El cliente siempre tiene razón, o eso dice la frase. Pero lo interesante es que cuanto más se empieza a jugar con el éxito del cliente playbook y a recompensarle, más empieza a pensar que siempre se tiene razón. Es lo que se llama fidelidad a la marca. Cuando llegue el momento de la venta cruzada y la venta ascendente, los clientes fieles serán los primeros en subirse a bordo.
Si cuenta con un servicio de atención al cliente playbook, su equipo de ventas podrá aprender importantes técnicas de venta y dominar el arte de entender a los clientes.
Cuando se centra en los principios más sólidos del éxito del cliente, puede obtener una visión mucho mejor de su cliente, sus necesidades y cómo relacionarse con ellos de forma eficaz. A medida que el éxito del cliente evoluciona rápidamente, es importante mantenerse al día con los tiempos y las tendencias del mercado. Este artículo es tu éxito de cliente playbook; vamos a sumergirnos en los métodos más esenciales para hacer upsell y cross-sell de forma efectiva.
En primer lugar, dejémonos de jerga...
Comprender la terminología
Éxito del cliente playbook ya es mucho decir, pero ¿qué pasa con la venta cruzada y el upselling? ¿De qué estamos hablando?
¿Qué es el upselling?
El "upselling" es la práctica de intentar convencer al cliente potencial de que mejore su compra para desbloquear más funciones. El objetivo del upselling es aumentar el valor de una sola compra.
Las empresas que aplican con éxito estrategias de gestión de ventas pueden experimentar un aumento del 75% en las tasas de de clientes, según Gartner.
¿Qué es la venta cruzada?
La venta cruzada, sin embargo, es el proceso de intentar vender artículos adicionales relacionados con la compra actual que están realizando. La venta cruzada puede aumentar valor de vida de un cliente hasta un 14%..
Tanto el upselling como el cross-selling se consiguen fácilmente cuando empatizas y te relacionas a nivel humano con el cliente potencial. Entonces, ¿cómo hacerlo?
Entender las necesidades del cliente
En cualquier sector, comprender y conocer las necesidades de los clientes es esencial para el éxito. Todas las empresas deberían esforzarse por ofrecer un excelente servicio al cliente. Lo que más vende parece la mejor estrategia, pero si compite con muchos competidores, tiene que destacar entre la multitud.
Las empresas centradas en el cliente son un 60% más exitosas que las que no se centran tanto en el cliente. Si puedes relacionarte y empatizar a un nivel profundo, eso se traducirá en ventas.
Para conseguirlo, tienes que descubrir los puntos débiles de tus clientes y comprender su recorrido, desde que se registran por primera vez. A continuación, trabaja con ellos para ayudarles a alcanzar sus objetivos.
Si desea más orientación para conocer mejor a su cliente, consulte nuestros 14 principios centrados en el cliente,
¿Cuáles son los puntos débiles más comunes entre los clientes?
Puntos débiles del cliente
Los puntos de dolor del cliente son problemas específicos que el cliente tiene con su empresa o con el servicio que ésta presta. Suele considerarse un obstáculo o algo que irrita al usuario y que, si no se soluciona, puede hacer que deje de utilizar el servicio en el futuro.
Los puntos de dolor pueden ser comunes a muchos o muy específicos de cada persona. Al fin y al cabo, cada cliente es diferente y también lo son sus puntos débiles. Tu trabajo es averiguar cuáles son y ponerles remedio.
"Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje".
Al analizar los puntos débiles del cliente, es posible que el cliente con el que está conversando ni siquiera se dé cuenta de que tiene problemas con otro servicio o producto. Haciendo preguntas abiertas y fomentando la sinceridad, puede guiar al cliente para que se dé cuenta de que usted podría ser la respuesta a sus problemas.
Recuerde que no está obligando a que su producto sea la solución a todos los puntos de dolor. Estás prospectando a propósito a personas con puntos de dolor que tu producto alivia.
Veamos tres puntos débiles concretos.
