Перейти до змісту
Послухайте! Чуєте? Це звук активного слухання, яке покращує результати вашої команди продажів. Це звук вітру змін…
Ні, але серйозно, послухайте. Це справжня навичка. Більшість із нас сприймає це як щось само собою зрозуміле, адже звукові хвилі потрапляють до наших вух, хочемо ми того чи ні. Цього насправді неможливо уникнути. Це настільки глибоко вкорінилося в наше повсякденне життя, що нам довелося додати до цього слова приставку «активне», щоб відрізнити його від звичайного слухання, яке люди здійснюють автоматично.
Активне слухання — це зовсім інша справа гра.
Зміст
Що таке активне слухання?
Активне слухання — це коли ви перестаєте думати про те, що скажете далі, і починаєте співпереживати співрозмовнику. Це коли ви слухаєте уважно і набагато глибше розумієте його точку зору. Це коли ви ставите себе на місце співрозмовника і розумієте його думки, переконання та дії.
Якщо ви розглядаєте можливість застосування активного слухання для підвищення ефективності роботи команди продажів, то ваша мета — дійти взаємної згоди. Вам потрібно зрозуміти проблеми, побоювання та сумніви потенційного клієнта. А після того, як ви вислухаєте його, вам слід розвіяти його побоювання та презентувати свій продукт як рішення його проблеми.
Справа не лише в тому, що виглядати , що ви слухаєте. Щоб отримати користь від активного слухання, вам потрібно насправді слухати та розуміти. Вам потрібно вловити суть того, що говорить потенційний клієнт.
У цьому є своя логіка.
Перелік питань для активного слухання
- Зверніть увагу на потреби потенційного клієнта: Слухайте з точки зору потенційного клієнта. На мить забудьте про те, чого хочете ви, і спробуйте по-справжньому зрозуміти, чого хоче потенційний клієнт. Припиніть внутрішній потік думок і глибше вникніть у те, чого хоче клієнт. Це не просто слухання вухами. Звертайте увагу на візуальні сигнали, такі як міміка, мова тіла та інші невербальні прояви.
- Переконайтеся, що ви все правильно зрозуміли: Вам слід повторити слова потенційного клієнта, але не як папуга. Натомість підтвердьте, що ви зрозуміли їхній зміст, запитавши: «Чи правильно я зрозумів те, що ви мені сказали?» Таким чином ви уникнете звинувачення їх у невдалій комунікації та надасте їм можливість детальніше роз’яснити те, що вони вам розповіли. Якщо вони відчують, що ви їх звинувачуєте, комунікація часто може зірватися. Просто повторіть сказане і підтвердьте, що ви на одній хвилі.
- Продовжуйте розмову та уточнюйте: Після того, як ви переконалися, що ви обоє на одній хвилі, варто задавати відкриті запитання. Таким чином потенційні клієнти часто можуть самостійно дійти висновку, що рішення їхньої проблеми існує — і, найімовірніше, у вигляді вашого продукту. Крім того, ви спонукаєте потенційного клієнта голосно обдумувати свою проблему, що дає вам можливість з’ясувати причини, через які він вирішить або відмовиться від покупки у вас.
У чому полягають переваги активного слухання?
Переваги активного слухання практично безмежні — але давайте спочатку розглянемо основні моменти, добре?
1. Краще розуміння потреб клієнтів
Мистецтво укладення угоди стає вдесятеро простішим, якщо ви серйозно ставитеся до занепокоєнь потенційного клієнта. Більш чуйно розуміючи їхні потреби та проблеми, ви зможете адаптувати свої послуги так, щоб задовольнити їх там, де їм буде комфортно.
Активно беручи участь у розмові, продавці можуть краще зрозуміти потреби та вподобання клієнта, що згодом стане в нагоді. Особливо якщо вам знадобляться здійснити повторні дзвінки і ви були достатньо розсудливі, щоб записати свої комерційні пропозиції заздалегідь…
2. Зміцнюйте відносини
Коли потенційний клієнт відчуває, що його вислухали та зрозуміли, він відчуває, що його цінують. Це підвищує довіру як до продавця, так і до компанії, яку він представляє. Це природно й неминуче. Людям подобається відчувати, що їх розуміють.
Активне слухання допомагає налагодити контакт із клієнтом, що є важливим інструментом для продавців. Воно дозволяє будувати міцні та тривалі стосунки, засновані на щирому розумінні та емпатії. Зрештою, ви обоє отримаєте від цього користь, тому ці стосунки мають бути взаємними.
