ユーザーのペインポイントは、あらゆる製品の根幹をなすものです。不満や悩みがなければ、「なんでこんなに難しいの？なんでこんなに難しいんだ？どうしてやってくれないんだ？「という瞬間がなければ、修正したり改善したりすることはできません。
あなたの製品が100％完璧でない限り（申し訳ないが、そんなことはありえない）、ユーザーがその製品を体験する際に、何らかの摩擦が生じるものだ。これは当然のことであり、ユーザーのペインポイントを特定することができれば、それに基づいて行動することができます。
痛みがなければ喜びもない...そして製品チームもない。だから、不思議なことに、私たちはペインポイントが大好きなのだ。
ユーザーのペインポイントを認識することは、営業担当者、UXリサーチャー、製品チームにとって不可欠な仕事です。効果的なリサーチと文書化手法により、ユーザーのペインポイントは、後の製品企画、戦略、営業トレーニングで扱うことができる。
そして、（ほぼ完璧な）製品のユーザー体験を改善するために継続的にイノベーションを起こすことで、製品をより素晴らしく、 なくてはならない ものにするための継続的な道を 歩むことになる。
しかし、ペインポイントは必ずしも明らかではありません。微妙であったり、隠されていたり、見つけにくかったりします。時には、ユーザー自身が意識していないこともあります。UX研究者は、ユーザーの苦痛の兆候をさまざまな場所から探し出し、その兆候を見つけ、真実をすべて明らかにする前に、BSをふるいにかける必要があるのです。それは困難なことですが、正しい方法を見つけることができるのです。
このガイドでは、ペインポイントとは何なのか、具体的に説明します。しかし、実存的な恐怖のどん底に突き落とされるのではなく、便利で簡単に適用できる貴重なヒントを提供するものです。
UXリサーチャーの生活がタフであることは誰もが知っています。42億回に及ぶユーザーインタビューを受け、それを中継することは、痛点を特定する一般的な方法かもしれませんが、必ずしも最も効率的な方法とは言えません。このトムのように、燃え尽き症候群になる可能性もあります。
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トムのようになるな！
幸いなことに、ユーザーのペインポイントを特定するための、より正確で優れた方法が存在します。この記事では、最も信頼性の高い方法をいくつか紹介します。
ユーザーのペインポイントとは？
ユーザーのペインポイントとは、ユーザーが製品やサービスを利用する際に経験する、イライラ、フラストレーション、手間、困難などを引き起こすものを指します。
私たちは生活の中で毎日毎日、ペインポイントを抱えています。しかし、製品という文脈では、効率的なユーザー体験の妨げとなる具体的なペインポイントを特定することが重要です。
実際、製品開発においてペインポイントは、「解決しなければならないが、まだ解決策を持っていない問題」である可能性もあります。
ペインポイントには、4つのタイプがあります。これらは、B2BとB2Cの両方に当てはまりますが、その現れ方は若干異なります。
生産性向上のためのペインポイント。ユーザーが目的を迅速かつ容易に達成することを妨げている苦痛のことです。
財務的な痛点。ユーザーが損をしたり、必要以上にお金を払ったりするような苦痛のこと。
プロセス・ペインポイント。ユーザーが複雑なプロセスを踏まなければならない苦痛のことです。
サポートペインポイント ユーザーが必要なときに助けを得ることが困難なペインポイントです。
このようなペインポイントは、あなたの製品の体験の中で起こる可能性があります。オンボーディングプロセスからすでに経験していることもあれば、カスタマーサポートに対応するときだけ、あるいは主に特定の機能を使用するときに痛点を感じることもあります。それは、あなたの感覚を狂わせるものですか？うなり声をあげたり、こめかみをこすったりしていませんか？そう、それがペインポイントです。
しかし、これらの異なるペインポイントを包括する、ある部分が存在します。
人間の感情。
ユーザーは痛みを感じ、それをさまざまな方法で表現します（一般的には、物理的な痛みというよりも精神的な痛みです。感情的なフィードバックは、ユーザーの痛点を知る最も有力な指標となることが多いのです。
ペインポイントについて考える一つの方法は、ペインポイントが本質的にユーザーの旅と関連しているということです。もしユーザーが自分の旅が何らかの形で妨げられたと感じるなら、それは何かが間違っていて、対処する必要があるサインです。
