Оглавление
Что такое жизненный цикл клиента?
Во-первых, у нас есть маркетинг. С него все и начинается. Считайте, что это этап "приветствия", когда ваш бренд представляется потенциальным клиентам. Главное - произвести хорошее первое впечатление, заявить о себе и вызвать интерес.
Как только они заинтересовались, дело переходит к отделу продаж. Именно здесь вступает в силу магия убеждения и понимание потребностей клиента. Отдел продаж принимает этот первоначальный интерес, отвечает на вопросы, устраняет сомнения и, надеюсь, завершает сделку покупкой.
После того как покупка совершена, в дело вступает Customer Success. Их задача - довести клиента от простого приобретения вашего продукта до абсолютной любви к нему. Речь идет не только об устранении проблем, но и о том, чтобы клиенты получали максимальную отдачу от приобретенного, что заставляет их возвращаться за новыми покупками.
Несмотря на то, что каждая область играет свою роль, именно в Customer Success часто кроется реальная сила. Они не только делают клиентов счастливыми, но и удерживают и предотвращают отток(а текущие клиенты, тратящие больше, имеют гораздо более высокую рентабельность инвестиций, чем новые продажи), а когда они создают счастливых клиентов, те распространяют информацию о вашем бренде.
Но для того, чтобы стать счастливым покупателем, каждый из этих отделов - маркетинг, продажи и работа с клиентами - имеет решающее значение. Все они работают вместе, чтобы переместить клиентов через различные стадии, такие как осведомленность, рассмотрение, покупка и далее. Правильное прохождение этого пути превращает одноразового покупателя в долгосрочного поклонника.
Этапы жизненного цикла клиента
Информированность
На этом этапе важно произвести решающее первое впечатление. Вы хотите привлечь внимание, разжечь любопытство и начать строить отношения с аудиторией.
Этот этап очень важен, потому что он задает тон всему последующему. Речь идет не только о том, чтобы прославить свое имя, но и о стратегическом позиционировании вашего бренда в сознании потенциальных клиентов. Вы стремитесь создать запоминающийся фирменный стиль, который будет резонировать с потребностями и желаниями вашей аудитории.
Как вы это делаете? С помощью целевых маркетинговых мероприятий, таких как кампании в социальных сетях, контент-маркетинг, реклама и любые другие методы, которые помогут вам убедительно рассказать историю вашего бренда. Именно здесь вы подчеркиваете то, что делает вашу компанию уникальной, будь то революционные продукты, исключительные услуги или ценности, которые движут вашим бизнесом. Чтобы максимизировать воздействие и упростить путь вашей аудитории, воспользуйтесь лучшей платформой для ссылок в биографии. Стратегически продуманные ссылки в биографии позволят вам без труда направлять аудиторию к ключевому контенту, акциям или продуктам, повышая вовлеченность и эффективно стимулируя конверсию.
Но это не просто передача сообщения, это начало разговора. На этапе информирования вы начинаете взаимодействовать со своей аудиторией, отвечать на ее первые вопросы и удовлетворять ее потребности. Это возможность позиционировать ваш бренд как решение проблемы, с которой они сталкиваются, или как поставщика преимуществ, которые они ищут.
Помните, что цель не в немедленной продаже, а в том, чтобы заронить семя в сознание потенциального клиента, семя, которое будет расти по мере прохождения им последующих этапов жизненного цикла покупателя.
Рассмотрение
Именно здесь все становится немного серьезнее. Потенциальный клиент уже думает об этом, вы привлекли его внимание, и теперь он оценивает, стоит ли ему двигаться по вашей воронке. Именно здесь маркетинг и продажи работают вместе (и иногда сталкиваются лбами!).
Ваш (потенциальный) покупатель взвешивает свои возможности, углубляется в то, что вы предлагаете, и в то, как это выглядит на фоне конкурентов - он заинтересован, но еще не настроен. Как правило, именно здесь они задают вопросы, или продавцу нужно заставить их рассказать о своих проблемах, обычно тщательно выстраивая раппорт и прощупывая болевые точки.
