Przejdź do treści
Słuchaj! Słyszysz to? To dźwięk aktywnego słuchania, które poprawia wyniki Twojego zespołu sprzedaży. To dźwięk nadchodzących zmian...
Nie, ale poważnie, posłuchaj. To umiejętność. Większość z nas traktuje ją jako coś oczywistego, ponieważ wibracje docierają do naszych uszu, czy nam się to podoba, czy nie. Nie da się tego naprawdę uniknąć. Jest to tak głęboko zakorzenione w naszym codziennym życiu, że musieliśmy dodać przed tym słowem przymiotnik „aktywne”, aby odróżnić je od zwykłego słuchania, które ludzie wykonują automatycznie.
Aktywne słuchanie to zupełnie inna bajka .
Spis treści
Czym jest aktywne słuchanie?
Aktywne słuchanie polega na tym, że przestajesz myśleć o tym, co powiesz dalej, i zaczynasz wczuwać się w sytuację rozmówcy. To głębokie słuchanie i zrozumienie jego punktu widzenia w znacznie większym stopniu. To postawienie się w sytuacji rozmówcy i zrozumienie jego myśli, przekonań i działań.
Jeśli chcesz poprawić wyniki zespołu sprzedaży poprzez aktywne słuchanie, to Twoim celem powinno być osiągnięcie porozumienia. Chcesz zrozumieć bolączki, obawy i wątpliwości potencjalnego klienta. Po wysłuchaniu tego, co ma do powiedzenia, będziesz chciał złagodzić jego obawy i przedstawić swój produkt jako rozwiązanie jego problemu.
Nie chodzi tylko o pozory słuchasz. Aby czerpać korzyści z aktywnego słuchania, musisz naprawdę słuchać i rozumieć. Musisz uchwycić sens wypowiedzi potencjalnego klienta.
Istnieje na to sposób.
Lista kontrolna aktywnego słuchania
- Rozpoznaj potrzeby potencjalnego klienta: Słuchaj z punktu widzenia potencjalnego klienta. Zapomnij na chwilę o tym, czego sam chcesz, i spróbuj naprawdę zrozumieć, czego chce potencjalny klient. Zatrzymaj swój wewnętrzny tok myślenia i spróbuj głębiej zrozumieć, czego chce klient. Nie chodzi tu tylko o słuchanie uszami. Zwróć uwagę na sygnały wizualne, takie jak mimika twarzy, mowa ciała i inne niewerbalne sygnały.
- Potwierdź swoje zrozumienie: Powtórz słowa potencjalnego klienta, ale nie jak papuga. Zamiast tego potwierdź, że zrozumiałeś ich znaczenie, pytając: „Czy dobrze zrozumiałem to, co mi powiedziałeś?”. W ten sposób unikniesz obwiniania ich za nieudaną komunikację i dasz im szansę na rozwinięcie tego, co ci powiedzieli. Jeśli poczują, że ich obwiniasz, komunikacja często może się załamać. Po prostu powtórz mu jego słowa, a następnie potwierdź, że rozumiesz go tak samo jak on.
- Kontynuuj i wyjaśnij: Po upewnieniu się, że oboje jesteście na tej samej fali, warto zadawać pytania otwarte. W ten sposób potencjalni klienci często sami dochodzą do wniosku, że istnieje rozwiązanie ich problemu – najprawdopodobniej w postaci Twojego produktu. Ponadto potencjalny klient zacznie głośno rozważać swoją trudną sytuację, co da Ci możliwość ustalenia powodów, dla których potencjalny klient zdecyduje się lub nie zdecyduje się na zakup Twojego produktu.
Jakie są zalety aktywnego słuchania?
Korzyści płynące z aktywnego słuchania są niemal nieograniczone – ale zacznijmy od podstaw, dobrze?
1. Lepsze zrozumienie potrzeb klientów
Sztuka zawarcia umowy staje się dziesięć razy łatwiejsza, gdy poważnie traktujesz obawy potencjalnego klienta. Dzięki lepszemu zrozumieniu jego potrzeb i problemów możesz dostosować swoje usługi tak, aby spełniały jego oczekiwania w sposób, który jest dla niego komfortowy.