ユーザーは、自分の痛点を自覚していない、あるいは表現できないことがあります。ユーザーは、製品を使用する上で避けられない一面だと考え、その苦悩を受け流すかもしれません。それは「そういうものだ」と受け入れてしまうのです。UXリサーチャーは、問題を発見し、潜在的な解決策を明らかにしようとするとき、創造的でなければなりません。
では、どのようにすればペインポイントを軽減・解消できるのでしょうか。最初のステップは、それらを特定することです。
ペインポイントを特定するには？
ここで、卵の吸い方を教えるつもりはない。UXリサーチャーであれば、顧客にインタビューして話を聞くことが、ペインポイントを明らかにする最も有力な方法のひとつであることはご存じでしょう。しかし、多くのユーザー調査を行っていると、圧倒されてしまい、重要なディテールを見逃してしまいがちです。
その対策として、ユーザー調査やデータを最大限に活用するための方法をいくつか提案します。
多様性が重要- 同じ人に同じ質問を繰り返すことがないようにしましょう。性別、年齢、経歴が混在していると、より全体像がつかめます。
インタビューの再分析- インタビューを実施した場合でも、ユーザーリサーチツールを使って ユーザーリサーチツール tl;dv などのユーザーリサーチツールを使って、もう一度ディスカッションを振り返る。非言語的な合図を見たり、巻き戻したり、他の被験者と比較したりします。同僚にクリップを送るなどして、セカンドオピニオンを得る。すべてのインタラクションのニュアンスに注目し、何か傾向があるかどうかを確認する。tl;dv 、UX研究者の第二の脳として考えてみてください。すべてを一度に取り込んで消化する必要はありません。戻って、再分析し、タグを付け、メモを取り、すべてを1つの大きな UXリサーチリポジトリ必要な人がアクセスできるようになります。
正しい質問をする - 簡単なことのようだが、簡単なことは見落とされがちだ。そもそも正しい質問をしているか？現在の質問の仕方に偏りはないだろうか？もちろんあります。バイアスは避けられません！しかし、ユーザーインタビューのビデオにもう一度目を通して、質問に問題がないかどうか確認することができます。それらはママテストにふさわしいものですか？回答者が嘘をついていないか？
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あなたは本当に問題を解決しているのでしょうか？- それとも、問題を作り出しているのでしょうか？ここであなたがイライラするのは目に見えていますが、昔からある話で、あなたはproofに基づいてアイデアを作るのではなく、自分のコンセプトを証明するためのデータを探しているのではないでしょうか？Bob MoestaとGreg Engleが書いた「Demand-Side Sales」という本には、このことができるだけ端的に書かれています。企業はしばしば、人々の真の問題を発見するのではなく、商品を売ろうとします。私たちは皆、最新で最高のものについてのインフォマーシャルを見たことがありますが、本当にその必要性があるのでしょうか？人々の日常生活、環境、そして夢に焦点を当てた質問をしましょう。そうすれば、より正直な答えが得られるでしょうし、行間を読めば、「これだ！」という製品に出会えるはずです。
静かにしてください- シーッ！シーッUXリサーチでは、何も言わないことが最もパワフルなことがあります。特に、インタビューやユーザビリティテストを実施する場合はそうです。もちろん、質問はしてください。しかし、解決策を提示したり、どうすればよいかのヒントを与えたりしてはいけません。ただ黙っていることです。そうすることで、インタビュー相手が浸透し、あなたが求めていた珠玉のインサイトが出てくることがよくあるのです。
データ収集はどのように行っていますか？- まだ手書きでメモをとっていますか？データ収集の方法がバイアスに汚染されるのを許していませんか？tl;dv のようなツールを使ってみてください。このツールは、すべての会議を自動的に書き写すので、聞き逃しがなく、発言に対する「解釈」も不要です。バイアスを防ぐことはできませんが、人間関係からバイアスが入り込む可能性を低くすることはできます。これは、ペインポイントとは直接関係ないように聞こえるかもしれませんが、実はそうなのです。バイアスが入り込んだり、不正確な文書作成方法をとったりすることで、非常に明白なユーザーのペインポイントを見逃す可能性があります。コミュニケーションと明瞭さが、真のインサイトを明らかにするのです。