Главная задача здесь - предоставить как можно больше полезной информации. Это может быть подробное описание продукта, сравнение с конкурентами, отзывы покупателей, обзоры экспертов или даже бесплатные пробные и демонстрационные версии. Идея заключается в том, чтобы помочь потенциальным клиентам понять, почему именно ваш товар или услуга лучше всего подходят для их нужд. В конечном итоге не "это отличный продукт", а скорее "это отличный продукт для них".
Очень важно взаимодействовать с ними на этом этапе. Будь то отзывчивая служба поддержки, интерактивный контент или образовательные материалы, вы должны быть рядом, чтобы помочь им в процессе принятия решения. Оперативное и эффективное решение их сомнений и проблем может иметь решающее значение.
Еще один ключевой аспект этапа "Рассмотрение" - поддержание возникшего интереса. Для этого могут использоваться последующие электронные письма, ретаргетинговая реклама или персонализированный контент. Цель состоит в том, чтобы удержать ваш бренд на переднем плане их сознания, мягко подталкивая их к принятию решения.
Приобрести
Настало время, когда резина встречается с дорогой - этап покупки. Именно здесь ваши потенциальные клиенты принимают то самое важное решение открыть свой кошелек и перейти от "возможно" к "да, пожалуйста!".
Но подождите, еще не время пить шампанское. В то время как отдел продаж, возможно, делает круг победы, помните, что этот этап является решающим. Это момент, который может сделать или сломать клиентский опыт.
Иногда покупка может быть сложной и включать в себя множество заинтересованных сторон. На этом этапе все обсуждения, презентации и переговоры достигают кульминации. Именно здесь доверие и взаимопонимание между вашим бизнесом и клиентом скрепляются официальным соглашением.
Но даже на этом этапе не все так просто. Очень важно, чтобы весь процесс покупки был максимально ясным и понятным. Это означает предоставление подробных предложений, прозрачность ценообразования и реалистичные ожидания в отношении того, что может дать ваш сервис.
Общение - ключевой момент. Вы не просто продаете услугу, вы предлагаете решение бизнес-проблемы. Это значит, что нужно быть наготове, чтобы ответить на любые вопросы в последнюю минуту, успокоить и убедиться, что в договоре расставлены все точки над "i" и "t".
Часто именно здесь происходит укрепление отношений. Каким бы замечательным ни был процесс продажи, именно здесь могут появиться красные флажки, и начнут тикать часы, определяющие, будут ли они отключаться. Обеспечение гладкого процесса покупки отражает профессионализм и эффективность вашего сервиса, задавая тон дальнейшим отношениям. После подписания контракта дело переходит к команде Customer Success Team, которая следит за тем, чтобы ваш новый клиент получил максимальную отдачу от своих инвестиций.
Удержание
Итак, добро пожаловать на стадию удержания - также известную как "Пожалуйста, не делайте из нас призраков" в жизненном цикле клиента. Именно здесь, после покупки, происходит построение настоящих отношений. Главное, чтобы клиент не просто пользовался вашим продуктом или услугой, а полюбил их.
Фаза медового месяца закончилась, и начинается настоящая работа. Помните, что дело не только в предоставлении товара или услуги, но и в том, чтобы постоянно показывать своим клиентам, почему они выбрали именно вас.
Как же сделать так, чтобы ваши клиенты не уходили от вас после заключения сделки? Во-первых, обеспечив первоклассное обслуживание клиентов, вот как! Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их слышат, понимают и заботятся о них.
Далее следует сбор обратной связи, и да, это означает хорошее, плохое и некрасивое. Вам необходимо знать, что работает, а что нет, чтобы продолжать совершенствоваться и развиваться. Этот цикл обратной связи необходим для того, чтобы вы всегда соответствовали потребностям и ожиданиям своих клиентов.