1. Apoyar los puntos de dolor
Si tus clientes potenciales o clientes tienen un punto de dolor relacionado con la asistencia, significa que no han estado recibiendo el servicio o la asistencia necesarios durante su ciclo de vida como clientes y su experiencia general de ventas.
Asegúrese de contar con un equipo de atención al cliente que garantice un ciclo de vida del cliente fluido. Un equipo de éxito del cliente también debe dedicar su energía a mejorar la vida de sus clientes tanto como sea posible. Esto significa estar abierto a las críticas y escuchar las posibles preocupaciones con empatía.
Utiliza palabras de poder que sean inclusivas como "Nosotros y "nosotros" ya que hace que sus clientes potenciales sientan que usted está ahí para ellos. Estáis juntos en esto y entiendes su problema tanto como ellos. No intentas venderles algo, sino resolver su problema.
2. Puntos débiles financieros
Si aparecen puntos de dolor financieros, suele deberse a que su cliente potencial no está obteniendo suficiente valor de su acuerdo actual. Es un problema común, y es probable que te lo encuentres de vez en cuando.
Aunque ofrecer ofertas y bajar los precios temporalmente puede ser una buena forma de captar más clientes, no es algo que deba convertirse en norma. Usted elige su precio por varias razones. En última instancia, debe conocer la oferta más baja posible que ofrecerán sus comerciales.
Dicho esto, una pérdida a corto plazo puede ser una ganancia a largo plazo. Ayude a su cliente potencial asegurándole el ahorro que puede conseguir con su empresa y respáldelo con cifras que demuestren cuánto podría ahorrarse pasándose a usted. Si acude así preparado con una presentación completa, quizá durante una de las llamadas de seguimiento, puede estar seguro de que llamará la atención.
3. Puntos débiles en materia de productividad
Si su cliente potencial tiene la sensación de que se le está haciendo perder un tiempo precioso, no tardará en abandonar el barco.
Factores como la comunicación interna y los sistemas operativos complejos contribuyen especialmente a estos puntos débiles. Algo que debería ser un proceso rutinario puede llevar mucho más tiempo si falta organización. Es algo que siempre hay que tener en cuenta.
Demuestre virtualmente cualquier sistema complejo para aplanar cualquier curva de aprendizaje pronunciada. Muestre la cantidad de tiempo que ha ahorrado gracias a un software eficiente y eficaz. También puede recopilar testimonios y comentarios de clientes existentes para presentar historias de éxito con las que el cliente potencial pueda identificarse.
En lo que respecta a las ventas cruzadas y ascendentes, esto es aún más fácil. El cliente ya tiene experiencia de primera mano con su producto y es automáticamente más probable que escuche lo que tiene que decirle.
Desarrollo de personajes de clientes
Otro paso para comprender las necesidades de los clientes es desarrollar un perfil de cliente. Tienes que saber quién es tu público objetivo antes de empezar a vender a cualquier Tom, Dick y Harry.
Todos los clientes son diferentes. La creación de personajes de clientes le prepara para tratar con una amplia variedad de personas diferentes, y aún así encontrar una pepita central que tienen en común: están buscando una solución a su problema. Su marca es la solución.
Si se utilizan correctamente, los clientes pueden orientarle sobre la mejor forma de enfocar las ventas. Le permite adaptar su servicio a grupos demográficos específicos.
Los clientes personas pueden desarrollarse en cuatro pasos fáciles de seguir:
- Recopile e investigue los datos de los clientes. Entender qué impulsa a los clientes potenciales: sus objetivos, pero también sus puntos débiles.
- Segmente su cartera de clientes. Divida su cartera de clientes en secciones basadas en similitudes y características compartidas . Los grupos pueden basarse en factores como la demografía del cliente potencial, su comportamiento o sus valores/intereses.
- Crear perfiles de ventas detallados. Elabore perfiles de ventas detallados y personas de clientes utilizando la siguiente información:
- Datos demográficos: Sexo, edad, ubicación, educación, trabajo, ingresos...
