Определение понятия "успех клиента" - важный шаг для вашего бизнеса. Именно поэтому я считаю, что руководство по успешной работе с клиентами может быть весьма полезным. Какие действия вы можете предпринять, чтобы сделать своих клиентов более успешными как в повседневной жизни, так и при использовании вашего продукта или услуги? После того как вы сформулируете свою идею успеха для клиентов, вам останется только воплотить ее в жизнь.
Успех клиентов - это то, чему уделяется не так много внимания, как следовало бы. Какой смысл вкладывать деньги в привлечение новых клиентов, если вы не собираетесь приложить столько же усилий для их удержания? Логика проста: счастливые клиенты будут возвращаться! Мало того, довольные клиенты расскажут о вашем бизнесе своим друзьям и родственникам. Относитесь к клиентам правильно, и они сами будут рекламировать ваш бизнес.
Среднегодовой показатель оттока среди SaaS-компаний составил 5,2% по состоянию на январь 2024 года. Потеря 5 % клиентов каждый месяц со временем увеличивается, и ваша задача - сделать это число как можно меньше. Ключевым моментом является определение успешности клиентов для вашего бизнеса.
Но что же на самом деле представляет собой успех клиента?
Что такое успех клиента?
Успех клиентов - это первопричина отличного обслуживания клиентов. Он строится на повторении. Постоянно заботясь о том, чтобы клиент был в приоритете при любом взаимодействии с вашим бизнесом, вы делаете огромный шаг к его удержанию.
Если все сделано правильно, успех клиентов повышает их счастье и лояльность, снижает отток и увеличивает доход. Что в этом может не нравиться?
"С переходом на модель SaaS связь между успехом ваших клиентов и вашим успехом становится гораздо более прямой и ощущается быстрее. Умные компании поняли, что лояльность клиентов - это самый мощный инструмент продаж и маркетинга, который у них есть".
Стратегии успеха клиентов очень важны для новых сотрудников, которые должны быть изучены во время обучения и введения в должность. Если вы планируете построить длительные отношения с клиентами, наличие четкой цели обеспечит наилучшую основу для успеха клиентов в SaaS.
В чем разница между Customer Success и Customer Support?
Поддержка клиентов - важнейшая часть успешной работы с ними, хотя не стоит думать, что это одно и то же. Хотя поддержка клиентов совершенно необходима, ее можно отнести к категории реактивная а не проактивная проактивной. Она направлена в основном на решение сиюминутных проблем.
Успех клиента, с другой стороны, требует проактивного, стратегического подхода для обеспечения долгосрочной удовлетворенности клиентов. Успех клиента - это реальная помощь вашим клиентам в достижении желаемых результатов. Вы планируете весь их путь, а не просто помогаете, когда они сталкиваются с препятствиями.
Почему важен успех клиента?
Удовлетворение текущих клиентов - верный путь к успеху. Привлечение новых клиентов - это тоже здорово, но первое должно быть приоритетным. Вероятность того, что бизнес продаст существующему клиенту, составляет от 60 до 70 %. продать существующему клиенту. Для новых потенциальных клиентов этот показатель составляет всего 5-20 %. Если для вас приоритетнее привлечение новых сотрудников, чем успех клиентов, то математика не работает.
Вот к чему все сводится: если клиент успешен, то и бизнес успешен. Если клиенту нравится обслуживание, у него нет проблем, и он рекомендует вас всем своим друзьям, вы знаете, что хорошо выполнили свою работу. Успешные клиенты продвигают ваш продукт на рынке.
В целом успех клиентов имеет огромное значение по многим причинам. В первую очередь:
- Удержание клиентов. Обеспечивая достижение клиентом желаемых результатов, вы повышаете его удовлетворенность и лояльность.
- Рост доходов. Как уже говорилось ранее, довольные клиенты не только с большей вероятностью продлят контракт, но и расширят его использование и, возможно, сделают апгрейд.
- Пропаганда бренда. Успешные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать ваш бизнес или оставлять положительные отзывы.
- Сокращение оттока клиентов. Проактивная работа с клиентами позволяет выявлять и решать проблемы до того, как они перейдут в отток.
