Przejdź do treści
Powiedzieli TAK! Twój nowy klient jest już na pokładzie pociągu z produktem. Cyfrowy atrament wyschnął i teraz są oni Twoimi pełnoprawnymi klientami. #newbestie
Jeśli czek zostanie zrealizowany, sprzedawca otrzyma niewielką prowizję. Teraz możemy wszyscy przejść do następnej sprawy...
Och, chwileczkę? Kto to jest? Och! To dział ds. sukcesu klienta. Zaniedbane starsze rodzeństwo w rodzinie biznesowej.
Ale nie rozsiadajmy się jeszcze zbyt wygodnie. Sprzedaż może i została sfinalizowana, ale droga przed nami jest jeszcze długa.
Witamy w dzikim świecie obsługi posprzedażowej, gdzie stery przejmuje zespół ds. sukcesu klienta (CSM). Dzięki odpowiedniej wiedzy i tajnym narzędziom, takim jak dostęp do wszystkich oryginalnych nagrań rozmów, zespół CSM może zapewnić utrzymanie klientów i przekształcić ich w zagorzałych ambasadorów marki. Wszyscy na pokładzie? Ruszamy!
@tldv.io Ten film praktycznie napisał się sam #zarządzanieproduktem #programista #sprzedaż #cs #uxdesign #humorkorporacyjny #technologia #startup #aitools
oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder
Wartość nagrań rozmów telefonicznych w obsłudze posprzedażowej
Czy wiesz, że aż 89% firm twierdzi, że najwyższej jakości obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów?
Przed erą cyfrową sukces w obsłudze klienta opierał się na notatkach, przypadkowych uwagach zespołu sprzedaży i czystym szczęściu, aby klienci byli zadowoleni. Nie było to łatwe zadanie, ale brak informacji sprawiał, że przypominało to wróżenie z fusów i typowanie wyników loterii, aby osiągnąć sukces.
W procesie sprzedaży pojawia się wiele problemów i składanych jest wiele obietnic. Rolą obsługi posprzedażowej jest realizacja wszystkich tych obietnic (lub przynajmniej próba ich realizacji) i dbanie o zadowolenie klienta.
Na szczęście w erze cyfrowej, dzięki wspaniałym narzędziom, takim jak tl;dv do nagrywania rozmów wideo Zoom, automatycznego przenoszenia ich do systemu CRM, tworzenia bibliotek danych i wiedzy o klientach (wraz z podsumowaniami spotkań generowanymi przez sztuczną inteligencję i znacznikami czasu!), jest to nieco prostsze.
Rejestrowanie problemów klientów i obietnic
Pamiętasz obietnice złożone przez Twój gorący zespół sprzedaży? Tak, CSM musi je wszystkie znać. Dzięki nagraniom rozmów mogą oni osobiście wysłuchać obaw klientów i wszystkich ważnych obietnic.
Ramy czasowe i zobowiązania
Plan działania prowadzący do zadowolenia klienta: Dzięki jasno określonym ramom czasowym Twój zespół może zachwycić klienta, spełniając lub nawet przekraczając jego oczekiwania. Nie będzie już miejsca na niejasne terminy. Klientowi podano datę, a Ty musisz sprawić, aby zespół pracował nad realizacją zadania do tego terminu lub spróbować zarządzać oczekiwaniami z wyprzedzeniem (jednocześnie ponownie upominając dział sprzedaży).
Nagrania rozmów mogą poprawić ogólną wydajność
Chcesz naprawdę zrobić na nich ogromne wrażenie? Wykorzystując nagrania rozmów do analizy tego, co się sprawdziło, a co nie, możesz stale poprawiać wyniki zespołu sprzedaży w przyszłości. Identyfikując, co sprzedawcy zrobili dobrze (brawo!), a co w dłuższej perspektywie będzie powodować najwięcej problemów (buuu!), można znaleźć wspólną płaszczyznę między dostosowaniem oczekiwań i ram czasowych do realizacji sprzedaży, a jednocześnie uniknięciem sytuacji, w której dział obsługi klienta nerwowo reaguje na każde powiadomienie od klienta.