- Objetivos. ¿Qué pretenden conseguir?
- Valores. ¿Cuáles son sus valores fundamentales? ¿En qué creen firmemente? Piense también en sus intereses y aficiones.
- Rasgos de comportamiento. ¿Cómo actúa el cliente en relación con su ciclo de vida de ventas? ¿Tienen preferencias con el software y los medios de comunicación, o tienen patrones de compra específicos?
- Puntos de dolor. ¿Qué es lo que más le molesta a su cliente potencial? Descubra qué se interpone entre su cliente potencial y su objetivo.
- Ciclo de vida de los clientes y estrategia. Cree diferentes personas que tengan recorridos de cliente únicos. Qué aspecto tendría para ellos el éxito del cliente?
- Integración. Integre los personajes de sus clientes en los procesos pertinentes, optimizando los diferentes recorridos y experiencias de los compradores.
Para mayor referencia, a continuación se muestra un ejemplo de persona para el desarrollo de clientes.
Perfil del cliente
Nombre: Michelle
Demografía: Mujer, 35 años, urbana, altos ingresos.
Rasgos de comportamiento: Le encanta probar nuevas tecnologías. Le apasiona racionalizar su carga de trabajo y ganar algo más de tiempo libre. Es una ávida excursionista.
Objetivos: Quiere ahorrarse 5 horas más a la semana que utilizará para sus aficiones y su tiempo libre.
Puntos débiles: Odia la comunicación ineficaz. Siempre busca aumentar la eficiencia, ya que el tiempo es muy valioso para ella.
Ciclo de vida del cliente: Valora las empresas que se esfuerzan por mantenerla informada y las que ofrecen servicios que le ahorran tiempo.
El momento oportuno lo es todo
Todos hemos oído hablar de La tortuga y la liebre; no siempre gana la carrera el más rápido. Por eso es esencial el momento oportuno para abordar las ventas cruzadas y ascendentes. No hay que precipitarse una vez conseguido el compromiso inicial. A veces es mejor ir más despacio y tomarse su tiempo. Por supuesto, todo depende del cliente y, gracias a una investigación en profundidad, sabrá qué funciona mejor en cada caso.
Generar confianza y ofrecer todo el apoyo posible puede ser la diferencia entre conseguir una venta y perder un trato. Una vez más, el momento oportuno lo es todo; demasiada información en relación con un producto que estás intentando vender puede resultar abrumadora y hacer que tu cliente potencial se desentienda. Sin embargo, esperar demasiado también puede ser un obstáculo, ya que el cliente potencial podría impacientarse y buscar en otra parte.
"O tú diriges el día o el día te dirige a ti".
En pocas palabras, los puntos de contacto son interacciones entre los clientes y las empresas durante el ciclo de vida del cliente. Si prioriza los puntos de contacto con el cliente y maximiza su potencial, mejorará la experiencia del cliente y le dejará listo para volver a por más.
Los puntos de contacto se trazan para ejemplificar cómo es el recorrido medio del cliente y cuándo sería apropiado sugerir ventas cruzadas y ascendentes.
5 puntos de contacto clave
Los puntos de contacto pueden producirse en diferentes etapas del recorrido del cliente. Desde el momento en que oyen hablar de tu marca por primera vez hasta el momento en que se lo plantean y deciden realmente utilizarla, pasando por el momento en que redoblan sus deseos y siguen utilizando tu producto o servicio, o incluso abogan por que otros lo utilicen.
Si lo que quieres es hacer upselling o cross-selling, estás en las etapas 3 o 4. Nuestros cinco puntos de contacto se centrarán en las etapas de "decisión" y "retención" del recorrido del cliente.
He aquí cinco ejemplos de puntos de contacto clave.
