Depuis des décennies, les scripts d'appel à la vente sont l'un des moteurs de la réussite des équipes de vente. Nous avons tous vu Le Loup de Wall Street, lorsque Jordan Belfort scelle sa première action avec le meilleur argumentaire de vente, un exemple parfait du vendeur générationnel. Les temps ont changé. Les clients veulent quelqu'un qui soit à leur niveau, et pas seulement quelqu'un qui leur jette de la poudre aux yeux.
Les tests A/B sont utilisés dans de nombreux secteurs, et avec un peu de planification, vous pouvez également les appliquer à vos scripts d'appels de vente. Ils font partie intégrante des initiatives de vente, car ils permettent de croître grâce à des décisions fondées sur des données. Grâce aux tests A/B, votre entreprise peut déterminer des moyens plus efficaces de stimuler les ventes et de générer des conversions massives.
C'est l'occasion de modifier votre script, de changer votre ton, votre vitesse et le type de questions ouvertes que vous proposez, pour voir la différence entre les interactions avec les clients. Vous pourriez être surpris !
Dans l'article d'aujourd'hui, nous allons nous concentrer sur la manière d'appliquer les tests A/B à vos scripts d'appels de vente et sur la manière dont vous pouvez travailler pour atteindre vos objectifs commerciaux spécifiques.
Les bases du test A/B : Qu'est-ce que c'est ?
En bref, les tests A/B, également connus sous le nom de tests fractionnésest une expérience qui consiste à tester différentes variantes d'une même stratégie pour voir laquelle obtient les meilleurs résultats. Dans notre cas, il s'agit de déterminer si une modification de votre script de vente peut générer plus de revenus ou augmenter le nombre de conversions.
Les tests A/B sont surtout utilisés pour les pages d'atterrissage et les applications. Le changement peut être aussi simple qu'un jeu de mots ou un bouton "S'inscrire maintenant" de couleur différente. Pour les appels de vente, il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple qu'un léger changement de ton. C'est une méthode précieuse pour améliorer l'engagement du public.
En général, les tests A/B montrent à deux publics deux versions différentes du même échantillon de contenu en même temps. Il y aura une version de contrôle et une version contenant la ou les variables modifiées. Une fois le test lancé, vous pouvez analyser la version la plus performante pendant la durée de l'expérience afin de déterminer le script ou le ton à adopter.
Regardez cette brève vidéo ci-dessous sur les tests A/B avec un exemple clair.
Pourquoi effectuer des tests A/B ?
Un test A/B permet d'optimiser et d'améliorer les taux de conversion. Pourquoi ne pas effectuer un test A/B est une question plus pertinente...
En identifiant les stratégies les plus efficaces après le test, vous pouvez consacrer votre temps et vos ressources à la méthode la plus rentable. Déformer les mots d'un argumentaire de vente ne nécessitera pas le même capital que de modifier l'ensemble d'une campagne de marketing commercial.
La moindre modification gratuite peut doubler les taux de conversion. Il n'est pas toujours nécessaire de dépenser beaucoup pour augmenter ses marges. Parfois, moins, c'est plus.
VWO, l'une des principales sociétés de tests A/B, a supprimé une barre de navigation de la page d'atterrissage de Yuppiechefs et les résultats ont été significatifs. Le nombre d'inscriptions est passé de 3 % à 6 %, ce qui a doublé le taux de conversion.
Les tests A/B vous permettent de mieux connaître les préférences de vos clients. Lorsque vous comprenez mieux ce qui pousse les prospects à acheter, vous pouvez adapter vos scripts d'appels de vente et augmenter les taux de conversion. Simple
Comment augmenter le taux de conversion des ventes
Dans le secteur de la vente, chaque prospect est un client potentiel qui détient la clé pour augmenter le chiffre d'affaires et les conversions. Des scripts de vente efficaces sont essentiels, mais tous les prospects ne réagissent pas de la même manière au discours de vente. C'est là que les tests A/B entrent en jeu.
Suivez les étapes suivantes pour mettre les choses en route et créer une stratégie de vente basée sur les données qui fonctionne pour vous.