ユーザー行動のモニタリング - ユーザーの行動は、ユーザーの問題点を把握するための非常に強力なツールです。ユーザーの行動をモニタリングすることで、ユーザー自身も気づいていないような問題を発見することができます。
"ユーザーが何を言うかではなく、何をするか "に注目すること。
データを見る- データは嘘をつかない何かが正しく機能していない場合、それはデータ上に現れるはずです。製品を使用する際のユーザー・ジャーニーや経路を見て、問題を示すトレンドがあるかどうかを確認します。特定のアプリやWebサイトに注目している場合は、ヒートマップやアナリティクスの直帰率などを見てみましょう。
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ユーザーエクスペリエンスのペインポイントに優先順位をつけるには？
ユーザーのペインポイントとは、製品やサービスにおいて、ユーザーが困難、混乱、または単に迷惑だと感じる部分のことです。何を優先すべきかを知ることが、成功につながるのです。また、ちょっと意地悪な言い方になりますが、ステークホルダーに主導権を握られてはいませんか？
わかってはいるのですが、痛点を分解して優先順位をつける前に、プロジェクトに最も影響を与えるのは誰なのか、特定できますか？それはユーザーでしょうか、それともステークホルダーでしょうか。
ステークホルダーに主導権を握られていると、問題の核心に迫れない可能性があります。コントロールし、思い込みではなく、証拠に基づいて調査を行うようにしましょう。この点でも、文書化された確かな証拠とデータがあれば、非常に強力です。インタビューをし、テストをし、tl;dv から証拠となるデータを入手する。
さて、ここからは実際にユーザーリサーチで苦労した点を優先順位付けするためのヒントをご紹介します。
データから始める- 現在のユーザーベースについて、あらゆる分析結果を見てください。多くの問題を引き起こしている箇所はありますか？何度も繰り返される問題点はありませんか？まずはデータから、最も本質的なユーザーの悩みを特定しましょう。
パターンを探す- データやユーザーの声を見るときは、パターンを探してみてください。同じような問題が繰り返し出てくることはありませんか？もしそうなら、それは重要なペインポイントである可能性が高く、対処すべきです。
最も緊急性の高いユーザーのペインポイントに焦点を当てる- ユーザーの問題点を特定したら、その影響度に基づき優先順位を付けます。ある問題は、他の問題よりも大きな問題を引き起こしていませんか？もしそうであれば、まずその点に焦点を当てます。
他者とコミュニケーションし、相関させる -。あなたの視点は素晴らしいのですが、偏見に満ちていて、正直に言うと、少し「主人公のエネルギー」を感じています。でも、他のメンバーと力を合わせれば、自分が見ているトレンドやパターンを洗い出し、それが一致するかどうかを確認することができます。もし一致しない場合は、その原因を深く追求し、より良い解決策を見出す必要があるかもしれません。
ユーザーのペインポイントをどう克服するか？
ユーザーのペインポイントを特定し、優先順位をつけたら、次はそれをどのように克服するかを検討します。ここでは、解決策を考えるためのヒントをご紹介します。
問題を分解することから始める - ユーザーの問題点を一つ一つ確認し、管理しやすい小さな塊に分解していきます。そうすることで、問題の根源を特定し、解決策を考えやすくなります。
テスト、テスト、テスト- 解決策が見つかったら、素晴らしいことです。しかし、必ずテストしてください。変更が効果を上げているか、ユーザーが使いやすくなったかどうかを確認します。そうでない場合は、図面に戻って再チャレンジしてください。
結果を測定する- 変更を実施したら、そのまま放置してすべてが終わったと思い込まないようにしましょう。もう一度、結果を測定してください。そうすることで、ソリューションがうまくいっているかどうか、さらに改善する必要があるかどうかを判断することができます。
ユーザーのペインポイントについて、実際の例を教えてください。
あなたが持っているすべての製品は、ペインポイントを解決するために作られた、または作られたものです。そして、それが購入され、使用されているのであれば、それは確かに成功と言えるでしょう。しかし、ペインポイントを解決する力を実感していただくために、ここでは、企業がユーザーのペインポイントに釘付けになった素晴らしい事例をご紹介します。
Slack：ビジネスパーソンにとってのMSNのように、Slackは、remote チーム間のバラバラなコミュニケーションというユーザーエクスペリエンスの問題点を解決し、シンプルで合理的なコミュニケーションツールを作り上げた。ドキュメントを共有したり、メッセージを残したり、Gifや絵文字を送りまくったり、どんな使い方をするにしても、もうメールを送ったり、電話をかけたり、効率的に連絡を取り合う必要はない。