Aktywne angażowanie się w rozmowę pozwala sprzedawcom uzyskać głębszy wgląd w potrzeby i preferencje klienta, co będzie miało istotne znaczenie w dalszej części procesu. Zwłaszcza jeśli potrzebne są kontaktować się z klientem i mądrze postąpiłeś, nagrywać swoje prezentacje sprzedażowe z wyprzedzeniem...
2. Buduj silniejsze relacje
Kiedy potencjalny klient czuje się wysłuchany i zrozumiany, czuje się doceniony. Zwiększa to zaufanie zarówno do sprzedawcy, jak i do firmy, którą reprezentuje. Jest to naturalne i nieuniknione. Ludzie lubią czuć się zrozumiani.
Aktywne słuchanie może być wykorzystane do wzmocnienia relacji, co jest niezbędnym narzędziem dla sprzedawców. Pozwala ono budować silne i długotrwałe relacje oparte na prawdziwym zrozumieniu i empatii. Ostatecznie obie strony odniosą korzyści, więc relacja powinna być wzajemna.
3. Rozwiązania dostosowane do indywidualnych potrzeb
Słyszałeś kiedyś o czymś takim jak buty? Spróbuj założyć tę samą parę na siedem miliardów różnych stóp. Wystarczy kilka osób, żeby zrozumieć, że jeden rozmiar zdecydowanie nie pasuje wszystkim. Ludzie są różni i to właśnie jest piękno życia.
Jeśli chodzi o sprzedaż, nie musi to być przeszkodą. W rzeczywistości może to być coś wspaniałego. Kiedy poznasz potencjalnego klienta i dogłębnie zrozumiesz jego potrzeby, możesz dostosować swoje usługi do jego konkretnych wymagań, zamiast próbować sprzedać mu ogólny pakiet. Dostosuj i spersonalizuj swoją ofertę, a zyskasz wielu zadowolonych klientów.
Warto zauważyć, że takie dostosowanie pokazuje, że sprzedawca docenia wyjątkową sytuację klienta, co zwiększa prawdopodobieństwo udanej sprzedaży.
4. Pokonywanie zastrzeżeń
Aktywne słuchanie pozwala sprzedawcom skuteczniej identyfikować i reagować na potencjalne zastrzeżenia. Zwracając baczną uwagę na to, co mówią klienci, sprzedawcy mogą proaktywnie reagować na obawy i wątpliwości, co ułatwia przezwyciężanie zastrzeżeń i finalizowanie transakcji.
Zasadniczo, kiedy aktywnie słuchasz zastrzeżeń potencjalnego klienta, zamiast szybko wymyślać kontrargumenty, pokazujesz, że zależy Ci na znalezieniu odpowiedniego rozwiązania dla niego. Cenisz jego opinię i chcesz mu pomóc, zamiast narzucać mu swój produkt.
5. Skuteczna komunikacja
Jak już wspomnieliśmy, aktywne słuchanie to nie tylko słyszenie wypowiadanych słów. To także zrozumienie kontekstu, emocji i ukrytych komunikatów obecnych w wypowiedzi potencjalnego klienta. Obejmuje to również informacje niewerbalne.
Słuchając uważnie, skupiasz całą swoją uwagę na rozmówcy i dajesz mu przestrzeń do wypowiedzenia tego, co ma do powiedzenia. Nigdy nie przerywaj rozmówcy, gdy mówi. Może to zakłócić komunikację i sprawić, że poczuje się niedoceniony. Może zacząć myśleć, że chcesz mu tylko coś sprzedać i że rozmowa jest jednostronna. Zamiast tego postąp odwrotnie i zachęć do dwustronnej komunikacji, aby naprawdę zrozumieć potrzeby potencjalnego klienta i dostosować do nich swoje usługi.
6. Gromadzenie informacji przydatnych w rozwoju produktu
Zespoły sprzedaży są często pomijanym, ale niezwykle ważnym źródłem informacji zwrotnych dotyczących rozwoju produktów i usług. Rozmawiają one bezpośrednio z potencjalnymi klientami. Dowiadują się, czego klienci chcą, a czego nie chcą. Rozumieją, czego potrzebują. Informacje te nie powinny być traktowane wybiórczo.