Кроме того, вы предлагаете поддержку и ресурсы. Будь то полезные руководства, тренинги или регулярные встречи, вы должны быть уверены, что ваши клиенты получают максимальную отдачу от вашего продукта или услуги.
Не растрачивайтесь и не успокаивайтесь на этом этапе. Нужно постоянно доказывать клиентам, что они сделали правильный выбор, и давать им повод остаться с нами надолго. Сделайте это правильно, и у вас появятся не просто клиенты, а послы бренда.
Адвокатура
Последний этап, и только если вы все сделали правильно, это этап пропаганды - знак того, что вы действительно добились успеха в работе с клиентами. Здесь ваши довольные клиенты делают нечто удивительное: они начинают распространять информацию о вашем бренде. Подумайте об этом как об окончательном похлопывании по спине за усердную работу вашей команды (плюс небольшой дополнительный толчок для маркетинга и продаж).
На этом этапе ваши клиенты перестают быть просто покупателями - они становятся неформальными послами вашего бренда. Они рассказывают о ваших услугах коллегам, делятся своим положительным опытом в Интернете, и при этом приносят с собой нечто невероятно ценное: искренние, сердечные отзывы.
Речь идет не о яркой рекламе, а о силе настоящих рекомендаций. Когда клиент ручается за ваш бренд, это вызывает доверие и авторитет, которые не купишь за деньги. Они помогают вам привлечь новую аудиторию самым достоверным способом.
Но дело не только в получении хороших отзывов. Пропаганда свидетельствует о том, что вы установили реальную связь со своими клиентами. Они верят в ваш продукт или услугу настолько, что ставят на кон свою репутацию. Это очень важно.
Чтобы сохранить этот импульс, важно поддерживать связь со своими клиентами. Выражайте признательность за их поддержку, возможно, в виде благодарственной записки, упоминания в социальных сетях или доступа к эксклюзивным обновлениям или событиям. Маленькие жесты могут значительно укрепить эти отношения.
Взаимосвязанные роли маркетинга, продаж и успеха клиентов
Роли маркетинга, продаж и Customer Success не просто связаны, они фундаментально переплетены. Маркетинг начинает работу, создавая осведомленность и лиды, отдел продаж преобразует эти лиды в клиентов, а Customer Success принимает эстафету, чтобы эти клиенты были довольны, вовлечены и получали максимальную отдачу от своей покупки.
Плавная передача дел и сотрудничество между этими командами очень важны, но не всегда просты. Здесь на помощь приходят искусство общения и правильные инструменты. Очень важно, чтобы эти отделы не просто передавали эстафету, но и делились стратегией гонки, то есть знаниями и данными о клиенте.
Допустим, кто-то из отдела продаж хочет узнать, упоминал ли клиент о конкретных потребностях во время первоначальной демонстрации. Вместо того чтобы рыться в электронной почте или полагаться на память, они могут использовать tl;dv для быстрого поиска по записям звонков. Они вводят такой запрос, как "Нужна ли этому клиенту помощь в обучении?", и вуаля - получают точные ответы с реальных встреч, подкрепленные реальными данными.
Эта возможность обеспечивает всем командам доступ к богатому, доступному для поиска хранилищу данных о взаимодействии с клиентами. Это означает, что маркетинг может совершенствовать свои кампании на основе реальной обратной связи, отдел продаж может более эффективно подбирать последующие действия, а служба Customer Success может проактивно удовлетворять потребности клиентов - все это ведет к более персонализированному и успешному путешествию клиента.
По сути, синергия между маркетингом, продажами и Customer Success - это то, что создает или разрушает клиентский опыт. Такие инструменты, как tl;dv , не просто полезны, они необходимы для того, чтобы сделать это сотрудничество максимально эффективным и обеспечить понимание и ценность каждого клиента на протяжении всего его пути.