3. Індивідуальні рішення
Чи чули ви коли-небудь про таке поняття, як взуття? Спробуйте одягнути одну й ту саму пару на сім мільярдів різних пар ніг. Достатньо лише кількох людей, щоб зрозуміти: один розмір точно не підійде всім. Люди різні, і в цьому полягає краса життя.
У сфері продажів це не обов’язково має бути перешкодою. Навпаки, це може стати великою перевагою. Коли ви ближче познайомитеся з потенційним клієнтом і глибше зрозумієте його потреби, ви зможете адаптувати свої послуги саме під його вимоги, замість того щоб намагатися продати йому стандартний пакет послуг. Застосовуйте індивідуальний підхід та персоналізуйте свої пропозиції — і ви отримаєте набагато більше задоволених клієнтів.
Варто зазначити, що така індивідуальна підхід свідчить про те, що продавець враховує особливості ситуації кожного клієнта, що підвищує ймовірність успішного продажу.
4. Подолання заперечень
Активне слухання дозволяє продавцям ефективніше виявляти потенційні заперечення та реагувати на них. Уважно прислухаючись до слів клієнтів, продавці можуть завчасно розвіювати їхні побоювання та сумніви, що полегшує подолання заперечень і укладення угод.
По суті, коли ви уважно вислуховуєте заперечення потенційного клієнта, а не поспішаєте придумати контраргумент, це свідчить про те, що ви зацікавлені в тому, щоб знайти оптимальне рішення саме для нього. Ви цінуєте його думку і прагнете допомогти йому, а не нав’язувати свій продукт.
5. Ефективне спілкування
Як ми вже зазначали, активне слухання — це не лише сприйняття слів, що промовляються. Це також розуміння контексту, емоцій та прихованих підтекстів, які містяться у висловлюваннях потенційного клієнта. Сюди входить і невербальна інформація.
Справді слухаючи, ви зосереджуєте всю свою увагу на співрозмовнику та даєте йому можливість висловити все, що він хоче сказати. Ніколи не перебивайте потенційного клієнта, коли він говорить. Це може порушити комунікацію та змусити його почуватися недооціненим. Він може почати думати, що ви просто намагаєтеся щось йому продати і що розмова є односторонньою. Натомість, робіть навпаки та заохочуйте двосторонню комунікацію, щоб справді з’ясувати, чого потребує потенційний клієнт і як ви можете адаптувати свої послуги під його потреби.
6. Збір інформації для розробки продукту
Команди продажів — це джерело відгуків, яке часто залишається поза увагою, але є надзвичайно важливим для розробки продуктів і послуг. Саме вони безпосередньо спілкуються з потенційними клієнтами. Вони дізнаються, чого клієнти хочуть, а чого — ні. Вони розуміють, що саме їм потрібно. Цю інформацію не слід ізолювати.
Активне слухання за допомогою записувача зустрічей , такого як tl;dv, дозволяє продавцям збирати інформацію про досвід та вподобання клієнтів і передавати її командам розробників. Це є своєрідним дослідженням користувачів, яке, за умови правильної організації, може стати корисним джерелом інформації для прийняття рішень щодо майбутніх продуктів. І якщо ви ще не записуєте свої презентації для підвищення ефективності роботи команди продажів, існує безліч причин, чому вам варто це робитице робити.
tl;dv використовувати як інструмент дослідження продукту для дослідників користувацької поведінки з метою збору конкретних даних, або ж ці ж функції можуть використовуватися під час презентацій продажів новим клієнтам. Як? Це просто.
Скористайтеся інтуїтивний штучний інтелект , щоб отримувати миттєві резюме, докладні нотатки та точне розпізнавання мовців. Ви можете скористатися функцією пошуку в tl;dv , щоб швидко знайти те, що шукаєте, та створювати кліпи та ролики з численних записів одночасно.
Нікому більше не доведеться витрачати час на перегляд усього засідання – це так 2018 рік. Просто перейдіть до висновків і створіть ролики, якими легко ділитися, щоб поширити інформацію серед зацікавлених сторін та інших команд. Перетворення комерційних пропозицій на практичні висновки ще ніколи не було таким простим.
7. Підвищення ефективності продажів
Коли клієнти відчувають, що їх розуміють і цінують, вони з більшою ймовірністю зроблять покупку. Це загальновизнаний факт. Активне слухання допомагає продавцям адаптувати свої пропозиції до потреб клієнтів, що призводить до підвищення рівня успішності укладення угод.
Ви також можете використовувати записи дзвінків, щоб більш точно прогнозувати успіх продажів.
