제품을 만드는 것은 쉽습니다. 고객이 좋아하는 제품을 만드는 것은 어렵습니다. 고객 중심의 제품 개발을 마스터하고 고객이 제품을 다시 찾을 수밖에 없는 위치에 놓이게 하는 10가지 방법을 살펴보세요.
먼저 고객 중심 제품 디자인이란 무엇을 의미할까요?
고객 중심 제품 디자인
고객 중심 제품 디자인은 말 그대로 '고객 중심'입니다. 고객 지향적인 제품을 디자인하는 방법입니다. 기본적으로 이미 만든 제품을 위해 사용자를 찾는 것이 아니라 사용자를 위해 제품을 만드는 것입니다. 전체 제품 개발 단계에 걸쳐 고객을 염두에 두는 방식입니다.
출처: 제품 게시판.
Productboard에 따르면 고객 중심을 위해 염두에 두어야 할 3가지 핵심 관행이 있습니다:
- 심층적인 사용자 인사이트
- 고객 중심의 제품 전략 수립
- 제품에 대한 고객 투자
심층적인 사용자 인사이트
"고객의 불만 사항, 목표 및 동기에 대한 깊은 공감과 진정한 호기심을 키우기 위해" 팀은 가능한 한 고객과 소통하고, 고객이 제품을 사용하는 모습을 주의 깊게 관찰하며, 회사 내 누구나 인사이트를 쉽게 공유하고 액세스할 수 있도록 UX 연구 리포지토리를 구축해야 합니다. 이상적으로는 비즈니스의 모든 사람이 참여하도록 장려하여 인사이트 공유를 중심으로 업무 문화를 조성해야 합니다.
고객 중심 제품 전략
고객의 문제를 해결하려면 먼저 고객이 무엇을 필요로 하는지 이해해야 합니다. 이를 위해서는 많은 사용자 조사를 수행하고 고객 중심의 우선순위를 정하는 프레임워크를 구축해야 합니다. 기본적으로 새로운 혁신으로 경계를 허무는 것과 사용자의 불만 사항을 해결하는 것 사이에서 균형을 잡아야 합니다.
제품에 대한 고객 투자
아직 연금술 같은 변신의 기술을 터득하지는 못했지만, 고객을 재방문 고객 으로 만드는 것은 사실 매우 간단하다는 점에서 운이 좋았습니다. 고객이 하는 말에 귀를 기울이고 필요한 조정을 하기만 하면 됩니다. 고객에게 파이프라인에 대한 최신 정보를 제공하고 제품 비전을 공유하면 정서적 동의를 얻는 데 도움이 됩니다.
고객 중심 제품 관리
그렇다면 이 세 가지 핵심 관행을 고객이 만족할 수 있는 고품질의 제품으로 전환하려면 어떻게 해야 할까요?
다음은 고객의 요구 사항을 디자인 프로세스에 구현하는 데 도움이 되는 10가지 팁입니다.
고객 중심 제품 개발을 마스터하는 10가지 방법
1. 사용자 인사이트 접근성 확보
비즈니스를 위해 가장 기본적으로 해야 할 일 중 하나는 모든 사람이 사용자 인사이트에 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 것입니다. 세계 최고의 사용자 인사이트를 보유하고 있다고 해도 이해관계자가 액세스할 수 없다면 무슨 소용이 있을까요? 사용자 연구원이 고객의 생각을 제대로 전달하지 못해 제품 디자이너가 사용자가 무엇을 원하는지 이해하지 못한다면 그 제품은 결코 고객 중심이 될 수 없습니다.
가장 좋은 리서치 리포지토리는 팀 전체가 액세스할 수 있는 리포지토리입니다. 배우거나 이해하기 어렵지 않아야 합니다. 이를 통해 고객이 어떻게 생각하고 필요로 하는지 파악할 수 있는 힘을 얻을 수 있으며, 이는 특히 고객 중심 제품 디자인에 중점을 두는 모든 비즈니스가 갖춰야 할 요소입니다.
tl;dv
tl;dv는 보다 접근하기 쉬운 방식으로 연구를 문서화하고자 할 때 사용할 수 있는 remote UX 리서치 도구입니다. 말의 입에서 바로 인사이트를 뽑아 간단한 복사 및 붙여넣기를 통해 공유할 수 있는 짧은 클립으로 변환할 수 있습니다. 이제 사용자 리서처는 사용자 인터뷰의 짧은 하이라이트를 모아 의사 결정권자와 즉시 공유하여 고객의 목소리에서 직접 우려 사항이나 칭찬을 들을 수 있습니다.
편견이 개입할 여지가 없습니다. 엉성한 메모나 감정적이지 않은 행동 요령이 들어설 자리는 없습니다. 차갑고 냉정한 진실 외에는 다른 어떤 것도 들어설 여지가 없습니다.
