Перейти к содержанию
Хотя нам бы очень хотелось сказать, что продажи должны быть ВСЕГДА легкими, а клиенты сами будут приходить к вам в поисках «идеального» решения, этого никогда не произойдет. Продажи — дело довольно непростое, и для успешной работы в этой сфере требуются навыки, практика и знания.
Нам бы тоже хотелось сказать, что у каждого бизнеса, полностью ориентированного на клиента, будут идеальные показатели продаж и устойчивый высокий рост. В таком случае не было бы нужды в плановых показателях продаж, ведь выручка просто продолжала бы расти. Э-э-э, опять же, нет.
Давайте поговорим откровенно. Любая компания должна продавать, и заставить людей расстаться со своими деньгами — даже если это чужие деньги из бюджета, которые им разрешено тратить — не всегда будет легко. Люди хотят получить максимальную выгоду, почувствовать, что они сделали выгодную покупку, и будут готовы потратить время, чтобы упрямиться и заставить продавцов потрудиться ради продажи — даже если они и намерены купить ваш продукт.
В этом и заключается проблема: нам необходимо достигать определённых показателей выручки, чтобы бизнес оставался успешным и продолжал расти, а это означает наличие плановых показателей. Но клиентам и потенциальным клиентам абсолютно наплевать на то, что вам нужно выполнять план. А хотите узнать шокирующую статистику? Только 60 % торговых представителей действительно выполняют план.
Понимание плановых показателей продаж: давление, связанное с необходимостью достигать результатов
Как основатель или владелец компании вы знаете, что плановые показатели продаж устанавливаются компаниями для оценки эффективности и роста и служат ориентирами, которых должны достигать продавцы.
Эти целевые показатели зачастую определяют стратегии, поведение и мотивацию отделов продаж. Насущная необходимость достичь или превысить эти показатели порой может оказывать чрезмерное давление, что приводит к несомненному стрессу, связанному с необходимостью выполнять поставленные задачи. Однако понимание того, откуда берет начало это давление и как оно влияет на подход к работе, имеет решающее значение для достижения долгосрочного успеха в сфере продаж.
@tldv.io Отвечаем на вопрос @Charles Ross. Вы просите — мы выполняем. #управлениепродуктом #продажи #успехклиентов #технологии #стартап #интеллектуальныеинструменты #корпоративныйюмор
♬ оригинальный звук - tldv.io - ИИ-помощник для записи встреч
Невозможно заниматься продажами, не сталкиваясь с успешными техниками продаж. Эти техники часто рекламируются как залог стабильного выполнения и превышения плановых показателей. Однако многие не осознают, что истинная сила этих техник заключается не только в достигаемых результатах, но и в отношениях, которые они помогают наладить. Проще говоря, эффективные техники продаж — это не просто продвижение товара или услуги, а установление связи с потенциальными клиентами.
Однако чрезмерный акцент на плановые показатели продаж может порой искажать видение ситуации у продавца. В погоне за выполнением плана можно упустить из виду самую суть продаж — клиента. Вместо того чтобы сосредоточиться на предложении решений, действительно выгодных для клиента, стремление к достижению плановых показателей может заставить продавцов предлагать продукты или услуги, которые, возможно, не являются оптимальным выбором. Отличным способом увеличить объем продаж может стать привлечение новых клиентов с помощью программного обеспечения для реферальных программ.
Такой подход не только сказывается на удовлетворенности клиентов, но и может нанести ущерб бизнесу в долгосрочной перспективе.
Чтобы по-настоящему максимально использовать возможности для продаж, необходимо найти золотую середину. Хотя понимание и стремление к достижению целей по продажам имеют решающее значение, не менее важно помнить о потребностях и желаниях клиентов.
Сочетая стремление к достижению целей с искренним желанием помочь клиенту, продавцы могут создать ситуацию, выгодную для всех сторон. Такой подход не только гарантирует выполнение плановых показателей, но и способствует укреплению лояльности и доверия со стороны клиентов.
Баланс между клиентоориентированностью и высоким качеством продаж
В эпоху, когда динамика бизнеса меняется быстрее, чем успеваешь произнести «квартальная отчетность», генеральный директор или руководитель высшего звена должен умело балансировать между двумя задачами: укреплением доверия клиентов и обеспечением устойчивого роста продаж. Это немного похоже на жонглирование — при этом еще и на одноколесном велосипеде. Но давления-то нет, верно?