- Знания о клиентах. Команды по работе с клиентами находятся в постоянном прямом контакте с клиентами, что позволяет получить ценную информацию о потребностях, болевых точках и предпочтениях клиентов.
- Конкурентное преимущество. Успех клиентов выделяется на фоне других. В мире царит конкуренция, но выдающиеся успехи клиентов - это ключевой фактор, который привлекает и удерживает клиентов.
- Долгосрочный рост. Приоритет успеха клиентов способствует развитию долгосрочных отношений с ними и закладывает прочный фундамент для устойчивого роста бизнеса.
Определение успеха клиента: 6 ключевых компонентов
1. Планирование успеха клиента
Если вы не ставите перед собой цели, которые преследуют ваши клиенты, как вы сможете сделать их счастливыми? Используйте собранные данные о своих клиентах для стратегического планирования их жизненного цикла. Демографические характеристики клиентов варьируются от бизнеса к бизнесу, но вам необходимо знать все тонкости и особенности людей, использующих ваш продукт. Вы должны смотреть на вещи с их точки зрения, знать, что делает их счастливыми, а затем дать им это.
Каждый план по достижению успеха у клиентов опирается на цели и ключевые показатели эффективности (KPI), которые устанавливаются с самого начала. Используйте специфические знания своих клиентов, чтобы определить успех клиента в вашей нише. Не существует "одной обуви для всех", но метод планирования и подготовки можно применить.
2. Плавное введение в должность
Вы хотите сделать переход от потенциального покупателя к пользователю как можно более плавным. Привлечение новых клиентов - это совсем другая игра, и мы не будем ее здесь рассматривать, но как только у вас появляются люди, готовые платить, они становятся вашими клиентами. Именно тогда успех клиента начинает обретать форму.
"Некачественный опыт онбординга - это самый быстрый способ потерять клиента. Очень важно активно думать обо всем пути клиента, определять его. Составьте карту. Документировать его".
Команды по работе с клиентами должны быть созданы для того, чтобы отслеживать процесс взаимодействия с клиентами и следить за тем, чтобы все шло гладко. Об этих командах мы расскажем чуть позже. А пока не забывайте, что эти новые клиенты вряд ли знакомы с вашим программным обеспечением. Возможно, им потребуется небольшая помощь на этапе адаптации.
Если процесс введения в должность будет неровным, это вызовет стресс и вызовет тревогу. Если же он интуитивно понятен и занимает считанные мгновения, ваши клиенты в него влюбятся.
3. Успех клиента Playbooks
Билл Беличик, которого многие считают одним из лучших главных тренеров НФЛ всех времен, удерживает рекорд по количеству побед в Супербоуле. Вы можете поставить свой доллар на то, что у него был чертовски хороший сайт playbook. Каждому тренеру нужен playbook , и бизнес - не исключение.
Дав четкое определение понятию "успех клиента", ваша команда по работе с клиентами сможет создать playbook , ориентированный на ваших клиентов и творящий чудеса для вашего бизнеса. Опишите лучшие сценарии, эталоны и методы, позволяющие вывести успех клиентов на новый уровень.
Эти материалы должны быть подкреплены данными, чтобы вы знали, что получаете от них максимальную отдачу. Например, идеальный сценарий обслуживания клиентов объединит в себе то, что работает во всех ваших предыдущих обращениях. Вы сможете пересмотреть их, проанализировать удовлетворенность клиентов и понять, какие изменения лучше внести, чтобы улучшить ситуацию в следующий раз. И вот еще что: сценарий успешного обслуживания клиентов playbooks постоянно совершенствуется по мере изменения данных. Предвидьте это.
4. Регулярные обзоры бизнеса
Чтобы обеспечить достижение поставленных целей, команда по работе с клиентами всегда должна быть на высоте. Важно, чтобы вы регулярно и последовательно оценивали планы, цели и достижения команды успеха клиентов.
Для этого вам следует также проверять клиентов, чтобы убедиться, что они довольны обслуживанием. Если нет, выясните причину и устраните ее. В этом и заключается искусство успеха для клиентов: проактивность. Обсудите такие вопросы, как болевые точки клиентов, предпочтения и любые препятствия, которые стоят на пути клиента.
