Merece la pena invertir en un software centrado en el cliente si desea que su empresa y su equipo se centren en el cliente.
Tal vez se pregunte... ¿qué es eso de centrarse en el cliente?
Centrarse en el cliente es una forma elegante de decir que "el cliente es lo primero" a la hora de enfocar el producto, la atención al cliente y el negocio.
"...pero, oye tl;dv... seguro que TODAS las empresas se centran en el cliente... ¿no?".
Mmmm, la verdad es que no. Verás, la centralidad del cliente es una definición precisa de un proceso. En realidad, todo depende de la voz del cliente más que del producto en sí.
Para ser una empresa realmente centrada en el cliente, los equipos deben anticiparse a los deseos y necesidades de sus clientes y al tipo de comunicación que prefieren. Y esto no puede hacerse adivinando o improvisando. Debe hacerse mediante el seguimiento y el aprendizaje del cliente. Anticiparse a sus pensamientos, sentimientos y estados de ánimo, y transmitir esa sensación CONSTANTEMENTE.
Parece mucho trabajo, ¿verdad?
Lo es, y puede serlo, pero los dividendos que puede reportar son ENORMES.
En un estudio realizado por Epsilon en 2018, el 80% de los consumidores son más propensos a comprar a marcas que les ofrecen un servicio personalizado. Es una cifra enorme, a la que se suma que el 90 % de los encuestados en el estudio afirmaron que la personalización les resultaba atractiva.
Es muy sencillo.
A la gente le encanta que la escuchen.
Y si puedes utilizar información, datos y análisis para adelantarte a esos pensamientos y sentimientos, bueno... vas a tener un montón de clientes contentos si lo haces bien.
En un mundo en constante cambio, pasar de centrarse en el producto a centrarse en el cliente es fundamental para mantenerse por encima de la competencia.
¿Cómo conseguirlo?
Pues bien, ahí es donde el uso de herramientas centradas en el cliente y de software centrado en el cliente resulta increíblemente valioso.
Cada vez son más las empresas que utilizan software centrado en el cliente para mantenerse a la altura de la competencia y garantizar que ofrecen el mejor servicio posible en todo momento.
No caiga en la trampa de limitarse a "copiar a sus competidores". Pobre Tom
😭😭😭
@tldv.io No te preocupes que estaba asegurado. #userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
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¿Cuáles son algunas herramientas de software centradas en el cliente?
tl;dv
tl;dv es un punto de partida increíble para cualquier equipo de producto, un equipo de éxito del cliente o un equipo empresarial en general que desee adoptar un enfoque centrado en el cliente.
Aunque se pueden mirar gráficos, utilizar herramientas de escucha y contemplar gráficos -todo lo cual SON puntos de datos increíblemente valiosos-, no hay nada tan dulce como las palabras del cliente.
Para crear un enfoque centrado en el cliente, se empieza por centrarse en un subconjunto muy reducido de personas a las que ayudar. En lugar de tener una visión más amplia de todo el mercado, probar algunas cosas y dejar que la gente gaste su dinero en resolverlo, se elige el público objetivo.
Aunque puede añadir nuevos públicos más adelante, si se centra en un aspecto específico, puede llegar al corazón de los problemas, las preocupaciones y los deseos de su público objetivo. ¿Y cómo hacerlo? Escuchando sus voces.
tl;dv permite a los investigadores de UX y de producto entrevistar a su mercado objetivo a través de Google Meet o Zoom, transcribiendo todo el tiempo, y le permite descubrir lo que realmente les molesta. Hay algún tema en particular que se repite constantemente, alguna frase en concreto... Al ver a personas reales, esos dolores y problemas cobran vida.
tl;dv los captura y los hace recortables, etiquetables, compartibles y fácilmente almacenables para crear un brillante repositorio de aportaciones y opiniones de los clientes.
Para que cualquier herramienta, software, producto, lo que sea, tenga éxito, tiene que haber PRUEBAS. Y no hay prueba más significativa que un vídeo de tu mercado objetivo declarando esa prueba.
Hay que hacer algunas sutilezas más y, desde luego, hay que aprender sobre The Mom Test, pero utilizar tl;dv es la mejor manera de empezar.
HotJar
Si buscas una herramienta que lleve la recopilación de datos a otro nivel, HotJar es imprescindible.
Hotjar recoge todo tipo de comentarios de los clientes y los convierte en cifras.
Números atractivos y manejables.
Desde la comprensión del comportamiento de los clientes potenciales en un sitio web o aplicación ficticios hasta la realización de encuestas y sondeos, Hotjar recopila diferentes puntos de datos para ayudar a crear una imagen más amplia y atractiva de sus clientes potenciales.
Estos datos cuantitativos pueden utilizarse después para cotejarlos con los cualitativos y asegurarse de que se correlacionan y, si no es así, qué ocurre.