Aktywne słuchanie z pomocą rejestratora spotkań takiego jak tl;dv, pozwala sprzedawcom zbierać informacje na temat doświadczeń i preferencji klientów, a następnie przekazywać je zespołom produktowym. Działa to jak rodzaj badania użytkowników, które, jeśli jest dobrze zorganizowane, może pomóc w podejmowaniu przyszłych decyzji dotyczących produktów. A jeśli jeszcze nie nagrywasz swoich prezentacji sprzedażowych, żeby poprawić wyniki zespołu, to jest mnóstwo powodów, dla których warto to robić.
tl;dv być używane jako narzędzie do badania produktów dla badaczy użytkowników w celu gromadzenia konkretnych informacji, a te same funkcje mogą być wykorzystywane przez sprzedawców podczas prezentacji dla nowych klientów. Jak? To proste.
Użyj intuicyjną sztuczną inteligencję , aby uzyskać natychmiastowe streszczenia, obszerne notatki i dokładne rozpoznawanie mówców. Możesz skorzystać z funkcji wyszukiwania w tl;dv , aby szybko znaleźć to, czego szukasz, i tworzyć klipy i rolki z wielu nagrań jednocześnie.
Nikt nie musi już tracić czasu na ponowne oglądanie całego spotkania – to już przeszłość. Po prostu przejdź do wniosków i stwórz łatwe do udostępnienia relacje, aby przekazać informacje interesariuszom i innym zespołom. Przekształcanie prezentacji sprzedażowych w praktyczne wnioski nigdy nie było łatwiejsze.
7. Zwiększony sukces sprzedażowy
Kiedy klienci czują się zrozumiani i docenieni, są bardziej skłonni do dokonania zakupu. To po prostu powszechna prawda. Aktywne słuchanie pomaga sprzedawcom dostosować swoją ofertę do potrzeb klientów, co przekłada się na wyższy wskaźnik skuteczności w zawieraniu transakcji.
Możesz również wykorzystać nagrania rozmów telefonicznych, aby dokładniej prognozować sukcesy sprzedażowe.
8. Mniej nieporozumień
Niedorozumienia mogą prowadzić do frustracji i utraty możliwości. Aktywne słuchanie minimalizuje nieporozumienia, zapewniając, że obie strony są zgodne i że wszelkie niejasności są szybko wyjaśniane.
Jest to dodatkowo wzmocnione przez oprogramowanie do rejestrowania sprzedaży takie jak tl;dv umożliwia uzyskanie kompletny zapis spotkania, który można przejrzeć przed podjęciem dalszych działań. Wykorzystaj je, aby ograniczyć nieporozumienia podczas następnej rozmowy: zacznij od ponownego wyjaśnienia problemów i potrzeb potencjalnego klienta i upewnij się, że w międzyczasie nic się nie zmieniło.
9. Ulepszone rozwiązywanie problemów
Kolejna oczywista kwestia: sprzedawcy, którzy aktywnie słuchają, są lepiej przygotowani do identyfikowania złożonych problemów i wyzwań, przed którymi stoją klienci. Dzięki temu mogą współpracować z klientami w celu znalezienia kreatywnych rozwiązań, które spełniają ich konkretne wymagania.
O wiele łatwiej jest rozwiązać problem, gdy obie strony są zgodne, niż gdy jedna z nich pędzi do celu, mając na uwadze sfinalizowanie sprzedaży, zamiast naprawdę zrozumieć obawy potencjalnego klienta.
10. Pozytywna reputacja
Polecenia ustne i pozytywne recenzje często wynikają z doskonałych relacji z klientami. Zespoły sprzedaży, które stosują aktywne słuchanie, mogą wywrzeć pozytywne wrażenie na klientach, co prowadzi do większej liczby poleceń i ponownych zakupów.
To powinno być wystarczającym powodem, aby zacząć aktywnie słuchać. Ludzie uwielbiają być wysłuchiwani. W tak zabieganym świecie, w którym wielu sprzedawców ma wszystko gdzieś, aktywnie słuchając naprawdę się wyróżniasz. Zadowolony klient pamięta.