1. Iniciar una suscripción
Una vez que el cliente realiza la primera compra con usted, ya se ha establecido la relación y está comprometido. Es el mejor momento para hacer una venta adicional. Es probable que los clientes potenciales estén más dispuestos a explorar otros servicios y productos que usted ofrece durante este punto de contacto.
2. Incorporación
Cuando sus clientes están aprendiendo a utilizar su producto, tiene la oportunidad de ofrecerles servicios adicionales que podrían mejorar su experiencia. Esto puede resultar intrusivo rápidamente, así que tenga cuidado de no abusar de ello. No querrá que parezca que está bloqueando ciertas funciones de su producto en cuanto el cliente empiece a pagar.
3. Seguimiento
Una vez completada la compra de su producto o suscripción, una llamada telefónica o un correo electrónico de seguimiento puede ser el momento oportuno para sugerir otros servicios que satisfagan sus necesidades.
4. Atención al cliente
Si sus clientes piden ayuda o apoyo, puede ser apropiado sugerirles servicios adicionales para abordar sus problemas. Utilícelo con precaución. Una regla general es que, si puedes resolverlo sin hacer up-selling, ofrezcas ante todo la solución gratuita.
5. Gestión de suscripciones
Si tu empresa tiene un modelo de suscripción, cuando llegue el momento de la renovación, acércate a los clientes y ofréceles una mejora de su plan actual. Es un punto de contacto eficaz para iniciar un diálogo de venta ascendente.
Cuando planificas en consecuencia, por ejemplo utilizando un software de gestión de suscripciones, y utilizas cada punto de contacto lo mejor que puedes, puedes aprovechar las oportunidades de venta y aumentar la satisfacción del cliente.
Aprovechar las señales de los clientes
Juzgar la intención de un cliente potencial puede ser difícil cuando se evalúan las oportunidades de upselling. Sin embargo, si conoces las señales de compra habituales, podrás calibrar si tu cliente potencial o potencial está dispuesto a seguir adelante con la compra de la suscripción o el software.
Debe profundizar en las intenciones que hay detrás de las señales de compra, evaluando e interpretando a cada cliente de forma diferente. La escucha activa es esencial. Puedes entender las señales verbales que indican las intenciones del cliente potencial o del cliente para hacer avanzar la conversación o el proceso. Deje que el cliente potencial hable y a menudo le ayudará.
Como ya se ha mencionado, las preguntas abiertas son una forma estupenda de animar a tu cliente potencial o potencial a ser más específico y explicar en detalle lo que busca de esta relación comercial.
Es esencial prestar atención a las reacciones que se producen durante las interacciones. Las señales de compra pueden indicarse a través de encuestas, entrevistas o reseñas de los clientes, todo lo cual podría brindarle una gran oportunidad para realizar ventas adicionales.
Además, el análisis del compromiso de los clientes, como las tasas de respuesta, los porcentajes de clics y si se han abierto los correos electrónicos de marketing, puede darle una idea de si determinadas campañas de marketing están teniendo los efectos deseados o si necesita cambiar su estrategia. Si no están comprometidos, las posibilidades de hacer upselling son cada vez más escasas.
Consulte este artículo para saber cómo mejorar sus métricas de rendimiento de ventas.
Personalizar su enfoque
Las campañas de marketing personalizadas ayudan a las empresas a dirigirse a un grupo demográfico concreto y a proponer oportunidades de venta cruzada y de ventas adicionales. Si tu cliente siente que te centras específicamente en él, estará más abierto a ideas y mejoras.
A continuación puede profundizar en las ventajas de personalizar las recomendaciones.
Satisfacción del cliente
Cuando usted adapta personalmente su enfoque de ventas a un cliente o empresa, éstos sienten que realmente le importa. Esto aumenta la satisfacción del cliente e infunde lealtad. Un cliente fiel significa más dinero gastado en su producto.
Mayores ingresos y conversiones
Las recomendaciones personalizadas dirigidas a las personas adecuadas en el momento oportuno pueden aumentar la tasa de conversión y los ingresos. Si los clientes reciben promociones adaptadas a sus necesidades, es más probable que se sientan influidos para realizar compras y actualizaciones adicionales.