Как записи разговоров могут помочь в жизненном цикле клиента
Давайте рассмотрим практические советы для каждого этапа жизненного цикла клиента, используя возможности сайта tl;dv для повышения эффективности работы каждого отдела:
1. Этап осведомленности (маркетинг): Используйте сайт tl;dv для анализа отзывов клиентов, полученных в ходе вебинаров и вопросов и ответов в социальных сетях. Выявите общие вопросы и темы, которые лягут в основу вашей контент-стратегии и обеспечат более эффективный отклик ваших сообщений у целевой аудитории.
2. Стадия рассмотрения (продажи): Отделы продаж могут использовать tl;dv для анализа прошлых успешных звонков и выявления ключевых факторов, которые привели к конверсии. Эта информация помогает подбирать предложения и презентации, чтобы точнее реагировать на конкретные проблемы и потребности потенциальных клиентов.
3. Этап покупки (успех клиента): После покупки используйте tl;dv для анализа звонков, поступающих в службу поддержки, и выявления общих областей, в которых новым клиентам требуется больше ясности или помощи. Это позволяет создать целевые ресурсы или часто задаваемые вопросы, чтобы упростить процесс регистрации для будущих клиентов.
4. Этап удержания (успех клиента): Регулярно анализируйте звонки на регистрацию и взаимодействие со службой поддержки с помощью сайта tl;dv , чтобы выявить тенденции или повторяющиеся проблемы. Эта информация может послужить основой для принятия проактивных мер по поддержке клиентов, обеспечивая их постоянную удовлетворенность и сокращая отток.
5. Этап пропаганды (маркетинг и успех клиента): Используйте сайт tl;dv для сбора положительных отзывов и свидетельств в ходе последующих звонков или сессий обратной связи. Используйте эти данные для создания убедительных тематических исследований или для выявления потенциальных послов бренда для ваших рекламных кампаний.
Интегрируя tl;dv в эти этапы, каждый отдел может использовать специфические знания для оптимизации своих стратегий, что приводит к более слаженному и эффективному управлению жизненным циклом клиента.
Прощай драма клиента, здравствуй сага об успехе
Овладение жизненным циклом клиента имеет решающее значение для успеха вашей команды. Каждый этап, от первого знакомства до стойкой поддержки, несет в себе свой набор возможностей и препятствий. Их эффективное преодоление - ключ к повышению качества обслуживания клиентов. Преодолевая каждый этап, вы не только повышаете уровень счастья и лояльности клиентов, но и способствуете росту и успеху вашего бизнеса.
tl;dv могут стать серьезными игровыми факторами на этом пути, независимо от того, кто ваши клиенты и какие у вас продукты. Для любого жизненного цикла клиента он может помочь обеспечить понимание и гибкость, необходимые для удовлетворения потребностей клиентов на каждом шагу. Попробуйте tl;dv сегодня совершенно бесплатно и посмотрите, как он превращает ваших клиентов в людей "OMG YOU ARE THE BEST THINGS EVER".
Убедитесь, что ваша команда следует за вашими победами Playbooks
Определите свой выигрыш Playbook для каждого этапа сделки, и пусть наш искусственный интеллект займется анализом.
Отслеживайте, насколько хорошо ваш отдел продаж следует этим правилам и где у новых сотрудников есть возможности улучшить показатели выигрыша.
Борьба с возражениями клиентов с помощью искусственного интеллекта
Поймите, как ваша команда справляется с типичными возражениями клиентов на примере сотен звонков.
Выясните, в чем они преуспели и где могут улучшить свою работу, чтобы выигрывать больше сделок!
Привлечение новых сотрудников в 2 раза быстрее
Создавайте клипы и ролики о том, как выглядит отличная продажа, в соответствии с вашими методиками.
Наблюдайте, как ваши представители экономят 30 минут на каждой встрече
Повысьте эффективность команды и дайте возможность каждому представителю экономить до 4 часов своего времени каждую неделю.