8. Зменшення кількості непорозумінь
Недорозуміння можуть призвести до розчарування та втрачених можливостей. Активне слухання дозволяє мінімізувати непорозуміння, гарантуючи, що обидві сторони мають однакове бачення ситуації, а будь-які неясності оперативно з’ясовуються.
Цю функцію додатково розширює програмне забезпечення для запису продажів , таке як tl;dv може надати вам повну стенограму зустрічі, яку можна переглянути перед тим, як приступити до подальшої роботи. Використовуйте його, щоб зменшити кількість непорозумінь під час наступної розмови: почніть з того, що ще раз уточніть проблеми та потреби потенційного клієнта і переконайтеся, що за цей час нічого не змінилося.
9. Покращене вирішення проблем
Ще один очевидний факт: продавці, які вміють активно слухати, краще розпізнають складні проблеми та виклики, з якими стикаються клієнти. Це дає їм змогу спільно з клієнтами шукати креативні рішення, що відповідають їхнім конкретним потребам.
Шанси вирішити проблему набагато вищі, якщо обидві сторони перебувають на одній хвилі, ніж у тому випадку, коли одна зі сторін поспішає, маючи на меті лише укласти угоду, замість того щоб по-справжньому зрозуміти занепокоєння потенційного клієнта.
10. Хороша репутація
Рекомендації від знайомих та позитивні відгуки часто є результатом чудового спілкування з клієнтами. Команди продажів, які практикують активне слухання, можуть справити на клієнтів позитивне враження, що призведе до збільшення кількості рекомендацій та повторних покупок.
Цього має бути достатньо, щоб почати активно слухати. Люди люблять, коли їх вислуховують. У такому метушливому світі, де більшість продавців на це начхали, ви дійсно виділитеся, якщо будете активно слухати. Задоволений клієнт це запам’ятає.
Результат говорить сам за себе
Дослідження показують, що одне лише активне слухання може підвищити ефективність продажів на 8%. І це ще не все: 75% часу, під час звичайного неактивного слухання, ми «відволікаємося, занурюємося у власні думки або забуваємо». Це може мати ланцюговий ефект і на інші аспекти продажів. Якщо ви забуваєте, ваш потенційний клієнт, ймовірно, відчує розрив у спілкуванні та вважатиме, що його думка не цінується. Якщо ви відволікаєтеся або занурюєтеся у власні думки, ви не будете активно залучені до розмови та не зможете максимально використати цю можливість.
Найдивніше те, що в середньому вже через день після розмови ви забудете близько 75% того, що було сказано. Це, можливо, не було б так погано, якби всі продажі підтверджувалися під час першого дзвінка, але дослідження показують, що для укладення угоди потрібно в середньому шість дзвінків , щоб здійснити продаж.
Джерело: Practical Pie.
Навіть якщо ви уважно слухали потенційного клієнта під час онлайн-зустрічі, є велика ймовірність, що через кілька днів ви все одно забудете більшу частину того, що було сказано.
Активне слухання проти пасивного слухання
Не всі види слухання однакові, і хоча вам може здаватися, що ви слухаєте «активно», дуже легко застрягнути в режимі пасивного слухання.
Як ми вже з’ясували, активне слухання передбачає повну взаємодію зі співрозмовником, розуміння його повідомлення, вдумливу реакцію та запам’ятовування інформації для подальшого використання. Цей метод полягає не лише в тому, щоб чути слова, а й у тому, щоб розпізнавати приховані емоції та наміри. Фахівці з продажу, які досконало володіють навичками активного слухання, мають більше шансів завоювати довіру клієнтів, ефективніше адаптувати свої пропозиції та успішно укладати угоди.
Пасивне слухання характеризується відсутністю активної залученості під час спілкування. Пасивні слухачі можуть чути співрозмовника, але не сприймають інформацію глибоко. У сфері продажів це може призвести до непорозумінь і втрачених можливостей. Клієнти часто відчувають, коли до них не прислухаються по-справжньому, що може спричинити зниження рівня задоволеності та лояльності.
Питання в тому, що саме ви робите? Якщо ви ведете розмову і не впевнені, зверніть увагу на такі ознаки:
- Зоровий контакт: Чи підтримуєте ви постійний зоровий контакт зі співрозмовником? Активні слухачі використовують зоровий контакт, щоб продемонструвати свою зацікавленість та увагу. Якщо ви помічаєте, що ваш погляд блукає, можливо, ви слухаєте пасивно.
