Перейти до змісту
Слухайте! Чуєте це? Це звук активного слухання, яке покращує ефективність вашої команди продажів. Це звук вітрів змін...
Ні, але серйозно, послухайте. Це навичка. Більшість з нас сприймають це як належне, тому що вібрації потрапляють у наші вуха, чи хочемо ми того, чи ні. Це те, чого насправді не можна запобігти. Це настільки глибоко вкорінилося в наше повсякденне життя, що нам довелося додати слово «активне», щоб відрізнити його від звичайного слухання, яке люди роблять автоматично.
Активне слухання — це зовсім інша справа гра.
Зміст
Що таке активне слухання?
Активне слухання – це коли ви перестаєте думати про те, що скажете далі, і починаєте співпереживати співрозмовнику. Це коли ви слухаєте уважно і розумієте його точку зору набагато детальніше. Це коли ви можете поставити себе на місце співрозмовника і зрозуміти його думки, переконання та дії.
Якщо ви розглядаєте активне слухання як спосіб поліпшити ефективність роботи відділу продажів, то ваша мета — досягти взаємної згоди. Ви хочете зрозуміти болючі точки, страхи та сумніви потенційного клієнта. Після того, як ви вислухаєте його, вам потрібно буде розвіяти його побоювання і прорекламувати свій продукт як рішення його проблеми.
Справа не тільки в тому, щоб виглядати слухати. Щоб отримати користь від активного слухання, потрібно насправді слухати і розуміти. Потрібно вловити суть того, що говорить потенційний клієнт.
Для цього існує певний метод.
Перелік питань для активного слухання
- Визнайте потреби потенційного клієнта: Слухайте з точки зору потенційного клієнта. Забудьте на хвилину про свої бажання і спробуйте по-справжньому зрозуміти, чого хоче потенційний клієнт. Припиніть внутрішній потік думок і глибше відчуйте, чого хоче клієнт. Це не просто слухання вухами. Звертайте увагу на візуальні сигнали, такі як міміка, мова тіла та інші невербальні жести.
- Підтвердьте своє розуміння: Ви хочете повторити слова потенційного клієнта, але не як папуга. Натомість підтвердіть, що ви зрозуміли їх значення, запитавши: «Ви вважаєте, що я правильно зрозумів те, що ви мені сказали?» Таким чином ви уникнете звинувачень у невдалій комунікації та надасте їм можливість розширити те, що вони вам сказали. Якщо вони відчують, що ви їх звинувачуєте, комунікація часто може зірватися. Просто повторіть йому сказане, а потім підтвердіть, що ви розумієте його правильно.
- Продовжуйте і уточнюйте: Після того, як ви переконалися, що ви обоє на одній хвилі, варто задати відкриті запитання. Таким чином, потенційні клієнти часто самі приходять до висновку, що їхня проблема має рішення – і, швидше за все, у вигляді вашого продукту. Крім того, ви змусите потенційного клієнта голосно висловити свої думки про свою скрутну ситуацію, що дасть вам можливість з'ясувати причини, через які потенційний клієнт купить або не купить у вас.
Які переваги активного слухання?
Переваги активного слухання майже безмежні, але давайте розглянемо основні з них, добре?
1. Краще розуміння потреб клієнтів
Мистецтво укладення угоди стає вдесятеро простішим, коли ви серйозно ставитеся до занепокоєнь потенційного клієнта. Більш глибоко розуміючи їхні потреби та проблеми, ви можете адаптувати свої послуги так, щоб задовольнити їх у тому, що їм зручно.
Активно беручи участь у розмові, продавці можуть отримати більш глибоке уявлення про потреби та уподобання клієнтів, що стане в нагоді пізніше. Особливо якщо вам потрібні здійснювати повторні дзвінки і ви були достатньо розсудливі, щоб записати свої продажні аргументи заздалегідь...
2. Будуйте міцніші відносини
Коли потенційний клієнт відчуває, що його чують і розуміють, він відчуває себе цінним. Це підвищує довіру як до продавця, так і до компанії, яку він представляє. Це природно і неминуче. Людям подобається відчувати, що їх розуміють.
Активне слухання може бути використане для зміцнення взаєморозуміння, що є важливим інструментом для продавців. Воно дозволяє побудувати міцні та тривалі відносини, засновані на щирому розумінні та співчутті. Врешті-решт, ви обоє отримаєте вигоду, тому відносини повинні бути взаємними.
