顧客中心主義のチームでリモートワークをすることは、誰にでもできることではありません。
しかし、もしあなたがremote 、カスタマーサクセス、サポート、マネジメントのポジションに就いていて、異なる場所で働くチームメイトとうまく仕事をする方法を知りたいのであれば、この記事は役に立つだろう。
ここでは、完全にremote 、開発チームで働く上で知っておくべきことのすべてを紹介する。良いこと、悪いこと、そして成功するために必要なこと。
このセミナーでは、リモートで仕事をする際の性格や特徴、世界中の人と仕事をする際に有効なコミュニケーション術、毎日顔を合わせなくてもチームメイトとつながる方法（たとえ相手が隣に住んでいても！）など、さまざまなことを取り上げます。- また、以下のようなヒントもあります。
remote の歴史
リモートワークの歴史は古く、19世紀までさかのぼることができます。1872年、ニューヨークタイムズの特派員エドワード・ベラミーは、主人公が深い眠りにつき、2000年に目を覚ますというユートピア小説「Looking Backward」を発表した。ベラミーは、この未来では、ほとんどの仕事がリモートワークで行われ、人々は自宅で仕事をすると予言した。
この予測は2000年には当たらなかったが、remote 近年、テクノロジーの進歩により、以前にも増してどこからでも仕事ができるようになったため、復活の兆しを見せている。Slack、Zoom 、Google Docsのようなツールにより、remote チームがつながり、生産性を維持することはかつてないほど容易になった。
2020年以降、カスタマーサービスとカスタマー・サクセスはどのように変化したのか？
カスタマーサポートのリモートワークは、完全分散型のチームで働くのとは大きく異なります。今日のカスタマーで働く人の中には、リモートで仕事をしていない人もまだたくさんいますし、一人で仕事をすることは自宅で仕事をすること、リモートで仕事をすることは家の近くのコワーキングスペースやコーヒーショップで仕事をすることを指します。
パンデミック以来、顧客中心の職務に就く多くの人々が、完全remote 、またはハイブリッドワーカーになっている。完全にremote 、カスタマーサクセスやサービスの分野でリモートで働くことは、企業と従業員の双方に多くのメリットをもたらすため、ますます人気が高まっている。在宅勤務により、従業員は通勤費を節約でき、ワークライフバランスを保ちながら毎日の時間を節約できる。
remote になってから、カスタマー・サクセスはいくつかの点で変わりました。第一に、リモートで仕事をすることで、よりグローバルなチームを作ることができ、カスタマー・サクセスに関する新しい革新的な考え方が生まれました。第二に、リモートで仕事をすることで、勤務時間をよりフレキシブルにすることができ、生産性と創造性の向上につながりました。そして最後に、リモートで仕事をすることで、新しい革新的な方法で顧客とつながることができ、顧客との関係が深まりました。
顧客側では、パンデミック以降、顧客の要求は大きく変化した。例えば、顧客は現在、即座の対応、24時間365日の可用性を期待し、自動化されたシステムを通じて仕事をするのではなく、生身の人間と仕事をすることを望んでいる。このため、カスタマー・サクセス・チームは顧客と協働する際の戦略を再考せざるを得なくなり、個人的な関係が協働する上で最も重要な部分となる、よりハイタッチなアカウントに取り組むようになりました。
remote 仕事を成功させるために必要な性格特性
remote 、カスタマー・サービスやカスタマー・サクセス・エージェントとして成功するためには、どのような性格特性が必要なのだろうか。答えは「すべて」です！しかし、リモートで仕事をするには、ユニークな性格特性が必要です。remote 、顧客中心のチームで働くために最も望ましい特性をいくつか見てみましょう：
1）セルフスターター
リモートワークでは、多くの時間、独立して仕事をする必要があるかもしれません。何しろ、あなたのチームメイトは世界中のさまざまな場所にあるそれぞれの自宅で仕事をしているかもしれないのですから。つまり、誰も見ていないところで懸命に働くことが非常に重要になるのです。実際、remote 成功するキャリアを築きたいのであれば、それは不可欠な特性です。
2）コミュニケーション能力の高い人／リスナー
さまざまな時間帯の人たちとのつながりを保つことは、時に困難な場合があります。特に、異なるタイムゾーンで働くチームメイトがいる場合、リモートワークではコミュニケーションと聞き上手になることが重要です。
3）信頼できること
remote チームで働くために必要なもうひとつの重要な特質は、信頼性である。あなたのチームメイトは、あなたの肩越しに見守っている人がいなくても、あなたが信頼して仕事をこなせることを知る必要がある。
4）仕事に対する情熱
リモートワークでは、ほとんどの場合、独立して仕事をする必要があります。つまり、自分の仕事に対する情熱と愛情が非常に重要になります。そうでなければ、一日中、誰にもチェックされずに一人で仕事をしていると、モチベーションや集中力を失いがちです。
5）フレキシブルなスケジュール
remote 。多くの職種では、勤務日のスケジューリングに柔軟性があります。しかし、remote 、多くの企業がカスタマーサクセスマネージャーに対して、顧客と同じ時間帯で働くことを求める場合があるため、ある程度の柔軟性が求められます。
6）整理整頓
