Los sistemas CRM son herramientas esenciales en las ventas modernas, ya que sirven de columna vertebral para gestionar las interacciones con clientes y clientes potenciales. Son muy populares y no hay ningún misterio en cuanto al porqué. Funcionan. Simple y llanamente.
El 65% de las empresas empiezan a utilizar un sistema CRM en sus primeros cinco años de actividad, mientras que el 20% lo hace en los dos primeros años. Esto demuestra lo mucho que valoran las empresas de ventas los sistemas CRM y por qué debe poner en marcha el suyo lo antes posible.
Estas cifras seguirán aumentando con la creciente popularidad de los CRM. Al centralizar los datos de los clientes, ofrecer una comunicación personalizada y agilizar los procesos de venta cotidianos, los CRM desempeñan un papel crucial en la creación de relaciones con los clientes y en el éxito de su empresa.
Antes de entrar de lleno en cómo le benefician, abordemos el elefante en la habitación.
¿Qué es exactamente un sistema CRM?
CRM son las siglas de Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes). Los sistemas CRM son un tipo específico de plataforma diseñada para que usted gestione y controle fácilmente sus interacciones con los clientes. En pocas palabras, son una de las herramientas de ventas más importantes que jamás utilizarás.
Empresas de todo el mundo utilizan sistemas CRM para almacenar información sobre los clientes, como datos de contacto e historial de compras, todo en un lugar centralizado. Con esta información, los CRM pueden ayudarle a personalizar las comunicaciones de su equipo de ventas y potenciar sus esfuerzos comerciales.
Muchas empresas utilizan sistemas CRM porque ayudan a construir mejores relaciones con los clientes, aumentar las ventasy ahorrar tiempopor no hablar de que le ayudará esfuerzos de prospección. No sólo eso, sino que el uso de CRMs puede conseguirle un enorme 300% de aumento en la tasa de conversión de clientes potenciales. Es muy sencillo: al tener todos los datos de sus clientes en un solo lugar, puede comprender mejor quiénes son, qué quieren y cómo puede ofrecerles un servicio más personalizado.
¿Por qué son importantes los sistemas CRM?
Utilizar un CRM es un poco como tener un asistente personalizado para gestionar las relaciones con clientes y clientes potenciales. Ayuda a su equipo a mantener toda la información de los clientes organizada en un solo lugar, lo que le facilita comprender qué necesita cada cliente y cuál es la mejor forma de ayudarle.
Los CRM también automatizan las tareas monótonas, lo que le ahorra un tiempo valioso para centrarse en construir mejores relaciones con los clientes, lo que inevitablemente conduce a más ventas y clientes más felices a largo plazo.
Ventajas de los sistemas CRM
Retener al cliente
Su CRM le ayuda a mantener contentos a los clientes que ya tiene y a que vuelvan a por más. ¿Qué más se puede pedir?
Al almacenar datos de los clientes, como lo que han comprado anteriormente y su método preferido de comunicación, puede personalizar sus interacciones y hacer que sus clientes se sientan vistos, escuchados y respetados. Al hacer que se sientan valorados y no como un número más, es mucho más probable que se queden, e incluso que gasten más en el proceso.
En definitiva, el uso inteligente de un CRM conduce a unas relaciones más sólidas con los clientes, a una mayor fidelidad y a la repetición de las compras, factores todos ellos clave para el éxito a largo plazo de su empresa. Las cifras no mienten: las empresas que aprovechan los sistemas CRM han visto aumentar las tasas de retención de clientes en un 27%.
Automatiza las tareas cotidianas
La tecnología CRM le ahorra tiempo al realizar tareas repetitivas en su nombre. Cosas como el envío de correos electrónicos y la introducción de datos pueden hacerse ahora automáticamente. Unos pocos clics y listo.
