La psicología de las ventas es más importante de lo que se cree, y elaborar su comunicación para que sea más persuasiva es sólo una parte del proceso. Para tener éxito en un sector tan competitivo, dominar y comprender la psicología que subyace a las ventas debería ser una prioridad. Al desentrañar los entresijos del comportamiento humano y conocer las motivaciones de sus clientes, podrá adaptar su estrategia a su público objetivo.
Como la psicología de ventas es un tema tan amplio, vamos a desglosarlo y a profundizar en cómo procesar e incluir los desencadenantes psicológicos en sus guiones de llamadas de ventas.
Pero primero, ¿qué es un desencadenante psicológico en psicología de ventas?
Comprender los desencadenantes psicológicos
En pocas palabras, un desencadenante psicológico se refiere a un factor que influye emocionalmente en un cliente para que sea más probable que compre su producto o servicio.
No tiene por qué ser algo obvio. De hecho, una de las primeras reglas de la venta es que cuanto más sutil sea, más creerá el cliente que es idea suya. El uso sutil de desencadenantes psicológicos durante una interacción puede ayudar a su cliente potencial a comprometerse más con usted y su producto. Póngase en su lugar, identifíquese con sus preocupaciones y descubra qué les motiva.
A la hora de contemplar la psicología y el diseño de la interfaz de usuario y la experiencia del usuario, un viaje por el carril de la continuidad de la Gestalt es un buen punto de partida.
Psicología de ventas: 6 factores clave
En ventas, los desencadenantes psicológicos que influyen en el comportamiento humano pueden marcar la diferencia entre perder al cliente potencial o conseguir la venta. Hay varios principios clave que puede utilizar a su favor para sacar ventaja en lo que respecta a la psicología de ventas. Estos son los factores más importantes que hay que tener en cuenta.
1. Escasez
Cuando algo es escaso, su disponibilidad es limitada. Suele aumentar la demanda de algo porque hay más gente que quiere comprar que cosas que vender. Es lo que se conoce como principio de escasez, y puede utilizarse para aumentar la demanda.
Un buen ejemplo de ello es el oro. Además de sus propiedades físicas, el oro es valioso por su escasez. No se puede crear más oro en un laboratorio, aunque muchos alquimistas lo hayan intentado. Los más expertos en tecnología pueden recurrir al Bitcoin. El precio se dispara cada cuatro años aproximadamente porque la cantidad de Bitcoin nuevo que se extrae se reduce a la mitad de la noche a la mañana, lo que provoca un shock de oferta, aumenta la escasez y produce niveles irracionales de FOMO (miedo a perderse algo). Por supuesto, hay otros factores, pero ilustra bien el punto de la escasez.
Entonces, ¿cómo puede utilizar esto en su propia psicología de ventas para hacer que sus clientes potenciales echen espuma por la boca?
La sinceridad es la mejor política. Es importante generar confianza y credibilidad, por lo que no conviene exagerar la escasez de su oferta. Procure no engañar nunca a sus clientes.
Sin embargo, si es posible, debe hacer que su producto sea más deseable y aumentar el FOMO entre sus clientes potenciales. Para ello, ofrezca descuentos, ofertas únicas y bonificaciones. Esto provocará urgencia en sus clientes potenciales.
Aquí tienes algunos ejemplos de cosas que puedes decir:
- "Sólo para tu información, antes de entrar en el meollo de lo que ofrecemos, tenemos una cuota de inscripción con descuento sólo durante este mes".
- "Con esta suscripción en concreto, si compras un año, te regalamos 6 meses además, por tiempo limitado".
- "Si adquieres la suscripción Gold, obtendrás acceso gratuito a todas las herramientas de análisis de ventas de nuestra plataforma, algo que normalmente supone una suscripción aparte."
- "Debido a su popularidad, sólo nos queda un número limitado de unidades. Te recomiendo que actúes rápido si no quieres perdértela porque una vez que se acaban, se acaban".
- "Como valioso cliente nuestro, queremos darle la oportunidad de probar una nueva versión de nuestro producto, algo que no todos los clientes llegarán a utilizar".