Una de las características más interesantes de Hotjar son sus mapas de calor. Con demasiada frecuencia, la gente abandona las páginas web si tardan en cargarse. ¿Cuántos abandonan? Alrededor del 50% en los primeros 6 segundos. Esto, junto con una navegación difícil de entender, son algunas de las cosas que desaniman a la gente a comprar en una empresa. Los mapas de calor pueden identificar este problema antes de que se convierta en un problema REAL.
Y, por último, al combinar los datos de los mapas de calor, las grabaciones de los usuarios y los comentarios, puede comprender realmente todo el recorrido del cliente. Esto puede ayudarle a identificar oportunidades para mejorar la atención al cliente en cada punto de contacto, desde las visitas iniciales al sitio web hasta la asistencia posterior a la compra. Así que no se trata sólo de atraerlos y conseguir la venta, sino también de hacer un seguimiento a largo plazo.
Usertesting.com
Usertesting.com es otra gran herramienta para centrarse en el cliente y optimizar el sitio web. Utiliza a personas reales que pueden proporcionar información valiosa desde la perspectiva de un usuario, lo que le permite comprender mejor lo que los usuarios buscan cuando visitan su sitio o utilizan su producto.
El sitio te permite buscar, conectar y obtener rápidamente opiniones de tu mercado objetivo. Un aspecto especialmente interesante es que si tienes un producto, sitio web o aplicación, aunque sólo sea un prototipo, puedes compartirlo con los participantes para que trabajen con él. Con la grabación de la pantalla y los comentarios de audio, obtendrá información sobre cómo utilizan su sitio los clientes y qué les gusta y qué no.
La posibilidad de capturar grabaciones de vídeo de los usuarios interactuando con su producto tiene un valor incalculable para los comentarios de los clientes.
Incluso si los comentarios son principalmente negativos, aportan ideas constructivas y evitan que los equipos se adentren demasiado en la madriguera del conejo para salvar un proyecto.
HubSpot
HubSpot es un producto ENORME del que la mayoría de la gente ha oído hablar, pero es increíblemente valioso cuando se trata de centrarse en el cliente. Como plataforma todo en uno de atención al cliente y marketing, permite a las empresas mantenerse conectadas con sus clientes actuales y potenciales. Todo en un solo lugar, una sola interfaz y con increíbles oportunidades de integración.
En concreto, es una herramienta excelente para conocer la opinión de los clientes desde el punto de vista de su éxito, ya que ofrece un montón de funciones y soluciones, incluida la gestión del éxito de los clientes. Este tipo de información de los clientes actuales permite trabajar en nuevas actualizaciones, funciones o productos adaptados al cliente.
También ofrece herramientas como chatbots, chat en vivo y una plataforma de marketing por correo electrónico para mantener a los clientes comprometidos con su marca o producto. Esto es fantástico para centrarse en el cliente, ya que puede utilizar los datos recopilados de todos estos canales para comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes y obtener información detallada. Además, suele ser una buena pista de cómo les gusta comunicarse a esos clientes. Ding ding ding, ¡lotería!
Sprinklr
La herramienta de escucha social Sprinklr proporciona una herramienta de experiencia del cliente omnicanal que le permite comprender mejor cómo ven sus clientes su producto o marca en todos los canales de las redes sociales. Si con otras herramientas se trata de escuchar la voz del cliente, con esta se escuchan tanto los GRITOS como los susurros del cliente.
Las redes sociales suelen promocionarse como una herramienta puramente de marketing o de éxito del cliente. Es decir, basta con echar un vistazo a las menciones de ciertas marcas para oír a toda la gente diciendo: "¡¿DÓNDE ESTÁ MI PAQUETE!?!?".
Sin embargo, las redes sociales son MUCHO más poderosas que eso. ¿Es aquí donde se reúnen sus clientes? ¿Cómo lo sabemos? Porque TODOS pasan el rato en las redes sociales.
En 2023, habrá 4.900 MILLONES de usuarios de redes sociales en todo el mundo. Una cifra que no hará más que crecer.
Así que si lo vemos desde esta perspectiva, es mucho más que un canal de atención al cliente.
Con Sprinklr, puedes dar un paso atrás y ver el panorama general de tus clientes y cómo interactúan con tu marca en todas las plataformas. Puede capturar datos sobre lo que les gusta, lo que no, el sentimiento y, lo más importante, construir relaciones con ellos. Este tipo de información tiene un valor incalculable para comprender no solo lo que quieren, sino POR QUÉ lo quieren.
Garantiza que se escucha a TODOS los usuarios en primera instancia y se utiliza como base para la toma de decisiones inicial, en lugar de tratar las redes sociales como un servicio de atención al cliente reaccionario.