또한 무제한 녹음, 녹취록, 타임스탬프, 편집, 동료 태그 기능을 갖춘 무료 온라인 회의 녹화기로서 제품 회의를 추적하는 데 완벽한 도구인 tl;dv입니다. 미팅 라이브러리에 액세스하여 Google Meet 또는 Zoom 통화를 검색하여 과거 스프린트 리뷰, 계획, 버그 보고서, 결정 사항 등을 쉽게 찾을 수 있습니다.
이 모든 기능이 완전 무료라고말씀드렸나요... 영원히!
2. 제품 로드맵에 의존하지 마세요.
제품 로드맵은 정말 좋은 것입니다. 하지만 때로는 다소 과대평가되기도 합니다. 고객 중심주의에 있어서는 '가끔'이 '항상'이 될 수 있습니다.
고객이 한 방향으로만 가자고 간청하는데도 경직된 로드맵을 고수한다면 고객은 결국 불만을 갖게 되고, 처음부터 구상했던 제품은 결국 사용자가 없는 제품이 될 것입니다. 고객은 모든 것입니다.
간단히 말해서, 로드맵을 버리고 고객의 목소리에 귀를 기울이세요. 둘 다 더 나아질 것입니다.
3. 사용자 인사이트를 정확하게 문서화
접근성에 대한 첫 번째 요점과 마찬가지로 사용자 인사이트는 문서화 방식만큼만 가치가 있습니다. 이러한 작업에 사용할 수 있는 수십 가지의 인기 있는 문서화 도구가 있지만, 먼저 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
사용자 인사이트는 3가지 기능을 수행해야 합니다:
- 접근성 확보
- 스키밍 가능
- 증거와 함께 전체 상황을 설명하세요.
접근성은 이미 이 목록에서 가장 중요한 사항으로 다루었으니, 솔직히 말해서 접근성이 없으면 모든 것이 끝날 것입니다. 나머지는 중요하지도 않습니다.
사용자 인사이트를 훑어볼 수 있으려면 정리하기 쉽고 가급적 시각적인 문서 도구에 담겨 있어야 합니다. 커다란 텍스트 벽보다 시각적으로 매력적인 것이 훨씬 더 쉽게 훑어볼 수 있습니다. 제목을 사용하여 내용을 나누거나 중요한 부분을 굵게 표시하세요.
증거를 통해 전체 상황을 설명하려면 편견 없는 증거가 필요합니다. tl;dv를 사용하여 사용자 인터뷰를 녹음하고, 트랜스크립션하고, 짧은 클립을 만들면 접근성, 스크랩 가능, 증거로 뒷받침되는 세 가지 상자를 모두 충족할 수 있습니다.
다음에서 사용해 보세요. Google Meet 또는 Zoom 에서 지금 무료로 체험해 보세요.
4. 고객 중심 프레임워크 사용
고객 중심의 제품 관리를 위해서는 올바른 프레임워크를 사용해야 합니다. 프레임워크에 대해 잘 모른다면 여기서부터 시작해야 합니다.
이러한 유형의 프레임워크를 채택하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다:
- 고객 인사이트 향상 - 고객이 특정 제품을 구매하는 이유와 다양한 상황에서 제품을 사용하는 방식에 대한 심층적인 인사이트 제공
- 제품 효과 향상 - 고객의 동기를 철저히 이해한 후 현재 제품을 개선합니다.
- 더 빠른 혁신 주기 - 고객이 원하는 것을 이해하면 불필요한 작업을 줄이고 더 빠르게 혁신에 착수할 수 있습니다.
- 고객 충성도 향상 - 고객의 요구에 대한 솔루션을 제공함으로써 고객이 만족하게 됩니다. 전반적으로 이러한 일이 발생하면 고객 충성도를 극대화할 수 있습니다.
어떤 프레임워크를 사용하든 고객 중심적인 프레임워크여야 합니다.
5. 마음 열기
열린 마음으로 작업에 접근하면, 아니 어떤 일이든 열린 마음으로 접근하면 프로그래밍이 빠져나갈 수 있습니다. 대부분의 경우 이것은 좋은 일입니다. 고객과 대화를 나누면서 고객이 원하는 것, 필요로 하는 것, 바라는 것을 진정으로 이해한다고 상상해 보세요. 열린 마음으로 고객에게 올바른 질문을 하기만 하면 이러한 원시 데이터에 액세스할 수 있습니다.
편견 없이 작업에 접근하면 얻을 수 있는 모든 너겟을 채굴할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 제품을 구체화할 수 있습니다.
고객의 고충과 선호도를 잘 안다고 생각하는 대단한 지식인처럼 대화에 참여하지 마세요. 사용자가 말하게 하고, tl;dv로 녹음한 다음, 최고의 클립을 이해관계자들과 공유하여 그들이 여러분이 한 것과 똑같은 말을 들을 수 있도록 하세요.
최상의 결과를 얻으려면 엄마 테스트와 같은 사용자 인터뷰 방식을 활용하세요. 실제로 사용자로부터 가장 중요한 정보를 얻으려면 이 방법이 필수적입니다. 엄마로부터 좋은 피드백을 얻을 수 있다면 실제 사용자로부터도 같은 기법을 사용하여 좋은 피드백을 얻는 것은 어떨까요?