3. Індивідуальні рішення
Чи чули ви коли-небудь про таку річ, як взуття? Спробуйте взути одну і ту ж пару на сім мільярдів різних ніг. Не потрібно багато людей, щоб зрозуміти, що один розмір точно не підійде всім. Люди різні, і в цьому полягає краса життя.
Що стосується продажів, це не обов'язково має бути перешкодою. Насправді, це може бути чимось чудовим. Коли ви дізнаєтеся про потенційного клієнта і глибше зрозумієте його потреби, ви можете адаптувати свої послуги відповідно до його конкретних потреб, а не намагатися продати йому загальний пакет. Налаштуйте та персоналізуйте, і ви отримаєте набагато більше задоволених клієнтів.
Варто зазначити, що така індивідуалізація демонструє, що продавець цінує унікальну ситуацію клієнта, що збільшує ймовірність успішного продажу.
4. Подолання заперечень
Активне слухання дозволяє продавцям ефективніше виявляти та вирішувати потенційні заперечення. Приділяючи пильну увагу тому, що говорять клієнти, продавці можуть проактивно вирішувати проблеми та сумніви, що полегшує подолання заперечень і укладення угод.
По суті, коли ви активно слухаєте заперечення потенційного клієнта, а не швидко придумуєте контраргументи, це показує, що ви зацікавлені в пошуку правильного рішення для вашого потенційного клієнта. Ви цінуєте його думку і хочете допомогти йому, а не нав'язувати свій продукт.
5. Ефективна комунікація
Як ми вже згадували, активне слухання — це не тільки сприйняття слів, що вимовляються. Це також розуміння контексту, емоцій та прихованих повідомлень, присутніх у висловлюваннях потенційного клієнта. Сюди входить і невербальна інформація.
Справді слухаючи, ви зосереджуєте всю свою увагу на співрозмовнику і даєте йому можливість висловити все, що він хоче сказати. Ніколи не перебивайте потенційного клієнта, коли він говорить. Це може порушити комунікацію і змусити його почуватися недооціненим. Він може почати думати, що ви просто намагаєтеся йому щось продати і що розмова є односторонньою. Натомість, зробіть навпаки і запросіть до двосторонньої комунікації, щоб дійсно зрозуміти, що потрібно потенційному клієнту і як ви можете адаптувати свої послуги до його потреб.
6. Збір інформації для розробки продукту
Команди продажів є часто недооціненим, але надзвичайно важливим джерелом зворотного зв'язку для розробки продуктів і послуг. Вони безпосередньо спілкуються з потенційними клієнтами. Вони дізнаються, чого хочуть і чого не хочуть клієнти. Вони розуміють, що їм потрібно. Ця інформація не повинна бути розрізненою.
Активне слухання за допомогою записувача зустрічейtl;dv, дозволяє продавцям збирати інформацію про досвід і вподобання клієнтів та передавати її командам, що розробляють продукти. Це є своєрідним дослідженням користувачів, яке, за умови правильної організації, може стати корисним джерелом інформації для прийняття рішень щодо майбутніх продуктів. А якщо ви ще не записуєте свої продажні презентації для підвищення ефективності роботи команди продажів, є безліч причин, чому вам слід це робити.
tl;dv використовувати як інструмент дослідження продукту для користувацьких дослідників, щоб конкретно збирати інформацію, або ті самі функції можуть використовуватися, коли продавці проводять презентації для нових клієнтів. Як? Це просто.
Використовуйте інтуїтивний штучний інтелект , щоб отримувати миттєві резюме, розлогі нотатки та точне розпізнавання мовців. Ви можете використовувати функцію пошуку в tl;dv , щоб швидко знайти те, що шукаєте, і створити кліпи та ролики з численних записів одночасно.
Ніхто більше не повинен витрачати час переглядаючи все засідання – це так 2018 року. Просто перейдіть до висновків і створіть легко доступні ролики, щоб поширити інформацію серед зацікавлених сторін та інших команд. Перетворення рекламних презентацій на практичні висновки ніколи не було таким простим.
7. Збільшення успіху продажів
Коли клієнти відчувають, що їх розуміють і цінують, вони більш схильні до покупки. Це загальновідомий факт. Активне слухання допомагає продавцям узгодити свої пропозиції з потребами клієнтів, що призводить до підвищення успішності укладення угод.
Ви також можете використовувати записи дзвінків, щоб більш точно прогнозувати успішність продажів.
