カスタマー・サクセスを定義することは、ビジネスにとって極めて重要なステップです。だからこそ、カスタマー・サクセス・ガイドがあると便利なのです。日常生活でも、あなたの製品やサービスでも、顧客をより成功させるためにどのような行動をとればいいのか。顧客成功のアイデアがまとまったら、あとはそれを実行に移すだけだ。
カスタマー・サクセスは、優先されるべきものではありません。顧客を維持するために同じ努力をしないのであれば、より多くの顧客を獲得するために資本を投下することに何の意味があるのだろうか？ 理屈は簡単だ！それだけでなく、満足した顧客は友人や家族にもあなたのビジネスのことを話すだろう。顧客を正しく扱えば、顧客はあなたのためにあなたのビジネスを売り込んでくれる。
SaaS企業の年間平均解約率は 5.2%（2024年1月時点.毎月5％の顧客を失うことは、時間の経過とともに積み重なり、この数字をできるだけ低く抑えることがあなたの仕事です。あなたのビジネスに合ったカスタマー・サクセスを定義することが重要です。
しかし、カスタマー・サクセスとは何だろうか？
カスタマー・サクセスとは何か？
カスタマー・サクセスは、優れたカスタマー・エクスペリエンスの根本原因である。それは繰り返しの上に成り立っています。あなたのビジネスとのあらゆるやり取りにおいて、顧客が最優先であることを継続的に確認することで、顧客を維持するための大きな一歩を踏み出すことができるのです。
カスタマー・サクセスが正しく行われれば、顧客の幸福度とロイヤルティが向上し、解約が減り、収益が急増します。これほど素晴らしいことはない。
「SaaSモデルへの移行により、顧客の成功と自社の成功との結びつきは、より直接的で、より迅速に感じられるようになりました。賢明な企業は、顧客ロイヤルティが最も強力な営業・マーケティングツールであることに気づいている。"
カスタマー・サクセス戦略は、新入社員が研修で学ぶべき重要な要素である。 トレーニングやオンボーディング.顧客と永続的な関係を築くことを計画しているのであれば、明確な目標を持つことが、SaaSにおけるカスタマーサクセスのための最良の基盤となります。
カスタマー・サクセスとカスタマー・サポートの違いとは？
カスタマー・サポートは、カスタマー・サクセスの重要な一部であるが、同じものと考えるべきではない。完全に必要なものではあるが、カスタマー・サポートは次のように分類される。 リアクティブ というよりはむしろ 積極的 に分類される。カスタマー・サポートは目先の問題を解決することに主眼を置いている。
一方、カスタマー・サクセスは、長期的な顧客満足を確保するために、積極的かつ戦略的なアプローチをとる。カスタマー・サクセスとは、顧客が望む成果を達成するための真の支援である。ハードルにぶつかったときだけ支援するのではなく、彼らの旅全体を計画するのです。
なぜカスタマー・サクセスが重要なのか？
現在の顧客を満足させ続けることは、成功への確実な方法である。新規顧客の獲得も素晴らしいが、前者を優先しなければならない。 企業は60％から70％の確率での確率で既存顧客に売れる。新規見込み客の場合、この数字はわずか5～20％だ。顧客の成功よりも強力な採用活動を優先するのであれば、計算が合わないことになる。
顧客が成功すれば、ビジネスも成功する。顧客がサービスを気に入り、何の問題もなく、友人全員にあなたを推薦してくれれば、あなたは自分の仕事がうまくいったことを知る。成功した顧客は、あなたのために製品を販売してくれる。
全体として、カスタマー・サクセスは多くの理由から極めて重要である。特に重要なのは
- 顧客の維持。顧客が望む結果に到達できるようにすることで、満足度とロイヤルティを高めることができます。
- 収益の増加。前述したように、満足した顧客は更新する可能性が高いだけでなく、利用を拡大し、アップグレードする可能性もある。
- ブランドアドボカシー。 成功した顧客は、あなたのビジネスを推薦したり、肯定的な証言を残す可能性が高くなります。
- 解約の減少。カスタマーサクセスに積極的に取り組むことで、解約に至る前に問題を特定し、対処することができます。
- 顧客の洞察。カスタマー・サクセス・チームは、継続的に顧客と直接接触しており、顧客のニーズ、ペインポイント、嗜好に関する貴重な洞察を提供している。