Отличный способ регулярного анализа вашего бизнеса - это регулярное проведение QBR (Quarterly Business Reviews). Ниже представлен шаблон QBR, который вы можете использовать для начала работы. Он предоставляет вам структуру, чтобы вы могли быстро перейти к процессу обзора.
5. Поддержка самообслуживания
В идеальном мире вы должны быть рядом с клиентом каждый раз, когда он в вас нуждается. Однако мы оба знаем, что это практически невозможно.
Именно поэтому стоит автоматизировать поддержку.
За последнее десятилетие инструменты поддержки самообслуживания претерпели значительные изменения. По данным Harvard Business Review, 81 % клиентов пытаются самостоятельно решать вопросы, чтобы сократить время ожидания живого представителя.
Крупные корпорации и предприятия теперь предоставляют пользователям инструменты самообслуживания. И это не просто обычная страница часто задаваемых вопросов. Типы самообслуживания следующие:
- Чатботы: Это виртуальные помощники, которые просматривают базы данных и автоматически отвечают на вопросы клиентов. Некоторые из них, конечно, более сложные, чем другие, но с учетом астрономического роста технологии GPT их внедрение не вызывает сомнений.
- Базы знаний: Базы знаний содержат отчеты, статьи и информационные пакеты, которые помогут вашим клиентам решить их проблемы. Это эффективный способ рассказать клиентам о продукте или услуге, которую вы предлагаете. Думайте о них как о мини-вики для вашего бизнеса.
- Онлайновые дискуссионные площадки: Клиенты могут взаимодействовать друг с другом для решения вопросов. Это также способствует формированию чувства общности.
- Видеоруководства: Это пошаговые видеозаписи о том, как решить проблемы и получить доступ к различным функциям предлагаемого вами продукта или услуги. Их легко выполнять, и они значительно влияют на пользовательский опыт.
"Лучшее обслуживание клиентов - это когда клиенту не нужно звонить вам, не нужно с вами разговаривать. Это просто работает".
6. Петли обратной связи
Если в вашем бизнесе не проводится регулярный сбор отзывов, вы можете забыть о каких-либо улучшениях. Это ключ к разгадке того, чего не хватает, и это может вывести ваш бизнес на новый уровень.
Замыкание петли обратной связи очень важно для того, чтобы ваши клиенты были довольны. Когда вы реагируете на отзывы, вы повышаете уровень удовлетворенности клиентов. Клиент чувствует, что его услышали, и он с гораздо большей вероятностью снова воспользуется вашим программным обеспечением, если будет уверен, что вы прислушиваетесь к его желаниям и потребностям.
Существует множество программных продуктов, которые могут помочь вам и в этом. Прежде всего, вам следует установить метод регулярного сбора отзывов клиентов. Будь то опросы, звонки в службу поддержки, обзоры, интервью с пользователями или все вышеперечисленное, вам необходимо мнение клиентов, чтобы принимать надежные решения.
Как только вы получите отзывы клиентов, просто проанализируйте их и начните действовать, чтобы улучшить свой продукт и замкнуть петлю обратной связи.
Метрики, которые может отслеживать ваша команда успеха клиентов
Существует несколько важных показателей, которые необходимо учитывать при определении успеха клиентов для вашего бизнеса. Некоторые из них гораздо легче обрабатывать, чем другие, но без них ваш бизнес не будет иметь какой-либо шкалы успеха. Как Эйнштейн однажды сказал."Не все, что можно посчитать, можно посчитать, и не все, что можно посчитать, можно посчитать".
Вот некоторые конкретные показатели, которые вы можете использовать для отслеживания успеха клиентов:
Коэффициент удержания клиентов (CRR)
Коэффициент удержания клиентов показывает, сколько ваших клиентов было удержано за определенный период времени. Как правило, этот показатель измеряется на ежегодной основе. Чем выше процент, тем лучше. Более низкий процент может свидетельствовать о наличии проблем с обслуживанием клиентов или самим продуктом.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) измеряет общую удовлетворенность клиентов и их лояльность к компании. NPS - это метрика, основанная на опросе, и статистика создается на основе того, насколько вероятно, что ваш клиент порекомендует ваш продукт или ваши услуги.