8. Зменшення непорозумінь
Неправильне спілкування може призвести до розчарування та втрачених можливостей. Активне слухання мінімізує непорозуміння, гарантуючи, що обидві сторони мають однакове розуміння ситуації і що будь-яка плутанина швидко з'ясовується.
Це ще більше підсилюється за допомогою програмним забезпеченням для запису продажівtl;dv може надати вам повний стенограму зустрічі, яку можна переглянути перед тим, як приступити до подальшої роботи. Використовуйте його, щоб зменшити кількість непорозумінь під час наступного дзвінка: почніть з повторного уточнення проблем і потреб потенційного клієнта та переконайтеся, що за цей час нічого не змінилося.
9. Покращене вирішення проблем
Ще одна очевидна річ: продавці, які активно слухають, краще підготовлені до виявлення складних проблем і викликів, з якими стикаються клієнти. Це дозволяє їм співпрацювати з клієнтами, щоб знайти креативні рішення, які відповідають їхнім конкретним вимогам.
Ви набагато швидше вирішите проблему, якщо обидві сторони будуть на одній хвилі, ніж якщо одна з них поспішає з метою укласти угоду, не намагаючись по-справжньому зрозуміти занепокоєння потенційного клієнта.
10. Позитивна репутація
Рекомендації від знайомих та позитивні відгуки часто є результатом відмінної взаємодії з клієнтами. Команди продажів, які практикують активне слухання, можуть залишити позитивне враження на клієнтів, що призведе до більшої кількості рекомендацій та повторних покупок.
Це має бути достатньою причиною, щоб почати активно слухати. Люди люблять, коли їх слухають. У такому зайнятому світі, де більшість продавців не звертають на це уваги, ви дійсно виділитеся, якщо будете активно слухати. Щасливий клієнт запам'ятає це.
Доказ у результатах
Дослідження показують, що лише активне слухання може підвищити ефективність продажів на 8%. Крім того, 75% часу, під час звичайного неактивного слухання ми «відволікаємося, замислюємося або забуваємо». Це може мати побічні ефекти і на інші сфери продажів. Якщо ви забуваєте, ваш потенційний клієнт, ймовірно, відчує себе відірваним і вважатиме, що його думка не цінується. Якщо ви відволікаєтеся або замислюєтеся, ви не будете активно брати участь у розмові або максимально використовувати можливість.
Найбільш дивним є те, що в середньому через день після вашого дзвінка ви забудете близько 75% того, що було сказано. Це може бути не так вже й погано, якщо всі продажі були підтверджені під час першого дзвінка, але дослідження показують, що для здійснення продажу потрібно в середньому шість дзвінків , щоб здійснити продаж
Джерело: Practical Pie.
Навіть якщо ви активно слухали потенційного клієнта під час онлайн-зустрічі, є велика ймовірність, що через кілька днів ви забудете більшу частину сказаного.
Активне слухання проти пасивного слухання
Не всі види слухання однакові, і хоча ви можете вважати, що слухаєте «активно», дуже легко застрягнути в режимі пасивного слухання.
Як ми вже з'ясували, активне слухання передбачає повну взаємодію з співрозмовником, розуміння його повідомлення, вдумливу реакцію та запам'ятовування інформації для подальшого використання. Цей метод полягає не тільки в тому, щоб чути слова, а й у тому, щоб інтерпретувати приховані емоції та наміри. Професіонали у сфері продажів, які оволоділи навичками активного слухання, мають більше шансів завоювати довіру своїх клієнтів, ефективніше адаптувати свої пропозиції та успішно укладати угоди.
Пасивне слухання характеризується відсутністю активної участі в процесі спілкування. Пасивні слухачі можуть чути співрозмовника, але не обробляють інформацію глибоко. У продажах це може призвести до непорозумінь і втрачених можливостей. Клієнти часто відчувають, коли їх не слухають уважно, що може призвести до зниження рівня задоволеності та лояльності.
Питання в тому, що ви робите? Коли ви ведете розмову і не впевнені, зверніть увагу на такі ознаки:
- Зоровий контакт: Чи підтримуєте ви постійний зоровий контакт з співрозмовником? Активні слухачі використовують зоровий контакт, щоб показати свою зацікавленість та зацікавленість. Якщо ви помічаєте, що ваш погляд блукає, можливо, ви слухаєте пасивно.
- Задавання питань: Чи задаєте ви питання, які сприяють продовженню розмови та проясненню певних моментів? Активні слухачі задають релевантні питання, які демонструють розуміння та дозволяють глибше зануритися в тему.