- 競争上の優位性 優れたカスタマー・サクセスは際立つ競争の激しい世界ですが、卓越したカスタマー・サクセスは、顧客を惹きつけ、維持する重要な差別化要因です。
- 長期的な成長。顧客の成功を優先することで、顧客との長期的な関係を育み、持続的な事業成長のための強固な基盤を築くことができます。
カスタマーサクセスの定義6つの重要な要素
1.カスタマー・サクセス・プランニング
顧客の目的を念頭に置かなければ、顧客を満足させることなどできるはずがない。顧客のライフサイクルを戦略的に計画するために、収集した顧客データを活用しましょう。顧客の属性はビジネスによって異なるが、自社の製品を使用する人々の内面と外面を知る必要がある。彼らの視点から物事を見、何が彼らを幸せにするかを知り、そしてそれを彼らに与える必要がある。
それぞれのカスタマー・サクセス・プランは、最初から設定されたターゲットと主要業績評価指標（KPI）を中心に展開される。ニッチにおけるカスタマー・サクセスを定義するために、顧客に関する具体的な知識を活用しよう。1つの靴がすべてにフィットする」ということはありませんが、計画と準備の方法は転用可能なものです。
2.スムーズなオンボーディング
見込み客から ユーザーへの移行は、できるだけシームレスに行いたいものです。新規顧客の獲得はまったく別のゲームであり、ここでは触れないが、お金を払う意思のある人を得た瞬間に、彼らはあなたの顧客になる。これが、カスタマー・サクセスが具体化し始める時です。
「貧弱なオンボーディング・エクスペリエンスは立ち直るのが難しく、顧客を失う最も早い方法です。カスタマージャーニー全体を積極的に考え、定義することが重要です。地図にする。それを文書化する。"
カスタマージャーニーをモニターし、すべてがスムーズに進んでいることを確認するために、カスタマーサクセスチームを設置すべきである。カスタマー・サクセス・チームについては後ほど説明する。その一方で、新規顧客は御社のソフトウェアに精通している可能性が低いことを覚えておいてください。オンボーディングの段階では、少し手助けが必要かもしれません。
オンボーディング・プロセスがでこぼこしていれば、ストレスの原因となり、赤信号が灯ります。直感的で、一瞬で終わるようなものであれば、顧客はきっと気に入るだろう。
3.カスタマーサクセスPlaybooks
ビル・ベリチックはNFL史上最高のヘッドコーチの一人として広く認められており、スーパーボウル最多優勝記録を保持している。あなたは、彼がとんでもないplaybook を持っていたあなたの底ドルを賭けることができます。 すべてのコーチはplaybook 、ビジネスも同じです。
カスタマー・サクセスを明確に定義することで、カスタマー・サクセス・チームは、ビジネスに大きな効果をもたらす顧客向けのplaybook 。 カスタマー・サクセスを次のレベルに引き上げるための、最適なスクリプト、ベンチマーク、方法を詳しく説明します。
これらの資料にはデータの裏付けがあるはずなので、それらを最大限に活用していることがわかります。例えば、完璧なカスタマーサービススクリプトは、これまでのカスタマーサービスコールの中から効果的なものを選び出します。顧客満足度を分析し、次に改善するための最適な変更を見つけ出すことができます。そしてもうひとつは、カスタマーサクセスplaybooks 、データの進化に伴って常に改善されているということです。それを予測してください。
4.定期的なビジネスレビュー
目標を確実に達成するためには、カスタマー・サクセス・チームは常に全力を尽くさなければなりません。カスタマー・サクセス・チームの計画、目標、成果を定期的かつ一貫して評価することが重要です。
そのためには、顧客があなたの提供するサービスに満足しているかどうかを確認することも必要です。もしそうでなければ、その原因を突き止め、解決する。これがカスタマーサクセスの極意である「積極性」だ。顧客のペインポイントや好みについて話し合い、顧客の行く手を阻む障害について確認する。
ビジネスを定期的に見直すのに最適な方法は、QBR（四半期ごとのビジネス・レビュー）を定期的に実施することです。以下はQBRのテンプレートである。このテンプレートを使えば、レビュー・プロセスに速やかに移行することができます。
