67 % профессионалов customer success считают, что их важный показатель customer success является неточным. Это тревожная статистика для такого важного показателя, как удовлетворенность клиентов. Удовлетворенность клиентов - это первый шаг на долгом пути построения лояльных отношений с клиентами. Долговечность любой компании напрямую связана с удовлетворенностью клиентов, которая, в свою очередь, зависит от вашей способности находить решения их проблем. Оценка состояния клиентов дает вам доступ к информации, необходимой для того, чтобы обслуживать своих клиентов наилучшим образом. 

В этой статье:

• Что такое показатель здоровья клиента?
• Почему показатель здоровья клиентов важен для предприятий?
• Основной состав показателей здоровья клиента
• Параметры для измерения показателей здоровья клиентов
• Лучшие способы измерения Customer Health Score?
• Вопросы по проверке здоровья клиентов
• Кто ведет оценку здоровья клиентов?
• Как улучшить показатели здоровья клиентов?

Что такое показатель здоровья клиента?

Показатель здоровья клиентов - это метрика, с помощью которой компания оценивает своих клиентов на основе вероятности того или иного исхода и прогнозирует вероятность оттока клиентов или их дальнейшего удержания и роста. Другими словами, показатели здоровья клиентов позволяют предсказать, как могут измениться ваши отношения с конкретным клиентом в ближайшем и отдаленном будущем. Вы можете использовать эту информацию для улучшения взаимодействия с клиентской базой. Хорошая оценочная карта здоровья клиентов показывает количественное благополучие аккаунта/клиента и предлагает метрику для оценки здоровья аккаунта. 

Почему показатель здоровья клиентов важен для предприятий?

Как и соотношение LTV:CAC, показатель здоровья клиента - еще одна жизненно важная метрика для оценки отношений с клиентом. Успешные бизнес-лидеры настаивают на том, что важно следить за отношениями с клиентским счетом через регулярные точки соприкосновения и взаимодействия. Бизнес должен сосредоточиться на нескольких параметрах, чтобы воспользоваться показателем здоровья и обеспечить "хорошее обслуживание". Здесь важно отметить, что "хорошее обслуживание" означает разные вещи для разных клиентов. 

Чем лучше вы предоставляете услуги, тем больше вероятность того, что ваши клиенты будут передавать положительные отзывы из уст в уста. Рефералы клиентов - это невероятно мощный инструмент, который может стать настоящим "геймчейнджером". Это не только поможет вам удержать старых клиентов, но и приобрести новых. Когда потребности клиента удовлетворены, а его ожидания превзойдены, клиенты превращаются в бесплатных маркетологов для вашего бизнеса. 

Основной состав показателей здоровья клиента

Некоторые ключевые аспекты, которые компании измеряют в рамках оценки здоровья клиентов:

Измерение вовлеченности

Когда клиенты используют продукт или услугу чаще, ценность, которую клиент извлекает из них, также увеличивается. Важно измерить продолжительность взаимодействия, частоту, плавность и эффективность. 

Сбор актуальных данных в режиме реального времени

Технический прогресс позволил компаниям использовать инструменты и аналитику, которая считывает и сравнивает данные со скоростью и точностью в режиме реального времени. Все настолько сиюминутно и стремительно, что компаниям необходимо действовать в установленные сроки, чтобы получить выгоду.

Анализ данных для получения значимых выводов

Ключевой момент здесь - не делать предположения, основанные на "чутье", а делать обоснованный выбор на основе аналитических данных, чтобы снизить риск потерь.

Гибкость

Каждый бизнес имеет свои особенности и характеристики. Модель оценки здоровья должна быть адаптивной и гибкой, чтобы приспосабливаться к новым продуктам/услугам или тенденциям рынка.

Параметры для измерения показателей здоровья клиентов

Индекс продолжительности

Продолжительность, качество и частота взаимодействия с каждым клиентом должны быть зафиксированы и соответствующим образом измерены. 

Индекс удержания

Это показатель того, сколько раз пользователь возвращается к продукту/услуге. На примере приложения, частота использования приложения может быть выше в определенные дни или в определенное время суток. 

Индекс производительности или рейтинга

Для расчета точного показателя здоровья клиентов необходимо измерить эффективность продукта/услуги. Play Store/ Apple store может предоставить индекс рейтинга, который можно взять напрямую. 

Индекс лояльности

Лояльность - это мера непрерывности использования в течение длительного периода времени. Пользователи считаются лояльными, если они продолжают пользоваться продуктом не менее месяца. Количество функций, используемых в продукте или услуге, также важно, поскольку пользователь максимизирует их ценность.

Индекс Net Promoter Score (NPS)

Довольный пользователь, скорее всего, будет рекомендовать продукт или услугу другим. Индекс NPS отслеживает уровень удовлетворенности клиентов за определенный период. 

Каждая компания уникальна и имеет свои требования. Следовательно, должно быть достаточно места для включения специфических параметров для формирования оценки здоровья клиентов, поскольку не может быть стандартизированной карты оценки здоровья клиентов, так как разные компании заботятся о разных результатах. Поэтому идея универсального подхода не сработает.