Эти цели не являются взаимоисключающими, однако для их согласования требуются здравый смысл и принципиальное руководство.
Главное — помнить, что продажа — это не просто сделка. Это возможность наладить отношения, решить проблему и завоевать лояльного клиента. При правильном подходе ориентация на клиента может привести к устойчивому успеху в продажах.
Границы, которые нельзя переступать с этической точки зрения
Допродажа: вполне допустимо предлагать клиенту больше, чем он изначально считал необходимым, при условии, что это действительно повышает ценность его опыта или решает дополнительную проблему. Этим могут заниматься и другие сотрудники компании, например, специалисты по работе с клиентами, что позволяет снизить нагрузку на отдел продаж.
Ведение переговоров: хотя важно соблюдать принципы справедливости, небольшие переговоры по условиям, особенно в сфере B2B, являются стандартной практикой и могут привести к взаимовыгодному результату. Существует тонкая грань между предложением минимально возможных цен и отстаиванием реальной стоимости предложения, поэтому настаивание на цене — это, безусловно, один из способов поддержать эту позицию и укрепить ценность вашей компании.
Маркетинговый ход: выделение лучших сторон продукта или услуги в маркетинговых материалах — это стандартная практика, но всегда следует убедиться, что все заявления соответствуют действительности. Вы можете выбирать, что
Стимулирование: Предложение бонусов, скидок или рекламных сувениров может стимулировать продажи без ущерба для этических норм. Например, многие компании заказывают фирменную продукцию у проверенных сервисов печати по запросу, таких как Printful или Printify, и используют эти продуманные подарки для укрепления позиций бренда и поощрения клиентов.
Границы, которые нельзя переступать с этической точки зрения
Введение в заблуждение: никогда не преувеличивайте возможности продукта или услуги. Это не только неэтично, но и может нанести долгосрочный ущерб репутации вашей компании. Согласно исследованию LinkedIn, 48 % покупателей отказываются от покупок у компаний, которые, по их мнению, вводят их в заблуждение.
Тактика давления: подталкивание клиента к принятию решения, с которым он не согласен, особенно путем создания ложного ощущения срочности, подрывает доверие.
Скрытые расходы: всегда честно сообщайте обо всех расходах, связанных с товаром или услугой. Никто не любит неожиданных сюрпризов в счете.
Использование неосведомлённости: Использование в своих интересах недостатка знаний клиента в той или иной области — верный способ утратить его доверие.
Для дальновидного генерального директора или руководителя создание отдела продаж, который вызывает доверие и одновременно способствует росту, означает установление четких этических принципов и формирование культуры, в которой на первом месте стоит клиент. Самым успешным компаниям нашего времени удалось найти этот баланс, обеспечив себе прибыльность и при этом завоевав лояльную и растущую клиентскую базу. В конце концов, в долгосрочной перспективе именно те компании, которые ставят во главу угла честность и предоставление реальной ценности, выдерживают испытание временем.
Какой путь выбрать?
Когда речь заходит о продажах и удовлетворенности клиентов, компании часто оказываются перед выбором. Стоит ли им стремиться к сиюминутной выгоде или вложить время и ресурсы в развитие долгосрочных отношений с клиентом? Хотя на первый взгляд это может показаться простым решением, его сложность заключается в нюансах каждого взаимодействия и множестве факторов, влияющих на этот выбор.
Отделы продаж, особенно те, кто работает на передовой, испытывают огромную нагрузку. Каждое взаимодействие имеет огромное значение — от выполнения ежедневных планов до поддержания репутации бренда. В то же время перед высшим руководством стоит задача вести компанию к долгосрочному успеху, часто ориентируясь на квартальные или годовые цели. Эти две точки зрения, хотя и тесно связаны между собой, порой могут расходиться в приоритетах и задачах.
Ознакомьтесь с различными сценариями, охватывающими сферы B2C и B2B:
Сценарий 1: Чрезмерно рьяный продавец против внимательного слушателя
Чрезмерная усердность: продавец рекомендует родителю, который выбирает ноутбук для учебы 10-летнего ребенка, самую новую и самую дорогую модель игрового ноутбука.