Con los CRM puede organizar automáticamente los detalles importantes de las interacciones con los clientes con altos niveles de precisión de los datos para hacerle la vida más fácil. Esto elimina la necesidad de que su equipo mantenga hojas de cálculo manuales y les permite acceder fácilmente a la información sin necesidad de un archivo físico. En cualquier lugar, en cualquier momento, sólo tiene que abrir su CRM y los datos estarán ahí.
Sus comerciales pueden ahorrar una media de dos horas y siete minutos al día utilizando herramientas de IA/automatización para las comunicaciones con clientes potenciales. Si realizas tus llamadas de ventas desde una plataforma de videoconferencia, merece la pena que te registres en tl;dv para que las notas de IA y las marcas de tiempo se sincronicen automáticamente con tu CRM.
Datos centralizados
Los sistemas CRM actúan como un eje central donde reside toda la información sobre sus clientes, lo que los convierte en el lugar al que acudir para obtener datos precisos sobre ellos. En lugar de buscar en diferentes archivos y tratar de relacionar A con B, busque en su CRM los datos más actualizados y fiables.
Empresas de todo el mundo centralizan sus datos: más de tres cuartas partes de las empresas (78%) utilizan datos centralizados como parte de su estrategia de datos de clientes. Los beneficios, entre otros, incluyen una mayor eficiencia (64%) y más crecimiento empresarial (57%).
El principal inconveniente de la centralización de datos es el riesgo de seguridad que supone tener todos los datos de la empresa en una ubicación central. Un solo exploit podría filtrar todos los datos de tus clientes a la vez. Esto no es inusual, especialmente en el mundo de la tecnología. Prácticamente todas las grandes empresas tecnológicas que puedas imaginar han sido pirateadas en algún momento y miles de millones de datos de clientes han sido filtrados o vendidos en el mercado negro.
Para evitarlo, asegúrese de elegir un CRM con medidas de seguridad fiables y sólidas.
Previsión precisa de las ventas
Los CRM le ayudan a predecir las ventas futuras con mayor precisión, ya que controlan los datos de ventas anteriores y las comunicaciones actuales con los clientes. Su CRM puede analizar esta información e identificar patrones y tendencias, lo que le permite hacer predicciones informadas sobre ventas futuras. Esto le ayuda a planificar y presupuestar de forma más eficaz.
De hecho, se cree que el software CRM aumenta la precisión de las previsiones de ventas en un 42%.
Integraciones
Los sistemas CRM suelen funcionar a la perfección con otras aplicaciones, integrándose con calendarios, plataformas de marketing, seguimiento de correo electrónico, etc., para canalizar los datos de fuentes externas directamente al CRM elegido. Esto le permite trabajar de forma más eficiente, ya que todas sus aplicaciones están interconectadas. Al integrar su CRM con otro software, se elimina la necesidad de navegar por varias aplicaciones.
La mayoría de los CRM también tienen integraciones nativas con herramientas de videoconferencia. Salesforce, por ejemplo, se integra con los grabadores de llamadas con unos simples clics.
Un gran ejemplo de cómo se pueden aprovechar las integraciones se encuentra en la forma en que el CEO de Container One combina Método y Quickbooks. Con el uso de una plataforma CRM, más la integración contable, Container One duplicó sus ingresos en los últimos tres años. El director general, Glen Taylor, afirma: "Sin Methodhabría sido casi imposible".
Echa un vistazo a su testimonio para comprobar el poder de las integraciones.
¿Cómo mejoran los sistemas CRM la gestión de clientes potenciales?
Los sistemas CRM disponen de una serie de herramientas de gestión de clientes potenciales que facilitan la organización de la información de los clientes potenciales en un único lugar. Esto le ayuda a realizar un seguimiento de los clientes potenciales y a asegurarse de que está haciendo un seguimiento oportuno y eficaz. Los CRM automatizan tareas como la asignación de clientes potenciales y envían a su equipo recordatorios de seguimiento, lo que garantiza que no se pierda ningún cliente potencial.
