営業は常に簡単で、「完璧な」ソリューションを求めて顧客があなたの膝の上に落ちてくるはずだと言いたいところだが、決してそうはならない。セールスはとても難しく、うまくやるにはスキルや練習、知識が必要だ。
また、完全に顧客中心主義を貫いているビジネスには、完璧な売上実績があり、継続的な高成長軌道を描いていると言いたい。売上目標など必要ないのだ。繰り返すが、そうではない。
ここで本音を言おう。どのような企業であれ、売上を上げる必要がある。そして、人からお金を引き離すことは、たとえそれが予算で決められた他人のお金であったとしても、必ずしも簡単なことではない。人々は、最高の価値を手に入れ、掘り出し物を手に入れたと感じたいのであり、販売のために営業マンを働かせるために時間を割いて踵を返すことも厭わないだろう-たとえ彼らがあなたの製品を買うつもりであったとしても。
ここに問題がある。ビジネスを成功させ、成長させ続けるためには、一定レベルの収益を達成する必要があり、これは目標を意味する。しかし、顧客や潜在顧客は、あなたがノルマを達成する必要があることなど知ったことではない。ショッキングな統計がある。実際にノルマを達成している営業担当者は60％しかいないのだ。
販売目標を理解する：業績へのプレッシャー
創業者や経営者であれば、企業が業績や成長を測るために売上目標を設定し、営業担当者が達成すべきベンチマークとして機能していることをご存じだろう。
こうした目標は、しばしば営業チームの戦略、行動、モチベーションに影響を与える。この数字を達成する、あるいは上回るという差し迫った要求は、時に圧倒的なものとなり、否定できないプレッシャーとなる。しかし、このプレッシャーがどこから来るのか、そして自分のアプローチにどのような影響を与えるのかを理解することは、セールスの長期的な成功を達成するために不可欠である。
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成功するセールス・テクニックに出会わずして、セールスの世界に足を踏み入れることはできない。これらのテクニックは、常に販売目標を達成し、それを上回るための鍵としてしばしば宣伝される。しかし、多くの人が認識していないのは、これらのテクニックの真の力は、単に数字を生み出すことではなく、それらが育む人間関係にあるということだ。端的に言えば、効果的なセールス・テクニックとは、単に製品やサービスを押し付けることではなく、潜在顧客とのつながりを築くことなのだ。
しかし、売上目標を過度に重視するあまり、営業担当者の視野が歪んでしまうことがある。数字を達成しようと躍起になるあまり、営業の本質である「顧客」が見落とされてしまうのだ。顧客にとって真に有益なソリューションを提供することに注力する代わりに、目標達成を目指すあまり、営業担当者が最適とは言えない製品やサービスを売り込んでしまうこともある。売上を増加させるための素晴らしい選択肢は、紹介プログラム・ソフトウェアを使って紹介を解除することである。
このやり方は、顧客満足度に影響を与えるだけでなく、長期的にはビジネスに打撃を与えかねない。
販売機会を真に最大化するためには、バランスを取る必要がある。販売目標を理解し、それを目指すことは非常に重要だが、顧客のニーズや要望を忘れないことも同様に重要だ。
目標を達成しようとする意欲と、純粋に顧客に貢献しようとする意欲を結びつけることで、営業担当者はWin-Winのシナリオを描くことができる。このアプローチは目標達成を確実にするだけでなく、顧客とのロイヤリティと信頼関係を育む。
顧客中心主義と卓越したセールスとのバランス
四半期決算」と言うよりも早くビジネス力学が変化する時代において、CEOや高位の取締役は、顧客の信頼を醸成し、力強い売上成長を達成するという2つの目的を微妙にバランスさせなければならない。一輪車に乗りながらジャグリングをするようなものだ。だが、プレッシャーはないだろう？
これらの目的は相互に排他的なものではないが、調和させるには見識と原則的なリーダーシップが必要だ。
重要なのは、販売は単なる取引ではないということを忘れないことだ。関係を築き、問題を解決し、忠実な顧客を作る機会なのだ。正しくアプローチすれば、顧客を優先させることでセールスを持続的に成功に導くことができる。
倫理的に越えうる一線
アップセル：顧客の経験に真の付加価値を与えたり、新たな問題を解決したりするのであれば、顧客が当初必要と考えていた以上のものを提供することはまったく問題ない。また、カスタマー・サクセスなど、社内の他の担当者が対応することで、営業チームの負担を軽減することもできる。
交渉：公平であることは不可欠だが、特にB2Bの場では、条件について多少行き来することは標準的な慣習であり、Win-Winのシナリオにつながることもある。底値を提示することと、本当に価値のあるものを押し付けることは紙一重であり、価格を押し付けることは間違いなくこれをサポートし、あなたの会社の価値を高める一つの方法である。