Remote 在宅勤務の場合、多くの時間を個人で仕事をする必要があります。日々のタスクを把握し、プロジェクトの進捗状況をきちんと記録し、リモートワーク中も時間をうまく管理することが大切です。
お客様とリモートでつながるには？
リモートで顧客と真の関係を築くには？顧客の質問に効率的に答えるには？顧客のニーズを理解するには？どのようにすれば、顧客はあなたの会社で安心して仕事ができるようになるでしょうか？
ここでは、お客様とリモートで仕事をするための主な方法を取り上げてみたいと思います。
コミュニケーションをパーソナライズする：相手の名前を使い、人間味を出す。もしあなたがサポートチームで働いているなら、これは難しいかもしれないが、もしあなたがカスタマーサクセス／エンゲージメント／コンサルティングの仕事をしているなら、それは可能だ。時には、彼らの個人的な情報（家族、趣味...など）に言及することも役に立つ。例えば、事後報告の電話で彼らが愛犬について言及した場合などだ。
お客さまに対応できるようにする： 在宅勤務は、一日の仕事時間を柔軟に管理できる新しい世界を開きます。しかし、リモートワークでは、いつでもお客さまからの質問に答えられるよう、積極的に対応することが必要です。もちろん、常にユーザーと接するのではなく、より注意を要するプロジェクトやタスクに集中することが許される時間帯・曜日があることは言うまでもありません。しかし、一般的に言って、リモートワークとは、閉ざされたドアの中で顧客と一切接触せずに仕事をすることではありません。
タイムリーな対応： remote で働くには、労働時間の管理に長けている必要がある。このことは、たとえ顧客がリモートで仕事をしていても、対応すべき問題や要望をすべて明確に理解している限り、タイムリーな対応ができるようにすることを意味します。世界中のさまざまな地域からリモートで仕事をすることが、毎日直面することであるなら、電話やビデオ通話を利用することができます。
remote カスタマーチームに最適なコラボレーションツール
カスタマーサクセスエージェントやマネージャーとして成功するのも一つの手ですが、他のカスタマーチームとうまく連携し、コラボレーションするのはどうでしょうか？ここでは、ウェブから最高のカスタマーサクセスコラボレーションツールをいくつかご紹介します！
Loom：ビデオ録画・画面共有アプリ。MacでLoomを使えば、画面を2時間まで無制限に録画でき、iMovieやその他の動画処理ツールからアップロードするオプションもある。このツールには30分の無料試用期間があり、remote の顧客チームと仕事をするのに使えるかどうかを試すには十分な時間だ！
WizIQWizIQは、教育を念頭にデザインされたオンラインコラボレーションプラットフォームですが、リモートで作業するカスタマーサクセスチームにとても効果的です。使い方はとても簡単で、シンプルなインターフェースだけでなくチャット機能もある！唯一の欠点は価格かもしれませんが、リモートで働くチームメンバーの人数によっては、コストに見合う価値があるかもしれません。
TeamViewer：このツールは実に使いやすく、画面共有だけでなく、必要に応じてファイル転送も可能です。個人での使用は無料ですが、大量の顧客と仕事をする場合は、ライセンス数無制限の有料版をご検討ください！他にも様々な機能があるので、remote のカスタマーサクセスチームは早急に試すべきコラボレーションツールの1つだ。
Zoom:Zoom もリモートワークには最適なビデオチャットプラットフォームです。使い方はとても簡単で、remote のユーザーと作業する際のタイムラグも最小限に抑えられており、申し分ありません。ただし、同じプロジェクトで一緒に作業しているユーザーでない限り、複数の通話相手を持つことができないなどのデメリットもあります。しかし、全体的には、これは間違いなくチェックアウトする価値がある優れた画面共有ツールです！
Cisco WebEx: このコラボレーション・ツールは、さまざまな顧客と遠隔で仕事をするのに非常に有効です。一番の魅力は？無料で使えるのです。しかし、このプラットフォームは同時に作業できる人数に制限があるため、Slackを使ってより大きなチームと作業する必要があるかもしれません。しかし、顧客向けプロジェクトに携わる全員がコラボレーション作業をする必要があるため、10人や20人であってもそれほど問題にはならないでしょう。
これらのツールはすべて、remote カスタマーサポートやエンゲージメントチームにとって素晴らしい選択肢であるため、1つに決める前に試してみてほしい。結局のところ、CSチームのリモートワークを支援する適切なツールを使って仕事をすることこそが、目指すべきことなのだ！
remote 、カスタマー・サクセス・プロフェッショナルのために働くことについての最終的な考え
remote 、他の人と一緒に働く環境で働きたいカスタマーサクセスプロフェッショナルにとって、リモートワークは素晴らしい選択肢です。しかし、リモートワークを成功させたいのであれば、リモートワークにはそれなりの課題や習得すべきスキルが伴います。重要なのは、書面と口頭（ビデオチャットも含む）の両方で効果的にコミュニケーションをとる能力だ。
もしあなたの会社が、世界中の異なる場所にいながら共同でプロジェクトに取り組むための特別なツールを提供しているのなら、それを利用することです。せっかく多くのリソースが用意されているのに、一人ですべてをこなそうとするほど、つらいことはありません。このようなアプリやプログラムを活用することで、あなたのチームは何時間も、何時間も無駄な時間を過ごすことなく、全員が協力し合えるようになるかもしれません。