Los CRM permiten a su equipo centrarse en los clientes potenciales adecuados en el momento oportuno, con puntuación de clientes potenciales y priorización de clientes potenciales. Esto aumenta las posibilidades de convertir prospectos en clientes. El mercado de de gestión de clientes potenciales se valoró en 1.750 millones de USD en 2023 y se prevé que alcance los 4.280 millones de USD en 2030. Ver cuánto ha aumentado el valor del mercado en tan poco tiempo pone de relieve la necesidad cada vez mayor de herramientas de gestión de clientes potenciales.
Con la generación de prospectos y la priorización de los mismos, una plataforma CRM puede impulsar sus campañas de marketing. Por ejemplo, los CRM pueden ayudarte a dividir tu público objetivo, crear una cadena de correos electrónicos a medida y automatizar los envíos en un momento específico para que tengas un control total sobre tus clientes potenciales.
Echa un vistazo al siguiente vídeo de Salesforce si quieres más información sobre cómo los sistemas CRM ayudan a mejorar la gestión de clientes potenciales.
¿Cómo mejoran los sistemas CRM la previsión de ventas?
Los sistemas CRM mejoran la previsión de ventas analizando los datos de ventas anteriores y las tendencias actuales del mercado para ayudarle a predecir las ventas futuras con mayor exactitud. Los CRM proporcionan información valiosa sobre la salud de un proceso de ventas y los ingresos potenciales que se avecinan. Esto le ayuda a anticiparse a cualquier problema y le permite establecer objetivos de ventas más realistas.
El software recopila datos de varias fuentes, otra razón por la que las integraciones son cruciales. Cuantas más fuentes de datos de clientes pueda conectar a su CRM, más precisa será su previsión de ventas. Estos datos, como compras anteriores, "me gusta", "compartir" y artículos añadidos a la cesta, pueden ser utilizados por su CRM para generar previsiones de ventas detalladas. Estas previsiones se crean utilizando técnicas avanzadas de análisis y algoritmos de aprendizaje automático que predicen qué ventas están a punto de cerrarse y cuáles necesitan más atención.
Unas previsiones exactas conllevan una asignación precisa de los recursos, lo que le ayuda a optimizar las estrategias de ventas y a planificar el crecimiento.
¿Cómo maximizan los sistemas CRM las relaciones con los clientes?
Los sistemas CRM maximizan las relaciones con los clientes facilitando una comunicación eficaz. Cuando tus representantes de ventas o tu equipo de atención al cliente tienen todos los datos del cliente bajo un mismo techo, pueden comprobar rápida y fácilmente quién es el cliente, qué le gusta, qué le disgusta, cuánto ha utilizado el producto, si se ha quejado alguna vez, qué dice de ti en las redes sociales, y mucho más. Todo en un solo lugar.
Sus colegas pueden revisar esta información antes de ponerse en contacto con ellos, lo que les garantiza que están al día y pueden tratar al cliente como a un viejo amigo. Esto le permite entablar una relación más fructífera.
Toda la estrategia CRM de Ikea se basa en el desarrollo de un conocimiento más profundo de su base de clientes. Han investigado exhaustivamente los diferentes perfiles, comportamientos y preferencias de los clientes, y han adaptado sus productos y esfuerzos de marketing a su grupo objetivo.
Además Urban Ladder, el principal minorista de muebles en línea de la India, introdujo Salesforce a sus operaciones y ahora tiene la capacidad y los datos para cumplir su visión centrada en el cliente. Los agentes disponen de datos sobre las interacciones pasadas y las preferencias de sus clientes para poder ofrecer un servicio más personalizado y proactivo.
Además, los sistemas CRM automatizan las tareas rutinarias, como los correos electrónicos de seguimiento y los recordatorios, garantizando que su equipo se comunique de forma coherente con los clientes. El siguiente gráfico es un buen ejemplo de la importancia de los sistemas CRM en las relaciones con los clientes.