Como puede ver, todo depende de las palabras que elija. Hay algunas palabras, conocidas como palabras poderosas, que pueden tener un impacto drástico en sus clientes potenciales. Algunas de las palabras (o frases) poderosas que debes tener en cuenta en caso de FOMO inducido por la escasez son:
- Tiempo limitado
- Sólo este mes/semana
- Oferta especial
- Ahora
- Hoy
2. Reciprocidad
La reciprocidad es el acto de ofrecer algo valioso a su cliente con la esperanza de que le devuelva el favor realizando una compra. Puede ser una prueba gratuita, respuestas personales a retos o consejos/información.
Si ya tiene un nivel de confianza con su cliente actual, una oferta sincera de valor hacia él le inclinará a corresponderle el favor. Es un comportamiento humano básico.
Ofrecer valor por adelantado y ser auténtico con los gestos puede sentar unas bases sólidas para una relación duradera con el cliente. Es una forma estupenda de aprovechar la psicología de ventas y, al mismo tiempo, ofrecer valor en primer lugar. Al dar primero, usted muestra su sinceridad y confianza en su producto. Esto se transmite al cliente potencial.
La reciprocidad es uno de los desencadenantes psicológicos más eficaces que puede incluir en sus guiones de llamadas de ventas. Aquí tienes algunos ejemplos de lo que puedes decir:
- "Hemos profundizado en sus preocupaciones y hemos llegado a una solución para usted basada en las estadísticas de su uso".
- "Tras la conversación de hoy, he confeccionado la estrategia que mejor se adapta a tus necesidades y objetivos".
- "Como muestra de nuestro agradecimiento por ser un cliente valioso, nos gustaría invitarle a asistir a un taller gratuito para que pueda explorar más a fondo las características y ventajas de nuestro producto, sin coste adicional."
- "Para que se hagan una idea de lo que ofrece nuestro producto, me encantaría ofrecerles una prueba gratuita para que lo experimenten de primera mano y se hagan una idea de lo que ofrece nuestra suscripción".
- "Como agradecimiento por escuchar y considerar la oferta propuesta, me gustaría ofrecerle una mejora gratuita para expresar nuestra gratitud por su interés en nuestro servicio."
Estos actos generosos siempre son valorados por un cliente potencial o un cliente. No hay ningún compromiso por su parte, pero tienen acceso a algo a lo que normalmente no podrían acceder. Es como un favor personal. Les ayudas a tomar una decisión importante y, cuando prueben tu producto, se convencerán por sí solos.
3. Autoridad
Demostrando confianza y conocimiento del producto que ofrece, puede influir en sus clientes potenciales. La confianza es contagiosa. Si está entusiasmado con las ventajas que su producto o servicio aportará a sus clientes potenciales, ellos también se entusiasmarán. Es psicología de ventas. Lo que dices y la energía que pones en tus palabras hacen que tu cliente potencial se sienta de una determinada manera.
Su credibilidad y experiencia se pondrán de manifiesto desde el principio y su cliente potencial valorará automáticamente la autoridad que demuestre durante el guión de su llamada de ventas. No está de más que sea memorable.
Respalda tus afirmaciones con métricas de ventas para iluminar y persuadir a tus clientes potenciales. Si crees en lo que dices y lo respaldas con datos, generarás confianza y credibilidad.
He aquí algunas formas de hacer valer su autoridad en los guiones de llamadas de ventas:
- "Estamos orgullosos de haber sido reconocidos por la crítica como líderes en nuestro sector y puede confiar en que está trabajando con un socio reputado y fiable."
- "Con más de (X) años de experiencia trabajando en esta empresa, hemos ayudado a numerosos clientes a alcanzar sus objetivos".
- "Recientemente, hicimos a medida un planteamiento estratégico para una de las empresas de nuestro cliente y su satisfacción dice mucho de nuestro producto y de que estamos comprometidos a ofrecer la mejor versión posible de nuestro producto."