Sekretna broń zespołu CSM: dostęp do oryginalnych rozmów
CS są po to, aby być orędownikami klientów. To oni walczą o zadowolenie pana, pani lub pana/pani klienta i budują długotrwałą, szczęśliwą współpracę. Dlatego muszą być ich rzecznikami i znać wszystkie drobne szczegóły, które zostały powiedziane. Dzięki dostępowi do oryginalnych rozmów za pośrednictwem super fajnego repozytorium rozmów tl;dvz funkcją wyszukiwania, a nawet dzięki bezpośredniej integracji z wewnętrznym systemem CRM, wszystko jest gotowe do wykorzystania.
Na przykład, Twój klient właśnie został zarejestrowany i pyta, kiedy zostanie dodana nowa funkcja wysyłania wiadomości. Zamiast ignorować jego e-maile, udawaj, że przechodzisz przez tunel, gdy dzwoni i wścieka się, że dział sprzedaży „znowu to zrobił”! Za pomocą kilku kliknięć możesz dowiedzieć się dokładnie, co zostało powiedziane, kiedy i jak to rozwiązać. Czasami może się nawet okazać, że klient źle zinterpretował coś, co powiedział sprzedawca, haha… no nie, to pewnie wina sprzedawcy, ale cuda się zdarzają.
Kontrola sprzedaży
Bądźmy szczerzy – sprzedawcy mają czasem zwyczaj składania zbyt obiecujących deklaracji. Kto nie chciałby namalować pięknego obrazka z tęczą i jednorożcami? Niestety, gdy rzeczywistość daje o sobie znać, jednorożce często zamieniają się w osły w czapeczkach urodzinowych. Właśnie wtedy do akcji wkracza zespół CSM, wykorzystując potęgę nagrań rozmów telefonicznych.
Koniec z „On powiedział, ona powiedziała” lub próbami rozszyfrowania tajemniczych wiadomości z notatek zespołu sprzedaży, które wyglądają, jakby zostały napisane stopami. Wszystko jest przejrzyste i wszystko podlega rozliczeniu. Możesz wychwycić te małe „nieporozumienia”, zanim przerodzą się one w pełnoprawne kryzysy klientów.
Nie zawsze tak jest i wiemy, że nie wszyscy sprzedawcy tak postępują. ALE, i to jest duże ALE, jeśli ktoś składał fałszywe obietnice lub wyolbrzymiał możliwości oferty, sam fakt, że rozmowy mogą być przeglądane (przez każdego, kto musi to wiedzieć, czyli kierownictwo wyższego szczebla), może w rzeczywistości zapobiec takim... upiększaniom w przyszłości.
Od jednorazowej sprzedaży do lojalnych zwolenników
Nie chodzi jednak tylko o gaszenie pożarów. Chodzi o to, aby klienci stali się zagorzałymi zwolennikami Twojej marki. Jak to osiągnąć? Poprzez słuchanie ich. Dzięki nagraniom rozmów telefonicznych możesz naprawdę zrozumieć ich potrzeby i problemy. W świecie usług finansowych zwiększenie retencji klientów o zaledwie 5% może spowodować wzrost zysków o ponad 25%. Dzieje się tak, ponieważ powracający klienci z czasem są skłonni wydawać więcej pieniędzy.
Buduj zaufanie, dotrzymując obietnic, przekraczając oczekiwania, a może nawet sprawiając klientom jedną lub dwie niespodzianki. Twoi CSM nie są tylko strażakami; są również organizatorami imprez, tworzącymi niezapomniane doświadczenia, które zmieniają klientów w przyjaciół na całe życie. Możesz nawet zacząć wyprzedzać potrzeby klientów, zachwycając ich długo po użyciu karty kredytowej.
Współpraca, kochanie!
A czym byłaby impreza bez zespołu? CSM nie mogą działać samodzielnie, a dzięki narzędziom takim jak tl;dv komunikacja między działem sprzedaży, obsługą klienta i pracownikami tajemniczej administracji przebiega bez zakłóceń. Pomyśl o tym jak o wielkiej wirtualnej imprezie, na którą wszyscy są zaproszeni i wszyscy wiedzą, co się dzieje. To jak cyfrowa sala konferencyjna pełna uścisków dłoni i sporadycznych bitew na torty (oczywiście wirtualnych).
Kilka wskazówek:
- Komunikacja jest kluczowa: dbaj o to, aby wszyscy byli na bieżąco, tak aby nikt nie musiał się martwić.