Плюс: Возможность увеличения стоимости продажи.
Минус: Возможность недовольства покупателей и возврата товара.
Внимательный слушатель: Продавец предлагает ноутбук среднего ценового диапазона, учитывая потребности родителей.
Плюс: Укрепляет доверие со стороны клиента.
Минус: Более низкий объем немедленных продаж.
Что бы вы выбрали?
Вариант 2: Яркая реклама против продуманной программы
Непродуманная рекламная акция: генеральный директор запускает акцию «Купи один, получи два бесплатно» без проведения маркетингового исследования.
Плюс: мгновенный рост продаж.
Минус: проблемы с запасами, высокий уровень возвратов, возможное недовольство клиентов.
Тщательно продуманная программа: генеральный директор в сотрудничестве с командами запускает «Программу лояльности».
Плюсы: устойчивый рост, укрепление лояльности к бренду.
Минусы: для достижения финансовых результатов может потребоваться больше времени.
Что лучше?
Сценарий 3: Громкие заявления против правдивой рекламы
Громкие заявления: Одна из технологических компаний рекламирует телефон под лозунгом «Аккумулятор держит целую неделю!».
Плюс: Мгновенно привлекает внимание и вызывает интерес.
Минус: Риск нанесения ущерба репутации бренда в случае невыполнения обещаний.
Честная реклама: Конкурирующая компания рекламирует «автономную работу в течение всего дня».
Плюс: формирует у клиентов реалистичные ожидания и укрепляет доверие.
Минус: менее эффектное заявление может привлечь меньше внимания с самого начала.
Что бы вы выбрали?
Сценарий 4: Энтузиастичная презентация против индивидуального предложения
Энтузиазм в презентации: Продавец с большим воодушевлением рассказывает о том, насколько революционен его продукт.
Плюс: демонстрирует уверенность и увлеченность продуктом.
Минус: риск перегрузить информацией или оттолкнуть потенциальных клиентов.
Индивидуальное предложение: Продавец начинает с выяснения потребностей клиента, адаптируя презентацию под его нужды.
Плюс: учитывает конкретные потребности клиентов, что повышает вероятность их вовлечения.
Минус: может занять больше времени, так как требует индивидуального подхода к каждому клиенту.
А что бы вы выбрали?
Сценарий 5: Быстрая продажа против взвешенного подхода
Быстрая продажа: Продавец, обеспокоенный сохранением своей работы и выполнением плана, навязывает клиенту дорогой тарифный план с множеством функций.
Плюс: позволяет быстро заключить сделку.
Минус: возможны угрызения совести у покупателя и утрата доверия в будущем.
Осознанный подход: Продавец предлагает товары, исходя из понимания их преимуществ.
Плюс: укрепляет доверие клиентов, что, вероятно, приведет к повторным покупкам.
Минус: может повлечь за собой более длительный процесс продаж, а продавец, скорее всего, будет испытывать неуверенность в своей работе.
Кто прав?
Если проанализировать эти сценарии, становится ясно, что каждый выбор в сфере продаж и маркетинга влечет за собой как сиюминутные, так и долгосрочные последствия. Сложность заключается в том, чтобы найти правильный баланс. Крайне важно понимать: в то время как высшее руководство, естественно, склонно ориентироваться на долгосрочную перспективу, сотрудники отдела продаж, часто находясь под давлением, могут уделять больше внимания сиюминутным задачам — например, результатам следующего месяца или квартала.
Было бы упрощением однозначно называть один подход «лучшим» по сравнению с другим. Повседневные трудности, с которыми сталкиваются продавцы, работающие на передовой и решающие эти дилеммы в режиме реального времени, являются вполне реальными и серьезными. Ими движет насущная необходимость заключать сделки, выполнять планы и получать премии. С другой стороны, генеральный директор или руководитель высшего звена, не подверженный этим повседневным нагрузкам, обычно ставит во главу угла долгосрочное развитие и устойчивый рост организации.
Чтобы бизнес действительно процветал, руководству крайне важно понимать эти разнообразные точки зрения. Создавая атмосферу, в которой ценятся как сиюминутные достижения, так и долгосрочные стратегии, компании могут обеспечить выполнение поставленных задач сегодня и одновременно заложить основу для дальнейшего успеха завтра.
