今こそ、接着剤を取り出す時です。なぜなら、顧客の粘着性について話をする必要があるからです。なぜなら、顧客密着性は顧客の成長と維持の戦略にとって不可欠だからです。実際、私は顧客密着性が製品の成功にとって最も重要な要因の1つであると主張しています。では、顧客定着性とは何か、そして顧客維持とどう違うのか。これらのトピックについては、すぐにでも紹介したいと思います...
この非常に粘着性の高い、顧客粘着性ガイドで
顧客密着度の定義
では、顧客密着度とは何でしょうか。簡単に言うと、顧客密着度（顧客ロイヤルティ）とは、特定の企業と取引を続けたい、プロバイダを変えたいと思うことです。
ブランドスティッキネスとは？
顧客密着度において、顧客はブランドである。企業との顧客関係が、顧客ロイヤルティが大きく、顧客スイッチングコストが高いほど形成されており、多くの顧客が自分の選んだブランドと取引を続けていることを意味する。
リテンションとスティッキネスとは？
顧客の粘着性について理解する上で重要なことは、粘着性には様々なレベルが存在することです。簡単に言うと、顧客密着度は「高い」か「低い」かのどちらかで、顧客密着度が低いということは、ロイヤリティがない（というか、顧客との関係が簡単に切れてしまう）ことを意味するのです。
この典型的な例は、あなたのサービスにサインアップしたけれども、毎日、毎週、そのサービスを必要としない人、つまり、カスタマーサービスを利用しないので、あまり時間が経たないうちに解約してしまう人でしょう。このような場合、顧客維持率は高くなく、顧客との関係はほとんど存在しない（したがって顧客密着度は低い）。
毎日使う顧客サービス、例えばインターネット・プロバイダーのようなものを考えてみると、そのブランドにコミットしているため、顧客定着率が非常に高いのです。もしあなたがBT（英国最大のISPの1つ）の顧客だとしたら、プロバイダーを変えるのは不便でコストがかかるでしょう。あなたはiPhoneを愛用していますが、もしWindowsフォンを作ってくれなかったらどうしますか？AppleがノートPCを作らないと知ったらどうする？そうです、MORE FRICTIONです!
基本的には、顧客ロイヤルティ（または顧客密着度）は、顧客維持率の高いものと低いものの両方をカバーする、ということです。
顧客密着度が高い場合
このとき、ブランド・ロイヤリティがカスタマー・スティッキネスとなるのです。この顧客維持のレベルは、顧客の乗り換えを阻止する様々な要因があることを意味します。このような要因には、以下のようなものがあります。
- 顧客サービス
- 競合他社からの移行容易性
- アクセシビリティ
- ブランドコストパフォーマンス
- 顧客関係における割引やその他のロイヤリティ・スキーム
例えば、Google Driveのアカウントをすでに持っている場合、新しいGmailアカウントへの文書のアップロードは苦もなく行えるでしょう。クラウドストレージのプロバイダーに不満がある場合、すべてを別のプロバイダーにアップロードするのは時間と労力がかかります。その時間と労力が顧客のスイッチング・コスト、つまり顧客の粘着性になるため、顧客維持率が高くなるのです。
顧客密着の反対は、顧客維持率が下がったり、ブランドロイヤリティが下がったりする顧客離反です。顧客維持の反対は、顧客獲得／マーケティングとなるのですが...それはまた別の機会に!