Хотя это более общая метрика, она может быть ценным KPI. Он не позволяет выявить конкретные симпатии или антипатии ваших клиентов, но может помочь сократить отток, если вы будете действовать в соответствии с полученными данными.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
A CSAT используется для оценки того, насколько ваши клиенты довольны обслуживанием, которое они получают. Это простая и интуитивно понятная система оценок, которую можно давать клиентам в подходящие моменты. В зависимости от отрасли, хороший показатель CSAT находится в диапазоне 75-85 %.
Идеальное время для отправки опроса об удовлетворенности клиентов - сразу после значимого момента в жизненном цикле клиента. Например, вы можете провести опрос после знакомства с компанией, чтобы получить обратную связь, учитывающую конкретную часть пути клиента. Аналогичным образом можно провести опрос после обращения в службу поддержки или за несколько месяцев до продления подписки, чтобы у вас было время для борьбы с негативными отзывами.
Ежемесячный доход (MRR)
Очень распространенная, но важная SaaS-метрика, используемая для расчета выручки бизнеса в месяц, - MRR. MRR обеспечивает надежный прогноз финансовых поступлений и помогает вашей компании оценить динамику и рост бизнеса. Чтобы рассчитать MRR, просто возьмите средний доход с одного пользователя в месяц и умножьте его на общее количество активных пользователей в месяц.
Как правило, MRR используется для изучения прошлого и подготовки к будущему. Если вы ведете электронную таблицу своих MRR, это позволит вам прогнозировать будущие доходы. Вы также можете пойти глубже, сосредоточившись на различных типах MRR:
- Новые MRR: доход от вновь приобретенных клиентов.
- Expansion MRR: доход от существующих клиентов, которые обновили свою подписку.
- Отмененный MRR: доход, потерянный от клиентов, которые снизили рейтинг или отменили подписку.
При правильном использовании это позволяет командам решить, на чем сосредоточить свои усилия в краткосрочной перспективе. Генерация лидов или удержание клиентов? Ваш MRR укажет вам путь.
Коэффициент отсева клиентов
Эта метрика измеряет процент клиентов, которые больше не пользуются вашими услугами или продуктами. Boo! Все, начиная от потери постоянных клиентов, закрытия счетов и заканчивая отменой подписки, может повлиять на уровень истощения клиентов. Это обязательный показатель, который необходимо отслеживать при измерении и определении стратегии успеха клиента. Чем выше CAR, тем больше клиентов вы теряете.
Если вы обнаружили, что ваш CAR выше, чем вам хотелось бы, у вас есть несколько вариантов его снижения.
- Во-первых, вы хотите узнайте, почему ваши клиенты уходят. Вы можете узнать это, написав им напрямую или предложив пройти опрос. Часто это сводится к одной из четырех причин:
- Цены
- Плохое обслуживание клиентов
- Плохой пользовательский опыт
- Вы привлекли не того покупателя
- Будьте проактивны с клиентами, входящими в группу риска. Теперь у вас есть инструменты, позволяющие узнать, как выглядят клиенты, которые скоро отвалятся, вы можете выявить их заранее и работать над решением общих проблем.
- Повысьте качество обслуживания клиентов. Это область, которая действительно помогает бизнесу быть на голову выше своих конкурентов. По результатам исследования, проведенного Salesforce, 88 % покупателей заявили, что хорошее обслуживание клиентов с большей вероятностью заставит их совершить покупку снова.
Источник: Hubspot
Что такое управление успехом клиента?
Управление успехом клиента (CSM) - это процесс проактивного управления отношениями между компанией и ее клиентами. Эти отношения выстраиваются кирпичик за кирпичиком, чтобы клиенты получали максимальную отдачу от приобретенного продукта или услуги.
Хорошо отлаженный механизм будет понимать потребности клиентов благодаря регулярному общению, обеспечит беспроблемный процесс адаптации, а затем будет постоянно привлекать клиентов и добавлять новые уровни в отношения. CSM будет отслеживать вышеуказанные показатели и следить за индикаторами, оценивающими здоровье и успех клиента.
