L'augmentation de la demande d'assistance à la clientèle a été observée par 74 % des responsables de l'expérience client (CX) depuis le début des fermetures en 2020. En tant qu'industrie qui a survécu grâce à une grande quantité de main-d'œuvre et à la collaboration des équipes, le passage au remote service client dans le bureau à domicile de la RSE est une adaptation que les employeurs et les employés ne s'attendaient pas à devoir faire aussi rapidement.
Près de deux ans après le début de la pandémie, 70 % des entreprises prévoient de poursuivre leurs activités depuis leur domicile. Certaines entreprises comme LinkedIn, Slack, Dropbox et Facebook ont même décidé de pérenniser l'installation de remote même après la pandémie, et d'autres ont décidé de recourir à un modèle hybride pour permettre la collaboration et la promotion de la culture d'entreprise. Dans tous les cas, il est essentiel pour un représentant de clientèle à domicile d'améliorer sa capacité à fournir une expérience client exceptionnelle, même avec une installation téléphonique pour le travail à domicile et d'autres exigences du travail à domicile.
Dans cet article
L'évolution du lieu de travail...
Nous sommes aujourd'hui plus conscients des problèmes de communication que pose le travail sur le site remote . Même avec la meilleure configuration de travail à domicile, l'efficacité d'un employé sur remote n'est pas garantie. En fait, de de nombreuses entreprises luttent de nombreuses entreprises luttent contre des temps d'attente et de réponse plus longs, des taux d'abandon d'appels plus élevés et des évaluations de RSE plus faibles.
L'un des problèmes identifiés est le fait que les agents des centres d'appels assistent à davantage de réunions qui les empêchent de faire leur travail. Le travail à domicile des RSC est devenu une jonglerie entre la réponse aux préoccupations des clients et la participation à des réunions virtuelles pour des alignements, des formations, la fixation d'objectifs et d'autres tâches de collaboration.
Heureusement, de plus en plus d'entreprises suivent la tendance du secteur à investir dans la technologie. la tendance du secteur à investir dans la technologie pour un meilleur et plus efficace service clientèle virtuel.
En commençant par mettre fin aux réunions parasites, les centres d'appel peuvent utiliser des programmes pour atteindre une efficacité maximale lors des réunions. D'autres outils, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), ont également été rendus plus faciles à configurer pour les employés de remote . Avec les bonnes exigences techniques pour le travail à domicile et outils pour les représentants du service à la clientèleil est possible de rendre la communication et la collaboration au sein de l'équipe plus pratiques que jamais.
Mise en place du travail à domicile dans le cadre du RSE
Maintenant, en mettant en place votre bureau à domicile CSR, il y a exigences du travail à domicile dont vous n'êtes peut-être pas encore conscient. Voici quelques conseils pour mettre en place un bon bureau à domicile.
Configuration du téléphone pour le travail à domicile
Pour commencer, il y a des pièces de équipements téléphoniques pour centres d'appels qu'un représentant clientèle travaillant à domicile aurait besoin pour une utilisation élevée ou faible des téléphones dans son travail quotidien. Alors que le service de téléphonie fixe par câble est encore utilisé par certaines entreprises, votre société doit être en mesure de vous fournir un logiciel de centre d'appels virtuel ou une plateforme de numérotation SaaS supportée par le Web. Votre composeur doit disposer de plusieurs modes de numérotation sortante, d'un script dynamique intégré et d'une hiérarchisation pour la numérotation entrante.
Bien entendu, votre composeur ne fonctionnera pas sans un ordinateur et un casque. pour votre téléphone de travail à domicile.
Configuration technique et électronique
Développez exigences informatiques pour le travail à domicilevotre bureau à domicile du rsc doit être équipé d'un ordinateur - portable ou de bureau - présentant les caractéristiques minimales suivantes :
- Processeur 1Ghz-2Ghz
- Un système d'exploitation mis à jour
- Au moins 1 Go de RAM
- Carte son, haut-parleurs
- Moniteur de 15″ à 17″
- Un pare-feu fonctionnel et un logiciel de protection contre les virus et les logiciels espions.