Retención de clientes
Combine la campaña de marketing adecuada con la persona adecuada y establecerá una relación mucho más sólida con sus clientes. Cuando existe esa conexión, los clientes no sienten la necesidad de abandonar el barco en cada oleada. Están aquí a largo plazo.
Datos e información
Recopile datos de los clientes para optimizar estrategias y campañas. Puede hacerlo analizando los datos para obtener una visión más completa de los deseos, necesidades y puntos débiles del cliente.
Si quiere un buen punto de partida, consulte el comportamiento de navegación, los datos demográficos y el historial de compras de un cliente.
1. Datos demográficos
Para un minorista de ropa, puede segmentar su audiencia en hombres y mujeres, personalizando los correos electrónicos para ofrecer una mirada a la nueva gama de su marca.
2. Comportamiento de navegación
Si su cliente ha estado pensando en ir a un fin de semana de spa y navegando por los distintos paquetes de su sitio web, puede personalizar sus recomendaciones enviándole ofertas y ofertas exclusivas con descuentos.
3. Historial de compras
¿Tiene un cliente que ya se ha suscrito al plan básico de su software? Sugiérale una actualización a un plan premium, con funciones e integraciones adicionales para mejorar su experiencia.
"No encuentres clientes para tus productos, encuentra productos para tus clientes".
Educar a los clientes en el valor
En un sitio web de éxito del cliente playbook, es necesario comprender qué valor tiene su propuesta para el cliente. Tendrán muchas opciones, luchando por conseguir su suscripción o compra. ¿Qué hace que su producto o empresa sea especial?
Ayudar a sus clientes a comprender las ventajas de su servicio en comparación con el de la competencia les facilitará la vida. Tiene que articular claramente los valores de su servicio, no solo con frases cortas y ágiles, sino con hechos concretos. Hablar por hablar no sirve de nada si no se puede hacer.
Hágaselo entender a todos sus comerciales: un cliente informado es un cliente valioso. Cuando un cliente comprende plenamente el valor de sus ventas adicionales, es fundamental para la salud de su negocio, no sólo para un argumento de venta concreto. Es la victoria en una sola batalla la que contribuye a la victoria de toda la guerra.
Para subrayar: no es solo un trabajo previo a la venta, educar a sus clientes debe ser una estrategia continua. El conocimiento es riqueza. Cuantos más conocimientos tenga el cliente sobre las razones por las que debería actualizar, más inclinado estará a seguir adelante con sus sugerencias.
Hay una gran variedad de trucos que puede utilizar para conseguir el éxito de sus clientes playbook. He aquí algunos de ellos.
Utilice infografías o visuales
El cerebro procesa mucho más rápido la información visual. Además, la gente recuerda más los elementos visuales. Es una forma rápida y sencilla de introducir su propuesta de valor en el cráneo del cliente.
Medios y canales sociales
Internet está repleto de canales de comunicación que permiten compartir información en distintos formatos. Averigüe qué rincón de Internet frecuentan sus clientes. Esté presente allí. Proporcionando contenidos atractivos para las plataformas pertinentes, puede transmitir su mensaje directamente a los corazones de su futuro cliente.
Comunicación clara y concisa
Asegúrese de que su comunicación es fácil de entender. Sea claro y conciso. Exprese el valor de su producto con la mayor claridad posible. ¿En qué beneficia al usuario?
Mensajes a medida
Cree mensajes adaptados a las necesidades específicas de cada cliente en función de su historial de ventas anteriores y sus intenciones futuras. Un enfoque personal y directo amplificará la experiencia de sus clientes con su empresa.
Talleres de formación e incorporación
Proporcione a sus clientes la información y las herramientas necesarias para utilizar con éxito su producto. Ofrézcales tutoriales, guías y un servicio de atención al cliente de calidad cuando lo necesiten. Así se asegurará de que sus clientes sacan el máximo partido de su inversión.
