El 67% de los profesionales del éxito del cliente creen que su importantísima puntuación de éxito del cliente es inexacta. Se trata de una estadística alarmante para una métrica tan vital para el cliente. La satisfacción del cliente es el primer paso en el largo camino de construir relaciones leales con los clientes. La longevidad de cualquier empresa está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, que a su vez depende de su capacidad para ofrecer soluciones a sus problemas. Una puntuación de la salud del cliente le da acceso a la información que necesita para servir a sus clientes de la mejor manera posible.
En este artículo:
- ¿Qué es la puntuación de salud del cliente?
- ¿Por qué es importante para las empresas la puntuación de la salud del cliente?
- Composición básica de la puntuación de la salud del cliente
- Parámetros para medir la puntuación de la salud del cliente
- ¿Cuáles son las mejores formas de medir el Customer Health Score?
- Preguntas del chequeo médico del cliente
- ¿Quién mantiene una puntuación de salud del cliente?
- ¿Cómo mejorar la puntuación de la salud del cliente?
¿Qué es la puntuación de salud del cliente?
La puntuación de la salud del cliente es una métrica con la que una empresa puntúa a sus clientes en función de la probabilidad de un resultado y predice la probabilidad de que el cliente abandone o continúe y crezca. En otras palabras, las puntuaciones de salud del cliente le permiten predecir cómo puede cambiar su relación con un cliente determinado en un futuro próximo y a largo plazo. Puede utilizar esta información para mejorar su forma de interactuar con la base de clientes. Un buen cuadro de mando de salud del cliente indicará el bienestar cuantitativo de una cuenta/cliente y ofrecerá una métrica para calibrar la salud de la cuenta.
¿Por qué es importante para las empresas la puntuación de la salud del cliente?
Al igual que el ratio LTV:CAC, la puntuación de la salud del cliente es otra métrica vital para evaluar la relación con el cliente. Los líderes empresariales de éxito insisten en que es importante vigilar la relación con la cuenta del cliente a través de puntos de contacto e interacciones regulares. La empresa debe centrarse en varios parámetros para aprovechar la puntuación de salud y ofrecer un "buen servicio". Ahora bien, es importante señalar aquí que "buen servicio" significa cosas diferentes para clientes diferentes.
Cuanto mejor sea el servicio que preste, más probabilidades habrá de que sus clientes hagan correr la voz. Las recomendaciones de clientes son increíblemente poderosas y pueden cambiar las reglas del juego. No sólo le ayudarán a conservar a sus antiguos clientes, sino también a captar otros nuevos. Cuando se satisfacen las necesidades del cliente y se superan sus expectativas, los clientes se convierten en vendedores gratuitos para su empresa.
Composición básica de la puntuación de la salud del cliente
Algunos aspectos clave que las empresas miden como parte de su puntuación de salud del cliente:
Medir el compromiso
Cuando los clientes utilizan el producto o servicio con más frecuencia, también aumenta el valor que obtienen de él. Es importante medir la duración del compromiso, la frecuencia, la fluidez y la eficacia.
Captura de datos pertinentes en tiempo real
Los avances técnicos han permitido a las empresas utilizar herramientas y análisis que leen y comparan datos con rapidez y precisión en tiempo real. Todo es tan momentáneo y acelerado que las empresas necesitan actuar dentro de un plazo para obtener beneficios.
Análisis de datos para obtener información útil
La clave es no hacer suposiciones basadas en el instinto, sino tomar decisiones fundamentadas basadas en el análisis de datos para reducir el riesgo de pérdidas.
Flexibilidad
Cada negocio tiene sus características. El modelo de puntuación sanitaria debe ser adaptable y flexible para ajustarse a los nuevos productos/servicios o tendencias del mercado.
Parámetros para medir la puntuación de la salud del cliente
Índice de duración
Es necesario captar y medir adecuadamente la duración, la calidad y la frecuencia del compromiso de cada cliente.
Índice de retención
Es una medida del número de veces que un usuario vuelve al producto/servicio. Si tomamos el ejemplo de una aplicación, la frecuencia de uso podría ser mayor en determinados días o a determinadas horas del día.
Índice de rendimiento o calificación
Es necesario medir el rendimiento del producto/servicio para calcular una puntuación precisa de la salud del cliente. Play Store/Apple Store pueden proporcionar un índice de valoración que puede obtenerse directamente.
Índice de fidelidad
La fidelidad es una medida de la continuidad del uso durante un periodo más largo. Los usuarios se consideran fieles si siguen utilizando el producto durante al menos un mes. El número de funciones utilizadas en el producto o servicio también es importante, ya que el usuario está maximizando su valor.
Índice Net Promoter Score (NPS)
Es probable que un usuario satisfecho recomiende el producto o servicio a otras personas. El índice NPS realiza un seguimiento de los niveles de satisfacción de los clientes durante un periodo definido.
Cada entidad empresarial es única y tiene sus propios requisitos. Por lo tanto, debería haber espacio suficiente para incorporar parámetros específicos para curar la puntuación de la salud del cliente, ya que no puede haber un cuadro de mando estandarizado de la salud del cliente porque a las distintas empresas les importan resultados diferentes. Por tanto, la idea de un enfoque único no funcionará.
¿Cuáles son las mejores formas de medir y hacer un seguimiento del Customer Health Score?
Veamos ahora algunos pasos básicos para medir la puntuación de salud del cliente y la mejor forma posible de hacerlo para cualquier empresa:
¿Cuál es el resultado esperado?