1. Fixez votre objectif
Les résultats des tests A/B doivent être conformes aux objectifs de votre entreprise. L'objectif fixé est ce qui définit le changement dans votre test A/B. Si nous nous concentrons sur les scripts d'appels de vente, les changements que vous pouvez apporter sont presque innombrables. Il existe de nombreuses techniques de vente que vous pouvez utiliser comme base pour modifier votre approche, mais tout dépend de l'objectif spécifique que vous essayez d'atteindre avec le test.
L'objectif "plus de ventes" n'est pas assez précis.
Souhaitez-vous mieux traiter les objections afin de pousser ceux qui sont au bord du gouffre à conclure une vente ? Ou êtes-vous plus préoccupé par les les appels de suivi et d'adapter votre script de vente en conséquence ? Ou peut-être s'agit-il simplement de laisser le prospect parler davantage. Peut-être souhaitez-vous tester différentes variantes pour voir si le prospect devient plus réceptif à l'idée si on lui laisse beaucoup d'espace pour parler librement.
Quoi qu'il en soit, définissez l'objectif spécifique que vous visez. Cela vous permettra d'identifier facilement les variables à modifier et les indicateurs à suivre.
Vous suivez vos indicateurs de performance commerciale pour vous assurer que vous prenez les bonnes décisions. Améliorez vos indicateurs de vente grâce à ces conseils...
2. Choisissez votre variable
Il existe des centaines de variables que vous pouvez modifier. Voici quelques éléments à garder à l'esprit lors de la rédaction de vos scripts de vente. Parcourez la liste en gardant votre objectif à l'esprit et voyez lequel vous saute aux yeux.
- Déclarations liminaires : Attirez l'attention de vos clients et consolidez la relation dès le départ. Tester le ton, la rapidité et l'émotion de votre dialogue d'ouverture peut être une variable. Vous pouvez également mélanger vos questions ouvertes pour tester l'efficacité de l'interaction de votre client avec chacune d'entre elles.
- Durée des appels : Certains clients souhaitent obtenir le maximum d'informations, tandis que d'autres veulent que vous vous taisiez et que vous alliez droit au but. En testant la durée de vos appels de vente, vous pouvez trouver le juste milieu pour maintenir l'intérêt de votre prospect.
- Changez votre façon de parler : Vous pouvez essayer d'adopter un ton différent, d'éliminer le jargon ou d'utiliser des mots forts pour décrire votre produit. Vous pouvez également varier la façon dont vous brisez la glace pour voir si cela permet d'approfondir la relation. Si vous avez des intérêts communs avec le prospect, évoquez-les et établissez un rapport.
- Avantages potentiels : En mettant l'accent sur les différents avantages de votre produit au cours du test, vous pourrez vous faire une idée précise de ce que vous devrez proposer à l'avenir. Grâce à la connaissance et à l'enthousiasme qu'ils ont de votre produit, vos représentants peuvent vraiment mettre en avant les avantages pour votre prospect. Un exemple de test pourrait consister à changer l'ordre dans lequel vous lisez les avantages de l'utilisation de votre service par rapport à ceux de vos concurrents. Cette méthode peut être encore améliorée en prêtant attention aux données dont vous disposez sur chaque prospect individuel - certains peuvent rechercher une caractéristique spécifique avec laquelle vous pouvez adapter votre script pour donner l'exemple.
- Traiter les grincements de dents : Que vous soyez Jeff Bezos ou Elon Musk, votre produit ne sera jamais parfait à 100 %. Vous pouvez utiliser différentes techniques pour répondre aux objections récurrentes. Les résultats vous aideront à affiner la réponse parfaite.
Si votre client potentiel a un problème ou une question, le commercial doit comprendre pourquoi il s'agit d'un problème pour lui et ne pas se contenter de lire une fiche de traitement des objections. Mettez-vous à leur niveau et résonnez avec leurs difficultés. S'ils sentent que vous vous souciez d'eux, vous établirez une relation de confiance. Avec la confiance, ils sont plus susceptibles d'être persuadés lorsque vous fournissez des données ou des preuves sociales pour soulager leurs inquiétudes.