Spotify。Spotifyの前はiPodがあり、iPodの前はCDの束を持ち歩き、一枚一枚にお金を払わなければなりませんでした。Spotifyは、音楽をストリーミングするという、私たちの日常生活の最も基本的な部分を、より簡単に、より身近なものにしたのです。もうCDを買うことも、容量の限られたディスクにダウンロードすることもありません。指先ひとつで音楽の世界が手に入るのです。
ドアダッシュ会話や電話など、人と接することなく、温かいテイクアウト料理がドアまで届く。うう、とてもシンプルなのに、たくさんの悩みを解決してくれる。素晴らしいことです。もしあなたがそう思わないなら、あなたは内向的ではありません。
Uber（ウーバーUberは、携帯電話をスワイプするだけで簡単にタクシーを予約できることで、交通手段に革命を起こしました。そして、Uber Eatsもまた、人と接することなく食事を運んでくれます（私たちがこのコンセプトをとても気に入っていることがおわかりいただけるでしょうか）。
Youtube- YouTubeは実は出会い系サイトとしてスタートした.信じられますか？しかし、チームは、人々がウェブ上でビデオをアップロードし、共有し、配布する簡単な方法を望んでいることに気づいた。当時は、誰もが電子メールチェーンでバイラルビデオを共有していました。YouTubeは、人々がスパムフィルターや受信トレイの制限に困っていることを知り、誰もがいつでも面白い猫のビデオを手に入れられることを約束したのです。このサイトは、現代社会におけるビデオの概念そのものを変えてしまったのです。
tl;dv- パンデミックの後、remote 仕事とオンライン会議が新しい標準になるにつれ、ビデオ会議技術は企業のニーズに追いつくのに苦労した。毎週のミーティングは3倍に増え、効率は悪くなった。人々は何時間もかけて手書きのメモを書き、共有するようになった。会議の衝突は避けられなかった。カレンダーは「クイック・シンク」で乱雑になり、誰もが自分に関連する5分間を特定するために2時間の録画を見返すようになった。tl;dv の登場だ。
このオンライン・ミーティング・レコーダーは、ユーザーがビデオをキャプチャしたり、書き起こしたり、タイムスタンプを付けたり、要約したり、録画したミーティングを簡単に共有したり、編集したりできるように設計されています。オンライン・ミーティングにまつわるあらゆるペインポイントを緩和することで、tl;dvの機能は、Google Meet やZoom のネイティブ・アプリが提供する機能よりもはるかに高度なものとなっています。実際、多くのユーザー研究者は、tl;dv をremote ユーザーインタビューツールとして使用している。まさに、その印象的な機能リストによって、ユーザーインサイトの再確認、文書化、共有が超簡単になるからだ。
痛みを和らげて、ゲームに勝つ
とてもシンプルだが、数百万ドル規模の決定打となる。もし、あなたが本当の痛みを解決する製品を発見し、設計することができれば、製品管理の競争に勝つことができるのです。
しかし、課題は、人々が実際に感じている痛みをどのように見つけ出すかということです。どのような問題があって夜も眠れないのか、そしてどれが本当に解決すべき問題なのか。
「ユーザビリティは、私たちの生活において、多くの人が思っている以上に幅広い役割を担っています。ユーザビリティは、ウェブサイトやソフトウェア、最新のテクノロジーを利用することだけを意味するのではありません。テントの設営、暖房のための炉の再点火、税金の申告書、不慣れなレンタカーの運転など、ユーザビリティはあらゆる人の生活に影響を与えます。ユーザビリティは、毎日、すべての人に影響を与えます。それは、文化、年齢、性別、経済階級を超えたものなのです。
そこで、ユーザー調査やテストを賢く行うとともに、顧客の共感が重要になります。これらを併用し、顧客とつながりを持つことができれば、顧客の真の問題を知り、それを解決する製品を設計することができるということです。
お客様が解決しようとしている問題、それを解決するためのプロセス、そしてその過程で生じる問題点を明らかにすることです。このとき、素晴らしい質問、スマートな文書化、そして複数の視点を活用することが、あなたを有利に導くでしょう。
痛みは避けられないが、製品管理競争を解く究極の鍵でもある。顧客のペインポイントを解決する方法を学べば、勝利を確実に手にすることができるのです。