Данные = Аналитика = Лучший баланс
В эпоху цифровой трансформации компании все чаще приходят к пониманию того, что данные — это не просто цифры в таблице, а настоящая кладезь ценной информации, которая может способствовать принятию более эффективных решений, улучшению качества обслуживания клиентов и, в конечном итоге, достижению оптимального баланса между объемом продаж и уровнем удовлетворенности клиентов.
1. Привлечение высшего руководства к работе на передовой: благодаря таким инструментам, как запись видеозвонков, и платформам вроде tl;dv, руководители высшего звена получают возможность из первых рук наблюдать за реальной динамикой взаимодействия с клиентами. Одно дело — получать сводный отчет о деятельности отдела продаж, и совсем другое — наблюдать за реальными разговорами, реакциями клиентов и тактиками продаж в действии. Донося голоса клиентов до руководства высшего звена, такая прозрачность сокращает разрыв между стратегическим планированием и выполнением на местах, способствуя более глубокому пониманию повседневных проблем и успехов. Кроме того, стоит отметить, что 54% торговых представителей утверждают, что цифровые инструменты помогают им заключать больше сделок.
2. Отзывы клиентов в режиме реального времени: анализируя записи разговоров, руководство может получить прямые отзывы от клиентов и потенциальных клиентов. Такая информация из первых рук имеет неоценимое значение. Вы узнаете, что находит отклик у вашей целевой аудитории, какие у нее возникают возражения и какие аспекты вашего предложения, возможно, требуют доработки.
3. Контроль за методами продаж: крайне важно следить за тем, чтобы методы продаж соответствовали ценностям компании и ориентированному на клиента подходу. Записи видеозвонков позволяют оценить, не проявляет ли ваша команда продаж чрезмерную настойчивость или же ей удается соблюдать нужный баланс. Конструктивную обратную связь можно давать на основе реальных взаимодействий, а не гипотетических ситуаций.
4. Дилемма «нажать или отступить»: умение определить, когда в процессе продажи нужно немного усилить давление, а когда — сделать шаг назад, — это целое искусство. Благодаря анализу реальных разговоров с клиентами обучение можно адаптировать таким образом, чтобы помочь продавцам распознавать едва уловимые сигналы и принимать решения, выгодные как для клиента, так и для компании.
5. Аналитика на уровне продукта и бизнеса: Иногда проблема заключается не в подходе к продажам, а в самом продукте или в том, как работает компания. Анализируя реальные разговоры, компании могут выявить потенциальные недостатки в своих предложениях или процессах. Например, если несколько клиентов выражают желание получить определенную функцию, это сигнал для команды разработчиков продукта о необходимости рассмотреть возможность её добавления. Это один из способов действительно улучшить межведомственное сотрудничество и преодолеть информационную изолированность.
Использование tl;dv завоевать сердца клиентов и добиться успеха в продажах
Вечная дилемма между достижением плановых показателей продаж и приоритетом потребностей клиентов не обязательно должна сводиться к выбору между тем или другим. В мире, перенасыщенном возможностями, выделяются те компании, которые не только достигают своих плановых показателей продаж, но и делают это, искренне заботясь о своих клиентах.
Внедрение таких технологических решений, как tl;dv шаг к объединению этих двух целей. С помощью tl;dv у компаний появляется уникальная возможность глубоко изучить тонкости продаж по телефону, получить более полное представление о пути клиента и проблемах, с которыми сталкивается их отдел продаж. Записывая и анализируя эти взаимодействия, компании могут совершенствовать свои методы продаж, оперативно реагировать на отзывы клиентов и адаптировать свои продукты для более эффективного удовлетворения потребностей рынка.
Помните: данные — это ключ к пониманию, а понимание способствует достижению баланса. Когда компании удается найти идеальный баланс между объемом продаж и удовлетворенностью клиентов, они не только добиваются финансового успеха, но и завоевывают лояльность и доверие своих клиентов.
Так зачем же ждать? Приложение tl;dv для бесплатной загрузки. И помните: не гонитесь просто за показателями, а стремитесь к будущему, в котором каждая продажа укрепляет связь между вашей компанией и клиентами.
