Знаете, как говорится: у вас есть только один шанс произвести первое впечатление. В случае с продажами это должно стать вашей мантрой. Вы должны сделать так, чтобы он был засчитан. Это самая главная из ВСЕХ техник продаж, которой необходимо уделить внимание в тренинге по продажам.
Несмотря на то, что необходимо быть готовым думать на ходу, хороший звонок по продажам, как правило, начинается мягко и развивается по нарастающей, приближаясь к завершению. В идеале он закончится утвердительным ответом, и вы оба уйдете домой счастливыми.
Эти успешные техники продаж покажут вам, как должен проходить звонок. Мы рассмотрим примерную хронологию событий для успешных звонков, включая то, как начать, как завершить и, что еще важнее, когда НЕ стоит пытаться завершить разговор. Поскольку все вокруг становится цифровым, мы познакомим вас с программой для проведения онлайн-встреч и покажем, как можно использовать записи, чтобы сделать ваши звонки идеальными.
Если разговор с продавцом проведен правильно, вы можете быть уверены, что продвинули клиента на шаг ближе к хорошему решению для всех участников процесса. Но прежде всего, что такое звонок по продажам?
Что такое звонок в отдел продаж?
Проще говоря, звонок по телефону - это разговор между потенциальным покупателем и продавцом: между человеком с проблемой и человеком с ее решением.
Обычно речь идет о конкретном продукте или услуге, которые могут решить проблему потенциального клиента. Такие звонки все чаще проводятся по видеосвязи (и если вы еще не делаете этого, то у вас есть масса причин сделать это!).
Зачастую звонок по продажам состоит из нескольких частей, включая:
- Представления
- Формирование повестки дня
- Выделение проблемы
- Шаг продукта
- Демоверсия
- Возражения потенциальных клиентов
- Репрезентативные ответы
- Переговоры
- Организация дальнейших действий
- Четкий призыв к действию
Продавец всегда стремится к тому, чтобы к концу разговора получить четкое устное согласие.
В чем разница между "горячими" и "холодными" звонками?
Холодный звонок - это обращение к потенциальному клиенту, который не имел опыта общения с вашим брендом и впервые слышит о вас.
Горячий звонок - это потенциальный клиент, который так или иначе взаимодействовал с вашим брендом, возможно, через бесплатную пробную версию, но еще не решился стать платным клиентом.
Хотя в этой статье речь пойдет в основном о горячих ссылках, стоит отметить, что холодные звонки не являются умирающим искусством, как утверждает большинство людей. На самом деле,организации, считающие, что холодные звонки больше не эффективны, продемонстрировали на 42% меньший рост, чем те,кто считал иначе.
Как техники продаж помогают подготовиться к звонку?
Вы не можете просто начать разговор без предварительной подготовки. Точнее, технически можно, но не ждите, что все закончится хорошо.
Есть несколько ключевых моментов, которые необходимо сделать, прежде чем поднимать трубку.
Организуйтесь
Речь идет о нескольких днях или неделях до звонка. Вы должны собрать всю возможную информацию о своем потенциальном клиенте. По возможности, вы должны понять болевые точки и проблемы клиента еще до разговора с ним.
Если ваш бренд уже общался с потенциальным клиентом, даже если вас там не было, стоит найти старые видеозвонки, чтобы повторно просмотреть основные моменты или ознакомиться с резюме AI. Что? Вы еще не записываете свои видеозвонки на tl;dv ? Если вы начнете это делать сейчас, то в будущем это не будет проблемой при повторной встрече с потенциальным клиентом!
Заранее поняв "болевые точки" клиента, особенно если вы сможете получить доступ к более ранним звонкам и повторно использовать язык клиента, вы быстрее завоюете доверие. Они почувствуют, что их помнят и уважают, и весь разговор станет более интимным и личным.
Подберите презентацию в соответствии с потребностями клиента
Никому не нравятся типовые звонки. Будьте конкретны. Будьте индивидуальны. Проникните в сердце вашего клиента и покажите ему, что вы сопереживаете его ситуации, используя свою презентацию.
Если вы знаете потребности своих клиентов как свои пять пальцев, вы можете создать презентацию, которая будет направлена на удовлетворение этих потребностей и заставит их принять участие в обсуждении.