Dowód jest w puddingu
Badania pokazują, że samo aktywne słuchanie może poprawić wyniki sprzedaży o 8%. Co więcej, 75% czasu, podczas zwykłego, nieaktywnego słuchania, jesteśmy „rozproszeni, zajęci innymi sprawami lub zapominalscy”. Może to mieć również wpływ na inne obszary sprzedaży. Jeśli jesteś zapominalska, potencjalny klient może poczuć się odizolowany i mieć wrażenie, że jego opinia nie jest ceniona. Jeśli jesteś rozproszona lub zajęta innymi sprawami, nie będziesz aktywnie angażować się w rozmowę ani w pełni wykorzystywać okazji.
Najbardziej szalone jest to, że średnio dzień po rozmowie zapomnisz około 75% tego, co zostało powiedziane. Nie byłoby to takie złe, gdyby wszystkie transakcje sprzedaży były potwierdzane podczas pierwszej rozmowy, ale badania pokazują, że potrzeba średnio sześciu rozmów , aby sfinalizować sprzedaż.
Źródło: Praktyczne ciasto.
Nawet jeśli podczas spotkania online aktywnie słuchałeś potencjalnego klienta, istnieje duże prawdopodobieństwo, że w ciągu kilku dni zapomnisz większość z tego, co zostało powiedziane.
Słuchanie aktywne a słuchanie pasywne
Nie każde słuchanie jest takie samo i chociaż możesz sądzić, że słuchasz „aktywnie”, bardzo łatwo jest utknąć w trybie słuchania biernego.
Jak stwierdziliśmy, aktywne słuchanie polega na pełnym zaangażowaniu się w rozmowę, zrozumieniu przekazu rozmówcy, przemyślanej odpowiedzi i zapamiętaniu informacji do wykorzystania w przyszłości. Metoda ta polega nie tylko na słuchaniu słów, ale także na interpretowaniu ukrytych emocji i intencji. Specjaliści ds. sprzedaży, którzy opanowali umiejętność aktywnego słuchania, mają większe szanse na budowanie zaufania wśród klientów, skuteczniejsze dostosowywanie oferty do ich potrzeb i pomyślne finalizowanie transakcji.
Słuchanie bierne charakteryzuje się brakiem aktywnego zaangażowania podczas komunikacji. Osoby słuchające biernie mogą słyszeć rozmówcę, ale nie przetwarzają informacji w sposób dogłębny. W sprzedaży może to prowadzić do nieporozumień i utraty możliwości. Klienci często potrafią rozpoznać, kiedy nie są słuchani z prawdziwym zainteresowaniem, co może skutkować spadkiem ich zadowolenia i lojalności.
Pytanie brzmi: co robisz? Kiedy prowadzisz rozmowę i nie masz pewności, zwróć uwagę na następujące oznaki:
- Kontakt wzrokowy: Czy utrzymujesz stały kontakt wzrokowy z rozmówcą? Aktywni słuchacze wykorzystują kontakt wzrokowy, aby pokazać swoje zaangażowanie i zainteresowanie. Jeśli zauważysz, że Twoje spojrzenie błądzi, być może słuchasz biernie.
- Zadawanie pytań: Czy zadajesz pytania, które pogłębiają rozmowę i wyjaśniają pewne kwestie? Aktywni słuchacze zadają trafne pytania, które pokazują, że rozumieją temat i chcą go zgłębić.
- Parafrazowanie: Czy często parafrazujesz lub streszczasz wypowiedź rozmówcy, aby potwierdzić swoje zrozumienie? Jest to cecha charakterystyczna aktywnego słuchania. Jeśli tylko kiwasz głową, nie włączając się do rozmowy, prawdopodobnie słuchasz biernie.
- Rozproszenie uwagi: Czy często sprawdzasz telefon, patrzysz na zegarek lub myślisz o następnym spotkaniu? Aktywne słuchanie wymaga pełnej uwagi wobec rozmówcy, bez rozpraszania się.
- Język ciała: Czy Twój język ciała jest otwarty i skierowany w stronę rozmówcy? Aktywni słuchacze zazwyczaj lekko się pochylają i kiwają głową lub używają krótkich potwierdzeń werbalnych, aby pokazać, że są zaangażowani. Zamknięty język ciała może wskazywać na bierne słuchanie.