マーケティング・スピン：マーケティング資料で製品やサービスの長所を強調するのは標準的なことだが、すべての主張が真実であることを常に確認すること。ただし、すべての主張が真実であることを確認してください。
倫理的に超えてはならない一線
不当表示：製品やサービスの能力を歪曲してはなりません。倫理に反するだけでなく、ビジネスの評判を長期的に傷つけることにつながります。LinkedInの調査によると、購買者の48％が、誤解を与えたと感じた企業からは購入しないと回答しています。
高圧的な手法：顧客が納得しない決断を迫り、特に偽の緊急性を作り出すことは、信頼を損なう。
隠れたコスト：製品やサービスに関連するすべての費用について、常に透明性を保ちましょう。請求書に予期せぬサプライズがあることを喜ぶ人はいません。
無知を利用する：顧客が特定の分野について知識がないことを利用することは、信頼を失う確実な方法である。
先見の明のあるCEOやディレクターにとって、成長を促進しながら信頼を体現する営業部門を作ることは、明確な倫理指針を設定し、顧客を大切にする文化を培うことを意味する。私たちの時代で最も成功している企業は、このバランスを取ることに成功し、忠実で拡大する顧客ベースを享受しながら利益を確保している。結局のところ、長い目で見れば、誠実さと真の価値提供を優先する企業こそが、時の試練に耐える企業なのである。
どっちに行く？
販売と顧客満足に関して、企業はしばしば岐路に立たされる。目先の利益を追求するのか、それとも顧客との長期的な関係を育むために時間とリソースを投資するのか。これは簡単な決断のように思えるかもしれないが、複雑なのは、それぞれの相互作用のニュアンスと、これらの選択に影響を与える無数の要因に埋め込まれている。
営業チーム、特に最前線にいる営業チームは、計り知れないプレッシャーに直面している。日々の数字の達成からブランドの評判の維持まで、ひとつひとつのやりとりに重みがある。一方、シニア・リーダーは、多くの場合、四半期や年間の目標に基づき、長期的な成功に向けてビジネスをナビゲートする使命を負っている。この2つの視点は密接に関連しながらも、時として焦点や優先順位が異なることがある。
B2CとB2Bをカバーするさまざまなシナリオを見てみよう：
シナリオ1：熱狂的な販売員 vs. 注意深い聞き手
行き過ぎたアプローチ販売員が、10歳の子供の学業のために買い物をする親に、最新で最も高価なゲーミングノートPCを勧める。
長所：
短所：顧客の不満や返品の可能性。
注意深い聞き手：
長所：顧客との信頼関係を築く。
短所：即座の販売価値が低い。
あなたならどちらを選ぶ？
シナリオ2：派手なプロモ対考え抜かれたプログラム
派手なプロモある社長が、市場調査もなしに「1つ買えば2つ無料」というプロモーションを始めた。
短所：在庫問題、返品率の高さ、潜在的な顧客の不満。
考え抜かれたプログラムCEOがチームと協力し、"ロイヤリティ・プログラム "を立ち上げる。
長所：持続的な成長、ブランド・ロイヤルティの強化
短所：財務上の成果が出るまでに時間がかかるかもしれない。
どっちがいい？
シナリオ3：大胆な主張対真実の広告
大胆な主張：あるハイテク企業が「バッテリーは1週間持つ！」というキャッチフレーズで携帯電話を宣伝している。
賛成：
短所：約束が守られないことによるブランド毀損のリスク。
真実の広告：ライバル社は "一日中バッテリーが持つ "と宣伝している。
長所：現実的な顧客の期待を設定し、信頼を築くことができる。
短所：あまり派手でない主張は、すぐに注目されないかもしれない。
あなたならどちらを選ぶ？
シナリオ4：熱烈な売り込み vs. テーラード・プロポーズ
熱狂的な売り込み：営業担当者が、自社製品が革命的であることを熱弁する。
賛成：
反対：潜在顧客を圧倒したり、疎外したりするリスク。
オーダーメイドの提案：営業担当者は顧客のニーズを聞くことから始め、プレゼンテーションの内容を調整する。
長所：
短所：顧客一人ひとりを理解する必要があるため、時間がかかる可能性がある。
あなたならどうする？
シナリオ5：即決販売 vs 情報提供によるアプローチ
クイックセール雇用の安定を心配し、ターゲットを絞った営業担当者が、多くの機能を備えたプレミアムプランを顧客に押しつける。
長所：
短所：買い手の後悔と将来の信頼を失う可能性。
情報に基づいたアプローチ：販売員は、その利点を理解した上で商品を提案する。
長所：顧客の信頼を築き、リピートにつながる可能性が高い。
短所：営業プロセスが長くなる可能性があり、営業担当者が自分の仕事に不安を感じる可能性が高い。
誰が正しいのか？