Entonces, ¿son perfectas las plataformas CRM?
No del todo. Las plataformas CRM ofrecen innumerables ventajas, pero también tienen sus inconvenientes. Tecnológicamente, los sistemas CRM son complejos y su implantación puede resultar costosa, por no hablar de la formación necesaria para que su equipo se ponga al día. Aunque un sistema CRM no es más que un programa informático, si no se utiliza correctamente puede dar lugar a problemas que obstaculicen la eficacia de todo el sistema.
Veamos las limitaciones específicas de los CRM.
Las limitaciones de los sistemas CRM
Coste de aplicación
Implantar un sistema CRM puede ser costoso debido a los gastos asociados al software, el hardware, los costes de implantación, el mantenimiento, las actualizaciones y la formación del personal.
Tecnológicamente fiable
Equilibrar la tecnología con la interacción humana es crucial; depender en exceso de un sistema CRM puede erosionar el toque personal y empático, poniendo en peligro la satisfacción y las relaciones con los clientes.
Complejo
La implantación puede plantear retos, especialmente con un CRM para pequeñas empresas, con recursos informáticos mínimos. Suelen ser altamente personalizables, con docenas de funciones en profundidad, cuadros de mando, plantillas y mucho más. Podría llevar años aprenderlo todo, pero también puede abrumarse al intentar encontrar sólo las cosas específicas que necesita.
Cómo utilizar eficazmente un CRM
Rellenar los CRM correctamente es imprescindible si quiere sentir las ventajas de un sistema CRM plenamente operativo. Unos datos precisos garantizan que el CRM sirva como repositorio fiable de toda la información sobre los clientes, lo que permite a su equipo de ventas tomar decisiones informadas y personalizar sus interacciones con los clientes potenciales.
Todo debe quedar registrado. Ya se trate de actualizar los datos de contacto, registrar las comunicaciones o anotar las preferencias específicas de los clientes, todo suma para comprender mejor el recorrido del cliente.
Los datos inexactos o incompletos pueden hacer que se pierdan oportunidades, se malgasten recursos y, en definitiva, que el sistema CRM sea menos eficaz. Algunos representantes de ventas no rellenan los datos correctamente. Las razones varían, pero la pereza es quizás la principal. A veces, sin embargo, los individuos sabotean los datos a propósito para evitar que otros representantes les roben sus clientes potenciales. Demasiado trabajo en equipo.
Forbes descubrió que muchos representantes de ventasodian los CRM. La razón principal es que introducir los datos en un CRM les quita tiempo para vender, por no mencionar que muchos comerciales son de la vieja escuela y les gusta conservar copias impresas. Para sacar el máximo partido a tu CRM, tendrás que convencerles de que aprovechen sus ventajas.
Echemos un vistazo a las cosas que hay que tener en cuenta a la hora de introducir datos en su CRM.
Ética
La ética desempeña un papel crucial en la introducción de datos. La correcta cumplimentación de los CRM gira en torno al respeto de la privacidad del cliente, la obtención de su consentimiento y la transparencia en el uso de los datos. Es muy importante que tu equipo mantenga la honestidad y la integridad a la hora de gestionar la información de los clientes.
Asegúrese de que su equipo es consciente de que los clientes potenciales pueden recuperar datos a través de la Ley de Libertad de Información siempre que lo deseen. Esto significa que tienen derecho legal a ver cualquier dato que tengas sobre ellos, por lo que es fundamental que tu equipo sea respetuoso a la hora de añadir comentarios al CRM, porque nunca se sabe cuándo puede ocurrir.
Ya ha ocurrido antes y, si su equipo no tiene cuidado, puede dejarle con la cara colorada. Y eso sin mencionar el daño que puede causar a tu empresa.
