En los últimos años, el término "obsesión por el cliente" se ha extendido y a menudo se ha malinterpretado en el mundo empresarial. Aunque muchas empresas son expertas en centrarse y atender las necesidades de sus clientes, están perdiendo enormes posibilidades de desarrollar relaciones más profundas y duraderas.
La verdadera obsesión por el cliente implica convertir a los clientes en fans que creen, promueven y vuelven a nuestra empresa.
En el artículo:
- ¿Qué es exactamente la obsesión por el cliente?
- Cómo las marcas líderes se obsesionan con el cliente
- ¿Por qué la obsesión por el cliente es el factor más importante para crear una marca minorista de éxito?
- Jeff Bezos sobre la importancia de la obsesión por el cliente
¿Qué es exactamente la obsesión por el cliente?
Un estado de hiperconcentración en la mejora de la experiencia del cliente desde su perspectiva se conoce como obsesión por el cliente. Las empresas que dominan la obsesión por el cliente se concentran en las cosas que pueden hacer a diario para ofrecer continuamente un servicio excelente. Al igual que el Net Promoter Score (NPS), la obsesión por el cliente es una herramienta que permite ganarse la fidelidad de los clientes mediante un análisis exhaustivo.
Cuando se trata de innovación y excelente servicio al cliente, Amazon es probablemente la mejor corporación del planeta. Ya en 1999, cuando el fundador de Amazon, Jeff Bezos, hablaba de la importancia del servicio al cliente, se notaba que iba camino de ser uno de los empresarios más ricos del mundo.
Cómo las marcas líderes se obsesionan con el cliente
La necesidad de que las empresas se centren en el cliente es alta hoy en día. La investigación de usuarios, las entrevistas a clientes y las encuestas son ejemplos de ello.
Los equipos de producto, en cambio, pueden ir mucho más allá. No basta con hablar con los usuarios para estar centrado en el cliente; ese es el requisito mínimo. Para estar obsesionado con el cliente, debes sumergirte a fondo en el mundo de tus clientes.
A lo largo de los años, muchas empresas han aplicado el concepto de obsesión por el cliente en el centro mismo de sus operaciones comerciales; de hecho, ahora incluso hay equipos enteros dedicados a la obsesión por el cliente, como el "Equipo de Garantía de Calidad y Obsesión por el Cliente" de Microsoft (abajo). Analicemos cómo otras marcas líderes son pioneras en el enfoque de la obsesión por el cliente.
La obsesión por el cliente de Amazon, de arriba abajo
Amazon es conocido por sus Principios de Liderazgo (arriba), un conjunto de ideas que definen la estrategia general de la empresa y el proceso de toma de decisiones.
La obsesión por el cliente es la más crucial, como le dirá un empleado. Así es como lo definen:
"Los líderes empiezan por el cliente y trabajan hacia atrás. Trabajan enérgicamente para ganar y mantener la confianza del cliente. Aunque los líderes prestan atención a los competidores, se obsesionan con los clientes".
Tanto si eres ingeniero, comercializador o formas parte de otro departamento, se espera que cada empleado de Amazon lidere con este valor, y es un componente clave de su proceso de entrevista.
Gran parte del éxito de Amazon, según Jeff Bezos, puede atribuirse a sus cuatro creencias básicas. La primera es un caso de obsesión por el cliente.
"La primera y, con mucho, la más importante es la obsesión por el cliente en contraposición a la obsesión por la competencia", dijo Bezos. "He visto una y otra vez que las empresas hablan de estar centradas en el cliente, pero realmente cuando les presto mucha atención creo que están centradas en la competencia, y es una mentalidad completamente diferente, por cierto".
La obsesión por el cliente no es algo de lo que deba encargarse el servicio de atención al cliente, ni ningún otro equipo, en nombre de toda la empresa. La orientación al cliente es necesaria en todos los departamentos. Y todo comienza en la cima. Esto se puede entender a través de la entrevista de Jeff Bezos sobre el tema.
Paseos de Disney con caminata
Disney tiene un largo historial de ir más allá para proporcionar un servicio al cliente de primera clase. Todo lo que hacen lo refleja, desde tratar a todos los visitantes de sus parques como VIP (Very Individual Persons) hasta la formación experta de los empleados.
Pero, antes de que todo eso pudiera ocurrir, los dirigentes de Disney tuvieron que tomar la decisión crucial de convertirse en una organización centrada en el cliente (aunque probablemente no lo dijeran así).
El propio Walt Disney había tomado la decisión de hacerlo. Un relato de nuestro episodio de audio Cómo Disney rediseñó la experiencia de los parques temáticos lo ejemplifica maravillosamente :
"Otro pequeño punto interesante es que él (Walt Disney) quería mantener su parque limpio. Así que contrató a gente para que se parara allí y viera cuántos pasos daría una persona antes de tirar su basura al suelo y no llegar a una papelera, digamos. Y la respuesta fue 9 metros. Así que si vas a cualquier parque de Disney, hay una papelera cada 9 metros".
