リサーチインタビューは難しい。オンライン・インタビューはさらに困難です。
人が心地よく、自分を開いてくれるためには、たとえ一時的な関係であっても、相手の話に本当に興味を示し、良いつながりを作ることが必要です。これは、顔を合わせて会話することで実現しやすくなります。結局、私たちのコミュニケーションの80％以上が、このように言われています。 私たちのコミュニケーションの80％以上は、非言語的な経路で伝えられていると言われています。ノートパソコンの画面越しでは、そのようなことはあまり感じられません。
インタビュイーが自信を持ち、何でも自由に話せるような安全な雰囲気を作るには、インタビュアーにいくつかの一般的かつ具体的な戦略が必要です。以下は、私がより良いUXリサーチセッションを行い、遠隔で深い洞察を得るのに役立つ個人的なスキルやアプローチの一部です。その多くは、臨床心理学者としての私の以前の経験から直接もたらされたものです。
目次
良いユーザーセッションに欠かせない3つの特徴
インタビュアーの主な目的は、人々の回答の背後にある動機（The Why）を理解することです。 why's). 上のGIFの目のように、パターンを探したり、同じテーマやトピックを異なる視点から見たりすることを目的としているのです。そのためには、次の3つの特徴を身につけるとよいでしょう。
共感
共感とは、たとえ自分が同意したり共有したりしないことであっても、相手の経験や感情を理解する能力のことを指します。それは、自分のレンズから離れ、その人の視点から製品やサービス、あるいはあなたがリサーチしているものについての経験を理解しようとすることです。
精緻さ
本物とは、セッションの中で、アクセント、自然な表情、自発性など、自分自身であることを意味します。つまり、コスチュームを脱いで、面接官の人間的な側面を見せるということです。ここで私の意見に反対する人もいるかもしれませんが、私の経験では、これは有害というよりむしろ有益なことでした。
受入
ある国、あるいは世界中で広く使われているものを研究する場合、高い確率で、自分とはまったく異なる方法で感じ、考え、行動する人々と話をすることになります。彼らはおそらく、異なる経験、異なるニーズ、動機を持っていることでしょう。もし、人々が心を開いて自分の話をすることを望むのであれば、受け入れることが前提になるはずです。
積極的に聞くことを忘れないでください👂。
これらの個人的なスキルは重要ですが、人と人との会話に欠かせないもう一つの能力も忘れてはいけません。 アクティブリスニング・スキル.
人間は、他人に話を聞いてもらうのが大好きです。ユーザー・エクスペリエンス・リサーチ・セッションに参加する人々は、通常、製品やサービスに対する自分の視点を話したり共有したりすることに意欲的な人たちです。 それは私たちにとって朗報ですが、彼らの積極的な素質を当然と考えるべきではありません。
私たちは、相手の話を本当に聞いていないと感じると、口数が少なくなり、説明が下手になって、答えに深い理由をつけることが少なくなる傾向があります。だからこそ、インタビューでは「聞く姿勢」を見せることが大切なのです。
アクティブリスニングを容易にするために、以下のことを行ってください。
アクティブリスニングは、五感を使って聞くことで、相手に本当に話を聞いていることを示すものです。私は、最も重要なことの一つは、インタビューしている相手と視線を合わせるようにすることだと考えています。この点を改善するために、私がお勧めするのは...
注意力散漫の解消
私たちは皆、現代に多くの雑念を抱いていることを知っています。 コンピュータの中からも外からも現代は、コンピュータの中からも外からも、さまざまなことに気を取られています。 調査によると、平均的な人は1日に58回携帯電話を見ており、そのうち約 58回のうち30回はそのうち30回は勤務時間中に見ているそうです。 私はセッションを始める前に、携帯電話の機内モードをオンにし、パソコンで開いているアプリを閉じ、ブラウザから不要なタブを削除するようにしています。ブラウザに未読のページがある場合は、そのリンクをポストイットに貼り付けておいて、後で読み返すようにしています。
ユーザーセッションの記録と再視聴
研究セッションを記録することは、非常に有効な戦略です。Tl;dv では、セッションを記録するだけでなく、重要な瞬間のハイライトを作成することができます。時間を大幅に節約でき、同僚に自分の結論の根拠をタイムスタンプ付きですばやく示すことができます。
リスニングスキルを向上させる努力をしていない人は、会話の内容を50％程度しか理解・保持できないと言われています。
と思われるかもしれません。でも、これではインタビュー対象者とのアイコンタクトがとれなくなるじゃないか".tl;dv では、この体験をできるだけシームレスにするよう努力しています。そのため、他方を見ることなく、会話の瞬間にフラグを立てることができます。しかし、別の提案としては、自分が何を使っているのか、どのように使っているのかを相手に伝えることでしょう。ある状況について自分がどう感じているかを共有すると、人は通常、あなたに対してより理解を示し、その背後に正当な理由があれば、3秒間アイコンタクトを中断してもそれほど気にしないことが判明しているのです。
セッションのための精神的な準備をする
バカみたいですが、重要なポイントです。ミーティングに着地するための時間が必要で、相手が会話に加わってからでは間に合いません。これから話す相手が誰なのかをリフレッシュしたり、単にセッションのアジェンダに目を通したりするために、事前に時間を予約しておきましょう。