При возникновении трудностей или проблем команда управления успехами клиентов должна проактивно их решать. Они также выявляют возможности для увеличения продаж или перекрестных продаж, рекомендуя решения, отвечающие постоянно меняющимся потребностям и целям клиентов.
И наконец, команды по управлению успехом клиентов выступают в роли защитников, чтобы голос клиентов был услышан в компании. Они играют важнейшую роль в сборе отзывов клиентов и их использовании для разработки продуктов и маркетинговых стратегий.
Что такое менеджер по работе с клиентами?
Менеджеры по работе с клиентами, отвечающие за повседневные отношения с клиентами, - это сердце и душа вашей команды по работе с клиентами. Эти менеджеры работают проактивно и стремятся добиться положительных результатов и удержать клиентов.
Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
В обязанности менеджера по работе с клиентами входят: привлечение клиентов, предотвращение оттока, контроль за работой команды, оценка потребностей клиентов, мониторинг показателей успешности клиентов, поиск возможностей для роста и защита интересов клиентов в компании.
Они также преодолевают разрыв между продажами и успешной работой с клиентами. Имея представление о жизненном цикле клиента на высоком уровне, они работают над построением прочных отношений с клиентами, на каком бы этапе этого цикла они ни находились. Это делает их экспертами в определении целей клиентов и повышении их лояльности. Затем они могут передать эту информацию в отдел продаж, чтобы помочь торговым представителям понять ход мыслей потенциального клиента.
Другие роли в команде по работе с клиентами
Чтобы действительно обеспечить успех клиентов во всей организации, вам необходимо заполнить определенный набор ролей.
Директор по работе с клиентами (CCO)
Руководитель, также известный как CCO, обычно занимает руководящую должность, и его работа заключается в планировании, реализации и совершенствовании планов и опыта клиентов в рамках всей компании.
CCO возглавляют процесс разработки продуктов, ориентированных на клиента, и часто выступают в роли связующего звена между командами по работе с клиентами и продуктами. CCO отвечает за обеспечение единства и сплоченности всех команд в вашем бизнесе.
Вице-президент по работе с клиентами
В обязанности вице-президента входит контроль за стратегией, исполнением и эффективностью работы команды по работе с клиентами. Они участвуют в работе с клиентами, обслуживают их и даже управляют учетными записями.
Менеджер по привлечению клиентов
Эти менеджеры создают, внедряют и контролируют процесс введения в должность. Хороший менеджер по вводу в должность создаст благоприятную атмосферу с интуитивно понятными шагами для клиента. Они следят за тем, чтобы клиент не был перегружен слишком большим количеством информации.
Это одна из самых важных частей путешествия клиента. Процесс адаптации влияет на удержание клиентов, их лояльность, отток и общее принятие. Если все сделать правильно и максимально упростить процесс адаптации, то можно создать клиентов на всю жизнь.
Customer Success Инструменты
Определение понятия "успех клиента" варьируется от отрасли к отрасли, но одно остается неизменным: если у вас нет слаженной команды, использующей соответствующие инструменты, ваш успех всегда будет ограничен.
Есть must-have в этой отрасли. Вот некоторые из них.
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
CRM незаменима, если вы стремитесь повысить уровень удовлетворенности клиентов. Причина проста: контекстные данные о клиентах позволяют вам более эффективно удовлетворять их потребности.
CRM имеют множество преимуществ:
- Они позволяют получить целостное представление о бизнес-операциях. Благодаря более четкой визуализации конвейеров вы можете получить представление о том, кто на самом деле является вашим целевым клиентом. Вы можете использовать эти данные для определения приоритетов в работе с клиентами и оперативного выявления и решения повторяющихся проблем.
- Они упрощают общение с текущими клиентами. С помощью CRM вы можете быть уверены в том, что ваши текущие клиенты остаются довольны. Обращайтесь к ним с персональными скидками, предложениями или специальными сделками. Используйте CRM, чтобы постоянно впечатлять своих клиентов. Вы можете поздравить их с днем рождения или рассказать о новых возможностях.