- "En la última década hemos establecido asociaciones con empresas líderes en análisis de ventas. Nuestras afiliaciones demuestran nuestro compromiso de ofrecer las mejores herramientas posibles para ayudar a nuestros clientes a alcanzar los máximos resultados."
Hay que tener en cuenta que cuanto más específico sea con sus estadísticas, más autoridad mostrará y más confianza y credibilidad creará. También debe optar por elegir datos que destaquen sus mejores argumentos de venta.
Además, Sabri Suby sugiere centrarse en la tonalidad como clave para dominar la autoridad en un discurso de ventas. Sugiere prescindir de las sutilezas y pasar directamente a cómo puedes resolver su problema. Vea lo que tiene que decir a continuación.
4. Coherencia y compromiso
Un principio clave de la psicología de ventas es la constancia. Una vez que has encontrado tu ritmo, es cuestión de enjuagar y repetir. Tomas lo que funciona y lo reproduces una y otra vez.
Si muestras empatía hacia las necesidades y preocupaciones de un cliente potencial, éste lo sentirá. Vuestras energías resonarán mutuamente y habrá una chispa en vuestra relación. Así se crea un elemento de confianza.
"Una vez que hemos tomado una decisión o adoptado una postura, nos encontraremos con presiones personales e interpersonales para comportarnos de forma coherente con ese compromiso. Esas presiones harán que respondamos de manera que justifiquemos nuestra decisión anterior."
El Dr. Cialdini sugiere que una vez que nos comprometemos con algo, tenemos algo dentro de nosotros que nos impulsa a cumplir ese compromiso. Actuamos de forma coherente con nuestro compromiso.
Si pensamos en términos de psicología de ventas, este pequeño truco puede hacer maravillas. Consigue que un cliente potencial interactúe con tu marca dándole algo gratis (como una guía o una demostración) y eso aumentará la probabilidad de que el cliente potencial se vea a sí mismo como un futuro cliente. Crea un cambio sutil en la percepción de sí mismo. Ya empiezan a verse a sí mismos como clientes tuyos antes incluso de haber comprado nada.
He aquí algunos ejemplos de cómo puede incorporar la coherencia y el compromiso a sus guiones de llamadas de ventas:
- "Como hemos comentado anteriormente, el proceso de implantación de nuestro producto requerirá un compromiso por parte de ambos, pero tenga la seguridad de que estamos dedicados a ayudarle a alcanzar una transición sin problemas."
- "Me alegro de volver a conectar con usted. Basándome en nuestra interacción anterior, quería ofrecerte una orientación adicional que puede serte útil."
- "Durante nuestra última llamada, usted mencionó específicamente sus objetivos principales. Me gustaría discutir hoy cómo creo que con nuestro producto, podemos alinear esos objetivos y generar las conversiones y los ingresos que usted busca."
- "Soy consciente de sus reservas a la hora de seguir adelante con nosotros, sin embargo, para aliviar esas preocupaciones, me gustaría ofrecerle un periodo de prueba sin riesgos para demostrarle la confianza que tenemos en nuestro producto."
5. 5. Establecimiento de relaciones
Establecer una buena relación con sus clientes es tan importante como el agua para un pez. Sin generar confianza, sus clientes nunca creerán realmente en usted o en su producto, y si no inicia la creación de relaciones desde el principio, puede que se le haga cuesta arriba persuadir a su cliente potencial de que usted es la persona adecuada para él.
Escuchar activamente, utilizar un lenguaje corporal positivo y dar al cliente libertad para expresar sus preocupaciones o plantear preguntas desafiantes es el comienzo perfecto para establecer una buena relación. Hay muchas otras habilidades de venta que puedes utilizar para mejorar tu relación, pero demostrar que te importa te llevará muy lejos.
Tal vez una experiencia compartida pueda ser la clave para establecer una conexión con la persona al otro lado de la línea. Ser genuino, personal y empático son rasgos que puedes aplicar al modificar los guiones de las llamadas de ventas.