5.セルフサービス・サポート
理想的な世界では、顧客から必要とされればいつでもそこにいることができる。しかし、それは不可能に近いと私たちは知っている。
だからこそ、サポートを自動化するのはいい考えだ。
セルフサービス・サポート・ツールはこの10年で大きく進化した。ハーバード・ビジネス・レビューによると 顧客の81の顧客が、ライブの担当者を待つ時間を短縮するために、自分で問題を解決しようとしている。
大企業やビジネスも、今やユーザーにセルフサービス・ツールを提供している。そして、これは普通のFAQページではない。セルフサービス・サポートの種類は以下の通りである：
- チャットボット:チャットボットとは、データベースを駆使して顧客サービスに自動回答を提供するバーチャルヘルパーのこと。より洗練されたものもありますが、GPTテクノロジーの天文学的な台頭により、これを導入するのは当然のことです。
- 知識ベース:ナレッジベースは、顧客の問題を解決するためのレポート、記事、情報パックでいっぱいです。あなたが提供している製品やサービスについて顧客に教える効率的な方法です。あなたのビジネスのためのミニWikiのようなものだと考えてください。
- オンライン・ディスカッション・プラットフォーム:顧客同士が交流し、問い合わせを解決することができる。また、コミュニティ意識を高めることもできる。
- ハウツー・ビデオガイド：問題を解決したり、提供する製品やサービスのさまざまな機能にアクセスしたりする方法を、ステップごとに録画したビデオです。これらはフォローしやすく、ユーザー体験に大きな影響を与えます。
「最高の顧客サービスとは、顧客が電話する必要もなく、話す必要もない場合である。それだけでうまくいく。
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6.フィードバック・ループ
もしあなたのビジネスが定期的にフィードバックを収集していないのであれば、何かを改善することなど忘れてしまった方がいいかもしれません。フィードバックは、何が欠けているのかを解き明かす鍵であり、あなたのビジネスを次のレベルに引き上げることができるのです。
フィードバックのループを閉じるは、顧客の満足度を維持するために非常に重要である。フィードバックに対応することで、顧客満足度が高まります。顧客は、あなたが彼らの要望やニーズに耳を傾けていると思えば、自分の意見を聞いてもらえたと感じ、またあなたのソフトウェアを利用してくれる可能性がはるかに高くなります。
これを手助けしてくれるソフトもたくさんある。何よりもまず、顧客からのフィードバックを定期的に収集する方法を確立すべきです。アンケート調査、カスタマーサポートへの電話、レビュー、ユーザーインタビュー、あるいはこれらすべてを通じてであろうと、今後確かな決断を下したいのであれば、顧客の意見が必要です。
顧客からのフィードバックを得たら、それを分析し、製品を改善し、フィードバックのループを閉じるために動き出す。
カスタマー・サクセス・チームが追跡できる指標
あなたのビジネスで顧客の成功を定義する際に考慮すべき重要な指標がいくつかあります。いくつかの指標は、他の指標よりも処理するのが非常に簡単ですが、それらがなければ、あなたのビジネスは成功の規模を持つことはできません。次のように アインシュタインはかつてこう言った。"数えられるものすべてが数えられるわけではなく、数えられるものすべてが数えられるわけでもない"
ここでは、カスタマーサクセスを追跡するために使用できる具体的な指標をいくつか紹介します：
顧客維持率（CRR）
顧客維持率は、一定期間内に何人の顧客が維持されたかを詳細に示す。一般的には年単位で測定されます。パーセンテージは高ければ高いほど良い。パーセンテージが低い場合は、カスタマーサービスや製品自体に問題や課題があることを示している可能性があります。
ネット・プロモーター・スコア（NPS）
ネット・プロモーター・スコア（NPS）は、顧客の一般的な満足度と企業に対する忠誠心を測定するものである。NPSは調査ベースの指標であり、顧客が製品やサービスを推奨する可能性の高さから統計が作成されます。
