satisfacer todas sus necesidades, con opciones adicionales disponibles para añadir".
Script After IntegratingFeedback:"El paquete base de nuestro producto incluye [las siguientes funciones], que coincidirán con lo que ha mencionado sobre x, y y z. Si buscaba ampliar la funcionalidad, ofrecemos [describa los complementos], que le permitirán personalizar la solución según sus requisitos específicos. Exploremos qué se adapta mejor a su situación".
Este script ajustado aborda directamente la confusión diferenciando claramente entre el paquete base y los complementos, lo que evita cualquier confusión inicial que haya podido producirse.
Ejemplo 2: Destacar los beneficios menospreciados
Comentarios recibidos: Durante las llamadas de seguimiento, surge un patrón en el que los clientes se sorprenden gratamente de lo fácil que es integrar el software con sus sistemas existentes, una ventaja que no habían previsto en las llamadas iniciales.
Guión antes de recibir comentarios: "Nuestro software es potente y rico en funciones, y le ofrece todas las herramientas que necesita para tener éxito".
Guión después de integrar los comentarios: "Nuestro software no sólo está repleto de potentes funciones, sino que también está diseñado para integrarse fácilmente con sus sistemas existentes, lo que hace que la transición sea fluida y sencilla. Muchos de nuestros clientes se sorprenden y quedan encantados con lo sencillo que es ponerlo en marcha."
El uso de esta información en su guión pondría de relieve una ventaja que resuena entre los clientes pero que antes no se comunicaba lo suficiente, lo que podría aumentar el interés y reducir las dudas entre los posibles compradores.
Ejemplo 3: Superar objeciones comunes
Comentarios recibidos: Las grabaciones de las llamadas y las notas de los representantes de ventas revelan que una objeción común es la preocupación por el tiempo necesario para aprender a utilizar un nuevo sistema.
Guión antes de recibir comentarios: "Una vez que empiece a utilizar nuestro sistema, verá un mundo de diferencia en el funcionamiento de sus operaciones".
Guión Después deintegrar la retroalimentación: "Entendemos que aprender un nuevo sistema puede parecer desalentador. Por eso nuestro sistema está diseñado con una interfaz fácil de usar y viene acompañado de un completo material de asistencia y formación. La mayoría de los usuarios se dan cuenta de que empiezan a trabajar mucho antes de lo esperado, lo que hace que la transición sea más suave de lo que se piensa."
Este ajuste se adelanta a una objeción común reconociéndola y ofreciéndole garantías directamente en el guión, lo que ayuda a generar confianza y a reducir las barreras a la aceptación.
Aumentar las llamadas en frío gracias a la información sobre los clientes
Integrar las opiniones de los clientes en los guiones de las llamadas en frío no es una tarea puntual, sino un viaje continuo hacia la creación de conversaciones de ventas más personalizadas y eficaces.
Mediante la recopilación, el análisis y la aplicación periódicos de la información sobre los clientes, los directores y jefes de ventas pueden crear guiones que aborden directamente las preocupaciones reales de los clientes y aumenten el éxito de sus llamadas en frío.
Este proceso garantiza que sus estrategias de ventas sigan siendo dinámicas, receptivas y, lo que es más importante, centradas en el cliente. Cuanto mejor sea la calidad de la llamada de ventas, más fácil será mantener contento al cliente.
Descargue tl;dv hoy mismo para empezar a capturar información valiosísima de sus llamadas de ventas y éxito de clientes. Contar con esta información completa, la funcionalidad de IA y la oportunidad de trabajar en colaboración le permitirá mejorar sus guiones de llamadas en frío, garantizando que su equipo se mantenga siempre a la vanguardia.