잘못된 조사는 아예 조사를 하지 않는 것만 못합니다.
6. 최신 정보 유지
고객 중심의 제품 디자인은 끊임없이 변화하고 있습니다. 새로운 사고의 리더가 새로운 패러다임을 만듭니다. 새로운 혁신은 새로운 발명을 위한 길을 열어줍니다. 자신의 전문 분야를 최신 상태로 유지하면 혁신의 정점에 서 있는 자리를 유지할 수 있습니다.
최고의 제품 관리자 서적을 찾고 있다면 2023년 추천 도서 목록을 참고하세요.
소셜 미디어에서 좋아하는 작가나 연사, 디자이너를 팔로우하고 그들의 의견을 들어볼 수도 있습니다. 그들은 종종 프로세스를 개선하는 데 사용할 수 있는 생생한 지식을 알려줄 것입니다.
7. 다각화, 다각화, 다각화!
여기서 말하는 것은 트레이딩 포트폴리오가 아닙니다. 고객과 상호 작용할 수 있는 소스에 대해 이야기하는 것입니다. 예를 들어, 아마존 리뷰에서만 고객 정보를 얻고 싶지는 않을 것입니다. 마찬가지로 사용자 인터뷰를 통해서만 정보를 얻고 싶지는 않을 것입니다. 가장 좋은 프로세스는 고객과의 모든 상호 작용을 하나의 확실한 행동 계획에 전체적으로 통합하는 것입니다.
사용자 인터뷰 참가자를 선정할 때와 같이 세분화된 수준에서도 다각화가 이루어져야 하지만, 제품을 변화시킬 수 있는 지식을 얻을 수 있는 다양한 출처에서도 다각화가 이루어져야 합니다.
다음은 고객으로부터 정보를 얻는 방법을 다양화할 수 있는 몇 가지 방법입니다:
- 자체 도구 및 경쟁사로부터 G2 리뷰 받기
- 지원 대화 듣기
- Reddit으로 이동
- 사용자 통화로 이동
- NPS 설문조사 실시
- 사용성 추적 앱 및 기타 사용자 조사 도구 사용
- 옛날처럼 얼굴을 맞대고 대화하기
사용자로부터 정보를 얻을 수 있는 방법이 많을수록 좋습니다.
8. 제품 관리자의 업무 지원 사례
제품 관리자가 사용자의 고충을 진정으로 이해할 수 있는 가장 빠른 방법은 고객 지원팀과 함께 지원 케이스를 처리하는 것입니다. 사용자의 어려움을 들으면 더 잘 공감할 수 있고 모든 사람의 삶을 더 편하게 만들어 줄 중요한 변화를 만드는 방법을 이해할 수 있어야 합니다.
특히 입사 첫 달이라 사용자들의 반응을 빠르게 파악해야 하거나 최근에 새로운 기능을 출시했거나 UX를 개편한 경우 유용하게 사용할 수 있습니다.
9. 책임감
고객 지원팀과 제품팀이 서로에게 책임을 묻도록 하세요. 제품 팀이 사용자의 가장 큰 문제점을 해결하지 못하고 있다면 고객 지원팀은 돌이킬 수 없는 증거와 함께 최대한 빨리 알려야 합니다(팀 전체가 리서치 리포지토리에 액세스하고 추가할 수 있어야 하는 또 다른 이유).
마찬가지로 지원팀이 공통된 문제를 효과적으로 제기하지 않으면 문제가 해결되지 않습니다. 양방향 소통이 필요하며 이를 위해서는 반드시 협력이 필요합니다.
지원팀의 피드백을 수집할 수 있는 채널을 설정하여 피드백이 손실되거나 무시되거나 잊혀지지 않도록 하세요.
제품 팀이 일반적인 문제점을 해결한 경우 고객 지원팀은 사용자에게 알려서 사용자의 의견을 소중히 여기고 조치를 취했음을 알려야 합니다. 이렇게 하면 사용자 충성도가 높아지고 긍정적인 변화를 가져왔다는 사실을 알릴 수 있습니다.
10. tl;dv의 제품 커뮤니티 사용
제품에 대한 편견 없는 지원과 조언을 받을 수 있는 익명의 공간인 tl;dv의 제품 커뮤니티를 소개합니다.
제품을 고객의 요구사항에 맞게 유지하는 것이 어려울 수 있다는 것을 잘 알고 있지만, 이 공간에서는 제품에 대해 의견을 나누고 질문을 하거나 다른 사람들에게 조언을 구할 수 있습니다.
일상적인 제품 관련 질문, 고충, 불만, 조언이 있으면 언제든지 문의하세요.
또한 제품 리서치 소프트웨어인 tl;dv를 사용하면 사용자 리서치를 몇 초 만에 녹음, 전사하고 짧은 하이라이트를 만들 수 있습니다.