- Задавання запитань: Чи ставите ви запитання, які сприяють розвитку розмови та прояснюють певні моменти? Активні слухачі ставлять доречні запитання, які свідчать про розуміння та дозволяють глибше розібратися в темі.
- Перефразування: Чи часто ви перефразуєте або узагальнюєте сказане співрозмовником, щоб переконатися, що правильно його зрозуміли? Це є ознакою активного слухання. Якщо ви лише киваєте головою, не даючи жодної зворотної реакції на розмову, то, ймовірно, слухаєте пасивно.
- Відволікаючі фактори: Ви часто перевіряєте телефон, дивитеся на годинник або думаєте про наступну зустріч? Активне слухання вимагає повної зосередженості на співрозмовнику без відволікань.
- Мова тіла: Чи є ваша мова тіла відкритою та спрямованою на співрозмовника? Активні слухачі зазвичай трохи нахиляються вперед і кивають головою або використовують короткі словесні підтвердження, щоб показати, що вони зацікавлені. Закрита мова тіла може свідчити про пасивне слухання.
- Подальші дії: Чи пам’ятаєте ви після розмови основні моменти та вживаєте відповідних заходів? Активне слухання сприяє запам’ятовуванню інформації та вжиттю відповідних заходів, що має вирішальне значення у сфері продажів для подальшої роботи з клієнтами та укладення угод.
Стежачи за цими ознаками, ви зможете оцінити та вдосконалити свої навички слухання, що дозволить вам налагодити справжній контакт із клієнтами та досягти максимальної ефективності у продажах.
Вправи з активного слухання
Подібно до м’язів, навички активного слухання можна відточувати за допомогою вправ. Це можуть бути прості та швидкі вправи для тренування мозку, які можна виконувати раз на день, щоб швидко досягти результатів. Деякі з них можуть вимагати років для досконалого оволодіння, але ось кілька, з яких можна почати.
Записи телефонних розмов та шлях до вдосконалення активного слухання
Перш за все, якщо ви ще не записуєте свої презентації, вам варто це робити. Вони можуть слугувати засобом для постійної оцінки ефективності роботи вашої команди продажів та вдосконалювати свої навички укладення угод. Це допоможе вам зрозуміти, що ви робите добре, а над чим ще потрібно працювати. Наприклад, якщо ви не робите достатньо пауз, щоб потенційний клієнт міг висловитися, запис розмови продемонструє вам силу паузи на реальних прикладах, з яких можна повчитися.
По-друге, якщо ви записуєте дзвінки, у вас залишається постійний запис того, що було сказано, і ви можете повернутися до нього в будь-який зручний для вас час. Ви отримуєте не тільки відео- та аудіозапис, а й повну стенограму з розпізнаванням мовців. Якщо ви раптом забудете певні деталі, ви зможете переглянути стенограму та освіжити пам’ять перед наступною розмовою. Таким чином, ваш потенційний клієнт відчує себе особливим, оскільки ви про нього не забули.
Якщо є щось, що ви хочете обов’язково запам’ятати, ви можете робити нотатки вручну по мірі просування, або навіть встановити часові мітки , які можна надіслати безпосередньо колегам (або собі), щоб перейти до потрібного моменту. Крім того, ви можете вказати штучному інтелекту, які саме частини ви хочете переглянути, і він автоматично створить reel вас reel найцікавіших reel . Це дійсно дуже просто.
Насправді, без можливості переглянути власні презентації майже неможливо розвиватися, вдосконалюючи свої тренінги з продажу. Саме тому tl;dv незамінний помічник для продавців у всьому світі. Це ключ до розкриття вашого повного потенціалу в продажах.
Якщо ви коли-небудь замислювалися про те, щоб спробувати себе в навчанні з продажу з використанням штучного інтелекту, то ця стаття саме для вас. Ознайомтеся з найкращими інструментами штучного інтелекту для продажу та багато іншого...
Почніть активно слухати вже сьогодні
Ніщо не заважає вам почати активно слухати вже зараз. Ви можете приділяти більше уваги всім своїм розмовам. Це чудова підготовка до реальних ситуацій, а також корисна звичка, яку варто виробити в цілому.
Завантажте tl;dv Zoom або завантажте розширенняGoogle Meet вже сьогодні, і ви зможете одразу ж почати записувати свої презентації. Почніть безкоштовно без жодних зобов'язань. Ви одразу отримаєте необмежену кількість записів та транскриптів, тож у вас буде достатньо часу, щоб переконатися, чи це вам підходить. Якщо ви вважатимете це корисним, план Pro допоможе покращити результати роботи всієї вашої команди продажів.