Canny
Canny es una plataforma de opiniones de usuarios diseñada para ayudar a las empresas a recoger las opiniones de sus clientes de forma organizada y eficaz.
Le permite crear encuestas personalizables para dirigirse a usuarios o segmentos de clientes específicos. Puedes segmentar fácilmente a tus clientes por datos demográficos, equipo de producto u otros criterios, de modo que recojas opiniones relevantes de cada grupo.
Una de las grandes ventajas de Canny es que sus clientes pueden suscribirse a su hoja de ruta, lo que significa que recibirán alertas cuando se lancen nuevas funciones. Además, también pueden solicitar funciones. De este modo, no sólo escucha sus necesidades y deseos, sino que también les da un sentido de propiedad y les hace más partícipes de la relación cliente-producto.
Todo ello contribuye a crear un entorno centrado en el cliente, en el que éste se siente escuchado y respetado. También significa que no estás buscando inspiración. Al escuchar a sus clientes y clientes potenciales, ellos LITERALMENTE PIDEN características. Aunque hay que tener un poco de criterio a la hora de diseñar el producto, es una forma estupenda de saber qué funciones podrían ser populares.
Totango
Quizá ya tenga un negocio. Incluso puede que ya tenga muchos clientes. ¿Te conformas y asumes que todo está bien? ¡NO!
Cualquier empresa puede adoptar el enfoque centrado en el cliente, aunque lleve años en el mercado. Entra en Totango: una plataforma de éxito de clientes que te ayuda a gestionar los clientes actuales, medir su éxito e identificar nuevas oportunidades.
Totango te permite seguir todo el recorrido del cliente de principio a fin. Puedes ver qué puntos de contacto funcionan para tus clientes y cuáles no. De esta manera, puedes centrarte en los bolsillos de tu audiencia actual para ayudar a guiar y crear lo que quieren.
Considerada una herramienta "postventa", significa que ya los ha calificado como compradores potenciales. ¿Cómo? Pues porque ya le han comprado productos.
Esto significa que los datos proporcionados son probablemente más sólidos y están mucho más segmentados que si empezara desde cero. Por tanto, no tiene que adivinar lo que quieren sus clientes, ¡simplemente pregúnteselo!
Utilizar una herramienta como Totango es perfecto para las empresas que quieren pasar de centrarse en el producto a centrarse en el cliente. Te permite recopilar datos de lo que ha funcionado y lo que no en tus productos actuales, y luego mezclarlos en un gran cóctel de "Ooooh, ¿no es este el producto más perfecto de la historia?".
Canal Slack dedicado a la Comunidad
Aunque Slack puede considerarse una herramienta de trabajo, siempre puede ampliarse para crear una comunidad. Si una empresa ya dispone de un espacio de trabajo en Slack, sería inteligente añadir un canal dedicado a la atención al cliente y a la comunidad.
Esto no solo supone un coste mínimo o nulo si ya está actualizado en Slack, sino que también permite una conexión constante. Los clientes pueden conectar fácilmente con tu empresa de forma directa y abierta sin necesidad de correos electrónicos privados o tickets.
No sólo eso, sino que los clientes también pueden conectarse entre sí, convirtiendo este espacio en una vía para compartir conocimientos. Podría utilizarse para el servicio de atención al cliente (help desk), pero también como espacio para ofrecer respuestas y resoluciones sobre la marcha de los propios clientes.
Mediante el seguimiento de los clientes y la interacción con ellos, la realización de encuestas y el compromiso con la comunidad, le proporcionarán opiniones sinceras respaldadas por múltiples fuentes.
No tendrán otro objetivo que mejorar su propia experiencia.
Ahora bien, es cierto que esto requiere cierta gestión y moderación ocasional, pero no hay que subestimar las recompensas de disponer de un espacio dedicado para que sus clientes se reúnan.
El cliente gana la partida
Los clientes son la razón de ser de cualquier empresa. Aunque durante muchos años la norma ha sido centrarse en el producto, ya es hora de cambiar de enfoque y centrarse en el servicio al cliente y la creación de productos.
A medida que el mundo y la tecnología evolucionan, los consumidores se vuelven más sabios y necesitan más especificidad. Esto significa que escuchar sus necesidades es primordial.
Mediante la implementación de herramientas centradas en el cliente como tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack y Totango, las empresas pueden mejorar la experiencia general del usuario y crear una base de clientes leales. Cada herramienta proporciona información diferente sobre el recorrido del cliente, lo que le permite diseñar y perfeccionar sus productos para que sean exactamente lo que sus clientes necesitan y desean.
No hay funciones poco fiables que todo el mundo odie, y todo está respaldado por datos sólidos. Aunque estar centrado en el cliente pueda parecer un poco... exagerado, los productos se crean por sí solos al tomar el pulso a la audiencia.
