Перейти до змісту
Вони сказали «ТАК»! Ваш новий клієнт повністю перейшов на ваш продукт. Цифрове чорнило висохло, і тепер вони є вашими повноправними клієнтами. #newbestie
Якщо чек буде оплачений, продавець отримає невелику комісію. Тепер ми всі можемо перейти до наступного питання...
О, зачекайте? Хто це? О! Це відділ успіху клієнтів. Занедбаний старший брат у бізнес-сім'ї.
Але не варто занадто розслаблятися. Продаж може бути завершений, але шлях ще далеко не закінчений.
Ласкаво просимо до дикого світу післяпродажного обслуговування, де ваша команда з успіху клієнтів (CSM) бере на себе керівництво. Маючи правильне розуміння та секретні зброї, такі як доступ до всіх оригінальних записів дзвінків, ваша команда CSM може забезпечити утримання клієнтів і перетворити їх на фанатичних амбасадорів бренду. Всі на борту? Поїхали!
@tldv.io Це відео практично написалося само собою #управлінняпродуктом #розробник #продажі #cs #uxdesign #корпоративнийгумор #технології #стартап #aitools
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Значення записів телефонних розмов у післяпродажному обслуговуванні
Чи знали ви, що аж 89% компаній заявляють, що високоякісне обслуговування клієнтів є ключовим фактором, який сприяє їхній лояльності?
До цифрової ери успіх у роботі з клієнтами залежав від зроблених нотаток, випадкових коментарів від команди продажів та чистої і справжньої удачі, щоб клієнти залишалися задоволеними. Це було нелегким завданням, але брак інформації робив його схожим на ворожіння та передбачення виграшних номерів у лотереї, щоб досягти успіху.
У процесі продажу виникає безліч проблем і даються обіцянки. Роль післяпродажного обслуговування полягає в тому, щоб виконати кожну обіцянку (або принаймні спробувати це зробити) і забезпечити задоволення клієнта.
На щастя, в цифрову епоху, завдяки чудовим інструментам, таким як tl;dv для запису відеоконференцій Zoom, автоматичного імпортування їх у CRM-систему, створення бібліотек даних і знань про клієнтів (з підсумками зустрічей, створеними за допомогою штучного інтелекту, та часовими мітками!), це стало трохи простіше.
Збирання інформації про проблеми клієнтів та обіцянки
Пам'ятаєте обіцянки, які давала ваша запальна команда продажів? Так, CSM повинен знати про них усі. Завдяки записам дзвінків вони можуть з перших вуст почути про проблеми клієнтів та всі важливі обіцянки.
Терміни та зобов'язання
Дорожня карта до задоволення клієнтів: маючи чіткий графік, ваша команда може вразити клієнта, виконавши або навіть перевершивши його очікування. Більше не буде випадків невизначених термінів. Клієнту повідомлено дату, і ви змушуєте команду працювати до цієї дати або намагаєтеся заздалегідь впоратися з очікуваннями (одночасно знову дорікаючи відділу продажів).
Записи дзвінків можуть покращити загальну ефективність
Хочете справді вразити всіх? Використовуючи записи дзвінків для аналізу того, що спрацювало, а що ні, ви можете постійно покращувати ефективність роботи команди продажів у майбутньому. Визначивши, що саме продажі зробили добре (ура!), а що в довгостроковій перспективі спричинить найбільше головного болю (бууу!), ви можете знайти спільну мову між очікуваннями та термінами для здійснення продажу, але при цьому не змушувати CS нервувати щоразу, коли вони отримують повідомлення від клієнта.
Секретна зброя команди CSM: доступ до оригінальних дзвінків
CS існують для того, щоб бути захисниками клієнтів. Саме вони борються за те, щоб зробити пана, пані або пана/пані Клієнта щасливими та налагодити тривале щасливе партнерство. Тому вони повинні бути їхніми захисниками та знати всі дрібниці, про які йшлося. Маючи доступ до оригінальних дзвінків через надзвичайно зручне сховище дзвінків tl;dvз можливістю пошуку або навіть інтегрувавши його безпосередньо з внутрішньою системою CRM, все це готове для доступу.
Наприклад, ваш клієнт щойно зареєструвався і запитує, коли буде додана нова функція обміну повідомленнями. Замість того, щоб ігнорувати його електронні листи, уявіть, що ви їдете в тунелі, коли він дзвонить і обурюється, що відділ продажів «знову це зробив!». За допомогою лише кількох натискань ви можете дізнатися, що саме було сказано, коли і як це вирішити. Іноді ви навіть можете виявити, що клієнт неправильно зрозумів слова продавця, ха-ха... ні, швидше за все, це провина продавця, але дива трапляються.
Контроль продажів
Будьмо чесними – продавці іноді мають звичку давати надмірні обіцянки. Хто ж не хоче намалювати гарну картинку з веселкою та єдинорогами? Але, на жаль, коли настає реальність, ці єдинороги часто перетворюються на ослів у святкових капелюшках. Саме тут на допомогу приходить команда CSM із записом телефонних розмов.
Більше не буде «Він сказав, вона сказала» або спроб розшифрувати загадкові повідомлення з нотаток команди продажів, які виглядають так, ніби їх написали ногами. Все прозоро і все підзвітне. Ви можете виявити ці невеликі «непорозуміння», перш ніж вони перетворяться на повномасштабні конфлікти з клієнтами.
Це не завжди так, і ми знаємо, що не всі продавці так роблять. АЛЕ, і це велике АЛЕ, якщо хтось давав неправдиві обіцянки або перебільшував можливості компанії, сам факт того, що дзвінки можна переглянути (і це може зробити будь-хто, хто цього потребує, наприклад, керівництво компанії), може фактично запобігти таким «прикрашенням» у майбутньому.