Лучшие способы измерения и отслеживания Customer Health Score?

Теперь давайте рассмотрим несколько основных шагов по измерению показателей здоровья клиентов и наилучший способ, которым можно воспользоваться для любого бизнеса:

Каков ожидаемый результат?

Оценка здоровья клиента основывается на определенном результате - переходе, продлении или повышении продаж. Прогноз исхода основан на данных, собранных за последние несколько месяцев в вашей компании. В зависимости от низкого или высокого уровня удержания клиентов вы можете прогнозировать отток или апселлинг соответственно. 

Навигация по зеленым и красным флажкам

Прогностический сигнал или флаг - это поведение или поведенческая модель, которая связана с выбранным вами результатом. Вам необходимо обратить внимание на то, какое поведение может указывать на вероятность оттока клиентов. К ним относятся клиенты, которые практически не пользовались продуктом в последние недели или использовали только узкий круг функций. В этом случае вероятность оттока клиентов очень высока.

Лучший способ: Оспаривание своих предположений. Возможно, среди клиентов, которые часто пользуются вашим продуктом, наблюдается значительный отток; в этом случае вам необходимо скорректировать выбор сигналов.

Присвоение веса сигналам

Вы должны присвоить вес каждому сигналу, поскольку они имеют неодинаковую важность для вашего бизнеса и оценки здоровья. Измерение каждого сигнала важно для получения точной оценки здоровья. 

Лучший способ: Проводите регулярные встречи с представителями службы поддержки клиентов. Они более тесно взаимодействуют с клиентами и смогут дать представление о том, какие сигналы имеют больший вес по сравнению с другими. 

Шкала оценки здоровья

После того как мы оценили каждый счет в отдельности, нам нужно сравнить их между собой, чтобы сформировать шкалу оценки здоровья. Это поможет разграничить различные диапазоны и категории клиентов. Таким образом, оценка каждого клиента передает значимое сообщение о его отношениях с вашей компанией.

Лучший способ: Сегментируйте своих клиентов на основе их показатель здоровья.

Настройте свою бизнес-стратегию

Весь смысл скоринга здоровья клиентов заключается в том, чтобы улучшить отношения компании с каждым клиентом на взаимовыгодной основе. Вы должны спланировать следующий шаг после сбора и анализа данных. Вы можете предложить нездоровым клиентам скидки или бесплатный доступ к дополнительным функциям в качестве приманки или мотивировать здоровых клиентов перейти на премиум-подписку.

Лучший способ: Следите за тенденциями на рынке.

Вопросы по проверке здоровья клиентов

Некоторые из тем, которые вы должны включить в свой тест по оценке здоровья клиентов, следующие:

Кто ведет оценку здоровья клиентов?

В четвертом квартале 2020 года компания CSM Practice опубликовала результаты опроса около 200 американских компаний, работающих в сфере SAAS. Согласно отчету, к типам организаций, которые чаще всего поддерживают показатель здоровья клиентов, относятся:

• 31 % компаний с большой командой customer success .
• 7% компаний, у которых более 100 клиентов. 
• 30% SaaS против On-Premise или организация, предоставляющая услуги.
• Компании, в которых CSM управляют менее чем 60 аккаунтами.

Результаты исследования показывают явное влияние показателей здоровья для организаций, стремящихся управлять риском оттока клиентов, или для команд с высокотехнологичными и низкотехнологичными компаниями. Однако компании с высокотехнологичными или низкотехнологичными компаниями также должны обратить внимание на показатели здоровья клиентовдля достижения лучших результатов.

Как улучшить показатели здоровья клиентов?

Записывайте свои интервью с клиентами

Выбросьте старые записи встреч с клиентами и замените их эмоционально насыщенными записями и стенограммами встреч. Мы стремимся победить усталость от совещаний с помощью основных моментов с временными отметками для удобной навигации по совещанию и легкой совместной работы с нашей интеграцией в Slack. Просто установите расширениеtl;dv Google Meet для Chrome или подпишитесь на бета-версию здесь!

Поговорите с клиентами

Отличный способ выяснить, с какими проблемами могут столкнуться клиенты, - это непосредственное общение с ними. Это можно сделать с помощью всплывающих ботов, общения в социальных сетях, физических или виртуальных справочных служб на основе вашего продукта/услуги или отзывов клиентов на различных сайтах и блогах. 

Выявление моделей использования

Наблюдение за моделями использования клиентов может пролить свет на спецификации продукта или услуги, на которых следует сосредоточить внимание команды. Компания может создать ознакомительные руководства по новым/специальным возможностям, которые она предлагает, и как они могут быть полезны клиенту.

Последние размышления на тему "Показатель здоровья клиентов" 

Показатель здоровья клиентов является неотъемлемой частью успеха любого бизнеса. Это мощный инструмент, который помогает компаниям прогнозировать отток клиентов и повышать уровень принятия продукта. Он помогает в росте доходов, повышении пожизненной ценности, отслеживании поведения, тенденций и удовлетворенности клиентов, чтобы помочь CSM предпринимать значимые действия для достижения бизнес-целей.

Бонус: Вот небольшая удобная инфографика Customer Health Score от команды UserIQ. ✅