Manzana
Mientras que Amazon descubrió el secreto del crecimiento de la satisfacción del cliente a través de un enfoque centrado en él, otra empresa tecnológica descubrió un camino similar pero distinto.
A diferencia de Amazon, Apple no se centró únicamente en los deseos y expectativas de sus clientes. Steve Jobs, el difunto director general de Apple, hizo una de las declaraciones más audaces:
"Es muy difícil diseñar productos mediante grupos de discusión. Muchas veces, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas".
Se podría argumentar que Steve Jobs estaba completamente justificado en su declaración:
"No se puede preguntar a los clientes lo que quieren y luego intentar dárselo. Para cuando lo construyas, querrán algo nuevo".
La estrategia de Apple ha sido muy diferente a la de Amazon. Nunca han diseñado productos o servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes. Sin embargo, se basan en lo que sus consumidores han dicho sobre los productos después de haberlos utilizado. La empresa, así como el producto, crecieron como resultado de su enfoque. Incluso ahora, el objetivo principal de Apple es proporcionar a sus clientes la mejor experiencia posible con el producto.
¿Por qué la obsesión del cliente es el factor más importante para el éxito de su marca?
Las marcas de éxito son las que entienden a sus clientes y tratan de mejorar el servicio al cliente de forma regular. Veamos cómo la obsesión por el cliente beneficia a su negocio.
La obsesión por el cliente es ahora vital por varias razones. No sólo se centra como un láser en la retención de clientes, sino que también intenta mejorar el viaje del comprador de forma constante. Esto aumenta la confianza de sus clientes en usted y en su marca.
Retención de clientes
La fidelidad de los clientes es crucial, por lo que es fundamental centrarse en mantener a los clientes actuales satisfechos.
El valor de vida del cliente, según la investigación de Zendesk, es el que se indica a continuación:
- Sobre la base de una única interacción favorable con una empresa, el 54% de los encuestados declaró haber comprado más productos/utilizado más servicios de esa empresa.
- Después de una sola experiencia desfavorable, el 58% de las personas indicaron que dejaron de hacer negocios con ellos. Y el 46% indicó que había dejado de hacer negocios con la empresa durante hasta dos años.
Adquisición de nuevos clientes
Lo que sigue se extrae del mismo estudio:
- A partir de un único contacto, el 67% de los encuestados indicaron que era probable que promocionaran los productos o servicios de una empresa a otras personas.
- A partir de una sola interacción desagradable, el 52% declaró que alertaría a otros.
Cualquier negocio depende del boca a boca para crecer y, te des cuenta o no, estás ayudando a correr la voz.
Buen uso de los datos de los clientes
- No te quedes con ninguna información importante sobre los consumidores una vez que la obtengas. En su lugar, haga un buen uso de esos datos empezando a analizarlos. Busque patrones, desafíos comunes y puntos de dolor, y luego hable con su personal al respecto.
- Los equipos de ventas o de marketing pueden encontrar esta información muy útil. Podrán aprovechar estas posibilidades de inmediato, haciendo a sus clientes aún más felices.
- Amazon es un ejemplo ilustre. En un extracto del libro, el fundador, Jeff Bezos, afirma que la verdadera obsesión por el cliente es un medio para alinear y construir su negocio en torno a sus consumidores.
Jeff Bezos sobre la importancia de la obsesión por el cliente
Aquí tienes algunas citas de Jeff Bezos explicando la importancia de la obsesión por el cliente:
"Lo más importante es centrarse obsesivamente en el cliente. Nuestro objetivo es ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra".
"Si hay una razón por la que nos ha ido mejor que a nuestros compañeros en el espacio de Internet en los últimos seis años, es porque nos hemos centrado como un láser en la experiencia del cliente".
"No estamos obsesionados con la competencia, sino con el cliente. Empezamos con lo que el cliente necesita y trabajamos hacia atrás".
"Centrarse en el cliente hace que una empresa sea más resistente".
"Si haces que los clientes estén descontentos en el mundo físico, cada uno puede contárselo a seis amigos. Si haces que los clientes estén descontentos en Internet, cada uno puede contárselo a 6.000".
"Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones".
"Nuestro trabajo es hacer cada día que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor".
"Si podemos organizar las cosas de tal manera que nuestros intereses estén alineados con los de nuestros clientes, entonces a largo plazo eso funcionará muy bien para los clientes y funcionará muy bien para Amazon".
"Si te centras en la competencia, tienes que esperar a que haya un competidor haciendo algo. Estar centrado en el cliente te permite ser más pionero".
"Si su base de clientes envejece con usted, en algún momento se va a quedar obsoleta o irrelevante. Tienes que estar constantemente averiguando quiénes son tus nuevos clientes y qué haces para mantenerte siempre joven".
Reflexiones finales sobre la obsesión por el cliente
La obsesión por el cliente es más que una frase en la industria hipercompetitiva de hoy; es el modus operandi moderno. Poner patas arriba las operaciones de su empresa y luego comunicar y reaccionar es lo que se necesita para poner a sus clientes al mando. Son el nuevo y mejorado pan sin gluten del éxito empresarial en la Era del Cliente.