Помните:лучшие продавцы тратят в среднем 6 часов в неделю на изучение своих клиентов. Не будьте средним продавцом. Проводите исследования и уважайте своих клиентов.
Покажите свой продукт в действии
Хотя рассказывать о своем решении - это прекрасно, оно не идет ни в какое сравнение с демонстрацией его работы. Подготовьте демонстрационный ролик, который вы можете показать клиенту. Не более 10 минут: чем короче, тем лучше.
Если возможно, постарайтесь использовать демонстрацию для того, чтобы показать, как проблема конкретного клиента может быть решена с помощью вашего продукта. Они с гораздо большей вероятностью будут эмоционально заинтересованы, если смогут увидеть себя в демонстрационном ролике.
Заранее подготовиться к возражениям
Возражения неизбежны. Даже если решение является очевидным выбором, никому не нравится связывать себя подпиской или контрактом, когда обстоятельства могут измениться. Покупка = перемены. А перемены могут быть пугающими.
При этом следует заранее подготовиться к возможным возражениям. Поймите, что беспокоит потенциального покупателя, и дайте ему понять, что вы готовы работать с ним, чтобы он получил выгодную сделку. При этом важно не реагировать на возражения, защищая свой продукт. Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте и его проблемах. Поймите ее. Решите ее.
Заранее подготовившись к возражениям, вы не останетесь ошарашенными, получив их.
Из чего же складывается успешный звонок?
На самом деле все сводится к следующему: звонки по продажам - это не звонки продавца и его решения. Речь идет о потенциальном покупателе и его проблеме. Не навязывайте людям свой продукт или услугу. Дайте им высказать свои потребности и желания, а затем направьте их к решению проблемы.
Важно также дать возможность собеседнику говорить самому. Никогда и ни при каких обстоятельствах не перебивайте его во время разговора. Сядьте поудобнее и слушайте. Чаще всего у вас есть только один шанс поговорить с клиентом, поэтому убавьте громкость своих предложений и дайте ему высказаться.
Скрипты
Несмотря на то, что наличие сценария является хорошей идеей, особенно если Вы только начинаете заниматься продажами, всегда стоит помнить, что у Вас есть возможность импровизировать. Главное, что вы пытаетесь выяснить, подходит ли вам клиент и может ли ваш товар или услуга решить его проблему. Если, следуя по этому пути, вы отклонитесь от своего сценария, попросив уточнить некоторые моменты, это совершенно нормально.
На сайте FitSmallBusiness вы можете получить целый ряд различных скриптов продаж. Хотя не все они могут подойти вам, их стоит проверить.
По мере накопления опыта можно вообще отказаться от шаблона, поскольку интуиция будет лучше чувствовать, что и когда нужно говорить. Это зависит от конкретного клиента.
11 советов для успешных звонков по продажам
1. Исследования, исследования, исследования
Существуют различные способы изучения потенциального клиента перед встречей. Давайте рассмотрим некоторые из них:
- Веб-сайт компании
Всегда полезно узнать, чем занимается компания вашего клиента, чтобы глубже понять его потребности. Это позволит Вам более конкретно представить и продемонстрировать свою работу. Вы также можете ознакомиться с их СМИ и новостями, чтобы узнать, получали ли они недавно финансирование. Если это так, то можно быть уверенным, что бюджет будет менее проблематичным.
- Социальные профили
LinkedIn и Twitter - отличные места для начала. Каковы их увлечения? Есть ли у вас общие увлечения? Если да, то это отличный способ растопить лед и вовлечь их в разговор так, чтобы они чувствовали себя комфортно. - CRM-программа
Используйте свою CRM-программу, чтобы проверить, как ваши потенциальные клиенты вели себя в вашей электронной почте, на сайте или в продукте, если они уже пользовались им. Это поможет вам лучше понять их потребности, и вы сможете вступить в разговор, чувствуя себя полностью подготовленным.
Что касается последнего пункта, то следует отметить, что 32% специалистов по продажам использующих CRM, в качестве одного из главных преимуществ CRM называют "помощь в отслеживании потенциальных клиентов". Используйте уже имеющееся у вас программное обеспечение.
2. Запись разговоров
Воспользуйтесь tl;dv, мощным устройством записи переговоров, которое позволит вам проанализировать свои переговоры по продажам как никогда раньше.