A continuación selgunas categorías específicas con ejemplos en cada una de ellas. Recuerda que se trata de ejemplos genéricos y que tendrás que modificar los detalles para adaptarlos a tu situación.
Puntos en común
"Vi que te interesaba (interés común). A mí también me encanta (interés común). Cuéntame cómo empezaste. ¿Empezaste cuando eras más joven?"
Escucha activa
"Entiendo perfectamente lo que dice. (Repite las preocupaciones con empatía). ¿Le he entendido bien?"
Interés genuino
"Antes de repasar la letra pequeña, me encantaría que me contaras algo más sobre ti y tu negocio. Qué te inspiró para empezar el negocio?"
Experiencias compartidas
"He visto que su oficina tiene su sede en (un lugar concreto). Yo también soy de allí, ¿qué te parece?".
Agradecimientos
"He estado echando un vistazo a vuestra página web y me han impresionado mucho los testimonios. Está claro que ofrecéis un servicio fantástico".
6. Prueba social
La prueba social es una prueba de la calidad de un producto y de lo fiable que lo consideran sus clientes. Se presenta de muchas formas, principalmente testimonios y reseñas, o incluso el respaldo de otra empresa.
Utilizando la prueba social, puede infundir fe y credibilidad en su producto o servicio. El 76% de los consumidores leen "habitualmente" opiniones en Internet cuando buscan negocios locales, por lo que está claro que la opinión del cliente importa.
Los consumidores leen testimonios, y si no leen más que elogios hacia su empresa, será difícil que el cliente potencial mire hacia otro lado. La prueba está ante sus ojos: otras personas como ellos han tenido grandes experiencias con su empresa. El subtexto aquí implica que el cliente potencial tendrá una experiencia similar.
La psicología de ventas que subyace a la prueba social influye en las personas. En mayor o menor medida, todos nos dejamos influir por las acciones y opiniones de los demás. Está en nuestra naturaleza. Cuando no estamos seguros de tomar una decisión, buscamos orientación de forma innata. Al incorporar la prueba social a sus argumentos de venta, puede persuadir más fácilmente a los clientes potenciales destacando las ventajas de su servicio a través de la experiencia real de un cliente existente.
He aquí algunas categorías específicas con ejemplos de cómo puede hacerlo:
Compartir estadísticas
"Nuestro software ha ayudado a (X)% de empresas como la suya a evitar los peligros que conlleva (problema)".
Utilizar testimonios
"¿Puedo aprovechar este momento para compartir algunos comentarios de uno de nuestros clientes más antiguos del mismo sector que usted? Dijeron (inserte el testimonio del cliente)".
Cite Asociaciones
"Recientemente, hemos alineado nuestras fuerzas con gigantes de la industria de ventas como (líder del sector). Hemos formado una alianza basada en nuestro compromiso con la satisfacción del cliente."
Historias de éxito de clientes
"Hace poco, nos asociamos con un cliente que trabaja en el mismo sector que ustedes y que tenía el mismo problema. Al permitirnos demostrar nuestra solución, pudieron llegar a la conclusión que deseaban."
En cuanto a todos estos ejemplos, son sólo para darte una idea de cómo enfocar el tema. Dependiendo de tu nicho y de tu cliente potencial, puede que tengas que enfocar las cosas de forma un poco diferente. Estos ejemplos no son válidos para todos. Sólo sirven de inspiración.
Psicología de las ventas 101
Como profesional de las ventas, asegurarse de tener unos conocimientos básicos del comportamiento y la psicología humanos es fundamental para tener éxito en el dinámico panorama actual de las ventas. Puede ser la diferencia entre pasar desapercibido entre la multitud o liderar el grupo.
Cuando aprovechas la escasez, la reciprocidad, la autoridad, el compromiso, la creación de relaciones y la prueba social, fomentas un nivel de credibilidad que no se puede negar. Aquí es donde empiezas a construir una relación duradera con tus clientes.
Saque el máximo partido a sus discursos con estas nociones básicas de psicología de ventas. Ajuste sus guiones de venta y empiece a trabajar. Le espera un mundo de nuevas oportunidades...