- Перефразування: Чи часто ви перефразовуєте або узагальнюєте сказане співрозмовником, щоб підтвердити своє розуміння? Це ознака активного слухання. Якщо ви лише киваєте головою, не беручи участі в розмові, то, ймовірно, ви слухаєте пасивно.
- Відволікаючі фактори: чи часто ви перевіряєте свій телефон, дивитеся на годинник або думаєте про наступну зустріч? Активне слухання вимагає повної уваги до співрозмовника без відволікаючих факторів.
- Мова тіла: Чи є ваша мова тіла відкритою та орієнтованою на співрозмовника? Активні слухачі зазвичай трохи нахиляються вперед і кивають головою або використовують невеликі словесні підтвердження, щоб показати свою зацікавленість. Закрита мова тіла може свідчити про пасивне слухання.
- Подальші дії: Після розмови ви пам'ятаєте основні моменти і вживаєте відповідних заходів? Активне слухання сприяє запам'ятовуванню інформації та вжиттю відповідних заходів, що є надзвичайно важливим у продажах для подальшої роботи з клієнтами та укладення угод.
Спостерігаючи за цими ознаками, ви можете оцінити та поліпшити свої навички слухання, гарантуючи, що ви справді взаємодієте зі своїми клієнтами та максимізуєте свою ефективність у продажах.
Вправи з активного слухання
Як і м'язи, навички активного слухання можна тренувати за допомогою вправ. Це можуть бути швидкі та прості вправи для тренування мозку, які можна виконувати раз на день для досягнення швидких результатів. Інші можуть вимагати років для вдосконалення, але ось декілька, з яких можна почати.
Записи телефонних розмов та шлях до поліпшення активного слухання
Перш за все, якщо ви ще не записуєте свої продажні презентації, вам слід це робити. Вони можуть бути використані як спосіб постійної оцінки ефективності вашої команди продажів та вдосконалення ваших навичок укладання угод. Вони можуть показати вам, що ви робите добре, а над чим потрібно попрацювати. Якщо ви не даєте потенційним клієнтам достатньо пауз, щоб вони могли висловитися, запис дзвінків покаже вам силу паузи на реальних прикладах, з яких можна винести корисний урок.
По-друге, якщо ви записуєте свої дзвінки, у вас залишається постійний запис того, що було сказано, і ви можете повернутися до нього в будь-який зручний для вас час. Ви отримуєте не тільки відео та аудіозапис, але й повну транскрипцію з розпізнаванням мовців. Якщо ви забули певні деталі, ви можете переглянути транскрипцію та освіжити пам'ять перед наступною зустріччю. Таким чином, ваш потенційний клієнт відчує себе особливим, оскільки ви його запам'ятали.
Якщо є щось, що ви хочете особливо запам'ятати, ви можете робити нотатки вручну по ходу роботи або навіть встановити часові мітки , які можна надіслати безпосередньо колегам (або собі), щоб перейти до потрібного моменту. Крім того, ви можете вказати штучному інтелекту, які саме частини ви хочете переглянути, і він автоматично створить reel вас reel найцікавіших reel . Це дійсно дуже просто.
Насправді, без можливості переглянути власні продажі, майже неможливо досягти зростання шляхом вдосконалення тренінгів з продажу. Тому tl;dv чарівним засобом для продавців у всьому світі. Це ключ до розкриття вашого повного потенціалу в продажах.
Якщо ви коли-небудь замислювалися про те, щоб спробувати себе в навчанні з продажу з використанням штучного інтелекту, то ця стаття саме для вас. Ознайомтеся з найкращими інструментами штучного інтелекту для продажу та багато іншого...
Почніть активно слухати вже сьогодні
Ніщо не заважає вам вже зараз почати активно слухати. Ви можете приділяти більше уваги всім своїм розмовам. Це хороша практика для реальних ситуацій і загалом корисна звичка, яку варто виробити.
Завантажте tl;dv Zoom або завантажте розширенняGoogle Meet сьогодні, і ви зможете відразу почати записувати свої продажі. Почніть безкоштовно без будь-яких зобов'язань. Ви одразу отримаєте необмежену кількість записів і транскриптів, тож у вас буде достатньо часу, щоб переконатися, чи це вам підходить. Якщо ви вважаєте, що це корисно, план Pro допоможе покращити ефективність роботи всієї вашої команди продажів.