より一般的な指標ではあるが、価値あるKPIとなりうる。顧客の特定の好き嫌いを明らかにするものではないが、提供されるデータをもとに行動すれば、解約を減らすのに役立つ。
顧客満足度スコア（CSAT）
A CSATは、顧客が受けているサービスにどれだけ満足しているかを判断するために使用されます。CSATはシンプルで直感的な評価システムであり、適切なタイミングで顧客に提示することができます。業種によって異なりますが、良いCSATスコアは75～85％の間です。
顧客満足度調査の理想的なタイミングは、顧客ライフサイクルの重要な瞬間の直後です。例えば、オンボーディングの後にアンケートを実施し、カスタマージャーニーの特定の部分に合わせたフィードバックを得ることができます。同様に、カスタマーサービスコール後や、購読更新の数ヶ月前にアンケートを実施することで、ネガティブなフィードバックに対抗する時間を確保することができます。
月間経常収益（MRR）
非常に一般的ですが、ビジネスの月間収益を計算するために使用される重要なSaaS指標はMRRです。MRRは財務収益の信頼できる予測を提供し、ビジネスの勢いと成長を測定するのに役立ちます。MRRを計算するには、単純にユーザー1人当たりの月平均収益を取り、それに毎月のアクティブユーザー総数を掛けます。
通常、MRRは過去から学び、将来に備えるために使います。MRRをスプレッドシートに記録しておけば、将来の収益を予測することができます。また、MRRの異なるタイプに焦点を当て、より深く掘り下げることもできます：
- 新規MRR：新規に獲得した顧客からの収益。
- エクスパンションMRR：サブスクリプションをアップグレードした既存顧客からの収益。
- 解約MRR：サブスクリプションをダウングレードまたはキャンセルした顧客から失われた収益。
これを正しく使えば、チームは短期的にどこに力を注ぐべきかを決めることができる。リードジェネレーションか顧客維持か？MRRがその道を示してくれる。
顧客減少率
この指標は、サービスや製品を利用しなくなった顧客の割合を測定する。 ブー!定期顧客の減少、アカウントの閉鎖、サブスクリプションのキャンセルなど、あらゆることが顧客減少率に影響します。カスタマー・サクセス戦略を測定し、定義する上で、これは必ず追跡しなければならない指標です。CARが高ければ高いほど、より多くの顧客を失っていることになります。
CARが希望より高いことが分かった場合、それを減らすためのいくつかの選択肢がある。
- まず、あなたは次のことをしたい。 顧客離れの原因を探る.直接Eメールを送るか、アンケートを実施することで、それを知ることができる。それは多くの場合、4つのうちの1つである：
- 価格
- カスタマーサービスが悪い
- 悪いユーザー・エクスペリエンス
- 間違った顧客を引き付けた
- リスクのある顧客に積極的に対応する。もうすぐ離反する顧客がどのようなものかを発見するツールを手に入れた今、彼らを事前に特定し、一般的な問題の解決に向けて取り組むことができます。
- カスタマーサービスをアップグレードする。これは、あるビジネスが競合他社から頭一つ抜きん出るのに役立つ分野だ。 Salesforce が実施した調査では、顧客の88％が、カスタマーサービスが良い方が再度購入する可能性が高いと回答している。
ソースハブスポット
カスタマー・サクセス・マネジメントとは何か？
カスタマー・サクセス・マネジメント（CSM）とは、企業と顧客との関係をプロアクティブに管理するプロセスである。この関係は、顧客が購入した製品やサービスから最大限の価値を得られるように、レンガを積み上げるように構築される。
うまく機能する機械は、定期的なコミュニケーションを通じて顧客のニーズを理解し、シームレスなオンボーディング・エクスペリエンスを実装し、継続的に顧客をエンゲージし、関係を深めていく。CSMは、上記の指標を監視し、顧客の健全性と成功を評価する指標に目を光らせる。
課題や問題が発生した場合、積極的に対処するのはカスタマー・サクセス・マネジメント・チームです。また、絶えず変化する顧客のニーズや目的に対してソリューションを提案することで、アップセルやクロスセルの機会を特定します。