質問のリストではなく、トピックのリストを用意する
これは、あまり経験がなく、あまり体系化された台本がないと落ち着かないという場合には、難しいかもしれません。しかし、インタビューの利点の一つはその柔軟性であり、一つ一つの質問を確認するのではなく、会話の流れに身を任せると、まるで魔法のように感じられるものです。トピックを準備することで、よりリラックスして、より相手に目を向け、より注意力を高めて、興味深い洞察をキャッチすることができるのです。
ユーザーインサイトの精度を確保するための戦略
ユーザー調査のセッションは、本質的に二人の間のコミュニケーションプロセスです。通常、インタビュアーがセッションを誘導し、インタビュイーが調査中のさまざまな側面について情報を提供します。私の考えでは、セッションのスタイルは会話的であればあるほど良いと思います。
どのようなコミュニケーション・プロセスにおいても、送り手、メッセージ、そして受け手が存在します。送り手と受け手が言語や記号のレパートリーを共有していれば、通常、相互理解は容易になります。しかし、私たちはグローバル化の時代に生きており、異なるコミュニケーションスタイルやコードを持つ人々と話をすることになるかもしれません。しかし、グローバル化した現代では、異なるコミュニケーションスタイルやコードを持つ人たちと話すこともあるでしょう。せっかくの研究成果も、収集したデータが不正確であったり、無効であったりしては意味がないのです。
クラリファイング
人は自分の考えを伝えるのに、非常に曖昧な言葉や紛らわしい言葉をよく使う。時には、二重の意味を持つような言葉を使うこともあります。インタビューの性質とその目的（なぜを理解する）から、相手に詳しく説明してもらうことで、これらの考えの正確な意味を明らかにしようとすることは非常に重要です。
パラフレーズ
この戦略は、相手が話した主なアイデアや考えを、時には自分の言葉を使って繰り返すことである。これは、メッセージを正しく理解したことを確認するのに役立ち、また、セッションをこちらの望むポイントに誘導することもできます。
感情を言語化する
この手法は、技術分野ではあまり使われませんが、私も重要で有用だと考えています。それは、状況の説明を通じて、その人が表現しようとしている感情を言語化することです。例えば、ファイルをダウンロードしようとしているときに、アプリのどこにもそのオプションが見つからないと言われたら、欲しいものが見つからないときにフラストレーションを感じているのかどうかを探ることができます。
シンセサイザー
これは、これまでの戦略を組み合わせたもので、セッションとともに、何度も何度も激しく繰り返されるパターンや局面を特定することができます。曖昧な情報を明確にするのに役立つだけでなく、会話が間違った方向に進んでいる場合は、それを方向転換させることもできます。
最後に、アクティブリスニングに反する行動として、このようなものがあります。
- 同じセッションで、その人が共有している問題を解決しようとする。
- その人の意見を判断したり、無効にしたりすること。
- 相手の話を遮る、または終わらせる。
- 自分の経験を相手に伝える。
良いことに、これらのスキルや戦略は訓練することができます。努力と忍耐が必要ですが、私たちは常に人と接しているので、日常生活の中でそれらをリハーサルする機会がたくさんあるのです。
tl;dv は、私がセッションの最も関連性の高い瞬間を記録・撮影するのに役立ち、時間を大幅に節約できるだけでなく、チームにとって研究がより身近なものになります。また、うまくいったときには自分へのご褒美として、改善すべき点を見つけ、研究スキルを鍛えることもできます。
研究後の結論...
最後に、最も重要なことは、各リサーチセッションに適切な時間をかけ、重要な発見を明らかにし、他のセッションと比較対照することです。これこそが、最も早くパターンを発見する方法です。これが、後に研究に裏打ちされた製品の推奨となるのです。私自身は、すべてのリサーチセッションを堅牢なNotionの表に記録するのが好きです。テーブルの中にtl;dv のリンクを貼り付けると、各ユーザーのリサーチセッションに簡単にアクセス、追跡、比較できるだけでなく、他のユーザーも同じようにアクセスできるようになるのです。
しかし、本当のキッカケは、タイムスタンプ付きのハイライトもリンクされていることです。このため、私は重要な調査ポイントにすぐに飛ぶことができます（チームメイトも同じです！）。
ユーザーリサーチセッションで最大限の価値を引き出すための最終的な考え方
インタビューを終えて、「なんだかなあ」と思ったことは何回ありますか？それは、インタビュー相手が思ったほど親切でおしゃべりではなかった、セッションの進行がスムーズでなかった、通話中に多くのバグや問題が発生したなど、さまざまな理由が考えられるでしょう。
セッションの記録を見ることで、起こったことの現実を確認し、頭の中で想像していたことと対比させることができるのです。自分の気持ちの確認になることもありますが、たいていの場合は「あ、そんなに悪くなかったんだ！」と思い、これは一種の心理的報酬です。
自分がどのように面接を行うかを意識することは、改善点を見つけるのに有効です。最初のうちは変に感じるかもしれませんが、だんだん慣れてきます。私は自分のセッションを見るとき、自分の行動とインタビューされる人の反応に注意を払うようにしています。この観察は、一般的な側面（例えば、あまり敏感でない話題からゆっくり始めるようにする）、または非常に具体的な点（例えば、相手が言おうとしていることを予測せず、最後まで話すようにする）などに言及することができます。