Profesionalidad
Al igual que en el punto anterior relativo a la ética, la profesionalidad es fundamental, ya que los datos que se introducen reflejan la imagen del usuario, la integridad de la organización y la fiabilidad de todo el sistema de CRM. La profesionalidad implica un registro regular y preciso de la información, sin sesgos ni interpretaciones subjetivas. Garantiza que los datos introducidos sean coherentes y consistentes.
A través de un estudio de un caso realuna organización descubrió que sólo tenía 32.000 registros en lugar de los 70.000 supuestos. Presentaron las pruebas al equipo de ventas y marketing, que negó rotundamente las estadísticas del informe, pero ya era demasiado tarde. Les pillaron in fraganti inflando las cifras para falsear sus resultados. Los datos de CRM inflados, ya sea a propósito o por descuido, son una vía rápida hacia la pesadilla.
Automatizar el proceso
La clave para maximizar la eficiencia con los CRM es automatizar las tareas repetitivas. Empiece por identificarlas: introducción de datos, seguimiento, etc. Una vez que las tenga, puede utilizar las funciones de automatización de CRM para que realicen las tareas cotidianas por usted. La automatización de las ventas puede aumentar la satisfacción del cliente y hasta un 5% de aumento de los ingresos.
¿Qué CRM debe utilizar?
Elegir el CRM adecuado depende de las necesidades de tu empresa. Por ejemplo, Hubspot CRM es bueno para el correo electrónico y las integraciones de marketing, mientras que Salesforce es una gran plataforma para grandes empresas debido a su personalización. Zoho, por otro lado, es la más asequible y fácil de usar.
Cada CRM tiene sus ventajas; veamos seis de las mejores:
- Salesforce.
Salesforce es el preferido de los equipos de ventas por sus funciones personalizables y un completo arsenal de herramientas de gestión de clientes potenciales, seguimiento y previsión de oportunidades. Es una gran herramienta para las grandes empresas, pero es uno de los CRM más complejos y caros del mercado. - Hubspot.
Hubspot es elogiado por su interfaz fácil de usar y la abundancia de herramientas de integración, al tiempo que ofrece valiosa información sobre los clientes y una gestión intuitiva de los clientes potenciales. Sin embargo, su precio puede resultar complicado para las pequeñas empresas. - Zoho .
Zoho CRM es ideal para los equipos de ventas porque es fácil de usar y económico. Zoho ofrece muchas herramientas de automatización y funciones fácilmente personalizables, a la vez que se integra bien con otras aplicaciones. Sin embargo, no es tan avanzado como otros CRM. - Pipedrive.
Pipedrive es un CRM sencillo que ofrece herramientas de gestión de pipeline y cuenta con un útil asistente de ventas para recomendaciones personalizadas. Se integra perfectamente con grabadoras de llamadas como tl;dv para canalizar la información de las llamadas de ventas directamente a tu CRM. Un inconveniente es que, según los informes, es un poco demasiado limitado para algunos clientes en comparación con otras alternativas. - Zendesk Sell.
Zendesk ofrece toda una gama de herramientas para colaborar, gestionar clientes potenciales y hacer el seguimiento de los acuerdos. Zendesk tiene herramientas de comunicación integradas con mensajería y chat en vivo, pero es un kit costoso. - Insightly.
Insightly es alabada por su aplicación fácil de usar y sus herramientas de gestión de proyectos, como la gestión de pipeline y la automatización de tareas. Sin embargo, es limitado a la hora de crear informes de ventas.
Ponga en marcha su CRM
Piense en un CRM como su pequeño asistente personal de relaciones con los clientes. Te ayuda a recordar con quién has hablado, qué les interesa y cuándo tienes que hacer un seguimiento. Le ahorran tiempo en la tediosa introducción de datos, que puede aprovechar para construir mejores relaciones con los clientes.
Mantén tu CRM organizado, actualízalo con regularidad y no lo descuides y no tendrás ningún problema. Ten fe; ¡te hará la vida laboral mucho más fácil!