最後に、カスタマー・サクセス・マネジメント・チームは、顧客の声を社内に届けるアドボケイトの役割を果たす。カスタマー・サクセス・マネジメント・チームは、顧客からのフィードバックを収集し、それを製品開発やマーケティング戦略に反映させる上で重要な役割を果たす。
カスタマー・サクセス・マネージャーとは？
日々の顧客対応を監督するカスタマー・サクセス・マネージャーは、カスタマー・サクセス・チームの中心的存在です。カスタマー・サクセス・マネージャーは、積極的な働きかけを行い、顧客から好結果とリテンションを得ることを目指します。
カスタマー・サクセス・マネージャーの仕事
カスタマー・サクセス・マネージャーの職務には、オンボーディング、解約防止、サクセス・チームの監督、顧客ニーズの評価、カスタマー・サクセス・メトリクスのモニタリング、成長機会の模索、社内での顧客擁護などが含まれる。
また、営業とカスタマー・サクセスの橋渡しも行います。顧客のライフサイクルを大まかに把握し、そのサイクルのどこにいる顧客とも強い関係を築くことができる。そのため、顧客目標を特定し、顧客ロイヤルティを促進するエキスパートとなる。そして、この情報を営業チームにフィードバックすることで、営業担当者が見込み客の思考プロセスの内側を知ることができる。
その他のカスタマー・サクセス・チームの役割
組織全体で真にカスタマー・サクセスを実現するには、特定の役割を果たす必要がある。
チーフ・カスタマー・オフィサー（CCO）
CCOとしても知られるチーフは、一般的にエグゼクティブの役割であり、その仕事は、会社全体の顧客の計画と経験の計画、実行、改善に焦点を当てることである。
CCO は、顧客中心の製品開発への推進をリードし、多くの場合、カスタマーサクセスと製品チームの橋渡しをします。CCOは、ビジネスにおける全チームの団結と結束を確保する役割を担っています。
カスタマー・サクセス担当副社長
副社長の仕事は、カスタマー・サクセス・チームの戦略、実行、パフォーマンスを監督することだ。彼らは、オンボーディング、カスタマーサービス、そしてアカウント・マネジメントに至るまで、第一線で携わります。
カスタマー・オンボーディング・マネージャー
これらのマネージャーは、オンボーディング・プロセスを作成し、実施し、監督する。優れたオンボーディング・マネージャーは、顧客が直感的にステップを踏めるような歓迎環境を整えます。また、顧客がすぐに多すぎる情報に圧倒されることがないようにする。
これは、カスタマージャーニーで最も影響力のある部分の1つです。オンボーディング・プロセスは、顧客維持、ロイヤルティ、解約、そして全体的な採用に影響を及ぼす。正しく行われ、オンボーディング・プロセスが可能な限りスムーズであれば、生涯顧客を作り出すことができる。
カスタマー・サクセス・ツール
カスタマー・サクセスの定義は業界によって異なるが、1つだけ確かなことは、適切なツールを使った首尾一貫したチームがなければ、成功は常に限定的なものになるということだ。
これだけは マストアイテムがある。以下はその一部である。
顧客関係管理（CRM）ソフトウェア
顧客満足度の向上を目指すなら、CRMは欠かせません。その理由は簡単で、顧客データを活用することで、より効率的に顧客のニーズに応えることができるからです。
CRMには多くの利点がある：
- パイプラインは、ビジネス・オペレーションの全体的なビューを提供します。パイプラインをより明確に可視化することで、ターゲットとする顧客が誰であるかを把握することができます。このデータを使ってリードに優先順位をつけ、繰り返し発生する問題を迅速に特定して取り組むことができる。
- CRMは、既存顧客とのコミュニケーションを透明化します。 CRMを通じて、既存顧客を確実に満足させることができます。パーソナライズされた割引、オファー、または特別な取引で顧客に働きかけましょう。CRMを利用して、顧客に継続的に感動を与えましょう。顧客の誕生日を祝ったり、近々リリースされる新機能を紹介することもできます。
- CRMは社内コミュニケーションを洗練させます。 強固な CRM があれば、チームは互いにコミュニケーションをとることができます。CRMはマルチチームでのコラボレーションを可能にするので、カスタマーサービスチームがUIエラーで突然大混乱に陥った場合でも、関連する開発者を素早くタグ付けすることができ、その開発者は会話をフォローし、問題を理解し、解決することができます。
