La importancia de la atención al cliente parece bastante obvia, ¿verdad? La mayoría de las empresas, clientes y profesionales del servicio de atención al cliente conocen la importancia de la atención al cliente. Sin embargo, ¿cómo beneficia exactamente a los resultados de una empresa? El servicio de atención al cliente es un componente integral para atraer, convertir y retener a los clientes, y a menudo puede ser un vehículo para reducir los costes empresariales, aumentar los ingresos y fomentar el marketing boca a boca. Según HubSpot Research, es probable que el 93% de los clientes vuelvan a comprar en empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. Este es sólo un fragmento de la plétora de investigaciones disponibles que ponen de relieve la importancia del servicio de atención al cliente.
Profundicemos en las múltiples razones por las que la importancia del servicio de atención al cliente debe estar en primera línea de cualquier estrategia empresarial B2B y B2C.
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
Antes de entrar en el meollo de un excelente servicio de atención al cliente, es fundamental comprender qué es el servicio de atención al cliente.
En términos sencillos, el servicio de atención al cliente incluye toda la asistencia que una empresa presta a su cliente antes y después de la venta de un producto o servicio. En la actualidad, una empresa puede ofrecer su asistencia a través de un sinfín de alternativas como el correo electrónico, las redes sociales, el teléfono o los mensajes de texto. Varias empresas ofrecen estos servicios las veinticuatro horas del día para garantizar que la experiencia del consumidor sea agradable y sin complicaciones.
Las ramas más comunes bajo el árbol del servicio de atención al cliente incluyen el éxito del cliente, la atención al cliente y el soporte informático al cliente, y el servicio de atención al cliente en el comercio minorista y la hostelería.
¿Qué es un "buen servicio al cliente"?
Ahora vamos a adentrarnos en un territorio gris, ya que la definición de excelencia del cliente o "buen servicio de atención al cliente" es subjetiva y varía según los distintos grupos demográficos. Zendesk trató de abordar esta cuestión arbitraria dividiéndola en algunos componentes clave:
El claro ganador, según Zendesk, es la capacidad de los agentes de atención al cliente para resolver rápidamente las consultas y los problemas de los clientes, seguida de la disponibilidad de la atención al cliente las 24 horas del día. Por lo tanto, los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente, en cualquier momento. Sencillo, ¿verdad? 👌👌
Eso es lo que quieren los clientes, pero ¿cómo hacer un seguimiento de esto? Muchas empresas hacen un seguimiento de la excelencia de su servicio de atención al cliente con métricas como los índices de satisfacción del cliente y los tiempos medios de gestión y respuesta, según Salesforce.
Importancia de un buen servicio de atención al cliente para las empresas
Ahora que conocemos su definición, adentrémonos en la importancia de un buen servicio de atención al cliente.
Según un estudio de Salesforce, es probable que el 89% de los clientes repitan la compra cuando experimentan un servicio de atención al cliente positivo. Este poderoso impacto es la razón por la que varias organizaciones de todo el mundo destinan su dinero y recursos a este servicio. Sin embargo, las ventas no son la única motivación para que una empresa se centre en ofrecer un servicio excelente. Exploremos qué otros beneficios reporta un servicio al cliente positivo.
1. Satisfacción del consumidor = aumento de los ingresos
Las decisiones de toda empresa giran en torno a la simple idea de los ingresos generados. Al fin y al cabo, el crecimiento de una empresa depende del dinero que entra en ella.
Entonces, ¿cómo se relaciona la atención al cliente con los ingresos?
Tome cualquier programa informático que haga un seguimiento del servicio al cliente y observará que una mejora en la excelencia del cliente impulsará automáticamente los ingresos. La excelencia en el servicio aumenta el número de clientes satisfechos. Esto, a su vez, atrae a más clientes potenciales para la empresa. Por lo tanto, mejora la rentabilidad de la empresa.
2. Ayuda a retener a los clientes
Vivimos en un mercado en el que los consumidores tienen varias alternativas entre las que elegir. Además, cambiar de proveedor o de marca suele ser fácil. En un mercado tan excesivamente competitivo, las empresas deben retener a sus principales consumidores.
Además, la mayoría de las empresas gastan entre 5 y 25 veces más en invertir en nuevos clientes que en retenerlos. En lugar de centrarse en atraer a nuevos clientes, las empresas deben invertir en los que ya tienen, ya que es más probable que repitan sus compras. Además, sus comentarios y experiencias positivas atraerán a nuevos clientes.
Por otro lado, la excelencia en el servicio de atención al cliente también puede evitar la pérdida de clientes debido a experiencias negativas. Según Groove HQ, estas experiencias equivalen a que el 89 % de los clientes se marchen a otro lugar.
Sí, ese es el poder de la excelencia del cliente. Si las empresas reconocen su potencial, pueden reducir enormemente sus costes de captación de clientes.
3. Dice mucho sobre la ética y los valores de la empresa
Los consumidores están dispuestos a establecer relaciones con marcas que son éticas. Después de todo, ¿a quién le gustaría invertir con marcas implicadas en prácticas laborales turbias? Una imagen de marca positiva que se alinea con los buenos valores tiene más probabilidades de atraer al público.
Pero, ¿qué tiene que ver el servicio de atención al cliente?
Por ejemplo, hace poco tuvo una conversación agotadora y exasperante con uno de los representantes de atención al cliente. El representante fue grosero y ni siquiera resolvió tu consulta. Sin duda, la empresa ha dejado una impresión negativa en tu mente. Además, este incidente dice mucho de cómo la empresa ve a sus consumidores. Toda esta experiencia le ha hecho perder un consumidor.