- Des logiciels tels que Microsoft Office et Adobe Acrobat Reader.
Une autre exigence est une connexion Internet stable, qui peut être obtenue en utilisant des bandes larges. Un réseau sans fil peut être en mesure de vous fournir la connexion dont vous avez besoin pour assurer le service clientèle virtuel mais la plupart des entreprises exigent que les ordinateurs soient directement connectés à l'internet pour éviter les appels abandonnés et réduire les temps d'attente.
Enfin, pour une qualité optimale de vos appels vidéo, investissez ou demandez une webcam de haute qualité pour votre ordinateur.
Vous pouvez toujours contacter le support informatique de votre entreprise pour vérifier les autres exigences informatiques pour travailler à domicile.
Conditions légales pour travailler à domicile
Disposer de l'installation physique ou des outils peut être une évidence pour certains, mais une autre exigence à prendre en compte lorsque vous travaillez à domicile est de disposer de certains documents ou permis en fonction des règles et réglementations du pays où vous travaillez et du pays où votre entreprise remote est enregistrée (si cela s'applique à votre situation).
Si vous travaillez pour un centre d'appel, une entreprise d'externalisation des processus d'affaires ou toute autre entreprise disposant d'une équipe d'assistance, vos obligations légales pour pouvoir travailler seront prises en charge ou assistées par ces entreprises. Mais pour les représentants indépendants ou freelance du service clientèle remote , assurez-vous de respecter les lois relatives au travail sur remote afin d'éviter toute complication, en particulier les répercussions juridiques telles que l'enregistrement des entreprises, les déclarations d'impôts et les réglementations en matière de santé. Consultez votre employeur pour connaître les documents fiscaux et les documents d'enregistrement que vous pourriez avoir besoin de déposer pour poursuivre votre travail. Voici quelques-uns des éléments les plus courants à prendre en compte et sur lesquels il convient de s'informer :
- Lois internationales sur l'emploi
- Salaires et horaires équitables
- Fiscalité des salaires
- Avantages sociaux
- Santé et sécurité
- Remboursements et autres remote dépenses liées au travail
- Vie privée et sécurité (VPN et logiciels de surveillance des ordinateurs)
Lorsque tous ces éléments ont été mis en place, vous êtes prêt à donner votre maximum en tant que représentant du service clientèle à domicile !
Équipement et fournitures pour centres d'appels
Outils pour les représentants du service clientèle tels que un kit de démarrage de fournitures de bureau de base d'une excellente paire d'écouteurs antibruit avec un micro de bonne qualité, de panneaux muraux insonorisés et de quelques articles de bureau pour griffonner des informations importantes doivent être acquis. Autres équipement pour centre d'appels qui vous aideront à obtenir la meilleure installation de travail à domicile sont des outils ergonomiques tels qu'un support pour ordinateur portable, des bureaux debout, des claviers ergonomiques, une chaise de bureau confortable, etc.
Assurez-vous de toujours vérifier vos fournitures pour centre d'appels et l'équipement de votre centre d'appel car ils affectent la qualité de votre travail en tant que représentant du service clientèle à domicile.
L'avenir du service client virtuel
Il est étonnant de voir comment les centres d'appels et les agents indépendants remote ont appris à s'adapter après des mois d'isolement. La demande d'assistance à la clientèle étant plus forte, les agents peuvent améliorer leur service en consacrant du temps et des efforts à la mise en place de leur environnement de travail à domicile, de leur équipement et de leur état d'esprit. Même lorsque le retour au bureau devient possible, certains représentants du service clientèle peuvent encore avoir la possibilité de conserver leur statut remote ou de passer à un modèle hybride.
Cependant, les dispositions à prendre pour travailler à domicile ne se limitent pas à l'équipement et aux bureaux debout. Ce changement a des conséquences évidentes. Une étude a révélé une augmentation de 47 % de la productivité grâce au travail à domicile. D'un autre côté, il est bien connu que nous travaillons davantage. Forbes a rapporté que certains travaillent jusqu'à 3 heures de plus par jour !