- Suivi: Il est très difficile de trouver le bon moment pour assurer le suivi. Vous ne voulez pas que votre prospect vous oublie, mais vous ne voulez pas non plus le harceler pour qu'il s'inscrive.
Différents moments et méthodes de communication de suivi peuvent vous aider à trouver l'équilibre parfait. Par exemple, vous pouvez envoyer immédiatement un e-mail résumant tout ce qui a été discuté (ce qui peut être fait automatiquement avec tl;dv!) et indiquant la date à laquelle vous ferez un suivi. Il est toujours bon de se mettre d'accord au préalable.
Sinon, vous pouvez envisager d'avoir plus d'appels de suivi que d'habitude. C'est peut-être dans cet appel supplémentaire que se trouve l'or. Après tout, 80 % des ventes nécessitent 5 suivis ou plus. Si vous en faites moins, il pourrait s'agir d'une variable importante à tester.
- Terminez : Tout comme l'ouverture, vous devez terminer en beauté ! Mélangez les scripts de vos appels de clôture en variant les mots et le ton. Laissez à votre client potentiel un sujet de réflexion. Pensez à toujours conclure par des points d'action clairs sur ce qui va se passer ensuite.
Vous pouvez trouver des exemples de scripts de vente un peu partout, mais l'un d'entre eux est excellent pour conclure : "Si vous n'avez pas d'autres questions ou préoccupations, je pense que nous sommes prêts à commencer. Idéalement, cette phrase doit être prononcée immédiatement après avoir répondu aux objections du prospect (s'il en avait). Pour d'autres exemples de scripts de vente pour conclure des affaires, consultez cet article.
En bref, ne vous contentez pas de penser au moment de conclure l'appel. La manière est tout aussi importante. Vous pouvez varier les approches de clôture et ajouter un sentiment d'urgence pour que le client s'inscrive. C'est l'une des meilleures variables à tester dans vos scripts d'appels de vente.
Ne soyez pas un robot de la vente
Il est si facile de se laisser enfermer dans le script de sa visite commerciale et d'oublier d'avoir une véritable conversation. Lorsque vous répétez sans cesse la même chose à des personnes différentes, cela peut devenir monotone. N'oubliez jamais que les scripts d'appels de vente sont là pour vous guider, et non pour vous obliger à les suivre en permanence.
Vous n'êtes qu'un être humain qui s'adresse à un autre être humain. Il est important de s'en souvenir pour accéder à l'authenticité. Vous ne vous en rendez peut-être même pas compte, mais vos meilleurs atouts commerciaux sont vos qualités humaines ; être adaptable, transparent et authentique vous permettra d'établir un meilleur rapport que si vous vous contentez de lire un script de vente.
3. Identifier vos indicateurs
Maintenant que vous connaissez vos objectifs en matière de tests A/B et que vous avez en main des variantes de scripts d'appels de vente, vous pouvez vous concentrer sur l'identification des indicateurs que vous allez suivre.
En règle générale, vous souhaitez garder un œil sur les indicateurs qui confirment une augmentation du chiffre d'affaires. Toutefois, une réaction émotionnelle spécifique (et prédéfinie) peut également être un indicateur de l'efficacité de l'un de vos scénarios de vente. Tout dépend de votre objectif et des variables choisies.
- Taux de conversion : C'est le plus important. Qui s'est inscrit ou qui doit s'inscrire ? En identifiant le pourcentage de vos conversions à partir de différents scripts d'appels à la vente, vous pouvez déterminer quel script et quelle variante ont le plus de chances de déboucher sur une vente et pourquoi.
- Taux de réponse : Qui a réagi positivement à vos scripts d'appel à la vente ? Enregistrez les réponses en demandant un retour d'information, ou suivez simplement les clients potentiels qui ont manifesté un intérêt initial. Qui a dit qu'il reviendrait vers vous avec ses parties prenantes ? Il peut être intéressant de suivre un investissement émotionnel, mais n'oubliez jamais : il n'y a pas de vente tant qu'il n'y a pas de vente.
"Il est beaucoup plus facile de doubler votre chiffre d'affaires en doublant votre taux de conversion qu'en doublant votre trafic.