En cambio, si la empresa se hubiera centrado en mejorar su servicio de atención al cliente, habría creado una experiencia positiva y destacado su profesionalidad. Una forma mejorada de comunicación directa mejora su imagen de marca en el mercado, convirtiéndole en la mejor alternativa en un mar de competencia.
4. Empleados contentos = clientes contentos
Todo se reduce a cómo trata una empresa a sus empleados. Si una empresa cuida al máximo a sus empleados de atención al cliente, es más probable que estén motivados para trabajar mejor. Las investigaciones sugieren que el 87% de los empleados que están motivados repercutirán positivamente en su empresa.
Las empresas deben reconocer que este departamento también es exigente para sus empleados. Sin embargo, promover un entorno alentador siempre ayuda a tener empleados contentos. Además, estos empleados se comprometerán con su trabajo y aportarán el máximo número de clientes satisfechos a la marca.
Si tienes curiosidad, Comparably publicó su lista de las empresas "más felices" en 2020, es decir, las empresas con el mayor número de empleados felices. Como era de esperar, dos gigantes de la tecnología de atención al cliente, Microsoft y HubSpot, encabezan la lista.
5. La lealtad es la clave
¿Quiere permanecer en el mercado a largo plazo? Entonces la fidelidad de sus consumidores es la clave para alcanzar esta etapa. Es más probable que los consumidores confíen en su empresa cuando se sienten atraídos por sus ideas y valores. Si ofrece un servicio de atención al cliente impecable, es probable que retenga a sus consumidores y los fidelice a largo plazo.
¿Y adivina qué?
El 90% de los consumidores sólo confía en aquellas empresas que han recibido una calificación de 4/5 o más por sus servicios. Así que, si consigues ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, ten por seguro que también atraerás a nuevos consumidores.
6. Disposición a pagar más
Naturalmente, si una empresa ofrece servicios excepcionales a sus clientes, éstos están más que dispuestos a desembolsar un poco más de lo necesario. Los consumidores lo hacen porque están satisfechos con la oferta de la empresa.
¡Sí, es cierto!
Salesforce menciona que es probable que el 67% de los clientes paguen más por recibir a cambio un gran servicio al consumidor. Por tanto, las empresas que invierten en una buena excelencia del cliente se benefician a través de un aumento de los márgenes de beneficio.
7. Aumento del valor del ciclo de vida del cliente
¿Ha oído hablar del valor del ciclo de vida del cliente (CLV)? En pocas palabras, representa el alcance de la generación de ingresos a partir de un único consumidor a lo largo de un ciclo comercial.
¿Cómo puede ayudar esto a comprender la importancia del servicio al cliente?
Si su CLV mejora, significa simplemente que sus clientes le compran con frecuencia o que adquieren productos/servicios de mayor valor. Los esfuerzos por mejorar los servicios de atención al cliente garantizarán que los compradores tengan las mínimas molestias durante o después de la venta. Esta experiencia sin complicaciones y la relación positiva con el equipo de atención al cliente harán que repitan las compras, lo que aumentará el CLV con el tiempo.
8. El servicio al cliente puede ser su ventaja competitiva
Como ya se ha dicho, los mercados son excesivamente competitivos en todos los sectores. Y para destacar del resto, una empresa necesita diferenciarse. El servicio de atención al cliente puede ayudar a ser un gran diferenciador para su empresa al retener a los clientes y mantener su fidelidad.
Una gran comunicación y un compromiso positivo con los clientes le convierten en una alternativa mejor entre sus competidores. De hecho, es probable que este proceso atraiga también la cuota de mercado de sus competidores. Después de todo, es mejor tener la primera ventaja en el mercado. Al final, no importa quién haya sido el segundo en el proceso.
¿Qué importancia tiene el seguimiento en la atención al cliente?
Puede ser frustrante no recibir respuesta de los representantes de atención al cliente después de ponerse en contacto con ellos repetidamente. Ahí es donde entra en juego la importancia del seguimiento en la atención al cliente.
En primer lugar, el seguimiento garantiza que se aborden los problemas a los que se enfrentan los consumidores y que no quede ninguna queja sin resolver. Además, esto mejora la experiencia del cliente y ayuda a las empresas a retenerlos.
Un aspecto crucial de este proceso, que a menudo pasa desapercibido, es la opinión de los consumidores. Sus comentarios ayudan a mejorar el servicio que se les presta y garantizan la máxima satisfacción del cliente. Los consumidores suelen quedar impresionados por un servicio de atención al cliente impresionante, convirtiéndose en defensores de la marca de la empresa y promocionando su negocio. Su lealtad y compromiso con su empresa ayudan a atraer a clientes potenciales.
Además, es más probable que supere a la competencia en el mercado si realiza un seguimiento constante de sus consumidores. Este proceso hace que se sientan valorados y que sus preocupaciones importan. Esta actitud convertirá sin duda a la empresa en pionera a la hora de ofrecer resultados positivos a sus consumidores y marcar la diferencia en el proceso de atención al consumidor.
Reflexiones finales sobre la importancia del servicio al cliente.
Mejorar los servicios de atención al consumidor de su empresa reporta varios beneficios que repercuten en el crecimiento a largo plazo y en las oportunidades de ingresos. Muchas empresas reconocen la importancia del servicio de atención al cliente, y marcas enteras se han construido sobre él. De hecho, a todas las empresas les conviene comprender la importancia del servicio de atención al cliente y asegurarse de obtener también sus beneficios.
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