Від одноразових продажів до лояльних прихильників
Однак, це не просто гасіння пожеж. Це перетворення клієнтів на палких прихильників вашого бренду. Як? Насправді СЛУХАЮЧИ їх. Завдяки надійним записам дзвінків ви можете дійсно зрозуміти їхні думки, потреби та проблеми. У світі фінансових послуг підвищення рівня утримання клієнтів лише на 5% може збільшити прибуток на понад 25%. Це тому, що постійні клієнти з часом схильні витрачати більше грошей.
Завоюйте довіру, дотримуючись обіцянок, перевершуючи очікування і, можливо, навіть роблячи один-два сюрпризи. Ваші менеджери з обслуговування клієнтів — не просто пожежники, вони також організатори вечірок, які створюють незабутні враження, що перетворюють клієнтів на друзів на все життя. Ви навіть можете почати передбачати потреби своїх клієнтів, вражаючи їх ще довго після того, як вони розрахувалися кредитною карткою.
Співпраця, крихітко!
А що ж таке вечірка без команди? CSM не можуть впоратися самостійно, але з такими інструментами, як tl;dv, ви зможете забезпечити безперебійну комунікацію між відділом продажів, службою підтримки клієнтів і співробітниками таємничого бек-офісу. Уявіть собі гігантську віртуальну вечірку, на яку запрошені всі, і всі знають, що відбувається. Це як цифрова конференц-зала, наповнена високими п'ятірками та випадковими битвами тортом (віртуально, звичайно).
Кілька порад:
- Комунікація є ключовим фактором: тримайте всіх в курсі подій, щоб ніхто не залишився осторонь.
- Прийміть технології: використовуйте інструменти, які полегшують вам життя, а не ускладнюють його (це стосується вас, tl;dv).
- Клієнт завжди на першому місці: це не просто цифри, це люди з потребами, мріями, а іноді й пристрастю до GIF-анімацій з котами.
- Продовжуйте вчитися: аналізуйте записи розмов, вчиться на хороших і поганих прикладах і продовжуйте вдосконалюватися.
Продовження вдосконалення клієнтського досвіду
Ми розглянули важливу роль команди з успіху клієнтів та переваги запису телефонних розмов, але ми навіть не торкнулися теми того, що потрібно для того, щоб дійсно завоювати своїх клієнтів. Це не просто дотримання обіцянок, це створення незабутніх вражень, які залишають слід у пам'яті.
1. Розуміння шляху клієнта
Не просто задовольняйте клієнтів, а радуйте їх! Складання карти шляху клієнта та визначення ключових точок контакту може перетворити звичайного клієнта на прихильника бренду. Успіх клієнта не закінчується після його залучення, це лише початок.
2. Зворотний зв'язок
Взаємодійте з клієнтами, запитуйте їхню думку та ДІЙТЕ відповідно до неї. Це не просто для показу, це важлива інформація. Можливо, у них навіть є чудові ідеї щодо вдосконалення продукту. До того ж, кому не подобається, коли до нього прислухаються?
3. Персоналізація досвіду
Використовуйте дані (наприклад, записи телефонних розмов) для розуміння унікальних потреб і переваг ваших клієнтів. Таким чином, ви зможете адаптувати контент, тон, пропозиції та взаємодію до кожного клієнта. Уявіть, що ви пам'ятаєте ім'я та день народження домашнього улюбленця клієнта і використовуєте цю інформацію у вашій взаємодії. Миттєвий зв'язок!
4. Навчайте та надавайте клієнтам більше можливостей:
Надайте клієнтам ресурси, навчальні матеріали, вебінари або навіть віртуальні курси з декорування тортів (ну, може, крім останнього). Чим більше вони знають, тим більше вони розвиваються — разом із вашим продуктом!
5. Залучайте клієнтів за допомогою контент-маркетингу
Пропонуйте контент, який відповідає проблемам ваших клієнтів. Регулярні публікації в блогах, відеоуроки та милі GIF-анімації з котиками можуть покращити відносини. Адже контент — це король, королева і королівські коргі. Також зверніть увагу на слово МАРКЕТИНГ. Потрібно позбутися уявлення, що маркетинг — це лише спосіб залучити клієнтів. Маркетинг — це спосіб постійно залучати клієнтів за допомогою комунікації.
6. Співпраця та прозорість між командами
Переконайтеся, що відділи продажів, підтримки, маркетингу і навіть Фред з бухгалтерії розуміють статус, проблеми та потреби клієнта. Такі інструменти, як записи дзвінків tl;dv, можуть зруйнувати ці бар'єри. Адже ніхто не ставить успіх клієнта в кут.
Їхній успіх? ТВІЙ успіх!
Успіх клієнта схожий на ніжне суфле – поводьтеся з ним обережно, інакше воно може звалитися. Це тривалі відносини, які вимагають турботи, інновацій та трохи веселощів. За допомогою правильного підходу, таких інструментів, як tl;dv, та невпинного фокусу на задоволенні потреб клієнтів ви можете створити тривалі відносини, які принесуть користь обом сторонам.
Пам'ятайте, задоволений клієнт не просто залишається з вами, він ще й розносить вашу славу на всі боки. Тож діставайте свої віртуальні святкові капелюшки, тримайте записи розмов під рукою і перетворіть одноразові продажі на довічних прихильників вашого бренду. І не забудьте про торт (віртуальний, звичайно)!
Ну що, хто готовий повеселитися з клієнтами? 🎉 Як щодо святкування, завантаживши tl;dv БЕЗКОШТОВНО. Ура, святкові подарунки!