- Działania następcze: Czy po rozmowie pamiętasz najważniejsze punkty i podejmujesz odpowiednie działania? Aktywne słuchanie pozwala zapamiętać informacje i podjąć odpowiednie działania, co ma kluczowe znaczenie w sprzedaży przy kontynuowaniu rozmów i finalizowaniu transakcji.
Obserwując te sygnały, możesz ocenić i poprawić swoje umiejętności słuchania, zapewniając sobie autentyczny kontakt z klientami i maksymalizując swoją skuteczność w sprzedaży.
Ćwiczenia z aktywnego słuchania
Podobnie jak mięśnie, umiejętności aktywnego słuchania można ćwiczyć poprzez wykonywanie odpowiednich ćwiczeń. Mogą to być szybkie i łatwe ćwiczenia umysłowe, które można wykonywać raz dziennie, aby uzyskać szybkie rezultaty. Inne mogą wymagać lat doskonalenia, ale poniżej przedstawiamy kilka, które pomogą Ci zacząć.
Nagrania rozmów telefonicznych a droga do poprawy aktywnego słuchania
Po pierwsze, jeśli jeszcze nie nagrywasz swoich prezentacji sprzedażowych, powinieneś to robić. Mogą one służyć do ciągłej oceny wyników zespołu sprzedaży i poprawić umiejętności finalizowania transakcji. Dzięki nim możesz zobaczyć, co robisz dobrze, a nad czym musisz popracować. Jeśli nie dajesz potencjalnym klientom wystarczająco dużo czasu na wypowiedź, nagranie rozmowy pokaże Ci, jak siłę pauzy na przykładach z życia wziętych, z których można wyciągnąć wnioski.
Po drugie, jeśli nagrywasz rozmowy, masz stały zapis tego, co zostało powiedziane i możesz do niego wrócić w dowolnym momencie. Otrzymujesz nie tylko sam film i nagranie audio, ale także pełną transkrypcję z rozpoznawaniem mówców. Jeśli zdarzy się, że zapomnisz pewnych szczegółów, możesz sprawdzić transkrypcję i odświeżyć pamięć przed kolejną rozmową. W ten sposób potencjalny klient poczuje się wyjątkowo, ponieważ go zapamiętałeś.
Jeśli jest coś, co chcesz szczególnie zapamiętać, możesz robić ręczne notatki w trakcie pracy, a nawet ustawić znaczniki czasu , które możesz wysłać bezpośrednio do swoich współpracowników (lub do siebie), aby przejść do konkretnego momentu. Nie wspominając już o tym, że możesz dokładnie wskazać sztucznej inteligencji, które fragmenty chcesz obejrzeć, a ona automatycznie wygeneruje reel Ciebie podsumowanie najważniejszych reel . To naprawdę bułka z masłem.
W rzeczywistości bez możliwości obejrzenia własnych prezentacji sprzedażowych niemal niemożliwe jest osiągnięcie rozwoju poprzez doskonalenie szkolenia sprzedażowego. Z tego powodu tl;dv czarodziejem dla sprzedawców na całym świecie. Jest kluczem do uwolnienia pełnego potencjału sprzedażowego.
Jeśli kiedykolwiek rozważałeś skorzystanie ze szkoleń sprzedażowych wspomaganych sztuczną inteligencją, to jest to lektura dla Ciebie. Zapoznaj się z najlepszymi narzędziami AI dla sprzedaży i nie tylko...
Zacznij aktywnie słuchać już dziś
Nic nie stoi na przeszkodzie, abyś już teraz zaczął aktywnie słuchać. Możesz zwracać większą uwagę podczas wszystkich rozmów. Jest to dobra praktyka przed prawdziwą rozmową i ogólnie rzecz biorąc, zdrowy nawyk, który warto wyrobić sobie.
Pobierz tl;dv Zoom lub pobierz rozszerzenieGoogle Meet już dziś, aby od razu rozpocząć nagrywanie swoich prezentacji sprzedażowych. Zacznij bezpłatnie bez żadnych zobowiązań. Od razu otrzymasz nieograniczoną liczbę nagrań i transkrypcji, więc będziesz miał wystarczająco dużo czasu, aby sprawdzić, czy jest to dla Ciebie korzystne. Jeśli uznasz to za pomocne, plan Pro może pomóc poprawić wyniki całego zespołu sprzedaży.