La puntuación de la salud de un cliente se basa en un resultado concreto: fidelización, renovación o aumento de ventas. La predicción del resultado se basa en los datos recopilados durante los últimos meses en su empresa. Dependiendo de la baja o alta tasa de retención de los clientes, se puede predecir un churn o upselling, respectivamente.
Navegar entre banderas verdes y rojas
Una señal o indicador predictivo es el comportamiento o patrón de comportamiento que está relacionado con el resultado que ha seleccionado. Debe observar qué comportamiento puede indicar que un cliente es susceptible de darse de baja. Por ejemplo, clientes que apenas han utilizado el producto en las últimas semanas o que sólo utilizan un número reducido de funciones. En este caso, es muy probable que el cliente abandone.
La mejor manera de hacerlo: Cuestionar sus suposiciones. Es posible que los clientes que utilizan su producto con frecuencia tengan un alto grado de rotación; en ese caso, tendrá que ajustar la selección de señales.
Asignación de pesos a las señales
Debe asignar un peso a cada señal, ya que tienen una importancia desigual para su empresa y para la puntuación de salud. La medición de cada señal es importante para obtener una puntuación de salud precisa.
La mejor manera de hacerlo: Celebre reuniones periódicas con sus representantes de atención al cliente. Ellos interactúan con los clientes de forma más íntima y podrán aportar ideas sobre qué señales tienen más peso sobre las demás.
La escala de puntuación sanitaria
Una vez que hemos puntuado cada cuenta individualmente, tenemos que compararlas entre sí para formar una escala de puntuación de salud. Esto ayuda a distinguir entre distintos rangos y categorías de clientes. De este modo, la puntuación de cada cliente transmite un mensaje significativo sobre su relación con su empresa.
La mejor manera de hacerlo: Segmente a sus clientes en función de su puntuación de salud.
Personalice su estrategia empresarial
El objetivo de la puntuación de la salud del cliente es mejorar la relación de la empresa con cada cliente de forma mutuamente beneficiosa. Debe planificar el siguiente paso tras la recopilación y el análisis de los datos. Podría ofrecer a los clientes poco sanos precios con descuento o acceso gratuito a funciones adicionales como cebo o motivar a sus clientes sanos para que se pasen a una suscripción premium.
La mejor manera de hacerlo: Mantenerse al día de las tendencias del mercado.
Preguntas del chequeo médico del cliente
Algunos de los temas que debe incluir en su cuestionario de puntuación de la salud del cliente son:
- Tendencia de usuarios activos
- Utilización de licencias
- Tickets críticos sin resolver
- Frecuencia de las nuevas conversaciones
- Entrada CSM
- Entradas de ventas
- Evolución de los ingresos
- Importe debido a facturas
- Días desde la última renovación
- Frecuencia de uso
- Profundidad de uso
¿Quién mantiene una puntuación de salud del cliente?
En el cuarto trimestre de 2020, CSM Practice informó de los resultados de la encuesta sobre la puntuación de la salud del cliente de cerca de 200 empresas de SAAS con sede en Estados Unidos. Según el informe, los tipos de organizaciones que suelen mantener una puntuación de salud del cliente son:
- 31% de empresas con un gran equipo de éxito del cliente.
- 7% de las empresas que tienen más de 100 clientes.
- 30% SaaS vs On-Premise u organización de servicios.
- Empresas en las que los CSM gestionan menos de 60 cuentas.
Los resultados de la encuesta muestran un claro impacto de las puntuaciones de salud para las organizaciones que buscan gestionar el riesgo de rotación de cuentas o los equipos con compromisos de alto contacto. Sin embargo, las empresas con alta tecnología o poco contacto también deben tener en cuenta las puntuaciones de salud del clientepara obtener mejores resultados.
¿Cómo mejorar la puntuación de la salud del cliente?
Grabe sus entrevistas con clientes
Olvídate de las viejas notas de las entrevistas con clientes y sustitúyelas por grabaciones y transcripciones de reuniones llenas de matices emocionales. Nuestro objetivo es vencer el cansancio de las reuniones con resúmenes con marca de tiempo para facilitar la navegación por las reuniones y compartirlas fácilmente con nuestra integración en Slack. Solo tienes que instalar la extensión de Chrometl;dv Google Meet o suscribirte a la versión beta aquí.
Hablar con los clientes
Una buena forma de averiguar a qué problemas se enfrentan los clientes es hablar directamente con ellos. Puede hacerse a través de bots de mensajes emergentes, interacciones en redes sociales, servicios de ayuda físicos o virtuales basados en su producto/servicio o comentarios de los clientes en varios sitios y blogs.
Identificar patrones de uso
Observar los patrones de uso del cliente puede arrojar luz sobre cuáles son las especificaciones del producto o servicio en las que los equipos deben centrar su atención. La empresa puede crear guías introductorias para las características nuevas o especiales que ofrece y cómo pueden beneficiar mejor al cliente.
Reflexiones finales sobre "Customer Health Score"
La puntuación de la salud del cliente es una parte integral de cualquier negocio para tener éxito. Es una potente herramienta que ayuda a las empresas a predecir la pérdida de clientes y a aumentar la adopción de productos. Ayuda a aumentar los ingresos, a mejorar el valor del ciclo de vida y a realizar un seguimiento del comportamiento, las tendencias y la satisfacción del cliente para ayudar a los CSM a tomar medidas significativas para impulsar los objetivos empresariales.
Bonus: Aquí tienes una pequeña infografía sobre la puntuación de la salud del cliente del equipo de UserIQ. ✅