Вы можете создавать ролики, редактировать стенограммы и проверять автоматически сгенерированные AI-резюме, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили в разговоре с потенциальным клиентом. Это еще более полезно, когда вы собираетесь поговорить с клиентом во второй раз.
Также уместно упомянуть, что tl;dv напрямую интегрируется с вашими любимыми CRM-программами, что позволяет без особых затруднений оптимизировать его использование в текущем рабочем процессе.
Самое главное - запись разговоров по продажам позволяет постоянно повышать эффективность работы всей команды. Запись разговоров позволяет постоянно повышать эффективность работы всей команды, а также идеально подходит для обучения новых сотрудников: они могут ознакомиться с успешными техниками продаж и сразу же приступить к их применению.
3. Создать связь
Вам необходимо установить взаимопонимание со своим потенциальным клиентом. И у вас не так много времени на это. Когда вы устанавливаете связь, доверие и уверенность возрастают в десятки раз.
Большинство клиентов не желают открыто делиться своими болевыми точками с незнакомыми людьми. Существует несколько способов установить связь с вашими клиентами.
Тон
С самого начала задайте позитивный тон. Никто не захочет продолжать разговор, если продавец угрюм или рассеян. Уделите ему все свое внимание и будьте позитивны.
Используйте их имя
С самого начала привлеките их внимание, обратившись к ним по имени. Если вы скажете что-то вроде: "Здравствуйте, я Джон из компании Astra. Как у вас дела сегодня?", внимание сразу же переключается на вас. Вы показываете потенциальному клиенту, что он вам безразличен, и он это понимает.
Вместо этого посмотрите, насколько это более привлекательно: "Привет, Том, это Джон из компании Astra. Как у вас дела сегодня?"
Говорите в привычной для них манере
Вы хотите, чтобы потенциальный клиент чувствовал себя комфортно. Для этого необходимо говорить на их языке. Используйте их собственные слова, чтобы прояснить ситуацию, говорите на жаргоне только в том случае, если это необходимо, и соблюдайте формальности. Не стоит переусердствовать, так как это может быстро стать очень странным, но, повторяя за клиентом его язык, Вы сможете заставить его почувствовать себя как дома.
Представьте себя
Кратко расскажите им, кто вы и кого представляете. Если в прошлом они уже общались с вашим брендом, это поможет им перестроить свои воспоминания.
Разбить лед
Если вы заранее провели исследование, то сможете продемонстрировать его в качестве способа растопить лед. Разделите взаимный интерес, и ваш собеседник сразу же почувствует себя более раскованно.
4. Определить повестку дня звонка
Это довольно простая техника продаж. Сообщите потенциальному покупателю, что вы будете рассказывать и в каком примерно порядке. Они оценят такую организацию. Изложите все как можно проще, а затем приступайте к делу.
5. Подтвердить "болевые точки" потенциального клиента
Пересказывая "болевые точки" потенциального клиента, вы достигаете двух целей:
- Убедиться, что в перспективе ничего не изменилось.
- Покажите им, что вы прислушались к их словам.
Первая из них проста. В мире бизнеса все меняется с молниеносной скоростью. Возможно, они уже нашли решение, а возможно, оно им просто больше не нужно. Просто дважды проверьте, что вы все еще на одной волне - это поможет вам обоим сэкономить время на встрече.
Во-вторых, показывая, что вы провели исследование или что вы помните, что они вам сказали, вы укрепляете уверенность потенциального клиента в том, что вы сможете предложить решение. Они верят, что вы действительно принимаете их слова на веру. Это очень важно.
Если вам требуется дополнительная ясность в отношении их проблем или потребностей, самое время спросить об этом. Убедитесь в том, что ваши вопросы носят открытый характер, чтобы собеседник мог свободно двигаться по касательной и узнать все, что вам нужно знать по данной теме. Это поможет вам на ходу немного скорректировать заранее составленный сценарий.
6. Предоставить решение
Вместо того чтобы рассказывать о себе и своем продукте, сосредоточьтесь на решении проблемы клиента. Для этого можно снова использовать слова самого клиента, а затем добавить решение, которым, как оказалось, является ваш продукт. Магия.