- Wykorzystaj technologię: korzystaj z narzędzi, które ułatwiają Ci życie, a nie je utrudniają (patrzę na Ciebie, tl;dv).
- Klient zawsze na pierwszym miejscu: to nie są tylko liczby, to ludzie z potrzebami, marzeniami, a czasem także zamiłowaniem do GIF-ów z kotami.
- Nie przestawaj się uczyć: analizuj nagrania rozmów, wyciągaj wnioski z dobrych i złych doświadczeń i nieustannie się doskonal.
Ciągłe ulepszanie doświadczeń klientów
Omówiliśmy już kluczową rolę zespołu ds. sukcesu klienta oraz zalety nagrywania rozmów, ale nie poruszyliśmy jeszcze tematu tego, co naprawdę trzeba zrobić, aby zdobyć serca klientów. Nie chodzi tylko o dotrzymywanie obietnic, ale o tworzenie niezapomnianych wrażeń, które pozostają w pamięci.
1. Zrozumienie ścieżki klienta
Nie wystarczy zadowolić klientów – trzeba ich zachwycić! Opracowanie mapy ścieżki klienta i zidentyfikowanie kluczowych punktów kontaktu może sprawić, że zwykły klient stanie się ambasadorem marki. Sukces klienta nie kończy się na wdrożeniu – to dopiero początek.
2. Pętle informacji zwrotnej
Angażuj się w kontakty z klientami, proś ich o opinie i DZIAŁAJ na ich podstawie. Nie jest to tylko dla pozoru – to niezwykle ważna informacja. Klienci mogą mieć nawet świetne pomysły na ulepszenie produktu. Poza tym, kto nie lubi czuć się wysłuchanym?
3. Personalizacja doświadczeń
Wykorzystaj dane (takie jak przydatne nagrania rozmów) do zrozumienia indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. W ten sposób możesz dostosować treści, ton, oferty i interakcje do każdego klienta. Wyobraź sobie, że pamiętasz imię i datę urodzin zwierzęcia domowego klienta i wykorzystujesz tę wiedzę w rozmowie. Natychmiastowa więź!
4. Edukuj i wzmacniaj pozycję klienta:
Zapewnij klientom zasoby, samouczki, seminaria internetowe, a nawet wirtualne kursy dekorowania ciast (no dobrze, może poza tym ostatnim). Im więcej wiedzą, tym bardziej się rozwijają – dzięki Twojemu produktowi!
5. Angażuj się poprzez marketing treści
Oferuj treści, które odpowiadają na bolączki Twoich klientów. Regularne posty na blogu, samouczki wideo i urocze GIF-y z kotami mogą poprawić relacje. W końcu treść jest królem, królową i królewskimi corgi. Zwróć też uwagę na słowo MARKETING. Musisz pozbyć się przekonania, że marketing służy wyłącznie pozyskiwaniu klientów. Chodzi o to, aby konsekwentnie zdobywać klientów poprzez komunikację.
6. Współpraca i przejrzystość między zespołami
Upewnij się, że dział sprzedaży, wsparcia, marketingu, a nawet Fred z księgowości rozumieją status, obawy i potrzeby klienta. Narzędzia takie jak nagrania rozmów tl;dvmogą przełamać te bariery. W końcu nikt nie stawia sukcesu klienta na ostatnim miejscu.
Ich sukces? Twój sukces!
Sukces klienta jest jak delikatny suflet – należy obchodzić się z nim ostrożnie, bo inaczej może się zawalić. Jest to trwała relacja, która wymaga pielęgnowania, innowacyjności i odrobiny zabawy. Dzięki odpowiedniemu podejściu, narzędziom takim jak tl;dv i nieustannemu skupieniu się na zadowoleniu klienta można stworzyć trwałe relacje, które przynoszą korzyści obu stronom.
Pamiętaj, że zadowolony klient nie tylko pozostaje wierny Twojej marce, ale także chwali ją na prawo i lewo. Załóż więc wirtualny kapelusz imprezowy, przygotuj nagrania rozmów telefonicznych i zamień jednorazowe transakcje sprzedaży w lojalność na całe życie. Nie zapomnij też o torcie (oczywiście wirtualnym)!
Kto jest gotowy na imprezę z klientami? 🎉 Co powiesz na świętowanie poprzez pobranie tl;dv ZA DARMO. Woo, upominki imprezowe!