顧客密着度が低い場合
例えば、アマゾン（ネット通販）やZARA（ファッション通販）などがそうです。彼らの顧客基盤には多くのリピーターがいますが、ブランドとの関係は特に深くなく、別の店を覗いたり、代替品を探したりするまでに時間はかかりません。つまり、ブランドロイヤリティは特に強くなく、粘着性は相対的に低い（顧客維持率は高く、顧客粘着性は低い）。
顧客維持率ゼロ vs 顧客密着度
顧客密着度が分かったところで、早速、顧客維持の定義をしてみましょう。顧客維持率とは、（ある製品カテゴリーから別の製品カテゴリーに切り替わったとしても）継続して取引してくれる顧客の割合のことを指します。つまり、顧客維持率とは、あるサービスや製品カテゴリーでどのブランドを選んでも、今も取引を続けている人だけを指すのです。逆に、顧客定着率とは、どのようなサービス領域でも、あなたのブランドや製品を選んでくれる顧客のことを指す...というわけです。つまり、定義上は顧客維持率＝顧客密着度＝顧客ロイヤルティがゼロの場合。
カスタマーリテンションとは？
つまり、顧客維持率とは、（ある製品カテゴリーから別の製品カテゴリーに切り替わったとしても）当社との取引を継続する顧客の割合を意味します。言い換えれば、顧客維持は、特定のサービスや製品カテゴリーでどのブランドを選んでも、今もあなたとビジネスを続けている人たちだけを指します。逆に、顧客定着率とは、どのようなサービス領域でも、あなたのブランドや製品を選んでくれる顧客のことを指す...というわけです。つまり、定義上は顧客維持率＝顧客密着度＝顧客ロイヤルティがゼロの場合。
なぜ顧客維持が重要なのか？
顧客維持とは何か、それが何を意味するのかがわかったところで、なぜそれが重要なのかについて話そう。まず、顧客維持は顧客の成功と顧客満足に不可欠です。実際、顧客維持は顧客ロイヤルティ、顧客満足度、顧客好意を促進し、これらすべてが収益拡大に貢献します。
ビジネスにおける顧客維持のメリット
では、顧客維持は企業にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。大きく3つに分けて考えてみましょう。
- 顧客生涯価値（CLV） - 顧客を維持する能力は、あなたが顧客に課すことができる金額を大幅に増加させることができます。つまり、1回の購入から次の購入まで長く顧客を維持することができれば、顧客は他を探す必要性を感じる前に、より多く消費する必要があります...そして、ご存知のように、より多く消費すれば、より多くのお金を稼ぐことができます。
- 紹介と口コミ - 顧客を維持することは、自然に顧客の紹介につながります。なぜなら、満足した顧客は、あなたのブランドや製品体験にどれだけ満足したかを他の人に話す可能性が高いからです。一方、不満を持った顧客は、通常、暴言を吐くでしょう。
- 分析と洞察 - 顧客維持は、将来の顧客体験を改善するために使用することができる膨大な量の顧客情報を収集する能力を提供します。
なぜ顧客密着が重要なのか？
顧客維持だけでは十分な理由にならないかもしれませんが、顧客密着度（または顧客ロイヤルティ）は、潜在的な成長機会を示す極めて強力な指標なのです。実際、このような顧客からの購入が今後増える可能性が高いことを意味しているのです。
また、マーケティングと顧客サービスを通じて、優れた顧客ロイヤルティ、粘着性、保持力を持つ象徴的なブランドをいくつか見てみましょう。
- スターバックス - 顧客維持率は86.3%に達している
- コストコホールセール - 顧客維持率は82.2％である
- ZARAの顧客維持率は81.8％である
- アマゾンの顧客維持率は81.2%に
- サウスウエストの顧客維持率は79.1％である
- サブウェイの顧客維持率は76.7%に達している
- ホーム・デポの顧客維持率は77.7％である
- アップルの顧客維持率は77.5％です。
では、アップル、スターバックス、サブウェイ、コストコなどのブランドは、どのような点で優れていたのでしょうか。どのように顧客を維持し、ロイヤリティを生み出したのでしょうか？次回は、それについてご紹介します。
顧客密着度を高めるための戦略
さて、顧客の粘着性が重要であり、顧客維持が顧客の成功と顧客満足に不可欠であることはわかった。これには多くの方法があります：最適なカスタマー・エクスペリエンス（カスタマージャーニーの全過程）を創造することから、顧客があなたのブランドや製品文化の一部であると感じられるような協力的な関係に顧客を巻き込むことまで。
カスタマージャーニーマップ