Именно здесь вы показываете потенциальному покупателю, как ваш продукт будет полезен для его бизнеса. Именно с этого пытаются начать большинство новичков в мире продаж, и их быстро закрывают, поскольку они не установили взаимопонимания и, скорее всего, врываются в разговор, не выслушав, что действительно нужно клиенту.
Хороший совет - включить в текст ключевые слова, связанные с тем, какую пользу приносит им ваш бизнес, чтобы, заглянув на ваш сайт позже, они узнали язык и отнеслись к сказанному вами на более глубоком уровне.
Демоверсия
Здесь же можно продемонстрировать демонстрационный образец, который, как мы надеемся, был создан специально для данного клиента на основе проведенных исследований. Хорошо слушать о том, чем хорош продукт, но совсем другое дело - увидеть его. Визуальный аспект меняет игру так, как не могут изменить статистические данные.
7. Почему вы?
Конечно, ваше решение подходит для решения их проблемы. Но почему потенциальный покупатель должен выбрать именно вас, а не всех конкурентов, которые, казалось бы, предлагают такое же решение?
Раскройте потенциальным клиентам свой секрет. Почему ваш бизнес особенный? Что отличает его от множества подражателей в данной нише? В чем заключается ваше УТП?
Если возможно, увяжите это с болевыми точками потенциального клиента. Если ваше УТП напрямую связано с проблемой клиента, вы выиграли. Вы будете обладать уникальными возможностями для решения этой проблемы.
8. Использовать язык, поднимающий настроение и придающий силы
Заслужите доверие потенциального клиента, грамотно подбирая слова. Кроме того, если вы установите с ними эмоциональную связь, они будут гораздо больше заинтересованы в предлагаемом вами решении.
Вместо того чтобы говорить об оплате, говорите об инвестициях. Перспектива что-то получит от этого. Это не односторонняя сделка. Это ценностное предложение, от которого выигрывают все.
9. Превратить возражения в глубокое понимание
Как уже говорилось, не стоит сразу отметать возражения. Вместо этого следует перевести их в разряд способов заключения сделки. Задавайте вопросы, которые позволят потенциальному клиенту более подробно рассказать о своих проблемах. Отсюда можно усилить эмпатию и понять их на более глубоком уровне, предложив подходящее для них решение. Углубитесь в тему.
10. Завершение разговора после принятия твердого решения
Вы стремитесь получить ответ "да", и это не нужно говорить, но не стоит донимать своих клиентов, если они ответили вам твердым "нет". Уважайте их решение и двигайтесь дальше.
Однако если потенциальный покупатель находится в раздумьях, можно немного надавить на него, чтобы он сказал "да". Напомните потенциальному клиенту о цене бездействия. Время, деньги и труд пойдут насмарку, если проблема не будет решена, а решение у вас есть.
Помните также, что 60% клиентов говорят "нет" 4 раза, прежде чем сказать "да".
11. Завершение работы с последующими шагами
Быстро подведите итоги встречи, максимально используя слова собеседника, чтобы подтвердить, что вы находитесь на одной волне. Если вы используете tl;dv, то по окончании разговора обе стороны автоматически получат резюме AI с указанием действий.
Настало время определить временные рамки и привести их в движение. Предложите, как вы можете двигаться дальше вместе или когда вы сможете снова встретиться в будущем. Не будьте расплывчатыми. Назначьте время и отправьте им приглашение в календарь, пока они еще находятся на связи.
Если вы не уверены, что именно ваш собеседник является лицом, принимающим решение, предложите ему добавить других участников в ходе следующих встреч. Это ускорит процесс и позволит в будущем быстрее принимать решения.
Главное - держать их за руку на каждом этапе процесса покупки.
Улучшите свои продажи уже сегодня
Надеюсь, что применение этих советов по повышению эффективности продаж принесет свои плоды. Только не забывайте всегда записывать свои звонки, так как со временем польза от них возрастает, когда у вас появляются повторные клиенты, увеличивается количество сотрудников и даже на внутренних совещаниях.
Загрузите tl;dv на Google Meet или Zoom сегодня и приступайте к бесплатной пробной версии уже через несколько минут! Вы получите неограниченное количество записей и расшифровок без необходимости вводить банковские реквизиты. Ознакомьтесь с нашими тарифными планами здесь для получения более подробной информации.