Su trabajo consiste en hacer que la experiencia de incorporación sea lo más fluida posible. Puedes utilizar tl;dv precisamente para eso, para que todos tus empleados estén al tanto del éxito de tus clientes playbook casi al instante. Sólo tienes que grabar tus reuniones y fusionarlas en clips y carretes del tamaño de un bocado para mostrar ejemplos de la vida real.
Superar las objeciones
Confianza. Si confía en su conocimiento del producto, ya tiene las de ganar. Con la oportunidad de ofrecer soluciones a los puntos débiles de los clientes a través del upselling, debes prepararte preventivamente para las objeciones. Son inevitables y los equipos de ventas de éxito las asumen con naturalidad en lugar de considerarlas un contratiempo.
Una vez más, la escucha activa es esencial para hacer frente a las objeciones. Una de las habilidades más importantes, aunque infravalorada, para garantizar el máximo éxito del cliente es simplemente callarse y escuchar. Cuando escuchas, empatizas y comprendes la objeción, en lugar de descartarla inmediatamente, el cliente confiará más en ti y vuestra relación se fortalecerá.
Puede que tenga que utilizar estadísticas para abordar la objeción. Esto puede hacerse de forma preventiva incluyendo gráficos, tablas y otras estadísticas visualmente agradables en el propio discurso de venta. Siempre puedes tener a mano estadísticas más detalladas para cuando surjan objeciones.
Una vez que haya escuchado y hecho hincapié, su siguiente paso es abordar las objeciones.
Cada objeción es diferente. Algunas están relacionadas con la falta de comprensión del producto. A veces no es el momento adecuado. Otras veces, puede que sea demasiado caro. Echemos un vistazo a estas objeciones concretas y a cómo abordarlas en tus lanzamientos.
Falta de comprensión
Cuando un cliente potencial no entiende su producto, es que no se lo ha explicado lo suficientemente bien.
Ofrezca orientación gratuita, vídeos, infografías, demostraciones y mucho más para ayudar a orientar a su cliente. Sea claro y conciso en sus explicaciones. No utilice demasiada jerga ni divague. Recuerde, deje que el cliente potencial hable más.
Cronometraje
No es difícil entender o empatizar con la preocupación de los clientes de que quizá no sea el momento adecuado. Sin embargo, asegúrese de hacer un seguimiento en momentos previamente acordados para mantener la ventaja. Esté preparado para ofrecerle más ayuda cuando esté listo para dar el siguiente paso.
Por otro lado, puedes inducir a un cliente potencial a abandonar el mercado si le haces ofertas con fecha límite. Si esta es la única objeción, es posible convencer a un posible cliente para que dé el paso, pero no hay que mostrarse demasiado agresivo.
Precios
Si su cliente se opone a su estructura de precios, puede ofrecerle pagos más flexibles o quizá un descuento para que la compra le resulte más asequible.
Sin embargo, si cree que su cliente potencial está intentando engañarle y está seguro de que su precio es razonable, destaque el rendimiento de la inversión que ofrece su servicio. Aporte estadísticas y testimonios que respalden su afirmación. Incluso puede revelar un análisis de la competencia si sus precios están en consonancia con el mercado.
Empiece a utilizar su éxito con los clientes Playbook
La venta cruzada y el "upselling" efectivos no consisten únicamente en utilizar la jerga de ventas habitual y conseguir una venta con encanto. Hay que entender el momento oportuno, cómo personalizar el enfoque de ventas y cómo educar con precisión a los clientes en la propuesta de valor.
Si se atiene a los principios de este éxito de los clientes playbook, podrá ofrecer a su equipo una visión 101 del éxito de los clientes.
No se trata de imponer mejoras a tus clientes en cualquier momento, sino de una amalgama perfecta de sincronización y ejecución. Con la práctica suficiente, puedes dominar las artes de la venta cruzada y el upselling y llevar tu negocio al siguiente nivel.