- CRM улучшают внутренние коммуникации. С надежной CRM ваши команды могут общаться друг с другом. CRM обеспечивают совместную работу нескольких команд, поэтому, если ваша служба поддержки внезапно окажется завалена работой из-за ошибки пользовательского интерфейса, они смогут быстро отметить соответствующих разработчиков, которые смогут проследить за ходом разговора, понять проблему и решить ее.
- Станьте индивидуальным. Как и в случае с поздравлениями с днем рождения, вы можете использовать более персонализированные темы в своих письмах, чтобы привлечь внимание. Персонализация темы письма увеличивает процент открытия на 50 %!
Существует еще масса преимуществ использования CRM для успешной работы с клиентами, но перечислять их здесь было бы излишним. Поскольку на выбор предлагаются сотни различных платформ, мы рекомендуем вам провести тщательный анализ. SalesforceHubspot, Hubspot и Pipedrive это три самые крупные и лучшие CRM, так что вы можете начать с них.
Для более специализированного подхода к управлению успехами клиентов такие платформы, как Velaris, предлагают расширенные функции, выходящие за рамки традиционных CRM. Velaris предоставляет инструменты, основанные на искусственном интеллекте, для управления состоянием клиентов, автоматизации рабочих процессов и получения полезной информации, что делает ее мощным решением для проактивного управления успехами клиентов.
Программное обеспечение для работы со справочной службой
Этот тип программного обеспечения представляет собой онлайн-инструмент, используемый для автоматизации запросов и жалоб клиентов. Он оптимизирует рабочий процесс вашей команды, автоматически назначая запросы агентам, наиболее подходящим для их обработки. Кроме того, оно позволяет отслеживать тикет от начала до конца.
С помощью хорошего программного обеспечения для продажи билетов вы сможете персонализировать общение с клиентами в масштабах компании. Вы сможете автоматизировать повторяющиеся задачи, собирать отзывы клиентов и улучшать свои бизнес-решения с помощью аналитики и отчетности.
Их бесчисленное множество, но мы советуем вам начать с Help Scout, Zendesk и Freshdesk.
Регистратор видеозвонков
Запись звонков клиентов, собеседований с пользователями и переговоров с продавцами необходима, если вы хотите не отставать от конкурентов. Но обычные платформы для видеоконференций, такие как Zoom, MS Teams и Google Meet , не способны обеспечить необходимый уровень записи.
Простая запись часового совещания - это одно, но чтобы извлечь из нее хоть какую-то пользу, вам придется просмотреть все заново и делать пометки по ходу. Некоторые из этих инструментов теперь предоставляют ИИ-помощников, которые делают это за вас, но даже это не соответствует тому, что вам действительно нужно для повышения успешности клиентов.
Вместо этого представьте себе видеорегистратор, который может генерировать отчеты о конкретном ключевом слове по каждому звонку клиента за последний месяц. Хотите узнать, что ваши клиенты думают о вашей новой функции? Запланируйте периодический отчет с помощью tl;dv , и вы получите информацию прямо на ваш почтовый ящик в удобное для вас время.
Настоящая прелесть такой системы, как tl;dv , заключается в том, что вам даже не нужно присутствовать на встречах. Менеджеры и руководители компаний могут за считанные мгновения просмотреть информацию о ВСЕХ встречах с клиентами вашей компании. Временные метки включены, так что вы можете прыгать, пропускать и перескакивать непосредственно к тем моментам встречи, где обсуждается то, что вы отслеживаете, и услышать непосредственно голос клиента.
Время, которое экономит tl;dv , неоценимо. А контекстные данные, которые он предоставляет, можно легко синхронизировать с вашими CRM и еще 5 000 рабочих инструментов благодаря встроенным интеграциям. Вдобавок к этому есть потрясающий бесплатный тарифный план, так что ничто не помешает вам попробовать его в деле.
Успех клиента; основа индустрии
"Что важно? Для нас важными были, прежде всего, успехи клиентов. Для нас нет ничего важнее, чем убедиться, что каждый клиент успешно пользуется нашими услугами".
Создание надежной программы по работе с клиентами - залог успешного и долговечного бизнеса. Удержание клиентов - ключевой момент, и теперь у вас есть командные роли, метрики и инструменты для этого.
Сохраните эту статью в закладках на случай, когда вы будете самостоятельно определять стратегии успеха клиентов.