- パーソナライズする。お誕生日おめでとうございますと同じように、Eメールでもパーソナライズされた件名を使うことで、注目を集めることができます。件名をパーソナライズすることで、開封率はなんと50％もアップします！
カスタマーサクセスのためにCRMを使うメリットは他にもたくさんありますが、ここで紹介するのはやりすぎでしょう。何百種類ものプラットフォームから選べるので、よく検討することをお勧めする。 SalesforceハブスポットPipedriveの3つが最大かつ最高のCRMなので、まずはそこから始めてみてはいかがでしょうか。
カスタマーサクセスにより特化したアプローチとして、Velarisのようなプラットフォームは従来のCRMを超える高度な機能を提供している。Velarisは、顧客の健全性を管理し、ワークフローを自動化し、実用的な洞察を得るためのAI駆動型ツールを提供し、プロアクティブなカスタマーサクセス管理のための強力なソリューションとなっている。
ヘルプデスク・チケッティング・ソフトウェア
このタイプのソフトウェアは、顧客からの問い合わせや苦情を自動化するために使用されるオンラインツールです。問い合わせをリクエストの処理に最適なエージェントに自動的に割り当てることで、チームのワークフローを最適化します。また、チケットの最初から最後まで追跡することができます。
優れたチケッティングソフトウェアを使えば、顧客との会話を大規模にパーソナライズできます。反復的なタスクを自動化し、顧客からのフィードバックを収集し、アナリティクスとレポートによってビジネス上の意思決定を改善することができます。
数え切れないほどの中から選ぶことができますが、まずはHelp Scout、Zendesk、Freshdeskを調べてみることをお勧めします。
ビデオ通話レコーダー
顧客との通話、ユーザーインタビュー、営業電話の録音は、競争に勝ち残るためには欠かせません。しかし、Zoom 、MS Teams、Google Meet のような通常のビデオ会議プラットフォームは、必要なタイプの録画を提供するのに適していません。
1時間のミーティングを単純に録画するのも一つの方法だが、実際にそこから洞察を得るには、もう一度そのミーティングに参加し、その都度メモを取る必要がある。このようなツールの中には、AIがこのような作業を代行してくれるものもあるが、それでもカスタマー・サクセスを高めるために本当に必要なものには及ばない。
その代わりに、ビデオ通話レコーダーを思い浮かべてください。このレコーダーは、過去1ヶ月間にあったすべての顧客との通話について、特定のキーワードに関するレポートを作成することができます。新機能について顧客がどう考えているか知りたいですか？tl;dv を使って定期的なレポートをスケジュールすれば、都合の良い時間に受信箱に直接インサイトが届きます。
tl;dv のようなものの本当の素晴らしさは、会議に出席する必要さえないことだ。管理職やCCOは、わずかな時間であなたの会社のすべての顧客との通話から洞察を閲覧することができます。タイムスタンプが含まれているため、追跡している事柄について議論している会議の瞬間にホップ、スキップ、ジャンプして、顧客の声から直接聞くことができます。
tl;dv によって節約できる時間は計り知れない。また、提供されるコンテキストデータは、ネイティブの統合機能により、CRMや最大5,000の他の作業ツールとシームレスに同期させることができる。無料プランも充実しているので、試してみない手はない。
カスタマー・サクセス：業界の中核
「何が重要か？私たちにとって重要なことは、第一に顧客の成功だった。私たちにとって、すべての顧客が私たちのサービスで成功することほど重要なことはありません"
堅実なカスタマー・サクセス・プログラムの構築は、ビジネスを成功させ、長続きさせるために不可欠です。顧客を維持することが重要であり、そのためのチームの役割、測定基準、ツールを手に入れることができます。
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