- Durée de l'appel de vente : En suivant la durée de chaque appel de vente, vous serez en mesure de voir les effets des variations du script en corrélation avec la durée de l'appel. Vous pouvez déterminer si une certaine durée se traduit par un plus grand nombre de ventes ou par un lien plus fort avec le prospect. Par ailleurs, vous pouvez déterminer si les appels sont trop longs ou trop courts pour avoir un impact.
- Suivi : En calculant le nombre de suivis convenus, vous pouvez mesurer l'intérêt porté à votre argumentaire de vente. Le décompte des suivis peut vous donner des pistes pour ajouter des clients à votre liste.
- Demandes d'informations : Si votre client demande des informations complémentaires, vous pouvez considérer cela comme un autre indicateur. Cela peut donner une idée du succès de votre visite de vente, mais encore une fois, il ne s'agit pas d'une vente s'il n'y a pas d'argent sur la table. Veillez à ne pas suivre uniquement les réactions émotionnelles.
4. Commencer les tests
Vos variables et indicateurs ont été identifiés, il est maintenant temps de répartir aléatoirement vos publics cibles en deux groupes différents. Le groupe A, appelé groupe de contrôle, se verra attribuer les scripts d'appel à la vente originaux. Le groupe B, appelé groupe expérimental, se verra attribuer le script de visite commerciale modifié.
En distribuant et en déployant de manière égale les scripts d'appel à la vente à chaque groupe, vous pouvez suivre les performances et les indicateurs pour chaque variation sélectionnée !
5. Données et analyse
Pendant les appels de vente, enregistrez les données pour chaque indicateur que vous suivez et collectez-les sur une période de plusieurs mois. Vous pouvez automatiser cette opération en programmant tl;dv pour qu'il se joigne à vos appels vidéo sur Zoom, MS Teams ou Google Meet. Il enregistrera automatiquement vos réunions et les transcrira, puis, si vous souhaitez suivre des résultats spécifiques, vous pourrez même créer des rapports récurrents sur ce sujet qui couvriront simultanément TOUTES vos réunions les plus récentes. Vous recevrez ces rapports dans votre boîte de réception et vous n'aurez même pas besoin de regarder manuellement les appels. Il s'agit d'un excellent logiciel d'enregistrement des appels de vente à garder à l'esprit.
Une fois que vous avez recueilli vos données, déterminez vos résultats en fonction du script qui a été le catalyseur de l'amélioration des taux de conversion. Affinez ensuite les scripts de vos appels de vente en fonction des données recueillies.
6. Répétition, rétention et revenus
Le test A/B étant un processus continu, vous devrez tester en permanence les variables de votre script d'appel à la vente et continuer à évoluer avec le marché. Une fois que le gagnant est clairement désigné, procédez à de nouveaux tests. Ne vous arrêtez jamais. Imaginez une compétition à élimination directe qui n'en finit pas et dont le vainqueur passe au tour suivant. Encore et encore et encore. Vous devez toujours tester pour améliorer votre entreprise.
Des tests A/B réussis sur les scripts d'appels de vente amélioreront le chiffre d'affaires de votre entreprise. C'est l'objectif final. Les objectifs spécifiques que vous vous fixerez en cours de route définiront la manière dont vous y parviendrez. Lorsque vous aurez trouvé un gagnant, rincez et répétez !
Commencez dès aujourd'hui à tester vos scripts d'appel à la vente (A/B Testing)
Tous les chapeaux ne s'adaptent pas à la même tête. De même, tous les scripts d'appels à la vente ne vous permettront pas d'obtenir un abonnement. Votre variable de test A/B pour vos scripts d'appels de vente peut être aussi petite qu'un changement de ton ou quelque chose comme l'élimination totale du jargon de votre script. N'oubliez pas que plus le changement est nuancé, plus il est facile d'identifier exactement la cause de la variation des recettes.
Ce n'est pas parce que vous dépensez plus que vos conversions et vos revenus augmenteront. Des tests de variation continus sur plusieurs années vous aideront à trouver les lignes parfaites et, en fin de compte, à mettre en place la stratégie de vente basée sur les données la plus efficace et la plus efficiente.