Ainsi, alors que nous vous avons préparé aux exigences techniques, administratives et légales pour travailler à domicile en tant que représentant du service clientèle, nous voulons également vous préparer à travailler sans vous épuiser !
Moins de réunions pour augmenter votre productivité
Compte tenu de l'insatisfaction croissante des clients, chaque représentant du service clientèle travaillant à domicile devrait avoir le pouvoir de contrôler la façon dont il passe son précieux temps. Le tabou de dire "non" aux réunions, associé à la "FOMO" (peur de manquer quelque chose), conduit souvent de nombreux représentants du service clientèle en télétravail à assister à beaucoup trop de réunions en direct !
👋 Hello Zoom fatigue, anyone !?
Avec tl;dv, votre remote service clientèle n'a besoin d'assister qu'aux réunions essentielles. Qu'en est-il du reste ? Le reste peut être enregistré et visionné de manière asynchrone sur tl;dv.
Mais en quoi cela me fait-il gagner du temps ? Vous pouvez visionner vos réunions enregistrées deux fois plus vite, passer directement au moment le plus pertinent de votre enregistrement grâce à notre fonction d'horodatage des temps forts, et également parcourir notre transcription ! Une grande partie du travail à distance à domicile dépend de la façon dont vous passez votre temps. Nous pensons que participer à une réunion d'une heure, pour seulement trois minutes de contenu pertinent, n'est ni productif ni sain.
💡 CONSEIL: Reliez le compte rendu de votre réunion au moment exact dans votre enregistrement vidéo et votre transcription. Collez ensuite votre lien tl;dv dans votre CRM préféré. Les points forts horodatés seront automatiquement collés également. Désormais, votre CRM préféré peut vous transporter automatiquement à n'importe quel entretien avec un client, à une qualification de vente ou à une réunion d'utilisateurs.
Autres conseils pour rester en forme tout en étant au travail
Le travail à domicile comporte ses propres défis. Voici quelques-uns de nos conseils préférés pour préserver la qualité de vie, éviter l'épuisement professionnel et faire jaillir la créativité !
- Prenez soin de vous ! Buvez beaucoup d'eau, reposez-vous, faites de l'exercice et profitez du soleil ! ☀️
- Envisagez d'adopter un style de communication plus asynchrone pour les communications non urgentes.
- Réservez des moments de convivialité avec vos collègues, de manière spontanée ou planifiée. Veillez à établir des liens avec vos coéquipiers. 🙋
- Participez à une escape room virtuelle en équipe, ou jouez peut-être à deux vérités et un mensonge ! Trouvez un moyen de vous connecter virtuellement.
- Faites ce que vous aimez ! Remote Le travail est un outil pour réaliser nos rêves, et non l'inverse ! Pourquoi ne pas aller au skate park pendant votre pause ?
- Des pauses ! Prenez-en beaucoup. Donnez à votre cerveau et à votre corps une chance de se recharger ! 😴
- Réfléchissez si une routine rigide vous convient ou non.
- Eteignez ! Peut-être avez-vous besoin d'une routine de déconnexion, ou peut-être devez-vous ranger votre ordinateur portable et tous les autres appareils et symboles liés au travail. Faites tout ce que vous pouvez pour aider votre esprit à faire la transition vers un temps "à soi".
- Un travail en profondeur ! Avez-vous entendu parler de Cal Newport ? Ses philosophies et routines de travail ont été adoptées par remote les travailleurs du monde entier ! Pour en savoir plus, cliquez sur ce lien ! 🤿
Alors, êtes-vous prêt à réussir en tant que représentant du service clientèle en WFH ?
Bien entendu, chaque entreprise est différente. Veillez simplement à les confirmer avant d'accepter un poste et posez autant de questions que possible pendant l'entretien. Une visite rapide dans n'importe quel magasin de fournitures de bureau local résoudra probablement le reste. Que vous travailliez à distance, à domicile ou dans un bureau, la meilleure chose que vous puissiez apporter au travail chaque jour est une attitude positive.