シナリオを振り返ってみると、セールスやマーケティングの世界におけるあらゆる選択は、直接的な影響と長期的な影響の両方をもたらすことは明らかだ。課題は、適切なバランスを見つけることにある。シニア・リーダーは当然長期的な視点に傾くかもしれないが、営業担当者はしばしばプレッシャーにさらされ、次の月末や四半期末のことを考えるなど、より直接的な視点を持っている可能性があることを認識することが極めて重要である。
一方のアプローチが他方より「優れている」と普遍的にレッテルを貼るのは単純な話だ。このようなジレンマをリアルタイムで乗り越えて最前線に立つ営業担当者の日々の苦労は本物であり、やりがいのあるものだ。彼らは、取引を成立させ、目標を達成し、ボーナスを確保するという差し迫った必要性に駆られている。一方、こうした日々のプレッシャーから隔離されたCEOやシニア・リーダーは、通常、組織の存続と持続的な成長を優先する。
ビジネスが真に発展するためには、リーダーシップがこうした多様な視点を理解することが不可欠である。目先の成果と長期的な戦略の両方が評価される環境を醸成することで、企業は今日の目標を確実に達成しながら、明日も成功し続けるための基盤を整えることができる。
データ＝洞察＝より良いバランス
デジタルトランスフォーメーションの時代において、データは単なるスプレッドシートの数字ではなく、より良い意思決定、顧客体験の向上、そして最終的には売上と顧客満足度のバランスの健全化につながる洞察の宝庫であることを、企業はますます理解しつつある。
1.Cレベルの現場への参加： ビデオ通話録音のようなツールや、tl;dv のようなプラットフォームにより、Cレベルのエグゼクティブは、営業活動の実際のダイナミクスを最前列で見ることができる。営業活動の概要レポートを受け取ることと、実際の会話、顧客の反応、営業戦術を目の当たりにすることは全く別のことだ。顧客の声をCレベルに届けることで、この可視化は戦略プランニングと現場レベルの実行のギャップを縮め、日々の課題と勝利への理解を深める。また、営業担当者の54％が、デジタル・ツールがより多くの売上を達成するのに役立っていると主張していることも注目に値する。
2.リアルタイムの顧客フィードバック：録音された通話を分析することで、リーダーは顧客や潜在顧客からの直接的なフィードバックを見極めることができる。このような直接的な知識は非常に貴重です。ターゲットとする顧客は何に共感しているのか、どのような反論を持っているのか、どのような要素に改良が必要なのかを知ることができる。
3.販売戦術をモニターする：営業手法が企業の価値観や顧客中心のアプローチに合致していることを確認することは不可欠です。ビデオ通話の録画は、営業チームが過度に攻撃的なのか、それとも適切なバランスを保っているのかを評価する機会を提供します。建設的なフィードバックは、仮定の状況ではなく、実際のやり取りに基づいて行うことができます。
4.プッシュとプルのジレンマ：セールスの中で、少し強くプッシュするタイミングと、一歩下がるタイミングを見極めるにはコツがいる。実際の商談から得た洞察をもとに、営業担当者が微妙な合図を理解し、顧客と組織の双方に利益をもたらす決断を下せるよう、トレーニングを調整することができる。
5.製品とビジネスレベルの洞察：営業アプローチに問題があるのではなく、製品やビジネスの運営方法に問題がある場合もある。実際の会話を利用することで、企業は製品やプロセスにおける潜在的なギャップを発見することができる。例えば、複数の顧客が特定の機能に対する要望を示した場合、製品チームはその追加を検討する必要がある。これは、部門間のコラボレーションを強化し、サイロ化を解消する一つの方法である。
tl;dv 営業と顧客の心をつかむという別名を使って
売上目標を達成することと、顧客のニーズを優先させることとの間の古くからの戦いは、どちらか一方に偏る必要はない。選択肢が飽和状態にある中で、際立つ企業は、売上目標を達成するだけでなく、純粋に顧客にサービスを提供しながらそれを実現している企業である。
tl;dv のような技術的ソリューションの導入は、この2つの目的を統合するための一歩である。tl;dv を利用することで、企業はセールス・コールの複雑さに深く入り込み、カスタマージャーニーと営業チームが直面する課題を完全に理解するまたとない機会を得ることができる。このようなやりとりを記録し分析することで、企業は営業手法を改善し、顧客からのフィードバックに迅速に対応し、市場の需要によりよく応えるために製品を調整することができる。
データは洞察の鍵であり、洞察は均衡を育むことを忘れてはならない。企業は、売上と顧客満足度の間で完璧な均衡を保つことができれば、経済的な成功を収めるだけでなく、顧客の忠誠心と信頼を勝ち取ることができる。
では、なぜ待つのか？tl;dv 、無料でダウンロードできます。そして、単に目標を追いかけるのではなく、すべての売上があなたのビジネスと顧客との絆を強める未来を目指すことを忘れないでください。