まず始めに、カスタマージャーニーマッピングについて説明します。この手法は、タッチポイント、インタラクション、感情に関する洞察を提供することで、企業が顧客体験全体を通じて何が起こっているかを理解するのに役立ちます。また、既存の顧客接点と新しい接点の両方で、改善すべき領域を特定することができます。ここでの主な目標は、顧客満足度を高めることによって、顧客の定着率を向上させることです。
カスタマーリレーションシップマーケティング
次に、カスタマー・リレーションシップ・マーケティング（CRM）がある。これは、製品／ブランド中心とは対照的に顧客中心であり、次のようなことを通じて顧客ロイヤルティと顧客の成功を築くのに役立つ：
- リレーションシップの構築 - お客様が私たちのブランドを軽視し、役に立たないと感じたり、不満を感じたりしないように、お客様とのコンタクトを維持することです。
- リレーションシップの強化 - お客様とのコミュニケーションに複数のチャネルを使用することで、これが実現します。つまり、1つのチャネルで情報を浴びせるのではなく、同じメッセージを異なるコミュニケーション手段で送るのです。こうすることで、お客様との会話が途切れることなく、まるで一つの会話のように感じられるのです。また、お客様と私たちのブランドとの結びつきをより強くすることができます。
- 関係の維持 - 顧客維持と顧客の成功は、常に顧客の満足度を維持することに大きく関わっている。そのため、顧客の問題を解決し、期待に応えることを目的に、顧客との交流や対話を促進する必要があります。
協業パートナーシップのブランディング
そして最後に、コラボレーション・ブランディング（およびマーケティング）です。これは、お客様とパートナーシップを組み、実際のお客様の声から新しい製品やサービス開発のためのアイデアを調達するものです。また、コラボレーション・ブランディングは、オンとオフの両方でお客様の目に留まりやすくすることで、相互に有益な関係を築く機会にもなります。そして、お客様に自分自身とブランドについて素晴らしいと感じていただくことほど、「あなたを愛しています」と伝えるものはありません。
顧客ロイヤルティプログラム
- カスタマー・ロイヤルティ・プログラム - これには、割引クーポンやポイントカードなどが含まれます。このアイデアは、あなたのブランドや製品提供のリピート購入者である顧客に報酬を与え、継続的なビジネスと引き換えに割引を提供することです。一般的に、カスタマー・ロイヤルティ・プログラムは、顧客の離反を減らし、顧客の定着率を高めるのに役立ちます。
- 顧客擁護プログラム - これは、リファラルマーケティング、従業員からの紹介などを含む。顧客が製品やサービスに満足した場合、友人や家族、同僚などにその製品を薦めるというもので、ブランドの認知度や顧客維持を強化する効果があります。
顧客接点リマインダー
もうひとつの顧客維持戦略は、顧客との接点における一貫性です。これは、あなたのブランドがオンラインとオフラインのすべてのチャネルで一つの声で話すようにすることで、あなたのブランドや会社と接する場所によって顧客の認識が変わることがないようにすることを意味します。またすべてのチャネルで一貫したカスタマー・エクスペリエンスを提供すること。顧客は、どの接点であなたのブランドと関わるかにかかわらず、毎回同じ体験をする必要があります。
- 顧客との接点 - これには、Eメールキャンペーン、カスタマーサービスの電話、カスタマーサービスのEメールなどが含まれます。この考え方は、（少なくとも企業側からの）すべての顧客接点において、顧客は常に迅速で一貫した対応を受けるべきだということです。つまり、あいまいな返答をしたり、簡単な問い合わせに何日もかかったりしないことです。また、購入後にEメールでお礼を言う、一定回数以上購入すると割引をするなど、さまざまな顧客接点で顧客のロイヤルティを確認することも必要です。
顧客密着の例
顧客密着の事例をお探しですか？お近くのハイストリートの小売店の顧客サービスを見てみましょう。顧客回転率が高いということは、顧客定着率がかなり低いということであり、顧客密着度も低いということです。顧客は、これらの企業と重要な顧客関係を築くほど長くは滞在しません。その代わりに、利便性と入手しやすい製品群（つまり価格帯）が重要なのです。
ブランド粘着性、顧客粘着性、すべての粘着性!
つまり、ここでのポイントは？顧客の粘着性とは顧客維持のことである。顧客ロイヤルティと顧客満足のすべてです。言い換えれば、それは顧客の成功に関わることなのです！カスタマー・サクセスとは、顧客維持率を高め、顧客が競合他社に流出するリスクを減らすことに注力する必要があるということだ。そのためには、顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めるために、カスタマージャーニーのあらゆる段階で顧客の関心を引きつけるようなコミュニケーション方法を完璧にすることです。
